Почему людям нравится покупать продукты в магазине по соседству?
Им приходится переплачивать, довольствоваться меньшим выбором и толкаться в узких проходах между стеллажами, так что даже тележку нельзя оставить ни на минуту, потому что она будет мешать другим.
Все дело в привычке и удобном расположении. Но не менее важно и само обслуживание.
Продавец улыбается вам и, здороваясь, называет вас по имени. Он спрашивает, как дела у вас и у ваших близких, вспоминает, что у вашей дочери сольный концерт, и забывает о том, что сын провалил экзамен по математике. Он специально для вас откладывает выпуск вашего любимого журнала и продает товар «в долг», если вам не хватает пары долларов. Если, придя домой, вы обнаруживаете, что купленное молоко скисло, он без вопросов заменит его на новое.
Сейчас редко встретишь человека, который ходит в магазинчик «за углом», но мы все равно стремимся туда, где нас знают. Крупные организации стараются перенять от мелких их «персональный подход» к клиенту и всячески дают понять, что вы будете для них «человеком с именем», а не «пустым номером».
Некоторым корпорациям это все-таки удалось. Попробуйте позвонить в Lands' End, гигантскую корпорацию «товары по почте» с центральным офисом в Доджвилле, Висконсин. Если вы последуете моему совету, то вам ответит приветливый живой человеческий голос, и если вам не нравится вещь, вы можете без проблем вернуть ее и получить назад деньги, не объясняя причин, даже если на ней выгравировали ваше имя.
