Быть союзником клиента

Дело не в том, что эта история никому не интересна. На самом деле она может быть очаровательной. Но эта история второстепенна для отношений коучинга. Сообщение по сути особенно ценно - даже необходимо - в течение получасовых телефонных сессий коучинга, не предполагающих обстоятельные рассказы. Коучу необходимо вникнуть в суть и попросить клиента сообщить главное, что происходит, чтобы помочь ему увидеть самую сердцевину проблемы.

Это позволит клиенту найти ключевую проблему, которая отомкнет следующие врата, через кои ему надлежит пройти. Сообщение по сути - важный навык для самого коуча. Коуч тоже не должен чрезмерно разглагольствовать. Его разговоры с клиентами должны иметь четкий сухой остаток.

Рассказывать - прерогатива исключительно клиентов.
Диалог
Клиент: Я знаю, что начинаю уподобляться заевшей пластинке, но у меня действительно не было времени на этой неделе. Я не выдумываю, правда. Я один-два дня в неделю не бываю в городе... Я все еще провожу по вечерам занятия...

Я должен хоть сколько-то времени проводить со своей семьей...
Коуч: И в чем же суть, Том?
Клиент: Я действительно хочу следить за своим здоровьем. Я просто не могу следовать графику, расписанию.
Коуч: Что Вы собираетесь сделать для своего здоровья?
Клиент: Я намереваюсь правильно питаться и работать на открытом воздухе. И я просто не понимаю, как мне удастся все это выполнять при моем расписании - особенно сейчас...
Коуч: По сути, пожалуйста, Том. Что Вы обещаете делать?
Клиент: Я обещаю не есть чипсов в промежутках между основной едой и делать гимнастику трижды в неделю.
Быть союзником5 клиента
Ранее мы уже говорили о признании заслуг клиента. Признание заключается в том, чтобы оценить, кем же надо быть, чтобы совершить то, что сделал клиент. Быть союзником клиента - процесс в чем-то сходный, направленный, скорее, на поддержку клиента, нежели на совершенствование его индивидуальных черт. Как союзник своих подопечных коуч принимает их сторону в тот момент, когда они сомневаются в своих способностях.

При этом он не просто подбадривает клиента как болельщик на стадионе. Коуч защищает то, что знает о клиенте и во что верит. Если коуч будет неискренным, клиент тут же почувствует это; в данном случае коуч не только причинит ему вред, но и разрушит его доверие к нему.
Но, подчеркивая способности своих подопечных, их сильные стороны, давая им понять, что верит в них, коуч тем самым предоставляет им дополнительный доступ внутрь себя самих. Возможно, они обладают незадействованными способностями, или силой, поставленной под сомнение их гремлином. Коуч выступает в качестве союзника, когда путь нелегок, а клиент устал.

В эти минуты коуч подзаряжает энтузиазм клиента: Вы дали обязательство выполнить эту задачу. Я знаю, Вы сделаете это!, или: Вы не раз показывали, что можете быть любящим, заботливым и в то же время непоколебимым в своих решениях. На этот раз у Вас снова получится!, или: У Вас огромный творческий потенциал, конечно, Вы преуспеете!.
Диалог
Клиентка: Возможности, конечно, огромные, но и риск непомерный. Я могу стать героиней или ославиться перед целым светом, как полная коза.
Коуч: Ну, да... А теперь продайте козу.... Клиентка: Вы шутите?
Коуч: Шучу, а вдруг это поможет снять излишнее напряжение?.. Мэри, я знаю, что Вы на это способны. Вы действительно хотите этого, этот шаг вполне соответствует выбранному Вами пути.

У Вас достаточно умений, чтобы справиться, чтобы перед Вами снимали шляпу. Конечно, это рискованно, потому и уровень адреналина повышается, и гремлин не дремлет. Но я все-таки верю, что Вы это сделаете.
Клиентка: Я знаю, что Вы верите в меня. Это дает мне возможность снова поверить в себя.
Прояснение
Ранее в этой же главе мы довольно подробно рассматривали прояснение как навык и средство самоорганизации коуча. Для клиентов это упражнение тоже не лишено ценности - часто по тем же причинам, что и для коуча. Клиент звонит коучу сразу по получению известия либо об увольнении с работы, либо о смертельной болезни лучшего друга, либо после беседы с налоговым инспектором, либо тогда, когда конкурент увел у него из-под носа выгодный контракт.

Или, напротив, он только что вернулся из отпуска: его сознание все еще окутано ананасами в шампанском, или он нашел свою любовь и никак не может прийти в себя от радости. Когда клиент озабочен какой-то ситуацией, это сильно сказывается на его способности действовать.
Сигнал тревоги может быть отключен - нельзя рассчитывать, что каждый раз будет слышен пронзительный клаксон. Клиент может казаться немного обиженным, возможно, почувствуется незначительное возмущение в энергетическом поле. Сначала клиенту, возможно, даже не захочется обсуждать такую мелочь.

