Переговоры как метод управления конфликтами
Наконец, сотрудничество и решение проблемы может быть весьма нелегким делом, если доминирующая организационная культура не включает сотрудничество в перечень своих ценностей.
Переговоры как метод управления конфликтами
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. На некоторых из них переговоры могут быть не приняты, так как еще рано, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:
- первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров.
- вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени.
Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Цели и результаты переговоров
В процессе переговоров необходимо учитывать две важные цели: одна имеет отношение к сути вопроса, вторая к взаимоотношениям. Существенные цели касаются результатов, имеющих отношение к вопросам содержания переговоров. Один из примеров это вопрос о величине заработной платы во время заключения коллективного договора.
Цели взаимоотношений касаются результатов, показывающих, насколько добросовестно люди участвуют в процессе переговоров, а также к любым последствиям, которые могут возникнуть при совместной работе после завершения процесса переговоров. В качестве примера можно привести способность членов профсоюза и представителей администрации эффективно работать после завершения споров по поводу заключения контракта.
К сожалению, многие переговоры ведут к разрушению отношений, поскольку участвующие в них стороны слишком озабочены задачами, связанными с сутью вопроса и личными интересами. Напротив, эффективные переговоры имеют место в тех случаях, когда удается решить задачи, связанные с сутью вопроса, и одновременно сохранить или даже улучшить отношения между людьми.
Они ведут к выявлению сферы общих интересов и выработке совместных решений во благо всех сторон.
Менеджеры и руководители групп должны быть готовы вести переговоры по меньшей мере, в трех основных ситуациях. При двусторонних переговорах менеджер договаривается непосредственно еще с одним человеком.
При групповых переговорах менеджер является членом группы, в которой ведутся переговоры с целью прийти к общему решению. При межгрупповых переговорах менеджер является членом группы, которая ведет переговоры с другой группой с целью прийти к решению проблемы, затрагивающей интересы обеих групп.
Стратегии и тактики ведения переговоров
Используемый метод, или стратегия, переговоров может определить их окончательный исход.
При дистрибутивных переговорах акцент делается на позициях, декларируемых конфликтующими сторонами. Каждая из сторон пытается заявить свои права на часть пирога.
При интегративных переговорах, которые иногда называют принципиальными, акцент делают на вопросах выгоды. Все участники пытаются увеличить размер имеющегося пирога, а не захватить от него кусок побольше.
Дистрибутивные переговоры
Используя дистрибутивный подход к переговорам, участники должны задать себе вопрос: Кому достанется этот ресурс? Этот вопрос и определяемое им поведение оказывают огромное влияние на процесс переговоров и их результаты. Дистрибутивные переговоры развиваются, как правило, в одном из двух направлений, при этом ни одно из них не дает оптимальных результатов.
Жесткие дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что каждая из сторон твердо придерживается своей позиции. Это ведет к конкуренции, в процессе которой каждая из сторон стремится к доминированию и пытается максимально удовлетворить собственные интересы. Жесткий подход может завершиться результатом типа выигрыш - проигрыш, при котором в выигрыше остается только одна из сторон.
В противном случае он может завести в тупик. Мягкие дистрибутивные переговоры характеризуются тем, что одна из сторон готова идти на уступки, чтобы что-то приобрести взамен. В этом случае одна из сторон пытается найти способ, позволяющий удовлетворить желания другой стороны. Мягкий подход ведения переговоров ведет к аккомодации, при которой одна из сторон уступает другой, или компромиссу, при котором каждая из сторон жертвует чем-то в пользу другой ради достижения соглашения.
В любом случае остается некоторая скрытая неудовлетворенность. Даже если мягкие дистрибутивные переговоры заканчиваются достижением компромисса (т. е. сближением изначальных позиций), может возникнуть чувство неудовлетворенности, поскольку каждая из сторон не получила желаемого.
Интегративные переговоры
Пользуясь интегративным подходом к ведению переговоров, участники должны задать себе вопрос: Как лучше всего использовать имеющиеся ресурсы? Заметьте, что этот вопрос существенно отличается от того, который мы формулировали в случае дистрибутивного ведения переговоров.
Он подразумевает гораздо меньше конфронтации и позволяет рассмотреть более широкий спектр альтернатив. С самого начала он значительно сильнее ориентирован на тип выигрыш - выигрыш.
С одной стороны, интегративные переговоры могут включать в себя избирательное избегание, при котором обе стороны понимают, что существуют гораздо более важные вещи, которым стоит уделить и время и внимание. Можно не получить никакого вознаграждения за потраченные на переговоры время, энергию и усилия. Свою роль в интегративном подходе играет и компромисс, но он должен иметь прочную основу. Достижение компромисса наиболее вероятно в тех случаях, когда каждая из сторон отказывается от менее существенного для себя во имя приобретения чего-то более ценного.
Наконец, интегративные переговоры могут подразумевать настоящее сотрудничество.
4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.
|
||||||||||||||||
| Тактики ведения переговоров |
Цель большинства тактик - тем или иным способом склонить другую сторону к односторонним уступкам.
