Встречаются препятствия
Это совершенно необыкновенное переживание, которое вознаградит обе стороны. Положительных результатов, которые дает такой подход, так много, что преподавание искусства слушать стало обычной практикой на семинарах по менеджменту. Но если выслушивание собеседника столь эффективно, то почему мы так редко встречаемся с этим в рабочих условиях?
Почему менеджер не старается побольше слушать?
Причин множество. Одной из главных служит то, что по-настоящему слушать очень тяжело даже для опытных слушателей. Вряд ли можно ожидать от людей, что они быстро научатся этому искусству и станут применять его без особых затруднений. Чтобы по-настоящему осознать, насколько это трудно, попытайтесь всего лишь получить от своего собеседника подтверждение Да, я имел в виду именно это.
Неудачный результат вы получите значительно чаще, чем успешный.
В некоторых случаях слушать будет даже нецелесообразно. Лидерам иногда необходимо игнорировать других, чтобы следовать своему собственному суждению и неуклонно придерживаться выбранного курса.
Прислушаться к чужому мнению - вовсе не значит снизить эффективность своих действий, но случается и такое. Президенты Джимми Картер и Билл Клинтон, оба прекрасные слушатели, постоянно подвергались нападкам за то, что в своем стремлении достичь консенсуса они тратили слишком много времени, выслушивая все стороны.
При слушании других менеджер может ощущать себя очень зажато - ведь он должен полностью сконцентрироваться на точке зрения собеседника, то есть на том, как собеседник видит мир. Обычно для нормального общения человеку нужно более просторное психологическое пространство.
При слушании такое пространство сжимается до предела.
Это очень напоминает вождение машины. Мы не фокусируем постоянно все свое внимание на дороге.
Это слишком ограничивало бы нас. Мы смотрим на пейзаж, едим, пьем, разговариваем, обнимаемся, целуемся, слушаем радио.
Неудачное слушание других происходит не только потому, что люди не знают, как правильно это делать, но и потому, что испытывают подспудное побуждение делать что-нибудь еще, а не просто слушать.
Встречаются препятствия
Слушание может быть очень беспокойным делом. Каждому из нас необходимо видеть мир каким-то определенным образом, и когда мы по-настоящему выслушиваем чью-то точку зрения, то рискуем подвергнуть изменениям свою.
С другой стороны, слушать других означает также быть бдительным к собственному чувству самозащиты, контролировать собственное стремление повлиять на окружающих. В этом случае требуется определенный уровень самоосознания, даже самокритики, а этого достичь не всегда просто.
Слушание требует открытости, доверия и уважения - качеств, которые трудно проявлять в течение длительного времени и которые даже опытные слушатели не могут поддерживать постоянно. Это скорее образ мышления, а не искусство.
Слушание в наилучшей его форме является не следствием техники, а следствием искреннего интереса к тому, что говорит собеседник. Слушать - это нечто гораздо большее, чем просто терпеливо слышать говорящего.
Для менеджера слушание представляет особую дилемму. Исследования показывают, что люди охотнее меняют свою точку зрения, если изменить привычный сценарий беседы: то есть не тогда, когда им что-то говорят, а когда им самим дают возможность высказаться. Тем не менее, популярный взгляд состоит в том, что лидеры должны быть очень общительными людьми, вдохновляющими других и преуспевающими в этом благодаря своим ораторским способностям, а не способности слушать.
Для менеджера может оказаться непростым делом согласовать эти два противоречивых требования.
Кроме того, считается, что слушание заразительно и что тот, кого выслушали внимательно, будет после этого таким же образом выслушивать других. К несчастью, этого не происходит.
Модель слушания не соответствует нашим желаниям, а если это и случается, то весьма ненадолго.
Этим нельзя манипулировать
В брошюре, которую мы написали совместно с Карлом Роджерсом в 1955 году, впервые введен термин активное слушание в лексикон менеджмента и науки о человеческих отношениях. И хотя я вполне согласен с тем, что мы писали в этой брошюре, сейчас я бы под этим не подписался.
Причина? Я больше не верю в то, что искреннее слушание может сводиться к голой технике.
Мне кажется, есть что-то безжалостное и манипулятивное в том, чтобы анализировать особые моменты духовного обогащения и вдохновения, когда кто-то слушает нас, или искренен с нами, или хвалит нас. Точно так же я отношусь и к преподаванию искусства менеджмента и человеческих отношений. Это все равно что фамильярно обращаться к кому-то, кого вы знаете лишь по имени, или заниматься самобичеванием, чтобы завоевать чужое доверие.
