В современном конкурентном рынке большинство компаний для проведения своих маркетинговых и логистических стратегий используют определенную систему управления качеством -
Company Quality System (CQS). Такая система обычно определяется как организационная структура и менеджмент, реализующие ответственность, процедуры, процессы и ресурсы для достижения заданного уровня качества производства продукции и логистического сервиса.
Однако для того, чтобы покупатель ориентировался в том, удовлетворяет ли качество ГП и сопутствующего сервиса, предлагаемого ему определенной компанией, он должен иметь в виду для сравнения - некоторый стандарт качества. Таким стандартом для подавляющего большинства зарубежных фирм является серия стандартов ISO-9000.
И если CQS фирмы удовлетворяет серии ISO-9000 (сертифицирована), то покупатель может быть уверен, что продукция и сервис данной фирмы хорошего качества, т.е. находятся на среднемировом уровне.
Серия стандартов ISO-9000 - это ряд международных документов, разработанных Техническим Комитетом 176 ISO для гармонизации большого числа международных и национальных стандартов и устанавливающих единые требования к качеству проектирования, производства продукции и сервиса. Архитектура серии стандартов ISO-9000 представлена на 11.3.
Как видно из схемы ( 11.3), серия ISO 9000 состоит из пяти групп документов, три из которых (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) являются базовыми документами CQS для любой компании, ISO сертифицированной, и описывают модели достижения заданного качества на всех этапах проектирования, производства продукции,
продвижения ее на рынок и связанного сервиса. Кроме того они устанавливают стандарты в сфере услуг, например, для транспортных, экспедиторских фирм, логистических посредников в управлении запасами, грузопереработке, упаковке и т.п.
Две группы документов ISO 9000 и ISO 9004 являются руководствами и содержат руководящие инструктивные материалы: ISO 9000 - для решения вопроса о выборе той или иной модели системы качества, a ISO 9004 - для проектирования, инсталляции и последующей сертификации CQS (для конкретной фирмы).
Для компаний, стремящихся расширить рынки сбыта своей продукции, особенно для работающих на международной арене, проблема сертификации в соответствии со стандартами ISO 9000 (а по версии ЕС - EN 29000) является очень важной. Эти компании должны пройти процедуры, включающие процесс документирования процедур качества и аттестацию, чтобы в конечном итоге получить сертификат ISO. Процесс сертификации производится третьей независимой стороной, которая оценивает QS компании в соответствии с серией ISO 9000 (EN 29000), на что обычно затрачивается от полугода до года.
Совместно с сертификацией происходит регистрация в Директорате ISO.
Ввод в действие серии стандартов ISO 9000 оказался очень плодотворным для развития логистического менеджмента, однако не свободным от некоторых недостатков по сравнению, например, с требованиями к CQS таких организаций как Malcolm Baldrige Award (MBA) и European Quality Award (EQA). Наиболее существенными недостатками системы ISO 9000 по отношению к интегральной логистической концепции являются:
Хотя стандарты качества, регламентированные ISO 9000, играют фундаментальную роль в логистике, особенно в установлении технических требований к CQS фирм, участвующих в международной торговле, они не могут в полном объеме отразить конкурентные
аспекты качества, что выполняет концепция TQM. В этом смысле серия стандартов ISO 9000 является фундаментом базового качества, по отношению к которому TQM представляет собой вертикальное измерение (см.
11.4).
Серия стандартов ISO 9000 располагается на рисунке в горизонтальном плане как платформа исходного качества, с которым корреспондируется соответствующий уровень CQS. Следующий перспективный уровень стандартов (платформа ISO Vision 2000) - это эволюционный шаг стандартов ISO на начало XXI века.
Базовые платформы стандартов качества предназначены для возможно более широкой диффузии в продуктово-ориентированные секторы рынка и различные страны.
Концепция TQM по отношению к стандартам базового качества представляет своего рода вертикальное измерение в силу следующих причин:
С точки зрения логистического менеджмента ISO 9000 сертификация делает упор на формальные процедуры и рабочие инструкции для персонала компании. При этом ожидается, что все работающие в компании категории персонала согласны с этими инструкциями и следуют им.
Внешний и внутренний аудит и контроль в этом случае направлены на устранение рассогласований, возникающих при пользовании инструкциями и стандартами. Таким образом фокус ISO стандартов сосредоточен на технической системе контроля и управления качеством.
В противоположность этому концепция TQM учитывает социально-психологическую мотивацию персонала компании и потребности покупателей ее продукции. TQM интегрирует как техническую сторону качества, представляемую ISO 9000 стандартизацией, так и философию управления качеством, основанную на широком участии персонала во всех сторонах этого процесса, продуктивной кооперации и интеграции с логистическими партнерами и прежде всего с потребителями.
Логистический интерфейс ISO 9000 стандартизации, менеджмента и персонала компании, проявляемого при внедрении TQM подхода, проиллюстрирован 11.5.
Соотношение между ISO 9000 стандартизацией и концепцией TQM показано в табл. 11.2.
Сертификация фирм серией стандартов ISO 9000 гарантируется аккредитованным в странах-членах ISO регистратором, который официально представляет ISO. Получение конкретной фирмой сертификата ISO серии 9000 гарантирует потребителям ее продукции (услуг) определенный стандартный мировой уровень качества.
Это означает, что сертифицированная фирма хорошо организована, гарантирует выполнение определенных обязательств по качеству ГП и сервиса, полностью соответствует принятым международным процедурам контроля качества в аспектах документации, инструкций, техники, технологии и т.д. Схема процесса сертификации показана на 11.6. Начало процесса сертификации заключается в анализе и обследовании фирмы с точки зрения качества ее продукции, сервиса и имеющейся системы управления качеством. Для этого создается рабочая группа в которую включается представитель ISO.
Этап заканчивается разработкой рабочего плана.
Основным этапом является проектирование, системы качества компании (CQS), в которой предусматриваются следующие шаги:
Таблица 11.2
Соотношение важнейших компонентов ISO 9000 и TQM
ISO 9000 стандартизация | ТОМ концепция |
Сфокусирована на технической стороне контроля и управления качеством | Сфокусирована на потребителе (покупателе) |
Не интегрирована с корпоративной стратегией | Интегрирована с маркетинговой и логистической стратегиями |
Сфокусирована на технических процедурах и инструкциях | Сфокусирована на философии, логистических концепциях, инструментарии и технике |
Не предполагает вовлечения всех категорий работников в управление качеством | Акцентирована на вовлечение всего персонала фирмы в управление качеством |
Не предполагает дальнейших улучшений в пределах данной серии стандартов | Предполагает непрерывное улучшение качества |
Может быть ведомственно сфокусирована | Применима для широкого круга ведомств, организационных уровней и функций |
Отдел качества ответственен за качество | Каждый ответственен за качество |
Этап развертывания системы предполагает работу с персоналом в плане сертификации, обучение персонала новым процедурам и инструкциям; апробацию новой CQS в течение определенного времени; внешний и внутренний аудит и разработку практических приложений системы.
Финальный этап сертификации состоит из: