| 
|
|
|
|
Так, например, запрос копии чека вовсе не является обязательным шагом эмитента на пути к финансовой претензии. В подавляющем большинстве случаев дело ограничивается репрезентацией, обращение к арбитражной комиссии не входит в повседневную практику и производится только в особых обстоятельствах.
В зависимости от того, какой характер носит претензия, предъявляемая эмитентом к эквайреру, все претензионные процессы можно разделить на несколько групп.
1. Претензии, связанные с ошибками процессанга.
Курсы Visa International носят более универсальный характер: Introduction to Chargeback и Dispute Resolution Workshop.
Хорошо организованная служба претензионной работы в банке является одним из залогов финансовой безопасности как эмитента, так и эквайрера. В тех случаях, когда превентивные меры не оказались достаточно эффективными и ситуация, чреватая убытками, налицо, от уровня квалификации специалистов службы претензионной работы, глубины их знаний и опыта практического применения правил платежной системы и претензионных процедур часто зависит успех всего комплекса мер по возврату средств банка.
Начиная с конца 1990-х годов (сначала на Западе - в США и Западной Европе, а теперь уже и у нас в России) стали появляться банки, которые предоставляют своим клиентам преимущественно высокотехнологичные банковские услуги.
Стремление банков оказывать высокотехнологичные услуги является следствием действия нескольких факторов - глобализации и повышения массовости банковского обслуживания, постоянного стремления банков к минимизации издержек и, естественно, высокого уровня развития информационных технологий. Это приводит к тому, что банковское массовое обслуживание становится неперсонализированным. Клиент в большинстве случаев контактирует с банком уже не через операциониста в отделении, а через системы интернет-банка, телефонный банк, многофункциональные банкоматы и прочие автоматизированные системы. В этих условиях массового неперсонализированного обслуживания новое значение приобретают банковские платежные карты.
Они выступают в качестве не только средства безналичных расчетов для частных клиентов банка и сотрудников корпоративных клиентов, но и основного идентификатора клиента перед банком в процессе его обслуживания.
Использование автоматизированных и информационных банковских систем обслуживания изначально было ориентировано на решение ряда задач и соблюдение соответствующих интересов банков и их клиентов. Банки - эмитенты пластиковых карт стали обслуживать все большее количество операций клиентов, причем не только платежных, но и связанных с ними - внесение и получение наличных по картам, проверку баланса, отправку выписок. В этих условиях автоматизация и информатизация операций явились объективно необходимыми элементами системы розничного банковского обслуживания в целом.
Потребность в использовании современных информационных технологий обусловлена совокупностью интересов банка, которые при этом соблюдаются:
снижение издержек банка при массовом обслуживании клиентов;
снижение потребности банка в отделениях;
предоставление альтернативных и дистанционных (интернет-банк, телефонный банк) каналов банковского обслуживания, что должно позволить расширить охват клиентуры банка;
количественный рост числа обслуживаемых клиентов и рост оборотов по счетам клиентов;
безопасность финансовых интересов банка;
укрепление репутации на рынке банковских услуг;
рост прибыли за счет роста банковских пассивов, активов и объема операций.
Однако главным заинтересованным лицом в применении автоматизации является даже не банк как производитель финансовых услуг, а его клиент. И здесь намечаются определенные противоречия между интересами банка и розничных клиентов. Такое противоречие возникает тогда, когда приоритетной целью банка при внедрении высоких технологий становится, например, не укрепление репутации на рынке и не количественный рост числа обслуживаемых клиентов, а только снижение издержек.
В этих случаях банки склонны проводить минимальную или, как принято говорить на Западе, дешевую*(133) автоматизацию. Цель ее - снять проблемы банка, связанные с трудностями обслуживания массового клиента, снизить издержки, за счет чего увеличить прибыль. В этой ситуации банк, как правило, не готов нести крупные расходы и даже убытки для борьбы за качество своих услуг, поддержания справедливых тарифов в расчете окупить вложения в будущем при росте клиентской базы, оборотов от бизнеса и соответственно прибыли.
Экономия на автоматизации включает в себя не только средства, сэкономленные на оборудовании, но и на обучении персонала, его численности, за счет исключения альтернативных каналов сервиса, которые должны были бы работать, пока высокотехнологичная услуга не будет отлажена. Все это имеет и свою обратную сторону, негативную для банка.
Попытаемся отобразить эти негативные моменты через призму интересов розничного клиента коммерческого банка, который является держателем банковской карты и использует связанные с ней высокотехнологичные услуги банка и средства автоматизации обслуживания.
Интересы розничного клиента
Более высокая оперативность банковского обслуживания, сокращение времени ожидания обслуживания за счет уменьшения очередей в отделениях банка.
Например, такие банки, как ЗАО КБ Ситибанк, ОАО Альфа-Банк, Международный Московский Банк, Банк Сосьете Женераль Восток, осуществляют в России обслуживание клиентов через новые отделения западного типа. Такие отделения включают, как правило, четыре сектора: приемную (reception), зону консультантов, зону автоматизированного обслуживания, кассовый узел.