Обработка заказов
Современная комплексная потребительская окружающая среда требует от фирмы поиска всех возможных путей и источников получения информации о заказах с помощью коммуникационных технологий. Большинство фирм заинтересовано в наиболее простых и надежных схемах приема и обработки заказов. Поэтому менеджмент заказов должен быть способным к приему и обработке заказов всех типов и требований от всех источников и средств коммуникации.
На условной схеме ( 5.4) показаны возможные интегрированные способы получения, предварительной подготовки и передачи информации о заказах от различных источников.
Традиционно заказы поступают в фирму, производящую ГП или в определенный дистрибутивный центр от пунктов розничной торговли,
Интегрированная схема приема-передачи информации о заказах
торговых агентов или других источников по почте, телефону, телеграфу, факсимильной связью. Эти заказы после предварительной обработки передаются по телекоммуникационным сетям непосредственно в информационно-вычислительный центр фирмы.
Заказы, поступающие непосредственно от потребителей почтой, факсом, телефонной или курьерской связью, могут быть документированными или бездокументными (речевыми). Информация, содержащаяся в этих заказах, предварительно обрабатывается путем заполнения соответствующих стандартных первичных документов, а затем переносится на магнитные носители ПК, формируя соответствующие базы данных.
Предварительная обработка информации может осуществляться как в самой фирме, так и в ЗЛС, предназначенных для этой цели с последующей передачей данных по телекоммуникационных каналам связи.
В табл. 5.1 приведены сравнительные характеристики удельного веса (в ) способов приема и предварительной обработки информации о заказах для различных отраслей промышленности США в 1988г. [218].
Из табл. 5.1 видно, что традиционный прием заказов по телефону имеет наибольший удельный вес в таких отраслях как химическая и пищевая.
В то же время современные способы приема заказов через телекоммуникационные сети и электронной почтой более .развиты в автомобильной и фармацевтической промышленности США.
Заказы, поступающие от потребителей с использованием сетей электронного обмена данными по стандартам EDI или EDIFACT, являются наиболее предпочтительными по времени обработки и достоверности информации. Все большее распространение для приема и передачи заказов с предприятий розничной торговли и от
Таблица 5.1
Способы приема информации о заказах
| Способы приема информации | Отрасли промышленности | |||||
| электронная | автомобильная | пищевая | химическая | фармацевтическая | прочие | |
| Телефон | 53,0 | 35,9 | 57,3 | 66,9 | 38,4 | 47,5 |
| Почта | 27,6 | 28,0 | 6,3 | 11,5 | 20,1 | 24,1 |
| Прямой заказ потребителем | 0,1 | 0,2 | 0,3 | 2,9 | 0,1 | 0,5 |
| Прямая комплектация фирмой | 8,7 | 1,0 | 3,9 | 7,5, | 4,2 | 4,2 |
| Электронная почта, телекоммуникационные сети | 10,7 | 34,9 | 32,2 | 11,3 | 37,3 | 23,5 |
Использование технологии сканирования штрих кодов особенно важно для повышения достоверности информации о заказах, уменьшения времени приема, обработки заказов и сопутствующих издержек. По сравнению с вводом информации о заказах с клавиатуры компьютера штрих-кодовое сканирование имеет существенные преимущества (табл.
5.2.) [219].
Менеджмент заказов на этапах приема, передачи и предварительной обработки информации должен быть направлен на возможно большую унификацию информационных ресурсов для целей последующего планирования и выполнения заказов. Работа с различными источниками приема данных о заказах требует больших затрат времени и средств, что снижает общую эффективность менеджмента.
Компании должны стремиться консолидировать отдельные информационные источники путем применения современных средств обработки и систем удаленного доступа к информации, таких, например, как стандарт EDIFACT в телекоммуникационной сети 'для обработки данных о заказах, поступающих из розничных магазинов, продаж по каталогам, телемаркетингу, пунктов продаж из различных частей национального и международного рынков, предприятий послепродажного сервиса и т.д.
