Пусть сверкнет молния
Текст договора прост: Мы заключаем соглашение о том, что в случае, если что-то будет выполняться неправильно, вы будете достаточно открыты и разумны, чтобы воспринять критику с моей стороны и обсудить создавшееся положение. Это позволит нам говорить откровенно и не опускаться до критиканства. Соглашение о критике дает начальнику возможность разобраться с проблемой уже в момент ее появления. Критика в этом случае не будет неожиданностью. Договор между директором и подчиненным снимает напряжение.
Он выгоден для обоих: первый перестает волноваться и беспокоиться, а подчиненный знает, что начальник с вниманием следит за тем, как у него идут дела.
Тренер заключает соглашение о критике со всей командой. Он должен встать перед игроками и рассказать о правилах тренировок, занятий и перерывов.
Необходимо сказать игрокам, что они должны быть готовы к справедливой критике, но не воспринимать се как личную обиду. Соглашение даст тренеру право свистеть, когда это необходимо, подбадривать игроков, иногда кричать на них.
Все это заставит их бегать как ветер.
Новый начальник может заключить договор со всеми сотрудниками сразу, но хороший руководитель обычно заключает соглашение с каждым в отдельности.
{XXXI}
Пусть сверкнет молния
Хороший руководитель награждает своего подчиненного, нескольких подчиненных или всех сотрудников сразу неожиданными премиями. Они выплачиваются по инициативе начальника за выполнение дополнительной или необычной работы. Руководитель не должен объявлять правила, по которым будут выплачиваться премии.
Тогда служащие не будут строить тайные планы, стремясь получить вознаграждение. Руководитель не вручает премии прилюдно, но слухи о них распространяются повсюду.
Подчиненные знают, что на них может пролиться золотой дождь, если они хорошо выполнят работу. Неожиданные премии самые ценные и самые запоминающиеся. Даже для августа на пляже было слишком жарко и душно. Жара (минимум 33С) и влажность усиливались с каждым днем.
На четвертый день температура достигла 46С. Для тех, кто работал на лодочных станциях, спасенья от жары не было они работали на открытом воздухе.
Между тем, в жару на озере было особенно много любителей покататься на лодке. А чем больше лодок, тем больше им требуется горючего и тем больше мусора выбрасывается в воду. Чем больше лодок, тем больше требуется газированной воды и льда, тем чаще надо мыть лодки, наводить чистоту в туалетах. Чаще требуются мелкие, но срочные починки, чаще нужен буксир при серьезных поломках.
Больше лодок больше работы, но и больше денег. Летнее время время денег на озерах Новой Англии. Каждая лодка, не взятая напрокат, это навсегда потерянная прибыль.
Каждая моторка, которую не обслужили на привычной заправке, заправится горючим в другом месте. Владелец лодочной станции на одном из озер не мог позволить ни себе, ни своим работникам такую роскошь, как головная боль, солнечный удар или головокружение.
Ему дорог был каждый работник и каждая минута. В тот день, несмотря на удушающую жару, все были на рабочем месте. Рабочие рано пришли, успели в обеденный перерыв съесть только по яблоку и ушли затемно. А после полуночи разразилась гроза и принесла свежий воздух.
Жара пошла на убыль.
На следующий день руководигель прошелся по докам и площадкам побережья, останавливаясь, чтобы поговорить с каждым работником. И каждому от механиков до временных рабочих он сказал спасибо и выдал по стодолларовой банкноте. Премия была неожиданной, она будто упала с неба.
Это сверкнула молния.
Молния может выглядеть по-разному. Это могут быть деньги, подарки, туристическая путевка, поздравительные открытки или публичная благодарность. Здесь не существует правил, но все хорошие работники понимают, что нужно, чтобы тебя отметили. В этой ситуации выигрывают все.
Служащие чувствуют к себе внимание и лучше работают. Клиенты знают, что о них заботятся, и обращаются в вашу компанию снова и снова.
Бизнес идет. Руководитель выполнил свою работу.