К сожалению, для технологов от менеджмента человеческие эмоции стали чем-то вроде игры в шахматы.
Похвала не стимулирует
А теперь позвольте выразить сомнение в справедливости расхожей идеи о том, будто люди работают лучше, если их хвалить. Я понимаю, насколько спорно это мое суждение, ибо похвала, пожалуй, наиболее общепринятая и поддерживаемая концепция воспитания и управления. Практически все - родители, менеджеры, психологи, преподаватели - верят в то, что похвала имеет большую ценность в качестве стимулирующего фактора, поощрения, способа установить хорошие взаимоотношения.
Мы ценим ее потому, что практически всем приходилось испытывать приятный трепет от мысли, что уважаемая нами персона в свою очередь высокого мнения о нас.
Но я сомневаюсь в том, что похвала, если она сознательно применяется как техника менеджмента, может принести ожидаемые результаты. Это не значит, что она не обладает рядом ценных функций (о которых мы часто и не подозреваем), это значит только, что наша вера в стимулирующую силу похвалы нуждается в тщательной переоценке.
Приведу некоторые примеры.
Похвала в действительности может восприниматься как угроза. Понаблюдайте за тем, как люди реагируют на похвалу.
Не возникает ли у вас ощущение, что человек чувствует дискомфорт и смущение? Очень частым ответом бывает Я не могу принять вашу похвалу или Это всего лишь слова.
Похвалите чей-то дом или сад, и хозяин может начать указывать на их недостатки; похвалите подчиненного за выполненную работу, и он, случается, начнет преуменьшать свою роль в качестве исполнителя. Защитная реакция, безусловно, возрастает, если похвала объективно является незаслуженной.
Реакция защиты возникает потому, что за похвалой часто скрывается угроза. В конце концов похвала является оценкой, а быть оцениваемым и обсуждаемым всегда неприятно, даже если оценка будет позитивной.
Кроме того, с помощью похвалы мы часто пытаемся повлиять на людей, заставить их двигаться в нужном направлении, изменить их. Угроза изменения практически всегда вызывает беспокойство и сопротивление.
Вместо того чтобы возвышать людей в их собственных глазах, похвала может выступать инструментом их подчинения. Раздача похвал подразумевает высокое положение того, кто имеет на это право.
Менеджер должен быть особенно внимателен, если намеревается оценивать работу подчиненного. Даже в случае позитивной оценки его подопечный может чувствовать себя униженным, если ему покажется, что начальство просто укрепляет свой авторитет.
Примечательно, что, когда работа вышестоящего одобряется тем, кто стоит ниже, это часто воспринимается как самонадеянность и даже оскорбление. Если бы человек с улицы сказал Пикассо Вы очень хороший художник - я не уверен, что комплимент достиг бы цели.
Чтобы быть услышанным, комплимент должен прозвучать с уважением к различию в статусе: Я обожаю ваши работы.
Похвала может ограничить творчество, а не пробудить его. Некоторые действия менеджеров должны, по идее, восприниматься как награда - например, заработная плата и выплата премий. Но поскольку это - элементы заведенного порядка, их и не рассматривают как поощрения.
Точно так же дело обстоит и с похвалой. Когда она требуется нам и мы ее в установленном порядке получаем, то стимула при этом не чувствуется никакого.
Что по-настоящему стимулирует творчество и способствует достижениям, так это искренний интерес руководства к работе подчиненного. Если менеджер старается вникнуть в его проблемы и возможности, в направление продвижения, а также в способы решения возникающих задач, это требует усилий и времени.
Часто менеджеры, экономя на вовлеченности в дела подчиненных, прибегают в качестве замены к похвале, надеясь на равноценный результат.
Похвала очень часто ассоциируется с критикой. Подобное случается, когда похвала используется для того, чтобы подсластить порицание, или для так называемой техники сэндвича, когда за похвалой следует порицание, а затем похвала опять повторяется.
Я очень доволен твоей работой, Фред, - говорит босс. - Ты хорошо справляешься, но... - Тут Фред слышит неприятную часть истории, замечания, после чего следует концовка: -Продолжай в том же духе, Фред, - и Фред вылетает из кабинета, так и не поняв, почему же, собственно, ему так досадно.
Это излюбленная техника родителей и учителей. И мы уже с самого раннего детства настолько привыкли к ней, что, когда слышим похвалу, автоматически готовим себя к порицанию.
Вместо того чтобы служить мостом между людьми, похвала на деле может еще больше разъединять их. Современное общество перегружает нас бесчисленными контактами.
Похвала является одним из эффективных способов создания комфортной психологической дистанции. Когда мы оцениваем окружающих, вряд ли это влечет за собой нашу с ними эмоциональную близость.
