Не стоит заводить собаку, чтобы лаять самому
Сотрудники принялись снова говорить о том же. Они выдавали все новые подробности, условия, предположения, но не могли принять никакого решения.
Неожиданно начальник выбрался из своего кресла, лег на пол, сложил руки на груди, закрыл глаза и спросил: Какое бы решение вы приняли, если бы я умер?
И ответ, наконец, был дан. Мне это нравится, сказал начальник.
Служащие вышли из кабинета со всеми своими отчетами, таблицами и списками и принялись проводить в жизнь то решение, к которому они в конце концов пришли.
Хороший руководитель заставляет своих сотрудников принимать решения.
{XXI}
Не стоит заводить собаку, чтобы лаять самому
Если вы купите сторожевую собаку и пустите ее бегать по двору, то не будете выходить ночью на улицу и лаять на незнакомых людей и непрошеных гостей. Это обязанность сторожевой собаки. А теперь давайте вернемся к вам в офис. Если вы нанимаете сотрудника на какую-либо работу, дайте ему соответствующие инструкции и позвольте действовать самостоятельно.
Это простое правило, и его не так уж трудно соблюдать. Если вы нанимаете водителя грузовика, позвольте ему водить машину.
Если вы нанимаете кого-то отвечать на телефонные звонки, пусть этот человек на них отвечает.
Не вмешивайтесь в чужую работу. Вы можете указать верное направление, обеспечить человека необходимой техникой и чему-то его научить, но не выполняйте за него его работу и не делайте ему постоянных замечаний. Глупо нанимать фотографа, а потом самому стоять с фотоаппаратом в руках; брать на работу рекламного агента, а потом самому писать сценарий рекламы.
Не надо нанимать директора фабрики, чтобы составлять за него производственный план. Глупо идти с одним из своих сотрудников на переговоры о заключении сделки и договариваться обо всем без его участия.
Вы должны брать на работу умных и способных людей. Подробно обсудите с ними, что и почему они должны делать, а потом разрешите им выполнять свою работу.
Пусть они сами разберутся как. Позвольте им попытаться что-то сделать, допустить ошибку и начать все с начала. Будьте для них источником сил и возможностей, а не надоедливой помехой.
Время от времени проверяйте своего сотрудника. Но проверяйте то, как продвигается проект, а не то, как работает человек.
Вы можете проверить, как идут дела, по его просьбе или по завершении определенного этапа проекта. Следует доверять мнению профессионалов. Одной компании потребовалось много времени, чтобы понять эту истину.
В ней работало несколько врачей, специализировавшихся в рентгенологии. Они обратились в известное агентство по связям с общественностью, чтобы оно помогло им создать имидж компании и представило ее на рынке. Какие бы идеи ни предлагало aгентство, врачи продолжали сомневаться, все отвергать и от всего отказываться.
Они хотели, чтобы в приемной лежали брошюрки с информацией о компании, чтобы пациенты могли их прочитать или взять с собой. Выслушав и обсудив различные идеи агентов, врачи немедленно превратились в рыночных гениев и принялись объяснять специалистам по PR, как нужно писать и составлять подобные брошюры. Представитель агентства вежливо обратился к врачам: Почему бы вам, господа, не написать брошюру, а я займусь чтением следующего рентгеновского снимка и маммограммы? Но вы ничего не знаете о том, как нужно читать рентгеновские снимки! возразил один из врачей. Вот именно, саркастически улыбаясь, ответил представитель агентства.
Он продолжал улыбаться, пока даже самый недалекий из собравшихся не понял, что он имеет в виду.
Гав! Гав!
{XXII}
Вы получите то,что контролируете, а не то,на что рассчитываете
Сотрудники небольших компаний обычно очень заняты. Они одновременно являются покупателями, дистрибьюторами, продавцами, поставщиками, сослуживцами, управляющими. У них постоянно есть срочные, не терпящие промедления дела.