{XXXII}
Не унижайте себя, унижая других
Никогда ни публично, ни в частной беседе не унижайте и не запугивайте подчиненного. Никогда не пытайтесь его смутить, не позволяйте себе быть язвительным, запретите себе обидные шутки. Относитесь к сотрудникам с уважением.
Никогда не обвиняйте кого-либо необоснованно, опирайтесь на фактические доводы. Никогда не клевещите.
У вас всегда должны быть твердые основания и доказательства.
Никогда не стройте из себя крутого парня. Вы можете и должны быть твердым психически и эмоционально.
Вы можете и должны иногда принимать жесткие решения. Но, будучи жестким руководителем, вы одновременно можете и должны быть внимательным и тактичным человеком.
Хвастуны, тираны, деспоты, безумцы и психопаты заведомо слабы. Их авторитет является следствием их служебного положения, а не личных качеств.
Таких людей терпят в слабых компаниях, но никак не в процветающих. Крикуны не задерживаются долго на одном месте. Коллектив обязательно выживет их.
Сначала подчиненные начинают работать хуже, чем могли бы. Они скрывают свои ошибки, не используют полностью свои возможности и не делятся ценной информацией.
Начинается скрытый саботаж. Слухи доходят до хозяина компании или до совета директоров.
Поставщики компании начинают беспокоиться. Вы можете научиться руководить компанией как у хорошего начальника, так и у плохого на его ошибках. Вот один из примеров. Этот человек возглавлял строительную компанию. Его стиль руководства был основан на запугивании.
Он запугивал и рабочих, и поставщиков. И часто повторял, что на место любого работника в компании найдется много желающих.
Он злоупотреблял преимуществом крупного клиента, устанавливая немыслимые сроки и предъявляя поставщикам неразумные требования по условиям оплаты. Относился ко всем, как сеньор к вассалам.
Он говорил архитекторам, что они некомпетентны, называл каменщиков дураками, а бухгалтеров считал старомодными Он был злобен, груб и жаден.
В строительном бизнесе конкуренция очень высока, каждый цент прибыли дастся нелегко. Высококвалифицированные рабочие, внимательные к деталям, являются здесь решающим фактором успеха, потому что мелкие ошибки могут погубить все дело.
Именно это и произошло с нашим тираном.
На его глазах и за его спиной делались мелкие ошибки. Погрузка происходила на час позже намеченного срока, двадцать сварщиков почему-то стояли без дела. Рабочие оставляли инструменты на ночь на улице.
Двухчасовая разгрузка занимала три часа, двухдневная работа длилась три дня. Поставщики разгружались у северных ворот, хотя их ждали у южных.
Кто-то забыл установить арматуру для бетонной стены, и в результате ее пришлось делать заново.
Вместо того чтобы заработать два миллиона долларов на двадцатитрехмиллионном проекте, строительная компания потеряла два миллиона и выплатила неустойку в восемьсот тысяч долларов. В конце концов она разорилась и ушла с рынка.
Унижая других, вы показываете, что вы мелкий начальничек. Крупный руководитель никогда никого не унижает.
{XXXIII}
Прислушивайтесь к мнениюобманщиков, глупцови мошенников
Источники интересных идей мoгут быть самыми неожиданными. Известно, что истина может слететь даже с губ младенца.
И даже полный дурак может вдруг неожиданно прозреть и выдать потрясающую идею.
Хороший руководитель прислушивается к мнению каждого.
Принимайте в расчет советы обманщиков, глупцов и мошенников. Не пропускайте мимо ушей слова крикуна, болвана или жулика.
Любой из них может подарить вам факт, совет или идею и тем самым дать ключ к решению проблемы. Хорошего руководителя волнует только качество идеи, а не ее источник.
Детективы получают информацию от преступников и стукачей. Полицейских не беспокоит, что они находят ключ к разгадке тайны с помощью тех, кого добропорядочные граждане не хотели бы встретить в темное время суток. Большинство государственных разведывательных структур подкупают убийц и бродяг, чтобы получить необходимую информацию о преступлениях, совершаемых по всему миру.
