Захаров Л. - Этики деловых отношений
Информацией и знаниями в области Этики деловых отношений, владеет каждый их нас в определённой степени в разобщённом виде. Систематизировать, актуализировать эти знания, разложить по полочкам, научиться применять на практике в конкретной ситуации, иметь гибкость при соблюдении определённых рамок, норм именно эта задача встаёт сегодня перед нами.
В нынешних условиях, когда конкуренция во всем мире день ото дня усиливается, манера вести себя, или деловой этикет как таковой, все чаще становится важным фактором, определяющим преуспевание или, наоборот, провал деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой корпорации.
Соответственно, мы будем рассматривать этикет как одну из стратегий ведения дел.
Дейл Карнеги ещё 1936 году писал: Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми.
Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится её визитной карточкой и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнёр или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.
Известна древняя мудрость: относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе.
Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведённого высказывания, т.е. другими словами отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?
Следует остановиться на том, что понимается под деловым общением (коммуникацией)- это процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией мыслями и эмоциями, используемый при взаимодействии людей.
Коммуникации это то, в чём каждый участвует ежедневно.
Важно иметь в виду, что речь здесь идет о двустороннем обмене информацией, поскольку без обратной связи невозможны коммуникации и взаимопонимание. Если между людьми не возникло взаимопонимание, то, значит, не состоялась и коммуникация.
Эффективность делового общения во многом зависит от способа распространения информации, который может быть вертикальным (по восходящим или нисходящим иерархическим уровням управления) или горизонтальным (между работниками одного уровня).
Эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая результативность их объясняется тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и хорошо понимают друг друга.
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные, они не превышают 20-25%, и, следовательно, в четырех из пяти случаев информация от руководства не доходит до исполнителей или грубо искажается. Значительно сложнее обстоит дело с коммуникациями снизу вверх.
Исследования свидетельствуют о том, что до руководителей фирм доходит не более 10% данных, направляемых в их адрес работниками.
Этика делового общения сверху вниз
В деловом общении сверху - вниз, т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат.
Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:
Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.
При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками.
Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты.
Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.
Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
Тогда, когда это уместно, используйте прием бутерброда - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят.
Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.
Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
Соблюдайте принцип распределительной справедливости - чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.
Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения.
Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них.
Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.
Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами - добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый доброволец.
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена.
А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос. Есть ли смысл заняться этим?, Как мы должны это сделать?. Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя.
При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
Доброволец. Кто хочет это сделать?.
Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Этика делового общения снизу - вверх.
В деловом общении снизу-вверх, т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные.
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником и с подчиненными.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем.
Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.
Вы не можете прямо ему что-то приказать.
Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только да или только нет. Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца.
Человек, который всегда говорит нет, служит постоянным раздражителем.
Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы.
На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положится, его поступки нельзя предвидеть.
Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. через голову, сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности.
В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.
Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Этика делового общения по горизонтали.
Общий этический принцип общения по горизонтали, т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам. Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе.
В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то пожнешь. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.
Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет не удобно, даже если на это были объективные причины. Не лезьте человеку в душу.
На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах. Старайтесь слушать не себя, а другого. Посылайте импульсы ваших симпатий - словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует.
Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации.
Выделяют следующие виды коммуникаций:
формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;
неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов);
вертикальные (межуровневые) коммуникации сверху вниз и снизу вверх;
горизонтальные коммуникации обмен информацией между различными отделами для согласования действий;
межличностные коммуникации устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций.
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими.
Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, приказной.
Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности.
Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз.
Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А.Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях.
Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют мостиком Файоля.
Кроме этого Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации
Модели коммуникационных сетей
Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью.
Главной целью делового общения является воздействие на окружающих с тем, чтобы склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Однако стремление воздействовать на людей хотя и главная, но не единственная цель коммуникации.
Целью делового общения служит также задача удовлетворения жизненной потребности в сопереживании, желания быть понятым и оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение.
-
- Основные принципы этики деловых отношений.
В работе американского социолога Л.Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять:
1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).
2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях честности, открытости, умеренности и т.п.).
3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).
4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).
5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).
6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).
7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж; Руссо и Т. Джефферсона на права личности).
8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).
9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);
10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества). Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие:
Делать все вовремя.
Опоздания не только мешают в работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Любая задержка требует от опоздавшего каких-то оправданий, и он будет выглядеть не таким обязательным как тот, кто все делает в срок.
Всегда следует помнить слова французского короля Людовика IV: Точность вежливость королей
Учтивое поведение имеет особое значение для людей на руководящих должностях. Речь не идёт только лишь о вежливости, но также о построенной в течении многих лет ответственности и предсказуемости своих поступков. Этим люди как бы хотят сказать: Я сделаю именно то, что сказал, и именно тогда, когда назначил. Если моё намерение изменится, я предупрежу Вас заранее для того, чтобы моё решение ни в коей мере пострадало.
Это убеждение частично основано на этике, а может быть даже, ещё больше на чистом практицизме. Этот вид учтивости является корнем, поддерживающим большую организацию и препятствующим возникновению замешательства
Не говорить лишнего.
Важно очень внимательно следить за содержанием того, что сказано и четко представлять последствия, которые может иметь представленная информация для тех, кому она сообщается или кому может быть сообщена.
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Все секреты компании будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается массовое увольнение вы должны держать при себе.
Не следует никогда никому пересказывать того, что приходится иногда слышать о секретах фирмы или конкретной сделки, как и о тайнах личного характера работников организации.
Всё тайное становиться явным
- Постоянно проявлять любезность, доброжелательность и приветливость.
Принцип позитивности если Вам нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать.
А вот другие проявления этого принципа:
- Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что запускаете копьё, на самом же деле Вы запускаете бумеранг.
- Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу или расовой принадлежности.
- Если Ваше остроумие унижает других воздержитесь от такого остроумия.
Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счёте недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам в делах.
Так что как бы на вас или на вашу фирму не наседали старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными.
Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы УМЕЕТЕ ПОНРАВИТЬСЯ, значит, вы на верном пути
Никому не составляет удовольствия работать с людьми сварливыми, подозрительными и капризными
Сервантес Ничто не обходится нам так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость
Учитывать потребности окружающих.
В любом деле важно создать вокруг человека такую атмосферу, чтобы у него возникло ощущение, что о нем постоянно заботятся, пытаются понять, выяснить его точку зрения, поступают по совести и чистосердечно.
Какое бы дело вы ни делали, потребность выяснить точку зрения клиента или покупателя позволит вам выдвинуться практически в любой области экономики. Мы стремимся создать вокруг человека такую атмосферу, чтобы у него возникло ощущение, что с ним поступают по совести, что мы с ним чистосердечны и играем честно
Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Все неприятности происходят из-за эгоизма или зацикленности на своих интересах, например, иногда стараются навредить коллегам, чтобы заработать преимущество в конкуренции с сослуживцами или выдвинуться в рамках собственного заведения.
Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.
