Особенности телефонных переговоров

Телефонные шалости,
или "А также в совершенстве
владею языком!"

Полна записная
книжка чьих-то
имен.
Страницы исписаны
плотно и мелко.
Огромным магнитом
застыл на столе
телефон.
Тщусь позвонить...
и разбиваюсь о
стенку...
Можете себе представить, что на свете было время, когда не было телефона. Нет, не только мобильного или скайпа. Вообще ни-ка-ко-го! И тогда людям приходилось заранее договариваться о встрече и быть крайне пунктуальными, потому что никакой пейджер не мог сообщать, что человек задерживается или хочет перенести свидание.
Особенности телефонных переговоров
Теперь телефон есть в жизни самого маленького человека. Ребенок учится пользоваться телефоном раньше, чем самостоятельно начинает ходить в туалет. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.
В бизнесе телефон крайне значимое средство продажи. И все-таки одного телефонного разговора для успешной сделки мало. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете быть максимально эффективным в продажах.
Лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал (который не у
всех одинаково хорошо развит) - моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры. Но даже в таких сложных полевых условиях можно действовать умело и виртуозно добиваться поставленных целей.
Простые правила:

Предельная лаконичность.
Наибольшая структурированность и четкость.
Максимальная образность и доходчивость.

Прежде чем звонить, хорошо продумайте, о чем и как вы будете говорить, сколько времени вам понадобится. Вспомните, что краткость - сестра таланта. Набросайте план разговора на бумаге.
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Теперь вас беспокоит извечный русский вопрос: "Что делать?"
Наберите в легкие воздуха и улыбнитесь. Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно так
- Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?
Фраза "Добрый день, как ваши дела?" -приглашение к долгому разговору, на который у собеседника может не быть времени и желания. Вопрос "Вы заняты?" предполагает утвердительный ответ и возможность от вас легко отделаться.
Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
•

У вас есть возможность выслушать меня?
Вы можете уделить мне некоторое время?
Вы свободны сейчас?

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Периодически называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Звук собственного имени - одно из самых приятных аудиальных переживаний для каждого. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите, иначе в разговоре на вашем конце провода образуется вакум, а собеседник вряд ли захочет общаться с пустотой. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: "понятно", "да", "совершенно верно". Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд: таким образом вы лишите себя поля для маневров, для гибкого лавирования между вашим предложением и спросом собеседника. Четко произносите слова. Держите перед глазами план беседы, но не читайте свою речь по бумажке. Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: явки, пароли, даты… имена… адреса, цифры... Информация управляет миром! Она может пригодиться в случае долгоиграющего романа с покупателем. Помните, ваш клиент тот, который к вам вернулся!
При необходимости фиксируйте беседу детально: подключите диктофон.

Избегайте в речи слов-паразитов. Если вы вдруг потеряли линию разговора, нужно замолчать на мгновение и перевести дух. Это будет лучше, чем начать запинаться и постоянно произносить "э-э-э", "м-м-м"… К тому же образовавшаяся пауза подтолкнет собеседника высказать свою точку зрения.
Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, чтобы воздействовать на визуальный канал, поэтому особое внимание следует уделить выразительности своей речи. Старайтесь не говорить избитыми фразами и штампами, будьте креативны в своих словах, чтобы сразу же заинтересовать клиента.
Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь ко всем вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напоминайте о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет "на слуху".
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Фиксируйте продолжительность разговора. Особенно четко следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте
•

кратки, как Путин: ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: "Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть".
Телефонные промахи

Нет четкой цели разговора. Если вам самому не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?
Художественная импровизация во время разговора. Любой экспромт должен быть хорошо подготовлен. Тогда у собеседника возникает ощущение, что он разговаривает с профессионалом своего дела.
Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать в нужное время нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.
Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами. А это уже не наши методы!

Резюме
1. Называйте собеседника по имени. Человеку приятно
слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаи
мопониманию.

Превращайте желания клиента в заказы.
Любой экспромт должен быть хорошо подготовлен. Тогда у собеседника возникает ощущение, что он разговаривает с профессионалом своего дела.
Неумение задавать в нужное время нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.
Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами. А это уже не наши методы!

Содержание раздела