Хороших парней не волнует то, что они добыли важные сведения у плохих парией.
Не пропускайте совет, данный в неприятной, грубой или оскорбительной форме. Не пропускайте совет, данный злым, громким или раздраженным голосом, только потому, что вы считаете этот тон неприемлемым.
Будьте объективны. Если это необходимо, слушайте, не обращая внимания на неприятные моменты.
Придержите язык, пока обманщик, дурак или мошенник болтает.
Слушайте. Размышляйте.
Принимайте решение. А потом делайте то, что считаете нужным.
{XXXIV}
Не проверяйте счета своих подчиненных
Отчеты, содержащие записи о расходах, похожи на Кодекс чести. Люди с честью в Кодексе не нуждаются.
Бесчестным людям Кодекс не указ. Если вы проверяете расходы подчиненных потому, что знаете или подозреваете, что он (или она) обманывает вас, то этот человек не должен работать в вашей компании.
Если кто-то фальсифицирует счета увольте его.
Новые служащие должны быть поставлены в известность о политике компании в отношении расходов.
Некоторые компании позволяют, даже поощряют расходы с определенной целью, например расходы на развлечение клиентов. В других компаниях существуют строгие лимиты на расходы даже на использование телефона. Обычно есть правила, регламентирующие расходы, и этим правилам надо следовать.
Расходы, приемлемые в отдельных случаях, должны быть тщательно детализированы.
Раздувание расходов это воровство. Преувеличение километража после поездки, чтобы получить лишний 31 цент за милю, это воровство. Включенные в счет состоявшегося обеда другие расходы это воровство.
Использование телефона компании для личных звонков это воровство. Лишние деньги, полученные служащим в дополнение к фактическим расходам, являются, по сути, добычей грабителя.
При этом деньги заимствуются из карманов других сотрудников и акционеров компании. А если ложные расходы перекладываются на клиентов, то вор ставит под удар все предприятие.
Вы должны уволить вора или, по крайней мере, отрубить ему одну или обе руки.
Нерациональные траты на нужное дело говорят просто о нерасчетливости сотрудника. Можно говорить о злоупотреблениях, когда подчиненный спокойно берет деньги на неуместные расходы. Это меньшее преступление, чем воровство, но оно также уменьшает денежные фонды компании.
Злоупотребление имеет место, если чрезмерные расходы становятся привычкой: например, сотрудник берет напрокат роскошный спортивный автомобиль для деловой поездки или покупает билет на рейс дорогой иностранной авиакомпании и часто пользуется ее услугами. Первое хорошая причина поговорить с подчиненным. Он должен понять, что надо тратить меньше денег и пересмотреть свое поведение. Но это не повод для увольнения: в конце концов подчиненный не пытался скрыть свои расходы.
Но если такое повторится в дальнейшем, то оправдания этому нет.
Разумно иногда устраивать случайную проверку счетов каждого служащего, чтобы убедиться, что никто не подделывает отчеты или не маскирует тщательно лишние расходы Но постоянная проверка счетов это пустая трата времени. Этим вы демонстрируете свое недоверие или недостаточное доверие к подчиненным.
Если вам приходится проверять расходы значит, у вас плохие служащие. Каждая секунда, по траченная вами на проверку счетов, это секунда, украденная из времени, которое вы должны проводить с подчиненными и клиентами.
А всякое воровство должно быть вне закона.
{XXXV}
Тренировка в автобусе
Хорошие руководители верны своим принципам. Они честны, этичны, справедливы и заботливы. Эти принципы закладываются еще в детстве, в школе, и большую роль в этом играют родители, учителя и сверстники.
Большинство черт характера руководителя зависят от того, занимался ли он спортом, ходил ли в театр, участвовал ли в спорах и дебатах, играл ли в музыкальной группе. Все эти занятия, начинающиеся обычно в раннем возрасте, помогают людям научиться быть членом команды, учитывать мнение других, брать на себя ответственность, уметь выигрывать и проигрывать с изяществом и быть лояльным своей команде. Для многих студентов из этого маленького деревенского городка спорт стал входным билетом в колледж, в бизнес или в армию. И чтобы получить этот билет, не нужно было быть знаменитым на весь штат или самым активным членом какой-нибудь ассоциации.