И каждый, сознательно или бессознательно, стремится отложить на потом непривлекательную, тяжелую или сложную работу. Они помнят о срочном и забывают о важном. Одни целиком поглощены и перегружены тем, что считают приоритетным в данной ситуации.
Другие предпочитают откладывать дела в долгий ящик. Люди сворачивают с верного курса, гонятся за двумя зайцами, возвращаются к плохим привычкам, забывают об истинных целях или просто не делают того, что от них ждут другие, по многим причинам.
Объявить о своем желании что-то сделать не означает выполнить задачу руководителя. Это только начало. Независимо от энтузиазма и лучших намерений служащих, ожидания начальника часто не сбываются.
Хороший руководитель получает то, что он реально контролировал, а не то, чего он просто ждал от своих служащих.
Ваш контроль не должен быть назойливым и раздражающим, он не должен мешать людям делать свое дело. Не надо никому устраивать допросы. Просто поинтересуйтесь: Как дела с тем-то и с тем-то? Это поможет вашему подчиненному понять, чему вы отдаете предпочтение.
Так вы сможете обратить внимание сотрудников на важные и срочные дела.
Осуществлять контроль над работой подчиненных не так легко, как кажется. Недостаточно просто послать записку или e-mail и ждать, когда что-то произойдет.
Иногда нужно дойти до лаборатории и посмотреть, как проходит эксперимент. Или зайти на кухню и по говорить с шеф-поваром.
Вам порой нужно посещать чужие кабинеты, зоны деятельности торговых представителей, фабрики и разговаривать там с людьми.
Хотеть чего-то и получить то, что хочешь, разные вещи. И как говорится, доверяй, но проверяй.
{XXIII}
Будьте внимательны
На встрече со служащими будьте внимательны. Слушайте человека, который выступает с докладом.
Задавайте вопросы и слушайте ответы. Не витайте в облаках. Не читайте ничего, что непосредственно не относится к встрече.
Не подписывайте письма. Не просматривайте свой ежедневник.
Не смотрите на часы. Не делайте маникюр.
Не отгадывайте кроссворды. Не позволяйте никому беспокоить вас по пустякам. (Конечно, звонок от клиента важнее всего остального, на него обязательно нужно ответить.)
Если вы разговариваете с сотрудником по телефону или в комнате для совещаний, будьте внимательны. Не просматривайте и не посылайте электронную почту. Не разговаривайте ни с кем, кто не имеет отношения к теме встречи. Не прихлебывайте с шумом кофе.
Не складывайте и не комкайте бумаги.
Если вы невнимательны, ваши сотрудники это моментально обнаружат. Если начальник невнимателен, они могут обидеться, рассердиться или растеряться.
У них может появиться опасение, что их дела и идеи никого не интересуют. Они начнут беспокоиться, что зря тратят ваше время, почувствуют себя ненужными и незначительными.
О вас могут подумать, что вы дурно воспитаны или слишком высокомерны, что вы не цените то, что делают ваши сотрудники для вашего успеха. И тогда они смогут позволить вам отправить плохо составленное письмо, допустить ошибку и затем понести за это заслуженное наказание.
Просто быть внимательным недостаточно. Вы должны это доказать. Возьмите на заметку хорошие идеи. Согласитесь что-нибудь сделать так, как предлагают ваши сотрудники, и сделайте это.
И не забывайте их благодарить.
{XXIV}
Выслушайте каждого
Слушайте то, что говорят другие. У каждого есть свой опыт.
Возможно, он будет не таким, как ваш. У каждого есть свои идеи.
Мудрость это привилегия не только образованных. Выслушать человека ничего не стоит, надо только найти для этого немного времени.
Служащие этой адвокатской канторы были вынуждены работать по выходным. Дело, которое они вели выглядело безнадежным.
Их клиент был арестован за убийство, и очевидность произошедшего была бесспорна и неопровержима. Они должны были составить убедительную речь в защиту обвиняемого, и сделать это нужно было как можно скорее.
Обвиняемогс представляла группа из трех человек: глава агентства, блестящий адвокат по уголовным делам, и два его молодых помощника.
