Средние совокупные издержки
В условиях банковского обслуживания это ограничение упомянуто не было, что представляло собой прямое нарушение нормы ч. 3 ст. 845 ГК РФ, которая предусматривает в качестве источника ограничения прав клиента на распоряжение средствами по счету только закон или договор.
Часто, вводя такие ограничения секретно от клиентов, банки ссылаются на соображения безопасности, однако такие ссылки неправомерны.
В современных условиях отечественные коммерческие банки должны так же, как и их коллеги за рубежом, принимать во внимание принцип минимальной грамотности клиента (minimal literacy), но с учетом особенностей нашей страны, а именно, невысокой грамотности людей, особенно представителей старшего и среднего возраста, в области финансовых услуг. Если в США уже с детского возраста в жизнь человека входят покупки в кредит, ипотека и т.п., то в нашей стране эти услуги появились в столь активной форме относительно недавно, а потому банки должны уделять повышенное внимание обучению своих клиентов - издавать разъясняющие брошюры, размещать обучающие материалы на сайтах, проводить другую просветительскую работу.
Повышение безопасности банковского обслуживания, наличных и безналичных средств клиента в банке, сведений о клиенте.
Клиент должен ощущать, что воспользоваться автоматом или Интернетом для него выгоднее и безопаснее, чем традиционный сервис. Возвращаясь к примеру с внесением наличных через банкоматы, можно утверждать, что при внесении наличных средств конвертным способом интересы частного клиента сейчас не гарантированы в большинстве российских банков, предоставляющих такую услугу: профиль рисков - ассиметричен*(137), внесенные денежные средства зачисляются на счет клиента иногда только в конце второго-третьего рабочего дня, следующего за днем внесения средств через банкомат (хотя банкоматы часто расположены непосредственно в отделениях банков).
Интересы банка в применении автоматизированных и информационных систем взаимосвязаны с интересами клиентов, поэтому решение поставленных банком задач должно обеспечиваться поступательно, с учетом этих интересов.
Для получения объективной информации о качестве и эффективности обслуживания клиентов с использованием высокотехнологичных устройств банкам необходимо осуществлять наблюдение и анализ процессов обслуживания.
При этом мы бы рекомендовали вычислять и оценивать в динамике следующие показатели (табл. 1).
Таблица 1
Показатели эффективности обслуживания
Показатель Комментарий
1 2
Средние удельные издержкиИспользуется для оценки эффективности
одного розничного клиента наработы таких систем, как интернет-банк,
коммуникацию с банком в деньтелефонный банк. Определяется как сумма
стоимости времени всех телефонных
обращений розничных клиентов по тарифу
сотовой связи и сумма стоимости траффика
доступа клиентов к интернет-банку за день,
деленные на количество клиентов,
обращавшихся в банк по обоим каналам за
этот период. Такую информацию вполне может
аккумулировать банковская CRM-система
Среднее время ожиданияФактически составляет длительность периода
обслуживания вс момента подключения клиента к
автоматизированных системахавтоматизированной системе до момента
(среднее время ожиданияначала обслуживания. Например, при
ответа оператора телефонногопользовании телефонным банком это период
банка с момента дозвона) времени с момента ответа электронного
диспетчера до момента начала обслуживания
(начала проведения операции). Некоторые
банки склонны перегружать свои
автоматизированные системы излишними
вопросами или трансляцией рекламы услуг,
поэтому когда клиент переключается на
необходимого ему оператора или
автоматизированный сервис, он может
находиться на линии значительное время -
иногда более 10 минут, что недопустимо
Средние совокупные издержкиПоказатель включает: комиссии банка за
одного клиента на сервисведение счетов, за обслуживание, издержки
банка в месяц (кромеклиента на коммуникацию с банком
процентов по кредитам и иных
платежей, зависящих от
оборота или размера
задолженности)
Количество досрочноДемонстрирует уровень неудовлетворенности
аннулируемых платежных картклиентов сервисом банка, тарифами банка,
за период (кроме случаевстепень удержания вновь привлеченных
перевыпуска) + количествоклиентов банком
выпускаемых карт за период
Среднее время обслуживанияЭти показатели сравниваются между собой
одного клиента по типовойдля вычисления наиболее оперативного
операции: сервиса, а также в динамике для оценки
- через отделение банка; уровня загрузки систем и качества их
- через интернет-банк; работы
- через банкомат;
- через телефонный банк
Количество претензийЭти показатели сравниваются между собой
клиентов в расчете на однудля вычисления наиболее качественного
банковскую операцию,сервиса, а также в динамике для оценки
совершенную: - черезуровня загрузки систем и безопасности их
отделение банкаработы
(операциониста, кассира или
другого сотрудника, т.е.
неавтоматизированно);
- через телефонный банк
- через интернет-банк;
- через банкомат;
Изучению службами банка подлежат не только исторические значения описанных индексов, но и их динамика, корреляция между ними, а также (и это наиболее важно) обязательное выявление причин тех или иных значений показателей, нивелирование или исключение негативных факторов и усиление позитивно влияющих факторов.
***
В Англии есть пословица: Retail is detail (розница - это детали). Эта пословица очень актуальна сейчас для активно развивающегося российского карточного рынка, где сами платежные и кредитные карты представляют собой один из элементов целого комплекса розничных услуг, эффективность которого оценивается клиентом в совокупности. И если в какой-то детали банк допускает небрежность, это вредит всему розничному бизнесу в целом и бизнесу с платежными картами в частности.
Автоматизация не должна быть дешевой для банка и не должна быть эффективной только для банка, она должна быть дешевой и эффективной для его розничного клиента.
Правовое регулирование и налогообложение выпуска и обслуживания карт
Комментарий к новому Положению N 266-П Банка России Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт*(138)
В соответствии с целым рядом документов программного характера (Стратегией развития платежной системы, Стратегией развития банковского сектора Российской Федерации, Основными направлениями денежно-кредитной политики) одним из важнейших направлений является сокращение наличного денежного оборота и внедрение инструментов безналичных расчетов, базирующихся на современных банковских технологиях, включая платежные карты. Нормативное регулирование безналичных расчетов, осуществляемых по операциям с использованием подобных инструментов, является одной из задач Банка России, выполняемых в качестве регулятора отношений в сфере платежных систем и расчетов. В 1998 г. Банком России было принято Положение N 23-П О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием (далее - Положение N 23-П), которым были установлены требования к кредитным организациям по эмиссии банковских карт, правила осуществления расчетов и порядок учета кредитными организациями операций, совершаемых с использованием банковских карт.
Указанный нормативный акт отразил практически все аспекты организации и осуществления расчетов с использованием банковских карт, что позволило кредитным организациям получить ответы на многие вопросы, возникающие в их практической деятельности.
Интересные записи
- О новом Положении Банка России и его принципах
- Новые нормы разрешительного характера
- Лимит предоставляемого кредита
- Расходный лимит по каждому сотруднику
- Предоставление процессинговых услуг