Этому не помогла бы даже игра в составе команды-чемпиона, хотя маленькая школа этого городка и выигрывала чемпионат несколько раз. Спорт в городке стал частью обучения и воспитания ребят.
Тренеры прививали ученикам самодисциплину, подобающее спортсмену поведение и умение все делать быстро.
Тренеры требовали, чтобы каждый игрок всегда приходил вовремя.
Тренеры не терпели тех, кто прогуливал уроки, не делал домашние задания и получал плохие отметки. Они учили своих игроков не хандрить после проигрышей и не задаваться после побед.
Учили честности, самоуважению и обьясняли положительные стороны отличной учебы. Хвастовство не приветствовалось.
Футбольные тренировки накануне сезона, в августе, были настоящим адом. Стояла жара, поле было грязным, и бегать по нему было очень тяжело. Тренер был суров, но каждый ребенок знал, что он честен и справедлив и что ему так же жарко, как и всем остальным. Футбольное поле располагалось в нескольких милях от школы.
Каждый день игроки с тренером надевали форму, садились в школьный автобус и отправлялись в путь.
Однажды автобус проезжал мимо передвижной бригады дорожных рабочих. Эти люди были наняты штатом на поденную работу.
Они подстригали придорожные кусты и собирали мусор.
Внезапно тренер приказал: Остановите автобус! Он выпрыгнул из автобуса, а сорок футбольных шлемов стукнулись о стекло. Тренер направился к одному из рабочих, парню лет двадцати.
Тот носил свитер футбольной команды их школы!
Через пятнадцать секунд тренер вернулся в автобус с этим свитером в руках.
Стоя спиной к ветровому стеклу, с пропахшим потом и разорванным в лохмотья свитером в руках, тренер проревел: Джентльмены! Этот свитер был заработан честным трудом, он не отобран и не украден. Этот свитер символ успеха, а не поражения, это символ гордости.
Свитер нашей школы, свитер любой школы, свитер любой команды представляет команду и ее ценности. Те, кто носят этот свитер, несут от ветственность за честь своей школы, своих учителей, своих родителей и свою честь. Этот парень, там, на дороге, потерял свое право носить свитер, когда выбрал развлечения вместо учебы.
Он потерял право на этот свитер, когда предпочел пиво футбольному мячу. Он потерял право носить этот свитер, когда покинул школу и своих товарищей по команде.
А теперь: кто в этом автобусе хочет заслужить право носить этот свитер?
Сорок рук взметнулись вверх одновременно.
Хороший руководитель борец, выступающий за свою команду. Хороший руководитель отстаивает то, что отстаивает его организация. Хороший руководитель не позволит людям, публично представляющим компанию, запятнать ее имя. Патриоты, несущие флаг компании, люди, создающие и продающие товар, которым могут гордиться, грозная сила.
Хороший руководитель дает право нести флаг только лучшим из работников.
{XXXVI}
Будьте удачливы
Вы можете стать удачливым. Вы можете увеличить свои шансы на победу и повлиять на исход дела.
Вы можете превратить в победу даже абсолютно проигрышную ситуацию, практически поражение. Уинстон Черчилль сделал это для Англии во второй мировой войне.
Быть удачливым не значит выиграть в лотерею. Удача это результат размышлений, поиска, подготовки, умения слушать и использовать свои шансы.
Чтобы быть удачливым, вам не нужно удваивать свои ставки в рулетке, в конце концов вам может выпасть и проигрышный номер. Чтобы везло, надо не бросать начатое, надо пробовать снова и снова: провести еще одну встречу с клиентом, отвечать на телефонные звонки в пятницу вечером после рабочего дня, провести еще одно тестирование нового продукта или найти и нанять на работу суперзвезду своего дела.