Уборщица агентства вот уже в течение двадцати лет появлялась на работе ровно в восемь часов утра. То субботнее утро не было исключением.
Начальник поздоровался с ней: Доброе утро, миссис Молодески. Доброе утро, мистер Ф., ответила миссис Молодески на своем ломаном английском.
Это была жизнерадостная женщина, едва достигавшая пяти футов в высоту. Как дела? спросила миссис Молодески, Ваши ребята что-то неважно выглядят.
Ну, ответил мистер Ф., у нас очень сложное дело, и наши шансы невелики. Честно говоря, все явно складывается против нас.
Давайте я расскажу вам о деле, а вы поведаете нам, что вы по этому поводу думаете.
Но, босс, попытался вмешаться один из молодых адвокатов, у нас много работы, и не так много времени.
Все в порядке, Скотт. У меня всегда найдется время послушать миссис Молодески. И мистер Ф. в общих чертах описал ей ситуацию. Когда он закончил, миссис Молодески спросила: Вы проверили, употребляет ли он наркотики?
Молодежь совсем сошла с ума из-за этих безумных наркотиков. И вот на слоне безумный была выстроена новая стратегия защиты.
Мистер Ф. последовал совету миссис Молодески. Он несколько раз взял у своего подзащитного анализы крови.
Нанял лучших в стране наркологов. Он убедил присяжных, что смесь наркотиков и галлюциногенов взяла верх над рассудком его клиента, и обвиняемый не отдавал себе отчета в своих действиях, так как находился в состоянии наркотического опьянения.
После решения суда о невиновности подсудимого Скотт извинился перед мистером Ф. за то, что не придавал значения мнению миссис Молодески. Мистер Ф. сказал Скотту: Я предпочитаю обсуждать дела с такими, как миссис Молодески, а не с другими адвокатами. Адвокаты читают юридические книги, а миссис Молодески сидит среди присяжных. Нас будут слушать присяжные, а не другие адвокаты.
Никогда не относитесь неуважительно к строителям, барменам, официанткам, таксистам. Другие могут быть лучше образованы, но у миссис Молодески есть житейская мудрость.
Мистер Ф. был лучшим выпускником одной из самых известных юридических школ страны. Стены его кабинета были увешаны фотографиями президентов, губернаторов, боксеров и кинозвезд.
Но он никогда не гнушался послушать других и чему-то научиться у них. Мистер Ф. был большим человеком, потому что всегда уважал так называемых маленьких людей.
Мистер Ф. был хорошим руководителем. Он стал наставником для четырнадцати адвокатов, которые потом возглавили четырнадцать успешных адвокатских контор, и все они интересовались мнением миссис Молодески.
P.S. Спустя год после того, как мистер Ф. выиграл дело, законодательные органы штата издали закон, запрещающий свободное употребление наркотиков, являющихся причиной самых серьезных преступлений.
Все остальные штаты последовали этому примеру.
{XXV}
Дал слово держи
Хороший руководитель должен быть уверен, что его сотрудники сдержат свое слово. Задача начальника подать им пример. Это непростая проблема и большая ответственность, потому что занятие бизнесом подразумевает огромное количество обещаний. Если вы работаете на прибыльную или развивающуюся организацию, которая обслуживает покупателей, пациентов, студентов или членов какого-нибудь общества, вам придется давать обещания.
Клиенты считают, что одно из обещаний кофейни это горячий кофе, поэтому они хотят получить свой кофе горячим. Покупатели думают, что отбеливающая зубная паста должна отбеливать их зубы.
Посетители ресторана верят, что свежий улов это живые устрицы и моллюски.
Компании каждый день дают рекламные обещания.
А сотрудники, работающие в этих компаниях, каждый день дают обещания людям. Назначенное время это обещание. Работники, опаздывающие на встречу, не держат свое слово.
Врач, заставляющий пациентов ждать, потому что у него слишком много дел, нарушает обещание. Авиакомпании, теряющие багаж, отменяющие рейсы и оставляющие пассажиров на взлетной полосе, также нарушают обещания.