Тактика 1. Большой авторитет
Тактика: Другая сторона озвучивает, что не может сама принять то или иное решение, так как есть авторитет (не присутствующий на переговорах), который не одобрит этого.
Мне нужно посоветоваться с боссом, босс это не подпишет, это против наших корпоративных правил (авторитет в данном случае неодушевлен) и др.
Психологический механизм: Партнер чувствует бессилие перед системой и сдает позиции
Контртактика:
1. Хорошо, когда у вас самого есть свой большой авторитет и плохо, когда его нет.
Если его нет, придумайте. Не берите все на себя!!!
- Не проясняйте собственные полномочия, если Вас к этому не вынуждают.
- Запросите встречу с авторитетом.
- Возможно - обойдите партнера и выйдите на авторитета напрямую.
- Используйте своего большого авторитета.
2. Как выяснить (вначале переговоров) - каковы полномочия партнера:
- Узнать структуру принятия решений в организации из посторонних источников
- Спросить сколько обычно времени занимают в их организации прохождение таких решений, и есть ли необходимость их согласовывать с кем либо.
- Спросите заранее обо всех бумагах \ документах \ формальностях, необходимых др. стороне для заключения соглашения.
Тактика 2. Салями
Тактика: Когда соглашение практически достигнуто, одна из сторон в последний момент просит о незначительной уступке. Отрезает тонкий ломтик, как от палки салями. Или каждый раз, ближе к концу переговоров возникает непредвиденная потребность.
Психологический механизм: Другая сторона, под конец переговоров чувствуя близость желаемого легче соглашается на уступки.
Контртактика:
- Относиться к просьбе партнера как и к любой другой просьбе об уступке в переговорах - просить что то взамен.
- Под конец переговоров - ожидать маленьких дополнительных нюансов и заранее подготовить свои маленькие дополнительные нюансы (требования) в ответ.
Тактика 3. Хороший - плохой
Тактика : Осуществима, когда с одной стороны на переговорах присутствуют 2 партнера. Один - хороший - хочет договориться, вежлив, обходителен, уступчив. Плохой -возражает, обвиняет, говорит нет на все ваши предложения, пока вы не сделаете все, что он требует.
Психологический механизм: Другая сторона избегает неприятного общения с парочкой, и из двух зол быстро выбирает меньшее, соглашаясь на все требования хорошего, и, как правило, идет на односторонние уступки.
Контртактика:
- Распознать, понять, что они оба заодно.
- Никак не реагировать на реплики хорошего,общаться с плохим.
- Применить Большой авторитет (с вашей стороны).
- Раскрыть их карты шутливо: вы я надеюсь не договорились заранее, что один сыграет хорошего, а другой - плохого?
Тактика 4. Разницу - пополам
Тактика: Когда середина между разницей в существующих позициях партнеров - в пользу одного из них (он об этом знает), он предлагает поступить по справедливости и разделить разницу пополам.
Психологический механизм: Подход создает иллюзию справедливого решения и заманивает другую сторону - быстро завершить переговоры по справедливости.
Контртактика:
- Понимать, что поровну, не всегда означает - по справедливости.
- Просчитать предложение партнера с т. зрения своих НГ, РП и НВП.
- Если вариант раздела поровну не в Вашу пользу - отказаться и продолжить обсуждение.
Тактика 5. Самое лучшее предложение
Тактика: Начать переговоры словами типа: У меня нет желания \ времени торговаться, поэтому сделайте мне свое самое лучшее \ выгодное предложение
Психологический механизм: Партнер чувствует, что обманув ожидания другого (предложив не сразу все, на что он готов пойти, он будет виноват.
Контртактика:
- Дать себе право - не соответствовать завышенным ожиданиям другого.
- Спокойно сделать то предложение, которое Вы планировали сделать, не давая уступок.
- В ответ на рассерженное: И это все, что Вы можете предложить? - открыть обсуждение словами: Думаю, нам стоит вместе поискать вариант решения. Уточните, что именно Вы хотите. А дальше - торговаться.
Тактика 6. Вы сделали это для других
Тактика: Привести пример, найти прецедент, как партнер сделал гораздо более выгодное предложение кому - либо еще.
Психологический механизм: Тактика подталкивает к оправданию и чтобы унять праведный гнев и сохранить лицо в глазах партнера, другая сторона идет на уступки.
Контртактика:
9. Неожиданные дивиденды - вбрасывание чего-либо бесплатного, в качестве добавки.
10. Указать на ошибку, сделанную вами в пользу другой стороны.
11. Дайте понять, что за данную цену будет проделана работа наивысшего класса.
12. Подчеркните наличие принятых норм потребления товаров, относящихся к категории роскоши или привлекательность предмета сделки для снобов.
13. Дайте понять о наличии шанса "выглядеть хорошо" ("сохранить лицо") в результате сделки или возможности получения позднее большей прибыли при меньших затратах.
14. Подчеркните, что с партнером трудно торговаться, он хороший переговорщик и Вам пришлось пойти на значительные уступки.
Третья сторона в переговорах
Иногда переговоры удается завершить благодаря вмешательству третьей стороны, особенно если они заходят в тупик, и при сложившихся обстоятельствах ситуация становится неразрешимой.
