Типы вопросов при проведении интервью
- обеспечением надежности данных;
- проявлением предвзятости при сборе данных;
- обеспечением валидности и возможности генерализации данных.
Надежность данных означает, что повторное проведение исследования позволит получить данные, сходные с оригинальными. Но, говоря о надежности данных, полученных нестандартизованными исследовательскими методами, необходимо учитывать, что используемые в них методы не предполагают обеспечение возможности повторного проведения исследования, поскольку исследователя интересует ситуация, которая, сложившись на момент проведения исследования, вероятнее всего, изменится в будущем.
Исследователь исходит из предположения, что изучаемые процессы сложны и динамичны. Ценность нестандартизованных методов состоит в гибкости подходов, позволяющих исследователю комплексно изучить интересующую его тему.
Поэтому на протяжении всего исследования рекомендуется вести записи о планировании исследовательского процесса, причинах выбора тех или иных стратегий и методов, а также регистрировать все полученные данные. Все эти данные могут быть впоследствии использованы другими исследователями и позволят им понять построение исследовательского процесса у предшественника, а также воспользоваться собранными им (ей) данными.
Качественный подход к исследованиям не означает, однако, отсутствия строгости в организации исследовательского процесса, более того, эта строгость должна быть убедительной даже для самых пылких приверженцев количественного подхода.
Вопрос надежности данных может быть связан с искажением результатов исследования.
Существует много причин искажения данных, первая из которых это предвзятость исследователя. Это значит, что тон или другие действия опрашивающего влияют на содержание ответов опрашиваемого.
Предвзятость исследователя может проявляться на уровне как формулировки вопроса, так и интерпретации ответов. В надежности и валидности собранных данных можно усомниться и тогда, когда исследователю не удалось добиться доверия участника.
Еще одна причина искажения данных предвзятость участника.
Она может быть связана:
- с желанием опрашиваемого каким-то образом согласовать свой ответ с тем, что, по его мнению, рассчитывает услышать опрашивающий;
- с тем, что предмет дискуссии затрагивает личные интересы участника и он (она) будет стараться представить себя в наиболее выгодном свете;
- с составом участников в групповых интервью. В этом случае искажение данных закладывается на этапе отбора участников исследования.
Избавить себя от этих проблем можно только правильной организацией интервью. Чтобы исключить влияние источников этих искажений данных, необходимо принять ряд мер.
Перед началом интервью интервьюер должен оценить: свою подготовленность к собеседованию; информацию, полученную участником; свой внешний вид; свое вступительное слово перед началом собеседования; способ постановки вопросов; влияние собственного поведения на ответы участника; свою способность быть внимательным слушателем; правильность понимания полученной информации; способ регистрации данных.
Во время исследования на основании качественных интервью часто возникает вопрос о возможности генерализации его результатов, даже если валидность данных не вызывает сомнения. Говоря о валидности, подразумевается степень доступа к информации, которой располагают участники исследования, а также степень понимания исследователем того, какие значения придают участники тем или иным понятиям.
При проведении интервью необходимо избежать двусмысленности трактовки понятий, рассмотреть все необходимые вопросы с различных точек зрения, убедиться в том, что респонденты четко понимают вопросы интервьюера.
Качественные исследования, проведенные с использованием частично структурированных и неструктурированных интервью, не позволяют делать обобщения относительно всей генеральной совокупности, если они проведены на основании нерепрезентативной выборки. Такая стратегия известна нам как изучение практической ситуации (см.
Приложение 1).
Типы вопросов при проведении интервью
В процессе качественных интервью очень важно правильно построить диалог. Исследователю, позволившему участнику свободно переходить от одного аспекта обсуждаемой темы к другому, будет очень трудно удержать разговор в нужном русле, если, конечно, его целью не является общее знакомство с основными проблемами по изучаемой теме. Поэтому, независимо от степени гибкости избранного подхода, перед началом интервью исследователь должен составить перечень тем для обсуждения.
Успех или неуспех мероприятия определяется умением формулировать вопросы, позволяющие выявить все необходимые аспекты изучаемой темы. При проведении частично структурированных и неструктурированных интервью исследователи используют открытые и закрытые вопросы.