Реклама, торговая марка фирмы это обещание (например, считается, что FedEx осуществляет доставку почты уже на следующий день после ее отправки). Каталоги с информацией это обещание.
Счет из телефонной компании это гарантия, что все посчитано верно. Своевременная оплата счетов это тоже обещание.
Если ваш автоответчик говорит, что вы перезвоните, вы должны перезвонить.
Начальник дает слово, что будет платить своим служащим зарплату, учить их и помогать в работе. Служащие обещают добросовестно работать, придерживаться принятых норм поведения, приходить на работу вовремя и увеличивать доходы компании.
Если вы не сдержите свое слово, то издержки будут неожиданными и огромными. Недовольные клиенты уйдут к вашим конкурентам.
Устранение недостатков в работе и решение проблем обслуживания клиентов дорого обойдутся компании. Пересмотр условий сделки, возмещение убытков и возврат денег клиенту тоже стоят недешево.
Иногда обещание, данное компанией, остается навсегда на ее рекламных плакатах, отражая миссию компании. Лозунг Американской Почтовой Службы: Ни снег, ни дождь, ни жара, ни ночная тьма не помешают нашим курьерам выполнить заказ вовремя.
Этот лозунг обещание доставить вашу почту вовремя, несмотря ни на какие обсгоятельства. Простое обещание (которое, однако, не так просто выполнить) подразумевает широкий спектр условий.
Чтобы выполнить обещание, нужно купить определенный вид оборудования, нанять определенный тип людей и выполнить определенный крут обязанностей. Организации, которые хотят добиться успеха, держат свое слово. Люди, сдерживающие свои обещания, процветают в успешных компаниях.
А хороший руководитель обеспечивает процветание своих сотрудников.
{XXVI}
Никогда не позволяйте мне делать ошибки
Ваши сотрудники должны быть уверены, что могут свободно сказать вам то, что вы должны знатъ, а не то, что вы хотите услышать. Принцип хорошего руководителя никогда не позволяйте мне делать ошибки. Это относится к сотрудникам, партнерам, поставщикам и консультантам.
Сотрудники не могут позволить своему начальнику встретиться с клиентом или заключить сделку без помощи с их стороны. Начальник не может пойти на переговоры неподготовленным, разработать стратегию без каких-либо данных или принять решение, не учтя все известные обстоятельства. Если у начальницы пятно на пиджаке, кто-то ей должен об этом сказать. Если у босса в зубах застрял листик шпината, нужно сообщить ему об этом.
Если он неправильно произносит имя какого-нибудь важного человека, кто-то должен написать ему транскрипцию. Если руководитель собирается отправить кому-то недопустимо язвительное письмо, ассистент должен вмешаться. Поводом этой встречи послужила грубая ошибка. Два человека встретились, чтобы обсудить производство новой продукции. Первый работал на компанию, поставлявшую ароматизаторы в компанию второго. Второй, представлявший интересы компании-клиента, был расстроен из-за того, что новый продукт не выдержал испытания при пробных продажах.
Он произнес целую обвинительную речь, упрекая инженера компании-поставщика в том, что тот ничего не сказал ему о другом, доступном и более совершенном варианте продукции. Я же тебя просил, повторял клиент, никогда не позволяй мне ошибаться. Раздосадованный инженер ответил: Я не раз пытался тебе сказать, но ты же не стал меня слушать. Тогда клиент сформулировал свою позицию: Если ты знал, что я допускаю ошибку, что есть более совершенная формула, ты должен был найти способ до меня достучаться.
Мы выбрали поставщиком вашу компанию не только потому, что у твоей компании есть необходимая продукция, но и потому, что я ценю твои советы. Неважно, как много я говорю. Неважно, как громко я говорю. Неважно, насколько я не прав.
В любых обстоятельствах твоя обязанность не допустить, чтобы я сделал ошибку. Это в твоих интересах, потому что тогда вы бы продали нам продукцию, выпущенную по лучшей технологии. Я разрешаю тебе заставлять меня слушать.