При арбитраже третья сторона выступает в роли судьи и обладает властью выносить решение, обязательное для обеих конфликтующих сторон. Постановление выносится после того, как арбитр выслушает позиции обеих сторон, участвующих в споре. При посредничестве нейтральная третья сторона пытается довести стороны до принятия решения в процессе переговоров, используя метод убеждения и разумную аргументацию. Это обычный метод решения трудовых споров, когда, для того чтобы вывести переговоры из тупика, обращаются к специально обученным посредникам, приемлемым для обеих сторон. В отличие от арбитра такой посредник не может диктовать решение.
Стадии переговоров
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:
- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
- предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их
позиции в данных переговорах);
- поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление
реальной позиции оппонентов);
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? Какая атмосфера ожидается на переговорах? Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом? Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности.
Бизнес-образование
завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:
- в чем состоит основная цель проведения переговоров;
- какие есть в распоряжении альтернативы?
- если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
- в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?
Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желании желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например задачи компании, общий интерес) стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказать и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Поиск взаимоприемлемого решения. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.
Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.
Завершение переговоров, или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-либо решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблем.
Забастовка как вид экономического конфликта
Определение забастовки
В настоящее время конфликтологами выделяется множество критериев по классификации социальных конфликтов. Смысл построения всякой типологии заключается в том, чтобы с учетом особенностей конкретного конфликта найти адекватные способы его разрешения.
Без понимания того, какой тип конфликта разворачивается в данный момент, невозможно эффективно участвовать в управлении им. Уже традиционной является типология, основанная на выделении сфер проявления конфликтов. В этой связи рассматривают сущность и проявления экономических, социальных и политических конфликтов.
Стоит обратить особое внимание на экономические конфликты суть и степень распространения которых в России в последнее время заметно изменяются.
Наиболее ярким и часто встречающимся типом экономического конфликта является открытый отказ от труда со стороны отдельной рабочей группы, то есть забастовка.
Краткий оксфордский словарь по социологии определяет забастовку как форму промышленной акции, включающую прекращение работы, что рассматривается как временное прекращение трудового контракта. Эффективная забастовка означает предотвращение использования альтернативной рабочей силы, как правило, посредством пикетирования рабочего места, что ведет к частичной или полной остановке производства вплоть до благополучного разрешения спора. Забастовки являются характерными санкциями профсоюзов и в этом виде часто рассматриваются как официальные. Неофициальные, или стихийные, забастовки вырастают из спонтанных, даже неорганизованных акций, возглавляемых непризнанными лидерами.
Несмотря на пространные объяснения, данные составителями словаря, такое определение не дает четкого понимания феномена забастовки. В литературе, посвященной исследованию забастовок, авторы нередко уходят от определения забастовки; при этом в ряде случаев вместо формулировки феномена дается перечисление его основных характеристик или приводятся формулировки других ученых. Наиболее часто встречается определение K. Кноулса: Забастовка в широком смысле - это коллективная остановка работы, предпринятая для того, чтобы оказать давление на того, кто зависит от продажи или использования продуктов труда. Описывая забастовку на заводе Форд, Ричард Хайман отмечает: Забастовка была определена как временная остановка работы группой работников для того, чтобы выразить жалобу или усилить требование.
Представляется, что это одно из наиболее кратких и удачных определений, каждое слово в котором отмечает очень важный аспект феномена забастовки.
Можно дать множество определений этому феномену исходя из тех целей, которые ставит перед собой исследователь. Вместо определения зачастую авторы дают перечень черт, которые обязательно включает в себя любая забастовка.
1) Наличие технологических последствий. Речь идет о прекращении трудового процесса, что проявляется в нарушении потока материалов на предприятие, а также потока товаров для потребителей;
2) Отказ подчиняться. Происходит подрыв социальной системы, особенно ее властных отношений;
3) Открытое выражение агрессии.
Выделение агрессии в качестве обязательного элемента забастовки, пожалуй, не совсем правомерно, так как относится лишь к характеристике спонтанных забастовок. В случае организованной забастовки возможен, напротив, уход от агрессии именно через форму организации коллективных действий. В качестве примера, характерного для России, можно взять развитие промышленного конфликта в одном из шахтерских городов, расположенных за Полярным кругом.
Лидеры горняцких профсоюзов, проводящие многодневную голодовку протеста, аргументировали свои действия тем, что их голодовка помимо выражения протеста против многомесячной задолженности зарплаты приостановила готовую начаться стихийную забастовку горняков. Таким образом, начав голодовку, лидеры профсоюзов сняли напряжение, готовое выплеснуться в стихийную остановку работы, и ввели ход событий в организованное русло.
Голодовка -это активное воздействие на работодателя, которым в данном случае выступало государство. Для рабочих важно, что это - действие.
И они готовы ждать результатов, так как что-то делается для решения проблемы.
Характеризуя забастовку, А.Корнхаузер выделяет такую ее характеристику, как зримость, зрелищность: забастовки - не только выражение производственного недовольства и, возможно, не самое опасное, но самое зрелищное.
