Трудности межличностного общения

Трудности межличностного общения
Я никогда не устану повторять, что переговоры это разновидность межличностного общения, и им присущи не только все изъяны и трудности общения между людьми, но и все его приятные стороны. Недавно я беседовал с директором крупной финансовой структуры, который участвовал в переговорах по слиянию с другой крупной структурой некой швейцарской организацией. К середине первого дня переговоров все шло неплохо, хотя и несколько напряженно: швейцарцы захотели сделать перерыв для кофе, в то время как остальные настаивали на продолжении переговоров.

На какое-то время над мероприятием нависла угроза провала: ради чашки кофе швейцарцы готовы были поступиться многомиллиардной сделкой.

Вот с какими людьми приходится иногда иметь дело.
Можно сколько угодно говорить о том, что ведение переговоров требует сочетания логики и внутреннего чутья, но иногда третий фактор а именно свойства человеческой натуры вмешивается в сделку самым беспощадным образом. В какие-то моменты каждый из нас поступает бессмысленно, слишком остро реагируя на что-либо, или ведет себя до смешного неуступчиво. В подобных обстоятельствах незаменимыми окажутся понимание человеческих слабостей и готовность преодолевать трудности в общении.
Когда кто-то проявляет по отношению к нам крайнее безрассудство, нас охватывает естественная реакция ответить тем же. Когда обижают нашу семью, мы отвечаем ответными оскорблениями. Когда оппонент угрожает сорвать переговоры, мы пускаем в ход свою угрозу.

Вместе с тем мастер переговоров всегда контролирует ситуацию в достаточной степени и спокойно справляется с перегибами и безрассудством, чтобы вернуть обсуждение в конструктивное русло.

Так что будьте готовы принести извинения и переступить через свою гордость, даже если вы знаете, что никакой вашей вины нет. Когда же что-то принимается слишком близко к сердцу, это часто означает, что имеет место непонимание. В этом случае спокойно и не спеша выясните, что именно было истолковано превратно; выразите свое уважение к точке зрения оппонента, даже если на самом деле вы от нее не в восторге.

Пока ваши оппоненты будут глухи к голосу здравого смысла, никакого прогресса вы не добьетесь.
Часто не в меру бурная реакция является лишь человеческой слабостью, хотя иногда ее цинично используют в качестве препятствия для согласия в надежде на то, что для разрядки этой ситуации вы пойдете на уступки. Это классическая детская уловка, которой дети часто и успешно пользуются потому, что взрослые хотят обрести хоть немного покоя. Несмотря на то что успокоить оппонентов очень важно, не менее существенно полностью отмести все условия, на которых они настаивают для своего возвращения в "нормальное" состояние. Продолжайте убеждать их в том, что вы и в мыслях не имели ничего дурного; вежливо извиняйтесь за любое непонимание, но при этом не делайте ни одной, даже малейшей, уступки.

Если вы достаточно долго демонстрируете симпатию, то тем самым лишаете оппонента возможности затягивать какое бы то ни было недовольство (а вот если вы ответите ударом на удар, переговоры могут быть и сорваны).

Очень скоро несговорчивые оппоненты вынуждены будут вернуться к диалогу, причем без всяких уступок.
Конфликт культур
Культурные различия раз за разом вызывают осложнения в ходе переговоров. Они способны усложнить любые аспекты обсуждения, начиная с пределов колебаний цены. Кое-кто беспринципно пытается играть на этих культурных различиях, однако чаще они возникают у оппонентов непредумышленно, сводя на нет успехи переговорного процесса.
Что касается фактора времени, то и сюда культурные различия привнесут отличающиеся друг от друга ожидания, поведение и сложности общения. Например, может случиться так, что представители различных культур впервые встретятся на приватном приеме накануне официальной встречи. Одни из них будут ожидать, что завяжется обсуждение предстоящих переговоров, в то время как другим захочется не дела, а развлечений.

В результате эти последние сочтут оппонентов не в меру напористыми, а те, в свою очередь, решат, что партнеры уклончивы. Никто из них, однако, не сделал ничего предосудительного просто они не учли культурные различия.

