Глава 3. Практическая реализация информационной стратегии развития качества услуг интернет-банкинга

Сегодня инструментом совершенствования своей деятельности являются методы самооценки фирм на соответствие национальным премиям качества, в которых наиболее полно реализованы принципы всеобщего управления качеством. Если стандарты ИСО 9000 рассматривают внутренние проблемы предприятия в вопросах управления, обеспечения и улучшения качества, то премии качества нацелены на внешние проблемы фирмы, в этом и заключается их разница. Главной особенностью всех премий качества является то, что они призваны не только выделять и награждать лидеров в этой области, но и ориентировать те предприятия, которые хотят сократить свое отставание от них. Суть оценки состоит в том, что в основу любой премии качества заложены критерии, каждый из которых имеет свой удельный вес, очки или баллы. Критерии, получившие низкую оценку, покажут те направления деятельности, которые нуждаются в улучшении.

Изучение зарубежного опыта показало, что именно проведение самооценки - эффективный инструмент самосовершенствования менеджмента качества всех предприятий путем выявления и использования интеграционных резервов.

Система менеджмента качества ИБ - это система менеджмента, которая направляет и контролирует организацию в отношении качества. Если же термин «система менеджмента качества» относится к какому-нибудь конкретному виду продукции, услуге, то такая система является средством, обеспечивающим высокое качество продукции или услуги. Такую систему менеджмента качества называют «системой обеспечения качества». Система обеспечения качества является частью (подсистемой) системы менеджмента качества, которую обычно демонстрируют заказчикам, потребителям, аудиторам. Система менеджмента качества состоит из трех уровней:

1) Генеральный директор;

2) ответственный за качество;

3) аудиторы.

В каждую современную систему менеджмента качества должны быть обязательно включены следующие элементы стандартов ИСО серии 9000, обеспечивающих ее эффективность:

1) ответственность руководства;

2) основы систем менеджмента качества;

3) качество в рамках маркетинга;

4) качество при проектировании и разработке продукции;

5) качество закупок;

6) качество процессов;

7) управление процессами;

8) проверка продукции;

9) управление контрольно-измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием;

10) управление несоответствующей продукцией;

11) корректирующие и предупреждающие действия;

12) послепроизводственная деятельность;

13) безопасность продукции.

Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство руководителя;

3) вовлечение работников;

4) процессный подход;

5) системный подход к менеджменту;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений, основанное на фактах;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Выделяют следующие этапы организации системы менеджмента качества Интернет-банкинга:

1) выбор системы менеджмента качества;

2) выбор целей системы менеджмента качества;

3) определение структуры подсистем менеджмента качества;

4) выбор целей и функций подсистем;

5) формирование структуры органов управления, выбор их целей и функций ее подразделений;

6) выбор средств достижения целей;

7) определение структуры областей принятия решений;

8) выявление потребности в информации;

9) проектирование коммуникационных каналов связи;

10) анализ загруженности коммуникационных каналов и ее регулирование.

Создание системы менеджмента качества можно проводить двумя способами:

1) доработка уже существующей системы качества до соответствия ее международным стандартам ИСО серии 9000;

2) «с нуля» - когда на предприятии нет никакой системы качества.

Для обеспечения эффективной работы системы качества служат следующие задачи:

1) оценка процессов системы менеджмента качества;

2) проверка системы менеджмента качества (аудит);

3) анализ системы менеджмента качества;

4) самооценка предприятия;

5) организация кружков качества;

6) сертификация продукции и системы качества.

Систематизация вышеизложенного позволяет сформулировать следующий вывод: улучшению любой деятельности в области качества должен предшествовать тщательный анализ уже достигнутого уровня, который можно осуществить с помощью самооценки качества функционирования коммерческого банка, как инструмента формирования информационных резервов повышения качества банковских услуг.

Изучение, систематизация и классификация зарубежных и отечественных премий качества выявили, что их различия не принципиальны и обусловлены спецификой той или иной страны. Технология самооценки фирм (подробного и всестороннего анализа деятельности предприятия и определения степени ее соответствия модели, установленной премией в области качества) и критерии разных премий качества, в общем, схожи. Суть оценки состоит в том, что в основу любой премии качества заложены критерии, каждый из которых имеет свой удельный вес, очки или баллы. Критерии, получившие низкую оценку, покажут те направления деятельности, которые нуждаются в улучшении.