Теперь ты меня понимаешь?
Хороший руководитель должен быть уверен, что это понимают все его служащие. Еаш у босса хорошо идут дела, то, весьма вероятно, у его сотрудника они тоже пойдут хорошо.
Из установки никогда не позволяйте мне делать ошибки следуют два правила:
1. Хороший руководитель никогда не позволит своему начальнику совершить ошибку.
2. Хороший руководитель должен научить каждого тому, как не позволить клиенту сделать ошибку.
{XXVII}
Семь простых слов
Одно из достоинств хорошего руководителя это способность научить своих подчиненных самостоятельно принимать решения и быть уверенными в себе. Хороший руководитель не боится не знать всего на свете или не знать какого нибудь факта. Он не бывает всезнайкой.
Начальник никогда не будет соревноваться с рабочим в управлении токарным станком, потому что кто, кроме токаря, знает это дело лучше? Хороший руководитель понимает, что способные сотрудники знают свое дело.
Мотивировать их делать свое дело наилучшим образом порой также просто, как задать простой вопрос. Менеджер успешной фирмы научилась думать самостоятельно во многом благодаря тому, что в свое время ей повезло с начальником, главой компании. Они проработали вместе двадцать четыре года, из которых последние четырнадцать он учил ее, как быть президентом. Он никогда не говорил, как и что нужно делать, как решать ту или иную задачу, какие решения принимать.
Даже когда она его спрашивала, начальник не отвечал прямо, что нужно делать. Вместо этого он позволял своей подчиненной принимать ответственные решения, рисковать, совершать ошибки, учиться на этих ошибках, оценивать перспективы и мучиться из-за непростого выбора. Начальник умел превосходно слушать, всегда был рядом и обо всем знал. В конце каждой недели, после обсуждения стратегии, составления плана и отчетов о выполненной работе, начальник преподносил своей управляющей один и тот же подарок урок, не имеющий цены.
Этот подарок состоял из семи слов. После обсуждения какого-либо вопроса, управляющая обычно спрашивала совета.
Начальник же всегда отвечал: Я не знаю. А вы что думаете? Когда уверенный в себе начальник говорит: Я не знаю, обычный смысл этой фразы меняется. Она дает другим людям импульс подумать. Я не знаю это признание за другим права на собственную точку зрения и поощрение способности анализировать ситуацию.
Эта фраза позволяет людям, экспертам в своей области, продемонстрировать свои знания. Я не знаю. А вы что думаете? эти слова побуждают сотрудников высказать начальнику свое мнение.
Это называется управлением людьми.
Семь обычных слов плюс смелость, уверенность в себе и скромность, позволяющие вам их произнести, говорят о необычайной мудрости.
{XXVIII}
Позвольте им съесгь свой торт
Возможно, плохо управлявшая страной Мария Антуанетта была все же права в одном: хорошо приготовленный клубнично-шоколадный торт с небольшим количеством взбитых сливок неплохой предлог для того, чтобы сделать перерыв в работе.
Позвольте им съесть свой пирог, как это делает один известный начальник успешной издательской фирмы, чьи пироги, которые он сам доставлял в офис, когда работа затягивалась до ночи, стали легендой.
Еда есть ли что-нибудь иное, что так успокаивает душу? Хороший руководитель знает, что сюрприз в виде пакета с пончиками вызывает трепет у служащих в отделе корреспонденции, у менеджеров в личных кабинетах и у рабочих в грузовом цехе.
Владелец таксопарка знает, что коробка конфет способна вызвать любовь чиновников в транспортном департаменте. Администратор мойки машин знает, как много значат для работающих без перерыва парней кола и горячие гамбургеры (Мэм, поставьте это прямо здесь, у нас перерыва не будет), особенно зимой.
Хороший руководитель поощряет небольшие праздники с угощением. Барбекю в пятницу на фабричной парковке отличный повод для директора встретиться и пообщаться с рабочими, лишний раз сказать спасибо, молодцы и отличная работа. Домашний торт по случаю дня рождения (пусть будет покупной, если в вашей фирме нет талантливого и великодушного кондитера) прекрасная возможность для сотрудников поболтать и повеселиться.
И нет ничего, что может сделать маленьких посетителей, пришедших навестить маму или папу на работе, счастливее, чем полная банка леденцов.
К тому же начальник должен проследить за тем, чтобы после небольшой вечеринки сотрудники унесли с собой все остатки угощения.
{XXIX}
He говорите наугад
Меткий стрелок не стреляет наугад: он может промахнуться. Хороший стрелок знает, что небрежный выстрел может принести неумышленный вред. Он спокойно целится и держит себя в руках.
Плохой стрелок стреляет наугад, суетится и нервничает. Меткий стрелок знает, что небрежный выстрел может убить его самого.
Плохой стрелок узнает об этом слишком поздно.
Сильный стрелок не стреляет наугад, а сильный начальник не говорит наугад.
Следите за тем, что вы говорите. Следите за тем, как вы это говорите. Ваши слова многое значат, поэтому подумайте, прежде чем говорить. Подчиненные зависят от начальника во всем.
Он дает им деньги, направляет их, предоставляет информацию, обеспечивает законность деятельности, отношение окружающих, защищает их и продвигает вперед. Следовательно, служащиt внимательно слушают своего начальника. (К сожалению, подчиненные обычно слушают своего начальника внимательнее, чем начальник своих подчиненных.) Чем выше должность начальника в компании, тем большей силой обладают его слова.
То, что говорит начальник, влияет на отношение служащих к себе, друг к другу, к организации и к клиентам.
Не разговаривайте об одном сотруднике с другим, равным или близким ему по должности. Не унижайте начальника перед подчиненными.
Не критикуйте клиента: вы измените отношение к нему у своих служащих. Ему будут придавать меньшее значение, его будут хуже обслуживать или просто плохо относиться.
Потеря клиента негативно влияет на руководителя, компанию и ее сотрудников.
В любой компании существует неформальная, но работающая без перебоев система внутренней коммуникации, и эта система всегда начинает работать с неблагоразумного замечания босса в адрес подчиненного. Хороший руководитель должен все тщательно продумать, прежде чем делать замечания.
Начальник не должен болтать и сплетничать. Начальник не должен говорить ничего, что может быть неправильно понято.
Начальник не может сказать ничего даже шепотом. Для подчиненного шепот босса подобен рыку льва*. *Этот афоризм принадлежит бывшему профессору Мичиганского Университета ДженуДженингсу, в настоящее время пенсионеру. {XXX}
Заключите соглашение о критике
Критика не есть критиканство. Справедливая критика его сторонится. Критика в организации должна быть уместной. Воспринимайте се спокойно.
Сделайте так, чтобы люди не боялись критиковать. Заключите соглашение о критике.
Многим руководителям, родителям и друзьям трудно делать замечания по какому-нибудь важному вопросу своему подчиненному, ребенку или другу. Люди из бегают критики, потому что она неприятна, может ранить чьи-то чувства, чревата негативными последствиями. Люди избегают критики, потому что боятся возможной ссоры. Но вы не будете управлять компанией эффективно, избегая делать сотрудникам замечания, например по поводу их неприемлемого поведсния.
Не делать замечаний, медлить, сомневаться, ждать, когда что-нибудь изменится по милости Господа, не значит решать проблему. Неправильное поведение сотрудника надоедает и раздражает. Проблема растет до тех пор, пока не станет слишком поздно и тогда служащего придется уволить.
Поэтому критика все равно неизбежна.
Если критика неизбежна, то замечания лучше начать делать раньше, проявляя минимум раздражения, чем позже, пытаясь сохранить сотрудника.
Сделайте так, чтобы ваши подчиненные легко воспринимали критику в свой адрес. Сделайте ее законным инструментом начальника в его коробке с инструментами.
Заключите соглашение о критике с каждым служащим.
Хороший руководитель заключает такое соглашение каждый раз, когда вступает в отношения начальник подчиненный.