Судите по себе: не вызывает ли у вас похвала желания держаться подальше, закрыться, тогда как иные формы поведения, например слушание, побуждают к сближению с собеседником?
Вместо того чтобы улучшить контакт, похвала может оказаться средством его прекращения. Вспомните о том, насколько часто мы используем похвалу как знак того, что беседа или деловое свидание окончены.
Мне было очень приятно побеседовать с вами - означает Я закончил беседу с вами. Или Все отлично, продолжайте в том же духе, - также указывает на конец разговора.
Когда похвала действительно нужна
Похвала помогает наладить более стабильный характер взаимоотношений в организации, позволяя сохранять иерархию и структуру.
Каким образом это осуществляется? Возьмем, к примеру, совещание, на котором присутствует вице-президент компании с одного конца иерархической лестницы и молодой сотрудник - с другого.
Если этот сотрудник предложит блестящее и наиболее приемлемое решение проблемы, необходимо найти способ принять его так, чтобы не уронить авторитет вице-президента, во имя групповой стабильности. Послушавшись интуиции, вице-президент может сказать: Это очень хорошая идея, и мы могли бы ее использовать.
Этот не такой уж простой акт признания прекрасно разрешает ситуацию. Статус лидера сохраняется (вспомним, что похвала - это один из способов провозглашения собственного статуса); молодому сотруднику определяют его место в иерархии, а в группе восстанавливается комфортный баланс. В этой ситуации, как и во многих других, похвала является смазкой, которая помогает сохранять установившиеся рабочие отношения. Похвалу эксплуатируют неоправданно часто и для слишком многих целей помимо простого выражения одобрения.
Вот и возникают сомнения в ее искренности. Однако случается и так, что похвале можно верить. Например, когда мы читаем письмо, написанное третьему лицу, в котором пишущий хорошо отзывается о нас, не предполагая, что это письмо попадет в наши руки.
В этом случае похвала безусловно приятна.
Часть 4. Политика менеджмента
Всякое действие является политическим действием
Мне всегда казалось, что моя деятельность направлена на освобождение человека. Много лет я работал в качестве психолога, врача, бизнес-консультанта; мне приходилось лечить гомосексуалистов, учить боссов тому, как правильно руководить подчиненными, рассказывать преподавателям, как лучше совладать со студентами, помогать родителям обрести контроль над их детьми.
И в каждом случае я действовал на стороне сильных против слабых и делал это во имя освобождения человека.
Сложившийся личный опыт заставил меня пересмотреть собственный образ действий в качестве менеджера. Я осознал, что каждое действие менеджера является политическим действием, то есть что оно, по сути, преследует цель либо перераспределения, либо укрепления власти.
Будучи менеджерами, мы иногда совершенно сознательно участвуем в подобных актах -например, когда поощряем лиц негритянского происхождения в большей степени, чем их белых коллег. Но гораздо чаще такие действия совершаются на неосознанном уровне -скажем, когда во время деловой встречи к мужчинам обращаемся чаще, чем к женщинам.
Приведу лишь некоторые примеры политических действий, которые можно наблюдать в повседневной жизни учреждения:
¦ Ситуация, когда женщину берут на работу в качестве секретаря, а мужчину - в качестве стажера по менеджменту.
¦ Перевод работников на полставки или на контракт, что освобождает администрацию от необходимости выплаты премий.
¦ Различная степень оплаты труда для женщин и мужчин.
¦ Прием на работу собственного родственника.
¦ Устройство специальных трапов на лестницах для сотрудников, которые перемещаются в инвалидных колясках.
¦ Реклама, где женщина восхищается качеством стирального порошка.
¦ Увольнение тех, кто достиг возраста шестидесяти пяти лет, а часто и более молодых.
Одна моя знакомая родила ребенка, после чего решила отказаться от должности вицепрезидента компании и открыть собственный бизнес. В этом случае она могла работать не выходя из дому.
Желание женщины было вполне понятным - она хотела уделять своему ребенку больше времени. И все же ее поступок можно назвать политическим актом.
Подобная политика практикуется сейчас многими компаниями - для того чтобы предотвратить уход женщин с работы, они применяют такие формы организации труда, как разделение работы между несколькими людьми, скользящий график, телекоммуникативный обмен информацией и даже сами предоставляют услуги по уходу за детьми.
Для вашего же блага
Неспособные мыслить политически, мы, менеджеры, предпочитаем рассматривать проблемы подчиненных исключительно как личные, в то время как все они в большей или меньшей степени отражают положение, которое люди занимают в иерархической структуре нашего общества.