В качестве методологической основы самооценки функционирования Интернет-банкинга (ИБ) используем Европейскую премию за качество. Это объяснено необходимостью интеграции российской экономики с мировой, а также тем, что отечественным предприятиям сейчас важно сравнить свои дела в области менеджмента качества с ведущими зарубежными фирмами. В соответствии с Европейской наградой качества оценка менеджмента качества происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес». Для оценки каждого критерия используется метод, предложенный одной из английских компаний, занимающейся производством ядерного топлива, в соответствии с которым оценка каждого критерия осуществляется по десяти показателям.

Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 баллов - не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла - разработан метод решения задачи и начата его реализация; имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла - метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла - достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл - метод утвержден, постоянно анализируется его применение, стал составной частью регулярной деятельности.

Оценка показателей критериев проводится в таблицах. Общая система самооценки менеджмента качества ИБ складывается из девяти основных критериев и 90 показателей, входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес:

10

1) РУКОВОДСТВО: Р = ? р-10;

i=1

10

2) ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ: ПС = ?ПС_І • 8 ;

І=1

10

3) УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ: УЛ = ? УЛ_І • 9;

i =1

10

4) РЕСУРСЫ: Рес = ?Рес_г • 9;

І=1

10

5) ПРОЦЕССЫ: П = ? П_г-14;

І=1

10

6) УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ЗАКАЗЧИКОВ: УЗ = ? УЗ_І • 20;

І=1

10

7) УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПЕРСОНАЛА: УП = ? УП_І • 9;

І=1

10

8) ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО: ВО = ?ВО_І • 6;

І=1

10

9) РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА: РБ = ?РБ_г -15.

І=1

Оценка качества деятельности предприятия в целом осуществляется путем суммирования результатов девяти критериев:

К = Р + ПС + УЛ + Рес + П + УЗ + УП + ВО + РБ .

ОСУЩЕСТВИМ ПРАКТИЧЕСКУЮ РЕАЛИЗАЦИЮ ИНТЕГРАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИБ НА ПРИМЕРЕ. РЕАЛИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИБ ОСУЩЕСТВЛЯЛАСЬ НА ПРИМЕРЕ ЧЕТЫРЕХ ФИНАНСОВО-КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ - КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ:

1) ТАМБОВСКИЙ ПРОМЫШЛЕННЫЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК - КБі;

2) АКЦИОНЕРНЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ БАНК «БАСТИОН» - КБ2;

3) ФИЛИАЛ ОБЩЕСТВА ВЗАИМНОГО КРЕДИТА В Г. ТАМБОВЕ - КБ3;

4) ТАМБОВСКОЕ ОСБ № 8594 РФ - КБ4.

ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КРИТЕРИЕВ САМООЦЕНКИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВЫШЕПЕРЕЧИСЛЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ ПРОВЕДЕНА НИЖЕ, В СПЕЦИАЛЬНЫХ ТАБЛИЧНЫХ ФОРМАХ.

ДЛЯ ПОДСЧЕТА ИТОГОВОГО РЕЗУЛЬТАТА ОЦЕНКИ ПО КАЖДОМУ КРИТЕРИЮ СКЛАДЫВАЮТ БАЛЛЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЖДОГО ИЗ НИХ И УМНОЖАЮТ НА ЕГО УДЕЛЬНЫЙ ВЕС.

ПРОВЕДЕННЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЫЯВИЛИ, ЧТО КАЧЕСТВО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ КБі, КБ2, КБз И КБ4 СОСТАВЛЯЕТ, СООТВЕТСТВЕННО: 615; 668,5; 813,3 И 433,3 БАЛЛА, ИЗ МАКСИМАЛЬНО ВОЗМОЖНЫХ 1000 БАЛЛОВ (ТАБЛ. 3.1). ДРУГИМИ СЛОВАМИ, КАЧЕСТВО УСЛУГ ИБ ВЫШЕПЕРЕЧИСЛЕННЫХ КБ СОСТАВЛЯЕТ, СООТВЕТСТВЕННО: 62; 67; 81,3 И 43,3 %, ИЗ НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 100 %.

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТНОСИТЕЛЬНОЙ ВАЖНОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ С ЦЕЛЬЮ ВЫБОРА «СТАРТОВОЙ» ТОЧКИ ДЛЯ ИХ РЕШЕНИЯ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ПО ПРАВИЛУ ПАРЕТО. ДЛЯ ЭТОГО ИСПОЛЬЗУЮТ РЕЗЕРВЫ, НАЙДЕННЫЕ ПРИ ПОМОЩИ ПЕРВОНАЧАЛЬНОЙ САМООЦЕНКИ КРИТЕРИЕВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (ТАБЛ. 3.1, РИС. 3.1). В ДАЛЬНЕЙШЕМ РАЗРАБАТЫВАЕТСЯ ПРОГРАММА СЦЕНАРНЫХ ДЕРЕВЬЕВ ЦЕЛЕЙ РЕАЛИЗАЦИИ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИБ НА ОСНОВЕ ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННОЙ ДИАГРАММЫ ИСИКАВЫ.

Вышеизложенное позволяет сформировать информационные резервы ИБ КБі - КБ₄ и разработать на их основе соответствующее дерево целей, характеризующее стратегические представления Исикавы (рис. 3.2). Диаграмма информационных резервов повышения качества услуг ИБ (рис. 3.2) позволяет реализовать «пирамиды» качества услуг и успеха ИБ (рис. 3.3) через континуум эволюционных перемен по качеству БУ.

1 РУКОВОДСТВО

		Оценка, балл
№	Показатель	КБі	КБ	КБ	КБ
			2	3	4
1	Руководители доступны, посещают рабочие места персонала,
	хорошо взаимодействуют со своими подчиненными, выслушивают их. Широко применя-	0,5	0,7	1,0	1,0
	ются специальные группы для решения проблем, они работают эффективно. Между груп-	0	5	0	0
	пой и руководителем поддерживается двусторонняя связь
2	Руководители осознали для себя важность метода TQM (всеобщее руководство качеством) и
	свою роль лидера в этом процессе. Работа по повышению	0,2	0,2	1,0	0,5
	квалификации начинается с самих руководителей, которые широко применяют соответствующие методы в своей повседневной деятельности	5	5	0	0

3	Руководители стараются действовать на основе анализа их собственного поведения как руководителя. Имеются заметные изменения в поведении, являющиеся следствием реакции на результат анализа	0,2 5	0,5 0	0,7 5	0,5 0
4	Руководители демонстрируют свои обязанности в области TQM путем анализа своих достижений и действий на основе полученных результатов	0,5 0	0,5 0	1,0 0	0,2 5
5	Руководители включены в процесс оценки того, как служащие осознали метод TQM, участвуя в диагностических мероприятиях, семинарах, а также путем проведения регулярного анализа состояния дел совместно с подчиненными	1,0 0	1,0 0	1,0 0	0,2 5
6	Оценка и поддержка деятельности в области TQM включены в обязательства руководителей и являются составной частью процесса TQM	0,0 0	0,0 0	1,0 0	0,5 0
7	Руководители обеспечивают поддержку и признание деятельности групп и их успехов на всех уровнях (на рабочих местах, на участках, в отделении и в компании в целом)	0,7 5	0,5 0	1,0 0	0,7 5

Продолжение

№	Показатель	Оценка, балл
КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4
8	Руководители поддерживают систему TQM, выделяя соответствующие ресурсы, которые должны включать в том числе средства для подготовки групп по улучшению деятельности и для внедрения их рекомендаций, а также предусматривают средства для персонального повышения квалификации и образования	0,2 5	0,2 5	0,7 5	0,5 0
9	Руководители регулярно встречаются с потребителями и поставщиками, участвуют в развитии партнерских отношений и создании совместных групп по улучшению деятельности	0,7 5	0,7 5	1,0 0	1,0 0

1	Руководители активно поддер-
0	живают метод TQM вне организации путем участия в профессиональных объединениях, публикации статей и буклетов, выступлений на конференциях и среди местной общественности	1,0 0	0,7 5	0,7 5	0,5 0

2 ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ

№	Показатель	Оценка, балл
КБі	КБ 2	КБ 3	КБ 4
1	Имеется заявление о миссии организации, включающее тезис о значимости поддержки деятельности в области качества и/или принципы поддержки, а также стратегию бизнеса	0,2 5	0,2 5	0,7 5	0,5 0
2	Содержание п. 1 имеет непосредственную связь с концепцией TQM	0,0 0	0,0 0	0,7 5	0,7 5
3	Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение сотрудников при формировании политики и стратегии организации (например, проведение опросов, презентация политики и т.п.). Есть процедуры сбора мнений сотрудников о путях улучшения деятельности	0,2 5	0,2 5	0,5 0	0,2 5
4	Существуют процедуры, позволяющие учитывать мнение заказчиков, поставщиков, регулирующих и полномочных органов, а также общественности при формировании политики и стратегии	0,2 5	0,2 5	0,7 5	0,2 5

Продолжение

№	Показатель	Оценка, балл
КБі	КБ 2	КБ 3	КБ 4
5	Имеются эффективные процедуры распространения информации о политике и стратегии организации (включая, например, презентацию соответствующих документов на брифингах и семинарах). Имеется положительная связь от этих мероприятий. Способы распространения выбираются и приспосабливаются в зависимости от соответствующего уровня подразделения, обеспечен сво-	1,0 0	0,7 5	1,0 0	0,5 0

	бодный доступ к соответствующей документации
6	Регулярно проводится анализ стратегических бизнес-планов на основе информации руководителей, результатов бизнеса, а также обратной связи от потребителей, поставщиков, регулирующих органов, местной общественности, прессы и других компаний	0,5 0	0,7 5	1,0 0	0,5 0
7	Политика и стратегия формируют основу бизнес-планов по специальной системе, обеспечивающей этот процесс. Планы регулярно проверяются на предмет их соответствия политике организации	0,7 5	1,0 0	1,0 0	1,0 0
8	Как результат действий по п. 6 определяются и вводятся улучшения в политику и стратегию, тем самым, обеспечивая более тесную связь с задачами бизнеса	0,2 5	0,2 5	1,0 0	0,5 0
9	Процесс разработки политики и стратегии сопоставляется с уровнем достижений конкурентов и других первоклассных фирм	0,5 0	0,7 5	1,0 0	1,0 0
1 0	Миссия и бизнес-политика охватывают все направления деятельности и весь персонал. Политика определяет деятельность, служащие осознают важность заявления о политике, которая является для них мотивационным фактором	0,7 5	0,7 5	1,0 0	0,5 0

3 УПРАВЛЕНИЕ ЛЮДЬМИ

		Оценка, балл
№	Показатель	КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4
1	Обеспечена связь снизу вверх и сверху вниз между отдельными сотрудниками, отделами и подразделениями путем регулярного проведения двусторонних встреч, дискуссий и других методов	1,0 0	1,0 0	0,7 5	0,5 0

Продолжение

		Оценка, балл
№	Показатель	КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4

2	Эффективность этих взаимосвязей регулярно оценивается и сопоставляется с лучшей мировой практикой, процесс взаимосвязи постоянно улучшается	0,7 5	1,0 0	1,0 0	0,0 0
3	Стратегический план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы и потребности в кадрах точно определены	0,7 5	1,0 0	0,7 5	0,2 5
4	Профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями. Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспективного стратегического планирования	1,0 0	1,0 0	0,5 0	0,5 0
5	Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен	0,2 5	0,2 5	0,5 0	0,7 5
6	Эффективность подготовки кадров анализируется путем проведения курсовых экзаменов, годовых аттестаций, анализа степени удовлетворенности заказчика и регулярно сопоставляется с потребностями фирмы	1,0 0	0,7 5	1,0 0	0,7 5
7	Задачи и цели каждого работника обсуждаются с ним (или с группами работников) путем переговоров. Соответствие деятельности этим целям и задачам постоянно анализируется. Аттестация работников эффективна	0,7 5	0,7 5	0,7 5	0,5 0
8	Любой сотрудник участвует в деятельности по непрерывному улучшению путем внесения предложений, участия в работе групп по улучшению деятельности, внутрифирменных совещаниях и собраниях, в рабочих группах совместно с потребителями/поставщиками	0,2 5	0,2 5	0,7 5	0,0 0

№	Показатель	Оценка, балл
КБі	КБ 2	КБ 3	КБ 4
9	Сотрудникам предоставлено право действовать. Есть много доказательств существования групп по улучшению деятельности и внедрению рекомендаций членов этих групп. Имеется план, в соответствии с которым ускоряется процесс передачи полномочий на места	0,0 0	0,0 0	0,7 5	0,0 0
1 0	Процесс управления людскими ресурсами анализируется и улучшается на основе мнений контролеров и итогов регулярных аттестаций. Такие показатели, как уровень пенсионного обеспечения, условия труда, безопасность и т.п. сопоставляются с наивысшими мировыми стандартами и есть доказательства того, что на основе этих сопоставлений происходит их непрерывное улучшение	0,5 0	0,7 5	0,7 5	0,0 0

4 РЕСУРСЫ

№ Показатель Оценка, балл КБі КБ 2 КБ 3 КБ 4 1 Финансовая стратегия отражает принципы TQM, в том числе предложения об основных расходах учитывают влияние, которое они могут иметь на удовлетворение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак 1,0 0 1,0 0 0,5 0 0,7 5 2 Имеются финансовые планы, приоритеты которых соответствуют политике и целям организации и включают анализ рисков, с точки зрения их влияния на финансовые потоки, создание страховых резервов и т.п. Деятельность по выполнению планов постоянно анализируется и улучшается 0,5 0 0,7 5 1,0 0 1,0 0

3	Деятельность сфокусирована на увеличении прибыльности акций
	посредством инициатив, направ-	0,2	1,0	0,7	0,5
	ленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат	5	0	5	0

Продолжение

№	Показатель	Оценка, балл
КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4
4	Информационная система управляется и координируется так, чтобы иметь достаточный охват и минимизировать число актов ввода информации. Информационная система постоянно анализируется, деятельность по сбору информации совершенствуется. Эти улучшения охватывают также информацию, предназначенную для потребителей, поставщиков и населения	1,0 0	1,0 0	1,0 0	0,5 0
5	Информационная система удовлетворяет требованиям международных стандартов. Данные по качеству регистрируются и существуют специальные процедуры анализа этой информации. Есть специальная система, обеспечивающая гибкость, интегрирование и защиту информации. Существуют процедуры, обеспечивающие возможность сравнения информационной системы с лучшими аналогами	1,0 0	1,0 0	0,7 5	0,5 0
6	Осуществляется управление материальными ресурсами и деятельностью поставщиков посредством применения системы отбора поставщиков и отчетов об их деятельности. Поставщики привлечены к совместной деятельности по снижению брака и разработке новых видов продукции и процессов	0,7 5	0,7 5	0,5 0	0,0 0
7	Отходы материалов минимизируются благодаря их постоянному учету и сопоставлению с нормами. Уровень отходов сопоставим с лучшими достиже-	0,0 0	0,0 0	0,0 0	0,5 0

	ниями. Деятельность по улучшению направлена на снижение отходов
8	Складские запасы минимизируются благодаря применению метода поставок «точно во время». Есть доказательства оптимизации постоянных активов путем своевременного перераспределения ресурсов, организации сменной работы и т. п.	0,7 5	1,0 0	0,5 0	0,5 0

Продолжение

№	Показатель	Оценка, балл
КБі	КБ 2	КБ 3	КБ 4
9	Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами. Технология является составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем. Интеллектуальная собственность защищена и используется	0,2 5	0,2 5	0,7 5	0,0 0
1 0	Повышение профессионального мастерства и способностей персонала соответствует новым технологиям. Служащие проходят специальную подготовку в области новых технологий для того, чтобы быть способными обеспечить внедрение новой продукции или процессов. Уровень мастерства и технологические процессы являются передовыми	1,0 0	1,0 0	0,5 0	0,0 0

5 ПРОЦЕССЫ

Оценка, балл № Показатель КБ1 КБ 2 КБ 3 КБ 4 1 Ключевые бизнес-процессы ределяются и развиваются, ходя из целей организации оп- ис- 1,0 0 1,0 0 1,0 0 1,0 0 2 Влияние этих процессов на 1,0 1,0 0,7 1,0

	бизнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные проблемы решаются посредством регулярных совещаний	0	0	5	0
3	Внутренние процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инструкциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы	0,7 5	0,7 5	0,7 5	1,0 0
4	Внутри организации систематически проводится работа по улучшению процессов путем внедрения систем качества, удовлетворяющих международным стандартам	1,0 0	0,7 5	0,5 0	0,2 5

Продолжение

№	Показатель	Оценка, балл
КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4
5	Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам	0,0 0	0,0 0	0,7 5	0,2 5
6	При разработке стандартов и задач используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например, посредством использования информации об удовлетворении потребителя	0,7 5	0,7 5	0,7 5	0,5 0
7	Задачи текущей деятельности соотносятся с предшествующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесса, как минимум, ежегодно пересматривается	0,5 0	0,5 0	0,7 5	0,5 0
8	Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедрения и предложений сотрудников	0,7 5	0,7 5	1,0 0	0,2 5
9	Новые или измененные процес-	1,0	1,0	0,5	0,0

	сы опробованы и их внедрение контролируется. Широкое распространение получил пятистадийный метод реализации проектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответствующую подготовку до проведения изменений	0	0	0	0
1 0	Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий	0,2 5	0,5 0	1,0 0	0,5 0
6 УДОВЛЕТВО]	РЕНИ	[Е ЗАКАЗЧИКОВ

№	Показатель	Оценка, балл
КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4
1	Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить требования заказчика и определить степень их удовлетворения	0,5 0	0,7 5	1,0 0	1,0 0
2	Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками	0,7 5	0,7 5	0,5 0	0,5 0
3	Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности	0,2 5	0,5 0	1,0 0	0,2 5
4	Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня	1,0 0	1,0 0	1,0 0	0,5 0
5	Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика	0,5 0	0,5 0	1,0 0	0,5 0

6	Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних трех лет	1,0 0	1,0 0	1,0 0	0,5 0
7	Постоянно осуществляется сравнение с первоклассными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами и определяются важные для организации подходы	0,7 5	0,7 5	1,0 0	0,7 5
8	Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей	0,7 5	1,0 0	0,5 0	0,2 5
9	В течение последних трех лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией	0,7 5	0,7 5	1,0 0	0,2 5
1 0	Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учетом их изменяющихся потребностей	1,0 0	1,0 0	1,0 0	0,2 5
7 УДОВЛ	ЕТВОРЕН	НОСТЬ ПЕРСОНАЛА ИБ

№	Показатель	Оценка, балл
КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4
1	Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т.д.	0,2 5	0,7 5	0,7 5	0,2 5
2	Система оценки степени удовлетворенности сотрудников дополнена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними	0,7 5	0,7 5	0,7 5	0,2 5
3	Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые постоянно оцениваются с помощью методов, описанных	0,5 0	0,5 0	0,7 5	0,0 0

	в п. 1 и 2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности
4	Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень прогулов минимален	0,7 5	0,7 5	0,5 0	1,0 0
5	Результаты применения методов, повышающих степень удовлетворенности персонала, анализируются внутри подразделений, публикуются и показывают тенденцию к улучшению	0,5 0	0,5 0	0,7 5	0,0 0
6	Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению в течение последних трех лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость и их вклад в общее дело признан	0,2 5	0,5 0	0,7 5	0,0 0
7	Существует активная поддержка и предоставляются соответствующие полномочия сотрудникам для работы в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности	0,0 0	0,0 0	0,7 5	0,0 0
8	Итоги деятельности по повышению удовлетворенности персонала из года в год имеют положительную тенденцию, поставленные цели достигнуты. Эти достижения напрямую связаны с политикой и стратегией	0,2 5	0,7 5	0,7 5	0,0 0

Продолжение

		Оценка, балл
№	Показатель	КБ1	КБ	КБ	КБ
			2	3	4
9	Сравнение с показателями первоклассных фирм показывает	0,0	0,0	0,5	0,0
	приемлемый уровень удовлетворенности персонала	0	0	0	0
1	Степень удовлетворенности
0	персонала систематически анализируется, оценивается и по-	0,7	0,7	0,7	0,0
	вышается с учетом изменяющихся потребностей у сотруд-	5	5	5	0
	ников

8 ВЛИЯНИЕ НА ОБЩЕСТВО ИБ

		Оценка, балл
№	Показатель	КБі	КБ 2	КБ 3	КБ 4
1	Существует системный подход к оценке влияния производств фирмы на окружающую среду и экологию вне производственной территории с точки зрения выбросов, шума, сохранения ландшафта и местных достопримечательностей	0,0 0	0,0 0	0,5 0	0,0 0
2	Существует системный подход к безопасному применению, хранению и удалению продуктов/материалов	0,5 0	0,5 0	0,5 0	0,0 0
3	Существует системный подход к учету, анализу и имеются улучшения в применении энергии, природного сырья, а также в повторном использовании материалов	0,2 5	0,2 5	0,5 0	0,0 0
4	Применяются такие дополнительные показатели оценки деятельности, как жалобы населения, аварии, влияющие на безопасность, полученные премии, а также влияние на уровень занятости населения	0,2 5	0,2 5	0,7 5	0,0 0
5	Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей вокруг фирмы. Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при определении задач деятельности	0,5 0	0,5 0	0,7 5	0,0 0

Продолжение

		Оценка, балл
№	Показатель	КБі	КБ 2	КБ 3	КБ 4
6	На основе информации, полученной в результате мероприятий, указанных в п. 1 - 3 и 5, предпринимаются там, где это возможно, соответствующие действия по улучшению	0,5 0	0,5 0	0,7 5	0,0 0
7	Осуществляются мероприятия	0,7	0,7	0,7	0,2
	по поддержке местных жителей	5	5	5	5

	за счет участия организации в реализации местных проектов, помощи школам и колледжам (например, учреждение премии за учебу и предоставление возможностей прохождения производственной практики), благотворительности в области медицины, спорта, досуга
8	Проводятся мероприятия по поддержке местных технических обществ за счет предоставления возможностей в проведении различных исследований на базе оборудования и установок, имеющихся на фирме	0,2 5	0,2 5	0,5 0	0,0 0
9	Итоги деятельности по п. 1 - 4, 6 - 8 показывают улучшения. Эти улучшения можно напрямую связать с политикой и стратегией	0,5 0	0,5 0	0,7 5	0,0 0
1 0	Результаты влияния на общество систематически оцениваются, анализируются и улучшаются с учетом улучшающихся условий. Все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонстрируют положительную тенденцию	0,5 0	0,5 0	1,0 0	0,0 0

9 РЕЗУЛЬТАТЫ БИЗНЕСА ИБ

		Оценка, балл
№	Показатель	КБ1	КБ	КБ	КБ
			2	3	4
1	Для каждого подразделения определены ключевые финансовые
	показатели и показатели деятельности. Они должны включать соотношение «затраты -	0,7	0,7	0,7	0,7
	прибыль», финансовые потоки, распределение рынка, производительность, сверхплановые затраты, управление активами, индекс акций	5	5	5	5

Продолжение

№	Показатель	Оценка, балл
КБ1	КБ 2	КБ 3	КБ 4
2	Определены также показатели деятельности, не относящиеся к финансовой сфере. Они должны включать меры по снижению отходов, уменьшению об-	0,7 5	0,7 5	0,5 0	0,5 0

	щего времени производственного цикла, по повышению уровня удовлетворения потребителей, уровня культуры на производстве и т.д.
3	Для всех ключевых показателей определены цели, которые напрямую связаны с политикой и стратегией подразделений и отражают непрерывное улучшение	0,5 0	0,5 0	1,0 0	0,5 0
4	На местах разработаны планы деятельности подразделений по достижению целей бизнеса. Эти планы, где это возможно, трансформированы в цели и задачи отдельных сотрудников	0,5 0	0,7 5	1,0 0	0,5 0
5	Фактическое положение дел регулярно анализируется с точки зрения достижения поставленных целей и результаты анализа доводятся до сведения всех работников	1,0 0	1,0 0	1,0 0	0,7 5
6	Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей	0,7 5	0,7 5	1,0 0	0,2 5
7	Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений	0,5 0	0,7 5	1,0 0	0,5 0
8	Имеются доказательства непрерывного улучшения во всех ключевых направлениях, и они могут быть напрямую связаны с политикой и стратегией	0,7 5	0,7 5	1,0 0	0,5 0
9	Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются, также как и эффективность применяемых мер	1,0 0	1,0 0	0,7 5	0,5 0
1 0	Результаты оказываются удовлетворительными при сравнении с результатами конкурентов и первоклассных компаний	0,7 5	0,7 5	1,0 0	0,5 0