Использование открытых вопросов позволяет участникам определить или описать ситуацию или событие. На предложенный открытый вопрос участник имеет возможность дать подробный ответ, выразить свое мнение или поделиться фактами, ответив на него так, как сочтет нужным.
Начинается открытый вопрос, как правило, словом как или почему.
Например:
Почему ваша компания приняла именно такую маркетинговую стратегию?
Какие методы использовались при проведении последнего крупного сокращения штата сотрудников в вашей компании?
Как изменилась общая корпоративная стратегия вашей компании за последние пять лет?
Если открытые вопросы не помогают получить нужный ответ, то можно попробовать задать дополнительные вопросы, перефразируя оригинальные.
Закрытые вопросы используются с целью получения четко определенной информации или для подтверждения некого факта. Например:
Сколько человек ответило на вопросы анкеты?
Здесь исследователя интересует конкретная информация.
Правда ли, что новый склад готовой продукции был открыт в марте?
Здесь исследователь хочет услышать только да или нет.
Тип вопроса следует выбирать так, чтобы вероятность искажения данных была предельно низкой.
Регистрация данных
Результаты интервью должны быть зафиксированы сразу по его окончании или в ближайшее после его окончания время. Очевидно, насущным является вопрос развития навыков ведения записей во время собеседования, а также целесообразности использования диктофона (см. табл. 7).
В регистрации данных каждый исследователь, несомненно, имеет свои предпочтения. Если одни считают необходимым хранить точные стенограммы (аудиозаписи) бесед, то другие фиксируют только ключевые слова и фразы, а третьи используют комбинацию двух подходов.
Цель регистрации данных одна проверить правильность понимания информации, полученной от участника интервью, поэтому заметки нужно делать по мере обсуждения тех или иных аспектов темы собеседования.
| Таблица 7. Преимущества и недостатки записи интервью при помощи диктофона |
||||||||||||||
|
||||||||||||||
| Практический пример: Делайте заметки по ходу собеседования |
Вот пример таких заметок, которые я делал во время собеседования с кандидатом на пост заместителя директора по финансам для одной молодой и быстрорастущей компании, занимающейся разработкой программного обеспечения. Справа заметки о том, что я слышал от кандидата во время собеседования; слева сокращенные записи, отражающие мои впечатления.
| Что я думаю: | Что говорит кандидат: |
| Отличник... первый... лучший... | После получения степени МВА приглашен на работу в Morgan Stanley |
| Вот почему он так честолюбив? | Отец опытный эксперт-аудитор |
| Он боится ее разочаровать? | Мать бухгалтер |
| Умный парень | Высший балл в тестах по математике и иностранным языкам |
| Общительный парень | Служба в армии 3 года |
| Подойдет ли он для молодой и быстрорастущей организации? | Работа в Arthur Andersen 2 года |
| Сможет ли он делиться властью и полномочиями? | Работа в должности руководителя проекта в Peat Harwich 3 года |
С. 114-115.
Телефонное интервью
Большинство качественных интервью проводятся в форме индивидуальной беседы. Это может быть не только личная встреча, но и телефонный разговор.
Главные преимущества телефонного интервью легкость и высокая скорость доступа к участнику и получения данных, а также низкий уровень сопутствующих затрат. Оно позволяет установить контакт с участником, проведение личного собеседования с которым нецелесообразно из-за существенных материальных и временных затрат, связанных с преодолением больших расстояний.
В некоторых отношениях такой подход можно считать более удобным, чем личное интервью.
Но при этом необходимо учитывать некоторые детали организации телефонного интервью. Мы уже говорили о том, насколько важно для успешного проведения беседы установить персональный контакт с участником. Главная цель качественного интервью тщательно изучить информацию, которой владеет участник. Так как исследователь не видит респондента, то ему (ей) трудно оценить невербальную информацию.
Поэтому при проведении телефонных интервью остается открытым вопрос о надежности полученных с его помощью данных.
Есть и другие вопросы, требующие решения при подготовке телефонных интервью. В первую очередь, это касается способности исследователя контролировать темп беседы, а также фиксировать получаемую информацию. Это не такая простая задача, как кажется на первый взгляд.
Ведь обычные визуальные сигналы, на которые ориентируется участник при выборе темпа передачи информации, отсутствуют. Невозможно контролировать невербальное поведение собеседника, а это может привести к неправильному пониманию того, насколько необходимо развить ту или иную серию вопросов. Участник может быть менее склонным к пространным пояснениям по сравнению с ситуацией личного собеседования. По телефону труднее обсуждать важные вопросы.
Наконец, попытка получить доступ при помощи телефона может привести к проблемам этического характера. Поэтому считается, что телефонные интервью оправданы только в определенных условиях. Короткое телефонное интервью может быть эффективным, когда, например, нужно прояснить значения некоторых понятий после уже проведенного личного интервью с участником, чей уровень доверия к исследователю достаточно высок. Телефонное интервью необходимо проводить и в случае, когда опрашивающего и опрашиваемого разделяет настолько большое расстояние, что его преодоление сопряжено с неоправданно большими материальными и временными затратами.
Однако и здесь проведение собеседования имеет смысл только тогда, когда предварительно (вероятнее всего, в результате переписки) с участником установлены доверительные отношения, а также, если предупреждены все потенциальные этические проблемы.
Если личное или телефонное собеседование проводится с представителем другой страны, то необходимо знать все необходимые культурные нормы, связанные с проведением интервью и его продолжительностью.
Групповое интервью (фокус-группы)
Качественные интервью можно организовать в виде группового собеседования. Такой тип интервью получил название фокус-группы.
Фокусированное интервью в группе впервые было разработано Робертом Мертоном и его коллегами во время Второй мировой войны, когда они исследовали эффективность воздействия фильмов антифашистской направленности на население и, в частности, на призывников в армию. Однако широкое применение метод фокус-групп получил только в 1980-е годы.
При проведении группового интервью исследователь выступает в роли модератора.
Фокус-группа, или групповое интервью, проводится в свободной форме по предварительно разработанному сценарию. Участники не знакомы с содержанием сценария фокус-группы.
Оно известно только модератору профессиональному ведущему, под руководством которого проходит обсуждение.
Сценарий фокус-группы это набор вопросов, предлагаемых для обсуждения. Содержание плана определяется степенью формализации фокус-группы. Структурированная фокус-группа предполагает работу модератора по заранее подготовленному путеводителю. Полуструктурированная фокус-группа проходит по так называемому гибкому или эскизному путеводителю, который существенно корректируется в зависимости от реакций участников.
В редких случаях путеводитель отсутствует вообще. Это, как правило, применяется в пилотных (пробных) исследованиях.
Обычно обсуждаются только четко определенные аспекты темы исследования. Задача исследователя объяснить участникам цель проведения интервью, помочь им преодолеть скованность и начать, а впоследствии и контролировать, процесс обсуждения. При этом очень важно найти золотую середину между поощрением активности участников и постановкой новых вопросов, что должно привести к более полному раскрытию темы исследования.
На протяжении всей дискуссии исследователь должен четко контролировать ход вещей. Совместное обсуждение исследуемых вопросов может вылиться в высокопродуктивный поток данных, которые остается только зафиксировать. Но если между участниками не будет достигнуто согласия, может возникнуть ситуация, в которой будут доминировать один или два участника на фоне пассивного большинства. В этом случае вам придется решать две задачи; поощрять участие в дискуссии всех членов группы и направлять дискуссию в нужное русло.
Чтобы поддерживать обсуждение в нужном русле и при этом вести необходимые записи, нужен высокий уровень мастерства.
Несмотря на все отмеченные трудности, этот подход имеет свои неоспоримые преимущества:
1. Наличие нескольких участников позволяет услышать одновременно несколько точек зрения, а также обсуждение их самими собеседниками.
2. Группа участников может генерировать сразу несколько идей и сразу же обсудить их, что позволяет исследователю глубоко проникнуть в изучаемую тематику.
3. Участники имеют возможность обсудить между собой разные точки зрения.
4. Групповое интервью позволяет за более короткий срок ознакомиться с мнением многих людей. При определенных условиях здесь можно ставить вопрос о репрезентативности выборки.
Особенно это актуально, когда выборка составляется на основании четко определенной генеральной совокупности, что, безусловно, повышает возможность генерализации результатов исследования.
Групповые интервью проводят также с целью идентификации ключевых вопросов, которые впоследствии будут исследованы с помощью анкетирования. Такой подход предполагает, что групповое собеседование должно иметь четко определенную группами.
Фокус-группа это качественный метод сбора информации, способ выявить различие в понимании некоторой проблемы, события, явлений жизни определенными группами людей. Цель такого исследования определить реальное отношение и взгляды людей по тому или иному вопросу.
Чаще всего фокус-группы используются для реализации следующих целей:
- генерирование идей;
- проверка гипотез для количественных исследований;
- подготовка инструментария для количественных исследований;
- интерпретация результатов количественных исследований;
- изучение особенностей поведения отдельных групп людей.
Размер группы определяется различными факторами. Обычно число участников в группе находится в пределах от четырех до восьми (но их может быть и больше), объединенных по какому-то признаку, например, руководители отделов. Оптимальным числом участников фокус-группы является 7-10 человек.
При большем количестве из них выделяется подгруппа активных участников (те же 7-10 человек), которые реально участвуют в дискуссии, остальные же являются пассивными слушателями. Как показывает практика, при меньшем количестве людей само исследование превращается в набор индивидуальных интервью.
Говоря об использовании фокус-групп в сфере управленческих исследований, необходимо, прежде всего, отметить, что фокус-группа позволяет выявить не направленность того или иного выбора респондента, а саму мотивацию, набор объяснительных схем, которыми респонденты описывают собственное поведение. Следует особо подчеркнуть, что в данном случае речь не может вестись о правильных или ошибочных схемах.
Важно, чтобы респонденты самостоятельно описывали собственные мотивы, а не выбирали из предложенного перечня.
При подготовке к проведению групповых интервью целесообразно прислушаться к следующим советам практиков.
- Если приглашение к участию в групповом интервью будет воспринято
сотрудниками организации как распоряжение руководства, то часть
предполагаемых участников попросту проигнорирует мероприятие, а собранные данные едва ли можно будет классифицировать как надежные. Известно, что большинство участников охотно использует возможность высказаться по тому или иному поводу. Но если приглашение к участию в интервью они восприняли как принудительное мероприятие, то для завоевания доверия членов группы модератор должен уделить особое внимание процедуре знакомства с
участниками, чтобы оно послужило гарантией сохранения конфиденциальности полученной от них информации.
Такая ситуация чаще всего складывается, когда исследование заказано самой организацией, а приглашение к участию в дискуссии рассылается на фирменном бланке или адресовано менеджерам соответствующих подразделений. В этом случае нужно быть предельно избирательным при формулировке текста приглашения.
- В процессе группового интервью может проявиться негласный отказ членов группы от сотрудничества. Причинами могут стать недостаточный уровень их доверия к исследователю, наличие в одной группе сотрудников с разными служебными статусами, а также доминирование одного или нескольких членов группы. Первые две проблемы можно устранить на уровне составления группы достаточно отбирать в группу людей, имеющих одинаковое служебное положение и одинаковый опыт работы.
Поэтому необходимо планировать несколько интервью, ориентированных на различные уровни сотрудников.
- В случае доминирования одного или нескольких участников, нужно постараться снизить активность одних членов группы и повысить активность других. Это можно сделать несколькими способами, например, почаще обращаться с вопросами к пассивным участникам:
А что по этому поводу думаете Вы, Андрей?
Либо более конкретно:
Андрей, каким образом согласуется последнее утверждение Игоря с тем, что Вы нам рассказали?
Если попросить членов группы высказаться относительно утверждений доминирующего участника, то это поставит его в положение слушателя:
Ирина, что вы думаете об этом высказывании Сергея?
Исследователь должен постоянно видеть, что респонденты понимают высказывания друг друга, и стремиться понять точку зрения каждого выступающего. Для этого периодически просите участников пояснить значение того или иного термина или понятия, а также периодически останавливайте дискуссию, обобщая полученную информацию.