Современная жизнь накладывает на человека самые разнообразные отпечатки, лишенные каких-либо персональных оттенков. Люди могут быть зажаты в тесноте и перенаселенности городских кварталов. Они могут страдать от одиночества и изоляции, живя в пригороде.
Их может обременять необходимость круглосуточно следить за детьми. Изменение условий существования этих людей улучшит их жизнь с большей долей вероятности, чем рекомендации, основанные на том, что проблемы являются следствием индивидуальных особенностей и характера.
Точно так же, внесение изменений в рабочую среду - например, перепланировка офиса и сдвиг рабочего графика - с большей вероятностью изменят поведение людей, чем, скажем, учебные тренинги по менеджменту.
Я вспоминаю одну весьма уважаемую администраторшу, которая внезапно начала допускать большое количество ошибок в своей работе. Она стала заниматься с инструкторами и читать специальные пособия, но все было бесполезно. В конце концов, когда в соседнем отделе случился завал и тамошний администратор не мог справиться сам, эту женщину перебросили туда для оказания помощи.
После этого, к всеобщему облегчению, стиль ее работы полностью восстановился и даже стал более эффективным, чем до полосы неудач.
Для этого потребовались лишь новая обстановка и новые взаимоотношения.
Кто же эти менеджеры, которые с помощью методов политической дискриминации не дают людям работать в полную силу? Такими менеджерами являемся мы сами, причем, совершенно не осознавая этого факта. Очень часто перечисленные выше действия совершаются с самыми лучшими намерениями.
Ярким примером может служить история законопроекта, который был направлен на улучшение условий работы женщин. Как вы уже поняли, в защиту этого законопроекта выступали законодатели-мужчины.
Требования включали запрещение тяжелого физического труда женщин, предоставление регулярных перерывов в работе, обязательное наличие коек в комнатах отдыха, запрет на сверхурочную работу.
Проведение этого законопроекта в жизнь защитило женщин таким образом, что они стали существами второго сорта. Многие были доведены этим законопроектом до нищеты.
Даже в нынешнее время женщинам платят за одну и ту же работу на 25 процентов меньше, чем мужчинам. Их стремятся не ставить на руководящую работу, так как многим менеджерам трудно смириться с мыслью, что их функции может выполнять существо, которому нельзя работать сверхурочно и которому позволено иметь койку в комнате отдыха.
Именно поэтому и существует такое понятие, как права человека. Они нужны не только для защиты нас от плохих людей, но и для того, чтобы защитить нас от хороших людей, которые считают, что им лучше известно, что нам нужно и полезно.
В конце концов, все тираны всегда действовали в интересах своего народа - во всяком случае, они были уверены, что действуют именно так.
Важная особенность
Размышления над этими проблемами несколько повысили уровень моей политической сознательности. Теперь, когда через стол напротив сидит женщина, я наконец-то способен осознавать самую потрясающую особенность ее жизни: она является женщиной.
Для понимания ее мировосприятия этот факт имеет гораздо большее значение, чем ее индивидуальность, ее характер, ее поведение. То же самое верно и в отношении мужчин.
Однажды я принимал участие в групповой дискуссии, посвященной проблемам мужчин. Кто-то попросил слово и рассказал о мужских комнатах - тех, где писсуары вдоль стен.
Если желающих облегчить мочевой пузырь слишком много, то у каждого писсуара образуется очередь. Нередко мужчина, когда наступает его очередь, чувствует сзади давление всей этой нетерпеливой толпы и не может начать процесс мочеиспускания.
Через несколько секунд он начинает паниковать и нередко предпочитает быстренько застегнуть ширинку и уйти. Лучше уйти, чем оказаться в унизительной ситуации, когда стоящие сзади интересуются: долго ли еще ты будешь так стоять и ничего не делать?
Мы попросили рассказчика высказать свое мнение о причине подобных явлений. Ответ был ошеломляющим: это лишь малая часть того давления, которое оказывается на мужчин для того, чтобы они лучше работали.
Участники дискуссии внезапно осознали, насколько велика роль половой принадлежности в таких сферах жизни, где, казалось бы, она не имеет никакого значения.
Полезное упражнение
По вполне понятным причинам менеджеры избегают мыслить политическими мерками, но в качестве альтернативы им не избежать неприятностей - это будет целая вереница сбоев, возникновение которых невозможно предсказать заранее. Иногда это может обойтись очень дорого - например, если подчиненный подает в суд на менеджера, обвиняя его в дискриминации по половому признаку.
И все же политические последствия могут зайти намного дальше половой сегрегации.
Как-то я предложил группе менеджеров выполнить одно упражнение, чтобы лучше осознать всю сложность задач, стоящих перед ними. В верхней части доски мы перечислили группы населения, в настоящее время выражающие недовольство своим положением в обществе (негры, латиноамериканцы, азиаты, женщины, мужчины, дети, гомосексуалисты, инвалиды и так далее). С левой стороны мы в столбик записали области менеджмента (набор кадров, вербовка, обучение, вознаграждение, маркетинг, реклама, условия работы, обмен информацией и так далее).
Затем мы провели на доске вертикальные и горизонтальные линии и таким образом получили матрицу, в которой каждый квадрат должен был описывать взаимодействие между менеджментом и группами, которые борются за свои права.
Сразу же после этого началась бурная дискуссия по поводу проявляющихся в каждом случае проблем, а также преимуществ, которые та или иная группа получает в определенной сфере менеджмента. Например, в квадратике, где пересекаются условия работы и женщины, участники решили поместить описание офиса, который часто презрительно называют курятником - группа секретарей и сотрудников женского пола в помещении без окон, окруженном кабинетами начальства.
Затем обсуждалась кадровая политика, которая не дает инвалидам возможности устроиться на работу. Далее - выбор такого места для фабрики, куда будет тяжело добираться жителям центральной части города. Автоматизация производства и, как следствие, снижение популярности профсоюзного движения.
Список ситуаций, которые были смоделированы в ходе упражнения, мог продолжаться до бесконечности, что и дало нужный результат -участники намного лучше осознали сложность стоящей перед ними задачи.
Такой образ мышления не всегда будет даваться нам легко, поскольку совершенно невозможно заранее предсказать, какая группа следующей начнет борьбу за свои права. Однако совсем нетрудно сохранять открытость и чуткость и не отклонять новые требования только потому, что мы не ожидали, что именно эта группа будет выражать недовольство. Поначалу большинству людей все подобные требования представляются необоснованными, приводящими в замешательство, несправедливыми, дерзкими и даже возмутительными.
С течением времени это восприятие может измениться.
Компромиссное решение
Наивно полагать, что более высокий уровень политического сознания достанется задаром. И в последнее время, по собственной же вине, у нас возникает все больше и больше трудностей. Борьба различных групп за свои права привела к таким негативным результатам в социальном плане, которых никто и предполагать не мог. Когда людей воспринимают исключительно как представителей какой-либо группы, происходит дробление общества.
Можно, пожалуй, сказать, что прогресс в отношении прав человека достигнут в ущерб общему благосостоянию. В то время как группы соперничают за права между собой, возрастает всеобщая вражда. Вместо того чтобы думать обо всем обществе, каждая группа думает только о себе. Естественно, общество от этого только страдает.
Улучшение и сохранение общего благосостояния должны быть нашими главными приоритетами, в противном случае концепция прав человека бессмысленна. Какие нужны еще права, кроме одного единственного - быть полноценным членом общества?
Иногда осознание того, что каждое действие является политическим действием, может казаться совершенным абсурдом, а требования групповой политики еще больше усложнят и без того непростую реальность, с которой менеджеры сталкиваются каждый день. И все же игнорировать эту реальность невозможно.
Вместо этого необходимо попытаться найти с ней компромисс, совершая только те действия, которые гарантируют успех и стабильность всей группы.
Лучший источник решения любой проблемы - это человек или группа, которые
представляют эту проблему
Бывшие заключенные окажут заключенным гораздо лучшую моральную поддержку, чем тюремный персонал. Бывшие наркоманы смогут убедить наркоманов не принимать наркотики гораздо эффективнее, чем врачи.
Студенты получают гораздо больше знаний друг от друга, чем от профессоров. Оказывается, люди намного лучше разбираются в своей собственной ситуации, чем нам кажется.
В конце концов, истинные масштабы проблемы могут знать только те, кто встречался с ней в собственной жизни.
В начале сороковых Карл Роджерс впервые провозгласил, что люди, у которых есть проблемы, лучше всех знают, как эти проблемы разрешать. Ученый мир отреагировал на это с возмущением и неверием. Разве это возможно, чтобы те самые люди, которые страдали от проблемы, одновременно знали бы способы решения?
Для ученых профессионалов, которым вдолбили, что проблемы могут быть решены только за счет их аналитических и терапевтических навыков, эта идея выглядела как откровенная ересь.
Однако эта идея теперь принята практически в любой профессиональной области, включая и менеджмент. Конечно, этот метод не является панацеей, потому что иногда человек не в состоянии проанализировать свою собственную ситуацию, и помочь здесь может только специалист.