Удача это когда кто-то неожиданно отплатит вам за услугу десятилетней давности. Быть удачливым значит что-то делать.
Не рассуждать о работе, а взять в руки лопату и начать копать; найти ручку и наконец-то что-нибудь написать или купить книгу о мастерстве продаж и начать продавать.
Удача это не слепое везение, как, например, в азартных играх. Очевидно, что существуют миллионы обстоятельств, не поддающихся контролю. Но быть удачливым значит использовать свой шанс на успех и предоставить своим подчиненным шанс сделать то же самое.
Вот пример.
Бобби Томпсон, как известно, сделал Ральфа Бранко в незабываемом финале кубка по бейсболу в 1951 году, когда Brooklyn Dodgers играли с New York Giants. Бобби Томпсон признает, что тот его удар по мячу был мигом удачи, но в этой удаче была и его заслуга.
Однако главной своей заслугой он считает не сам удар по мячу, а то, как он сам создал себе шанс сделать этот удар. Он готовил себе этот шанс с самого начала.
За этим он и вышел на поле. Так он поймал удачу.
Быть удачливым это нормально. Кого заботит то, как вы выиграли или пришли к успеху?
Многочисленные интервью с добившимися успеха, в какой бы области они ни работали, всегда крутятся вокруг одной и той же темы: удача. Большинство успешных людей, особенно руководителей, считают, что своими достижениями они обязаны удаче, что все свершилось по милости Бога или кого-нибудь еще.
Хороший руководитель скромный, благодарный и везучий человек. Эти черты характера будут привлекать к вам других хороших людей. А они, в свою очередь, будут снова и снова обеспечивать вам удачу.
Простой и недорогой механизм.
{XXXVII}
Строгость, справедливостьи дружелюбие, но не фамильярность
Будьте сдержанны в отношениях с подчипенными. Ставьте каждому из них четкие задачи, оговаривайте сроки их исполнения и объем затраченных средств. Удостоверьтесь, что задания вы распределили справедливо, даже если объем работы может кого-то испугать.
Будьте тверды: если задачи и сроки их исполнения установлены, сроки должны быть соблюдены, весь перечень задач выполнен.
Честность высоко ценится американцами. Понятно, что, как и всякое понятие из гуманитарной области, оно допускает разные оттенки смысла.
Нo во всех случаях именно честность преобладает в психологии простого американца. Американцы приучены соблюдать правила честной игры.
В бейсболе удар может быть честным, и это вызовет одобрение, а удар не по правилам это грязная игра. Грубость приемлема, если она в пределах правил, в рамках честной игры.
Подчиненные ожидают справедливости и заслуживают, чтобы их наказывали справедливо, чтобы их выслушали и справедливо разбирались в ситуации: они заслуживают справедливого руководителя.
Хороший руководитель излучает дружелюбие, но он не должен быть приятелем для своих подчиненных. Да они и сами не хотят этого. Они чувствуют себя дискомфортно, если вышестоящий менеджер фамильярен с ними. Люди предпочитают иметь возможность расслабиться и быть самими собой со своими друзьями, но никак не со своим начальником.
Они тем более не хотят, чтобы руководитель был дружен с одним из них. Дружба может привести к фаворитизму, что плохо скажется как на руководителе, так и на его любимчике.
Фаворитизм заведомо несправедлив.
Будьте всегда дружелюбны и вежливы. Уважайте точку зрения других. Искренне интересуйтесь идеями своих подчиненных и будьте готовы оценить их вклад в общее дело.
Заботьтесь о своих сотрудниках, об их благополучии, здоровье, об их семьях. Относитесь ко всем внимательно и с уважением.
Хорошие и способные сотрудники хотят работать у такого руководителя, который всегда ясно обозначает, чего он от них ждет, и который будет строго требовать, чтобы результаты соответствовали ожиданиям.
Они хотят, чтобы руководитель мог справедливо рассудить конфликт и решить возникающие проблемы. Они хотят работать с человеком, чье дружелюбное отношение к людям делает их компанию местом, где можно честно и спокойно работать, не опасаясь высказать свое мнение.