Таблица 5.2
Сравнительные характеристики процедуры ввода информации о заказах
| Характеристики | Ввод с клавиатуры ПК | Сканирование штрих кодов |
| Скорость | 6с | 0,3 +2,0 с |
| Уровень ошибок при вводе | 1 ошибка на 300 вводимых символов | 1 ошибка в диапазоне от 15 тыс. до 36 миллионов символов |
| Затраты на декодирование | Высокие | Низкие |
| Затраты на чтение | Низкие | Низкие |
| Преимущества | Персонал | Низкий уровень ошибок Низкие затраты Высокая скорость Возможность считывания информации на расстоянии |
| Недостатки | Высокий уровень ошибок Низкая скорость | Требует обучения пользователей |
p>
Компаниям, которые должны координировать доставку ГП с инсталляционным сервисом (фирмы, выпускающие компьютеры, медицинское оборудование, станочное оборудование), необходимо расширять сферу менеджмента заказов в разрезе охвата послепродажного обслуживания и других сервисных услуг.
В контексте менеджмента заказов каждый заказ состоит из определенных реквизитов, представляющих собой ряд продуктовых и сервисных атрибутов. Для дальнейшего определения источников выполнения заказов и составления плана необходимо иметь конфигурированный список параметров заказа, который во многих фирмах представляет собой стандартный бланк заказа. Доставка или инсталляция ГП могут потребовать дополнительного обеспечения соответствующими запасными частями и материалами, которые, как правило, в заказе отсутствуют. Современная практика бизнеса требует наличия запасных частей, материалов и соответствующего сервиса (предприятий по обслуживанию, гарантийному ремонту и т.п.) до начала продаж видов ГП.
С другой стороны, традиционный бланк заказа не позволяет записать эту дополнительную информацию, которую потребитель может получить лишь из краткой инструкции по эксплуатации (пользованию) товаром. Например, заказ на коробку скоростей автомобиля должен сопровождаться при его выполнении дополнительными компонентами, необходимыми для ее установки, которые могут быть получены из различных источников: завода-изготовителя, дистрибутивного центра, внешних поставщиков.
Менеджмент заказа должен учитывать эту информацию при планировании и выполнении заказа. Процедура такого учета за рубежом часто называется конфигурированием заказа. Даже заказы простых товаров могут потребовать подобного конфигурирования.
Например, доставка медикаментов в больницу может сопровождаться дополнительной информацией на упаковке или дополнительными метками в штрих коде.
Более сложными примерами являются случаи, когда ГП состоит из нескольких компонентов, которые специально подбираются и конфигурируются для определенного сегмента рынка или места хранения. В этом смысле менеджмент заказов сильно зависит от фирменной философии конфигурирования ГП и сервиса. Проблема конфигурирования значительно осложняется, если ГП, такая, например, как программное обеспечение, компьютеры, медицинское оборудование производится небольшими партиями, постоянно
обновляется за счет выпуска новых версий, моделей и модификаций. В этом случае старые модели должны достаточно длительное время поддерживаться соответствующим сервисом и обеспечением запасными частями.
Процедура обработки заказов часто включает определение источников их выполнения, хотя в некоторых случаях ее относят к менеджменту выполнения заказов. Менеджмент заказов после их получения и предварительной обработки должен определить те источники в логистическом канале, которые способны выполнить агрегированные требования на заказ. Этой процедуре обычно предшествуют определенные действия, основными из которых являются:
- контроль точности и достоверности информации, например, данных о номенклатурном номере, количестве, цене и т.п.;
- контроль наличия требуемой позиции ГП;
- подготовка документации о сроках выполнения заказа или возможном дефиците товара;
- регистрация и контроль кредитоспособности покупателя;
- перезапись информации о заказе, если это необходимо;
- выписка счета-фактуры и других необходимых товарно-транспортных документов.
Как правило, эти действия составляют единую процедуру, которая за рубежом называется order entry (вход заказа). Указанная процедура обязательно предшествует этапу планирования и выполнения заказа и обеспечивает необходимую информационную (документированную и электронную) и финансовую базу логистических активностей по выполнению заказов.
Большинство зарубежных фирм старается автоматизировать выполнение операций order entry в головном отделе продаж и вычислительном центре на базе современных информационно-компьютерных технологий.
Используя полученную агрегированную информацию, менеджмент заказа определяет те источники его выполнения, которые могут реализовать заказ с наибольшей эффективностью, т.е. с минимальными затратами на логистические операции физического распределения за требуемое время и с наилучшим качеством. Чаще всего при этом используется логистическая концепция JIT в дистрибьюции.
Основная масса потребителей обычно расположена вблизи фирмы-изготовителя (сборки) или ее одного двух главных центров распределения, где находятся и подавляющая часть запасов ГП, которую они заказывают. Это продиктовано стратегическими логистическими решениями в зависимости от целей фирмы на рынке, касающимися географической дислокации заводов и дистрибутивных центров, задачи уменьшения транспортных издержек и затрат на управление запасами и т.п.
В зависимости от применяемой логистической концепции и требований потребителей могут быть использованы различные правила определения источников выполнения заказов. Например, если
фирма применяет концепцию DDT или QR - быстрого реагирования - источники выполнения заказа должны находиться территориально как можно ближе к локальному рынку спроса, так как заказы потребителей должны быть выполнены с минимальным временем доставки и в небольших количествах. В других случаях заказы могут быть доставлены транзитом с удаленных дистрибутивных центров или непосредственно с завода-изготовителя напрямую, если требования покупателей не лимитируют существенно сроки и объемы поставок.
Если время доставки ГП напрямую с завода-изготовителя лежит в пределах требуемого потребителем времени цикла выполнения заказа, то такая доставка обеспечивает фирме значительное сокращение затрат на управление запасами. Чем точнее исходное прогнозирование спроса и объемов заказов потребителей, тем меньшие запасы необходимо поддерживать в дистрибутивной сети и тем эффективнее политика фирмы в размещении запасов ГП.
Технологии выполнения заказов, основанные на логистической концепции DDT, позволяют некоторым компаниям (например, фирмам-производителям персональных компьютеров) вообще обходиться без запасов ГП в дистрибутивных сетях. В этом случае основная проблема заключается в идентификации логистической активности по транспортировке ГП потребителю, т.е. определению времени доставки, вида и количества транспортных средств, параметров грузовместимости, требований по экспедированию грузов и т.д. Типичные требования покупателей к спецификации ПК, оформленные в конфигурированный заказ, могут быть выполнены заводом, осуществляющим конечную сборку и комплектацию, за один два дня. В день подачи заказа на ПК по телефону оформляется заводская спецификация требуемой конфигурации компьютера, и в этот же день осуществляется его отгрузка покупателю.
Разветвленные ритейлерские сети позволяют поддерживать непрерывный процесс пополнения запасов ПК в розничных магазинах непосредственно с завода.
Для любой из описанных выше ситуаций менеджмент заказов определяет потенциальные источники выполнения каждого заказа. Прогрессивные технологии управления заказами позволяют осуществлять превентивное пополнение точек продаж ГП на основе точного прогнозирования будущих объемов заказов. Это реализуется путем непрерывного отслеживания в реальном масштабе времени с помощью информационно-компьютерной поддержки запасов ГП во всех ЗЛС и принятием соответствующих решений по их пополнению или изменению производственной программы выпуска продукции.
Повышенное внимание в процессе определения источников выполнения заказов должно быть уделено затратам, связанным с последующей их реализацией, а именно: транспортными издержкам, затратам на консолидацию, управление запасами, затратам на информационные логистические активности (обработку, планирование, мониторинг).