8

3

А)

3

Б)

8		3
6 5

В)

8		3
РИС. 3.1 ДИАГРАММЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИБ КБ1 (А), КБ2 (Б), КБ3 (В) И КБ4 (Г): 1 - 9 - КРИТЕРИИ САМООЦЕНКИ В ПОРЯДКЕ УБЫВАНИЯ ВАЖНОСТИ (ТАБЛ. 3.1, СТОЛБЕЦ 2) 3.1 ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ

Г)

Критерий в порядке убывания важно сти	Важность критерия, балл	Полученный результат, балл	Число информационных резервов ИБ, усл. ед.	Информационные резервы ИБ нарастающим итогом, усл. ед.
КБ1	КБ2	КБз	кб4	КБ1	КБ2	КБэ	кб4	КБ1	КБ2	КБэ	кб4
6 Удов- летво- рение заказ чиков	20	145	160	180	95	55	40	20	105	55	40	20	105
9 Ре-зуль- таты бизне са	15	108	116	135	78, 8	41, 3	33, 8	15	71, 3	96, 3	73, 8	35	176
5 Про цессы	14	98	98	109	73, 5	42	42	31, 5	66, 5	138	116	66, 5	242
1 Ру-ковод- ство	10	52, 5	52, 5	92, 5	57, 5	47, 5	47, 5	7,5	42, 5	185	163	74	285
3 Управ ление людьми	9	56, 3	60, 8	67, 5	29, 3	33, 7	29, 3	22, 5	60, 8	219	192	96, 5	346
4 Ре сурсы	9	58, 5	69, 8	56, 3	38, 3	31, 5	20, 3	33, 8	51, 8	251	213	130	397

7 Удов летво рение персо нала	9	36	47, 3	63	13, 5	54	42, 8	27	76, 5	305	255	157	474
2 Политика и стратегия	8	36	40	70	46	44	40	10	34	349	295	167	508
8 Влияние на обще ство	6	24	24	40, 5	1,5	36	36	19, 5	58, 5	385	331	186	566
д к О Н О	100	615	669	813	433	385	332	187	567	-	-	-	-

резервов повышения качества услуг Интернет-банкинга КБ

Резервы ИБ, % Кумулятивный итог информационных резервов ИБ, % Эффективность менеджмента качества услуг ИБ, % КБ1 КБ2 КБэ КБ4 КБ1 КБ2 КБэ КБ4 КБ1 КБ2 КБ3 КБ4 14, 2 12 10, 7 18, 5 14, 2 12 10, 7 18, 5 72, 5 80 90 47,5 10, 7 10, 1 8 12, 5 25 22, 2 18, 7 31 72 77 90 52,5 10, 9 12, 6 16 11, 7 35, 9 34, 9 35, 6 42, 8 70 70 77, 8 52,5 12, 3 14, 3 4 7,4 48, 2 49, 2 39, 6 50, 3 52, 5 52, 5 92, 5 57,5 8,7 8,8 12, 0 10, 7 57 58 51 61 62, 6 67, 5 75 32,5 8,1 6,1 18, 0 9,1 65, 1 64, 1 69 70 65 77, 5 62, 5 42,5 14 12, 8 14, 4 13, 4 79, 2 77 84 83 40 52, 5 70 15 11 12 5,3 5,9 90, 6 89, 1 89, 5 89, 6 45 50 87, 5 57,5 9 10 10, 4 10, 3 100 100 100 100 40 40 67, 5 2,5 100 100 100 100 - - - - 62 67 81, 3 43,3

Качество общества

а)

Рис. 3.3 «Пирамиды» качества услуг (а) и успеха (б) ИБ

Содержание раздела

---