Но, заметив заблокированность его обычного творческого настроения, коучу следует подтолкнуть клиента к прояснению.
Допустим, клиентка раздражена из-за того, что с ней где-то поступили несправедливо; это настроение окружает ее, как облако. Можно сказать ей: Вы, похоже, по-настоящему заблокированы. Давайте потратим три минуты, чтобы разобраться с этим... Можете жаловаться, хныкать, жалеть себя. Преувеличивайте.

Самое лучшее в этой ситуации - помочь клиентке прийти в себя.
В действительности только коуч может определить степень необходимого прояснения. Часто клиент ощущает неловкость, едва начав проветривать помещение, и стремится прервать процесс. Коуч должен подталкивать его, пока остатки дурного воздуха не будут изгнаны.

Можно превратить это в игру: Ну-ка, повысьте громкость. Что еще произошло? А потом? Как это ощущалось? Вот это удар!

Рассказывайте дальше.
Диалог
Коуч: Вы выглядите рассеянным, мне кажется, нам приходитя сегодня затрачивать очень много усилий, чтобы Вы не отвлекались.
Клиент: Я действительно думаю о другом. Вчера я потерял 2500 долларов на дурацкой сделке. Чувствую себя полным идиотом.
Коуч: Похоже, Вам нужно немного прояснить свои эмоции, прежде чем мы сможем двигаться дальше. Что Вы чувствуете?
Клиент: Я думаю, Вы правы. Я чувствую себя старым чурбаном. Хуже того - я обещал двум своим друзьям, что это будет чистейшая сделка столетия, и они тоже потеряли деньги.
Коуч: Ой-ей-ей! Что-то еще? Давайте усилим Ваши чувства.
Клиент: Хорошо, я просто вне себя от того, что влип в схему простых денег. Мне стыдно выглядеть лопухом.
Коуч: Давайте. Что еще?
Клиент: Боюсь, что жена меня пристрелит... Я подставил ее и детей... Где я найду еще две с половиной тысячи на летний отдых?
Коуч: Вам кажется, что Вы подставили своих близких... А еще?
Клиент: Я должен был отследить то, что произошло.
Коуч: Таким образом, Вы высказываете суждение: Должен был отследить или это делает ваш гремлин. Еще что-то?
Клиент: Какое-то чувство пустоты... Коуч: Глубокая печаль и сожаление. Клиент: Точно.

Коуч: А дальше?
Клиент: Думаю, что нужно покончить с мрачными мыслями.
Коуч: Как Вы это сделаете?
Клиент: Ну, этот разговор - неплохое начало. Я думаю, что поработаю над этим вечером. Надеюсь, мне удастся немного остудить гнев и развеять разочарование.
Рефрейминг
Довольно часто клиенты фиксируются на каком-то одном способе рассмотрения ситуации или опыта. Более того, эта перспектива содержит посылки, которые мешают им справиться с ситуацией. Умение коуча иначе расставить акценты, поместить ситуацию в другой контекст, иначе говоря, осуществить рефрейминг, обеспечивает новую перспективу и чувство обновленных возможностей.

Допустим, клиентка говорит, что все ее надежды были связаны с заключением основного контракта на должность консультанта, но оказалось, что эта должность уже занята, по крайней мере, полгода. Естественно, что она погружена в свое разочарование. Коуч должен подчеркнуть, что теперь у нее освободилось время, которого ей так не хватало для написания серии статей, необходимых для открытия своего дела.

Таким образом, коуч может по-новому оценить полученный опыт с позиции конечных целей своего клиента. Используя те же самые данные, он интерпретирует опыт, включая большую часть жизни клиента, увеличивая обзор.
Рефрейминг во всем ищет положительную сторону. Но это делается не просто для поднятия настроения клиента. Рефрейминг - это вовсе не утешительная сентенция типа: В море еще много рыбы, Завтра будет новый день.

Коуч берет реальные события из жизни клиента и переключает перспективу, чтобы продемонстрировать существующие возможности и пути, которые не были видны всего минуту назад.
Допустим, клиентка решила не превышать кредит на своей карточке и жалуется коучу, как ей трудно добиваться в этом успеха, особенно учитывая, что бытовая техника вышла из строя и нуждается в ремонте. Коуч подчеркивает, что ей уже удается контролировать свои покупательские привычки и регулярно оплачивать счета. Рефрейминг не изменил ситуацию - борьба продолжается - но он показал, что клиентка действует успешно, выполняет обязательства, поэтому прогресс налицо.

Реф-рейминг переносит акцент - с убеждения: Мою жизнь контролирует кредитная карта на понимание: Я сама контролирую свою жизнь.
Диалог
В этом случае клиент начинает с определенной перспективы: он потратил впустую шесть недель, разрабатывая бизнес-проект, который завершился неудачей.

Содержание раздела