Требования к месту проведения группового интервью и запись информации
Особое внимание нужно уделить месту проведения собеседования и расположению участников. Интервью лучше проводить на нейтральной территории. Если местом встречи является, например, офис руководителя подразделения, некоторые участники не смогут свободно чувствовать себя во время работы группы.
Они должны быть уверены, что собеседование никто не прервет или посторонний не подслушает их.
Каждая фокус-группа длится в среднем от 1,5 до 3 часов в зависимости от обстоятельств. Большая продолжительность нежелательна из-за чрезмерной усталости ее участников. Допускается в середине сессии делать перерыв на 10-15 минут, в ходе которого при необходимости готовится дополнительный стимулирующий материал (как правило, это карточки с некими терминами или названиями, выявленными по ходу группы).
Перерыв необходим в том случае, если фокус-группа длится более 1,5 часа.
Основное требование к месту проведения фокус-групп это создание комфортных условий для участников. Это должно быть достаточно просторное, хорошо проветриваемое и освещенное помещение, однако слишком большое помещение также нежелательно.
Оптимальным будет наличие специально оборудованной комнаты, непосредственно предназначенной для проведения фокус-группы.
Посреди комнаты должен стоять стол или несколько столов, составленных вместе. Идеальным вариантом будет наличие круглого стола, чтобы каждый участник сидел лицом к центру круга.
При наличии стола прямоугольной формы во главе должен сидеть модератор (ведущий) и/или его (ее) помощник. Стол необходим по нескольким причинам. Во-первых, по ходу фокус-группы участникам часто приходится что-то записывать, заполнять анкеты, рисовать, раскладывать стимулирующий материал (карточки с названиями или рисунками, фотографии и т.п.). Вторая причина менее очевидна, но не менее важна несмотря на то, что проведение фокус-группы предполагает выражение участниками своего мнения, от них, все же, не требуется такой глубины внутреннего раскрытия, какая бывает, например, в ходе групповой психотерапии.
Стол в данном случае создает своеобразную преграду, позволяющую участнику чувствовать себя психологически защищенным.
Запись информации
При организации группового интервью всегда открытым остается вопрос ведения записей, поскольку одновременно управлять процессом и записывать высказывания участников предельно сложно. Справиться с этой проблемой можно двумя способами:
- проводя интервью вдвоем: пока один человек проводит интервью, другой ведет записи. Если интервьюер один, то записи необходимо сделать сразу после окончания интервью, иначе некоторые сведения будут забыты. Ведя записи, желательно фиксировать информацию о том, в чем проявилось взаимодействие различных членов группы во время интервью.
Это может оказаться полезным.
- фиксация всего происходящего с помощью аудио- и/или видеотехники.
Выбор способа фиксации зависит от конкретной ситуации.
При аудиофиксации рекомендуется использовать несколько микрофонов, подключенных через микшерный пульт к одному магнитофону, что, в отличие от использования нескольких магнитофонов, позволяет значительно облегчить дальнейшую расшифровку результатов. Практика, однако, показывает, что при аудиофиксации теряется значительная часть невербальных компонентов беседы, а это заметно искажает картину происходящего, поэтому желательно осуществлять видео-съемку. К тому же при таком виде фиксации значительно облегчается дальнейшая расшифровка и обработка результатов.
Возможна видео-съемка неподвижной или подвижной камерой. Первый вариант вызывает меньший дискомфорт у участников и не требует присутствия видеооператора.
При съемке же подвижной камерой представление о происходящем будет значительно полнее. Как показала практика, через некоторое время участники перестают обращать внимание на оператора, что позволяет рекомендовать использование подвижной камеры.
Отснятый материал может служить нескольким целям: использоваться для дальнейшей расшифровки и написания письменного отчета; для предоставления заказчику в виде своеобразного отчета видео-подборки наиболее интересных моментов фокус-группы; наконец, просмотр видеозаписи позволяет самому ведущему, увидев себя со стороны, скорректировать в дальнейшем свою работу.