Руководителю не стоит участвовать вместе с подчиненными в играх, где силен элемент личного соперничества таких, например, как баскетбол. Когда речь идет о победе и поражении, это создает напряжение. Участие руководителя может и сказаться на объективности судейства.
Пусть в баскетбол играют сотрудники, находящиеся на одной ступени служебной лестницы. Не стоит руководителю и садиться со своими подчиненными за покер.
Пусть они сыграют в пятницу вечером между собой.
Начальник не должен панибратски относиться к своим сотрудникам. Он не должен встречаться по вечерам с девушками из своей организации.
Пусть девушки сами найдут, чем занять свободное время.
Как дети хотят видеть в родителях родителей, а не приятелей, так и подчиненные хотят видеть в руководителе начальника, а не друга. Вот и будьте начальником.
Всегда помните о том, что вы и ваш начальник просто состоите в дружеских отношениях, а не являетесь друзьями это первая заповедь морского офицера США со времен адмирала Джона Пола Джонса.
{XXXVIII}
Уйти оставьте это слово для игры в скрэббл
Если вы, играя в скрэббл, составите слово уйти на клетках, где очки утраиваются, то в итоге получите 39 очков. Неплохо для слова из четырех букв. Но слово это хорошо только для игры, и неприемлемо для хорошего руководителя. Хороший руководитель никогда не уходит и не дает своей компании сдаться и уйти с рынка.
Они могут проиграть, но не сдаться и уйти.
История Давида и Голиафа довольно обычное дело в бизнесе. Если маленький человек не сдается, то игра, как сказал великий философ Йоги Берра, не окончена, пока не подошла к концу.
Компания Маленькая хорошо усвоила этот урок.
Компания Маленькая первая заняла на одном из рынков существенную нишу, которая обещала большую прибыль. Вскоре эта ниша вызвала интерес мощного и агрессивного конкурента.
Компания Большая, ее конкурент, пролоббировала в отраслевом комитете по сертификации и стандартизации пересмотр требований к продукции, который был выгоден для нее и означал вытеснение с рынка продукции компании Маленькая. (Комитет по сертификации и стандартизации рекомендовал покупать те или иные товары, определяя в соответствии со своими требованиями уровень безопасности, надежности и гарантий качества.) Положение Маленькой было ужасным. Менеджер по продажам этой компании уже считал дело проигранным.
Он был обескуражен требованиями, составленными с подачи конкурента. Он был убежден, что требования эти неправильно отражали качество продукта и вводили в заблуждение.
Боясь, что комитет примет доводы Большой, он ругал комиссию и грозился, что его компания уйдет с рынка (что на какое-то время создало бы для отрасли серьезные проблемы). В результате он разозлил членов комитета, и они проголосовали за то, чтобы продукция Большой была признана новым отраслевым стандартом.
Семидесятилетний основатель компании Маленькая отреагировал на происходящее по другому. Он собрал всю команду и, выдержав паузу, сказал: Наша компания борется с Большой с момента основания. Вы должны понимать, сколько нужно приложить усилий для того, чтобы победить. Перефразируя Уинстона Черчилля, скажу: Никогда, никогда не уходите*.
Вы не имеете права сдаться Большой или кому-то еще. Мое предложение: давайте работать.
Завтра в Бостоне в 11:00 состоится съезд национального отраслевого совета, и мы должны там быть!.
Они работали до трех часов ночи. В 11:00 основатель компании выступил на национальном совете.
Он был пылок, бесстрашен, говорил ярко и четко, основываясь на фактах, никого не обижая и никому не угрожая. И в 11.20 совет отклонил сертификацию компании Большая.
Менеджер по продажам смотрел и учился. Теперь он не считал наличие покупателя чем-то само собой разумеющимся. Он делал все, чтобы его команда снова и снова завоевывала покупателей.
И уже не испытывал страха ни перед размером, ни перед репутацией, ни перед напором конкурента.
