После принятия решения относительно факторов, которые должны быть представлены (не забывая, что они должны соответствовать цели, для который проводится документирование бизнес-процесса), необходимо принять решение относительно уровня детализации. Каждый из факторов, упомянутых в Разделе 3.4, может быть документирован с большей или меньшей степенью детализации.
Если конкретная цель может быть достигнута с помощью общего описания и при этом не требуется понимания деталей бизнес-процесса, то нет необходимости в дальнейшей работе с этим документом. На практике это случается достаточно часто, поскольку уровень детализации, необходимый для точного документирования бизнес-процесса, не задается заранее. Зачастую исследователи обеспокоены недостаточным пониманием процесса на этапе анализа и стараются провести документирование процесса как можно подробней. Это ведет к напрасной трате времени и усилий и может даже привести к срыву, как только они обнаружат, что было рассмотрено слишком много или слишком мало деталей.
Аналогично, требование к определению уровня детализации важно при выборе подходящей методики (методик) документирования. Хотя несколько методик подходит для представления одновременно и общих принципов и деталей, большинство методик годится для представления либо одного, либо другого. В Разделе 3.9 уточняется, какие методики документирования представляют общие принципы, а какие представляют детали. Раздел 3.10 обращается к роли, которую уровень детализации вместе с целью и факторами играет в выборе подходящей методики документирования. Типичная организация имеет пять классов документации (см. Рисунок 3.А). Рисунок 3.А также показывает связь между иерархией процесса и иерархией документов.
Документы первого класса - Организационные требования. Документы первого класса состоят из миссии организации, ее ценностей, долгосрочных целей, факторов, критических для успеха, видения. Это документы, которые определяют и направляют всю деятельность организации и ее управленческую систему. Они разрабатываются высшим руководством, поскольку его главной задачей является выбор направлений.
Документы второго класса - Руководства (справочники) - документы, определяющие, что должно быть сделано; концептуальны по природе. Эти документы часто определяют перекрестно-функциональные стратегии и обязанности.
Документы третьего класса - Процедуры - документы, которые используются для определения основных процессов, существующих в рамках организации. Их часто называют операционными процедурами. Они отвечают на четыре вопроса: что, когда, кто и где делает в отделе или на функциональном уровне.
Рисунок 3.А Уровень детализации документации
Документы четвертого класса - Инструкции - документы, которые используются для определения того, как выполняется задание. Они пишутся на уровне задач и дают детальные инструкции относительно того, как конкретные сотрудники выполняют мероприятие. Их называют по-разному: рабочие инструкции, должностные инструкции, инструкции по наладке, описание рабочего задания и инструкции по мероприятию.
Документы пятого класса - Записи - документы, которые подготавливаются для обеспечения контроля результатов проверки, подтверждающие, что требуемая задача или мероприятия завершены. Также они часто определяют, насколько эффективно и производительно выполняются задачи или мероприятия.
Структура документации - систематический и логический способ описания различных элементов Коммерческой административной организации в Справочнике Административной организации. Он также содержит описание процессов, используемых для обновления документации.
В качестве примера того, как уровень детализации может быть определен заранее, здесь представлена схема процессов произвольного отдела дебиторской задолженности.
Для документации процессов, используемых при учете дебиторской задолженности, определены четыре уровня детализации:
процедуры
мероприятия
задачи
рабочие инструкции
Основным процессом в рамках функции учета дебиторской задолженности является ведение записей по дебиторской задолженности (см. Рисунок 3.А). Этот процесс состоит из большого количества взаимодействующих, связанных мероприятий; к примеру, поддержка исходной информации, поддержка ежедневных остатков, поддержка напоминания, ввод платежей. Эти мероприятия дальше подразделяются на задачи. К примеру, мероприятия по «обновлению напоминаний» могут быть подразделены на такие задачи, как обновление текста, печать списка уведомлений, блокировка обновления напоминаний, печать и рассылка по почте напоминаний (уведомлений напоминания). Рабочие инструкции содержат информацию о том, как следует выполнять определенную задачу.
К примеру, рабочая инструкция для задачи «печать и рассылка по почте напоминаний» инструктировала бы служащего следующим образом:
взять лист бумаги
вставить в принтер
подготовить принтер к печати
выбрать пункт меню
Операционные процедуры являются письменной блок-схемой, описывающей мероприятия, связанные с определенным процессом. Рабочие инструкции используются для выявления определенных задач, связанных с каждым мероприятием и для объяснения того, как реализуется каждая из задач.
Мероприятие выполняется в рамках естественной рабочей группы (отдела) одним или более сотрудниками, реализующими различные части мероприятия.
Задачи являются отдельными элементами и/или подмножествами мероприятия. Обычно задачи связаны с выполнением конкретным сотрудником поставленного перед ним задания.
В большинстве случаев необходимо также определить уровни детализации, требуемые для других факторов, перечисленных в Разделе 3.4.
Это особенно важно для факторов информации и методики. К примеру, такие определения, как «при помощи компьютера» или «вручную» слишком туманны для выполнения административного процесса должным образом.