Если вам предстоят переговоры с людьми иных традиций, будет очень полезно досконально выяснить, в чем заключаются особенности их культуры. Поговорите с кем-нибудь, кто уже имел дело с ними; почитайте об их традициях или поговорите с
тем их представителем, с которым вы ладите. Попробуйте составить представление о том, как эти люди, скорее всего, будут реагировать на те или иные стимулы и почему так происходит.
Иногда подобное внимание к оппоненту приводит к курьезам. В конце концов, представители другой стороны тоже могут заинтересоваться вами. Самый известный пример такой ситуации первая встреча представителей компаний "Ай-Би-Эм" (IBM) и "Эппл" (Apple) для обсуждения нового совместного проекта.

Несмотря на то что обе компании были американскими, они в значительной степени принадлежали к разным культурам. "Ай-Би-Эм" воплощенная строгость и официальность Восточного побережья; "Эппл" представляла Западное побережье, раскованное и чуждое формальностей.

К встрече подготовились и те и другие: представители "Эппл" надели костюмы и белые рубашки, в то время как делегация "Ай-Би-Эм" явилась в джинсах и футболках. Обе стороны постарались соответствовать требованиям другой культуры, и результат был позитивным. Забавность этой ситуации способствовала преодолению многих барьеров, и благодаря этому переговоры прошли с самым неожиданным успехом.
Если в ходе переговоров (как и во многих других ситуациях общения) между оппонентами в основном установилось доверие, будет в высшей степени правильно обсуждать проблемы с максимальной открытостью. Поэтому, когда какие-то аспекты поведения другой стороны вам не вполне ясны, попросите партнеров разъяснить их. Однако это нужно делать с искренним интересом, а не для того, чтобы унизить оппонента.

Например, если вы ведете переговоры с испанцем и оказывается, что он не собирается прерываться на обед вплоть до середины дня, подобный распорядок может вызвать у вас раздражение. Поставьте ему это на вид, и не исключено, что переговоры завершатся провалом.

Но если вы расспросите об этом испанца как можно благожелательнее, он с готовностью объяснит вам, что за дневным приемом пищи у него последует сиеста и только затем работа, и вы, вне всякого сомнения, перестанете раздражаться и будете только рады подстроиться под его режим.
Укрепление доверия
Для эффективных переговоров необходимо доверие. Если договаривающиеся стороны не проявляют его друг к другу, переговоры будут скорее похожи на сражение, участники которо-
го только и делают, что выискивают у оппонентов слабые места и опасаются повернуться друг к другу спиной, боясь неожиданного удара. Непременным условием всякого взаимовыгодного решения является необходимое доверие.
Вы можете увеличить свои шансы на успех переговоров, если поведете себя так, чтобы другая сторона просто поверила вам. Ведь доверие обладает следующей особенностью: оно в значительной степени зависит от ваших поступков, а не от слов. И неважно, насколько вы красноречивы, если вы поступаете наперекор своим уверениям, доверия не возникнет.

Позиция "верить словам, а не делам" едва ли может служить девизом для участников переговоров.
Чем же объясняется такая значимость поступков? Дело в том, что, когда вы говорите одно, а делаете другое, ваши оппоненты решат: "Неважно, что он говорит, поступит он совершенно иначе". А что является основанием для переговоров, как не обсуждение конкретных мер, которые должны быть приняты в будущем?

Если же, напротив, ваш оппонент убедит себя в том, что всегда может положиться на то, что ваши слова не расходятся с делом, то в ходе переговоров он будет вести себя куда более открыто. Он окажет вам доверие, и это станет залогом успешного решения переговоров.
Поддержка для вашей позиции
Если вы хотите установить доверие сравнительно быстро, то обычно этого можно добиться при помощи поддержки или гарантий. Как ни жаль, но подобный ход скомпрометирован использованием популяризации тех или иных товаров знаменитостями в рекламных целях. Я знаю одного известного спортсмена, который, как ни цинично это звучит, заходится от радости, рекламируя напиток, который, судя по всему, терпеть не может, но платят ему достаточно, чтобы он нахваливал этот напиток изо всех сил.

Это уже не поддержка, а продажная ложь. Вместе с тем искренняя поддержка своей ценности не утратила.
Если вы ведете переговоры о продаже своих услуг, для создания атмосферы доверия будет полезно заручиться поддержкой довольных вами клиентов, которые могут описать вас покупателю с лучшей стороны. Но желание обратиться к кому-либо за поддержкой достаточно часто нас смущает, поскольку мы не любим просить окружающих, чтобы они нас хвалили.
Однако переговоры обычно подчиняются своим собственным правилам, поэтому это средство может оказаться весьма и весьма ценным. Каким бы ни был повод ваших переговоров, старайтесь заручиться искренней поддержкой своей позиции.

Содержание раздела