Глава 2. Методическое обоснование формирования феноменологии качества услуг интернет-банкинга

2.1 ФОРМИРОВАНИЕ И НАПОЛНЕНИЕ ВЕКТОРА КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА

Современный мир вступил в период динамичных изменений, выражающихся, прежде всего, в процессах глобализации, охватывающих все сферы жизни общества, в том числе сферу финансов и кредита.

Интернет-экономика (ИЭ) оказывает огромное влияние на банки, которые создают основу для денежного оборота и связаны со всеми отраслями и секторами экономики. В процессе своей деятельности они вступают во взаимоотношения как с другими банками и клиентами разных форм собственности, так и с различными субъектами хозяйственной жизни страны. Тем самым банки обеспечивают финансирование всех сфер предпринимательства, производственной и непроизводственной сфер, сферы управления и наполняют бюджет (как федеральный, так и территориальный) необходимыми денежными средствами. Через банки осуществляется также и двустороннее движение денег, взятых взаймы (кредит).

По своему местоположению банки оказываются ближе всего к бизнесу, его потребностям, меняющейся конъюнктуре. Таким образом, рынок неизбежно выдвигает банк в число основополагающих, ключевых элементов экономического регулирования.

ИЭ, главным ресурсом которой является интеллектуальный капитал, т.е. способность людей к нововведениям и инновациям, характеризуется ростом спроса на информационные продукты и услуги банковской сферы. Следовательно, банки, в целях выживания на рынке и в условиях жесткой конкуренции, должны удовлетворять растущие потребности клиентов в новых продуктах и услугах, так как осуществляют свою деятельность в интересах участников экономических отношений. В связи с указанными процессами финансовые институты испытывают определенное давление, что заставляет их корректировать политику в области управления и развития. Разработка передовых технологий заставляет все сферы общественного хозяйства перейти к новым способам оказания услуг.

Научно-технический прогресс, возникший, когда человечество было еще «в колыбели», движется. Движется только вперед, подобно летящей стреле. Причем его движение постоянно ускоряется во времени.

В ИЭ быстро сокращается жизненный цикл услуги, резко обостряется конкуренция. В то же время изменяющиеся условия нашей жизни приводят к новым требованиям, которые клиенты предъявляют к банкам. Чтобы выжить в такой обстановке, банк вынужден непрерывно улучшать свои продукты, искать новые сферы деятельности, совершенствовать производственные и управленческие процессы. Сфера инноваций для российских банков чрезвычайно обширна. В ее рамках на сегодня наиболее актуальны следующие направления: компьютеризация и обеспечение информационной безопасности, внедрение новых банковских продуктов, освоение новых сегментов рынка, повышение рентабельности деятельности банка в целом и каждого подразделения в отдельности, повышение ликвидности банка, оптимальное использование имеющихся материальных и человеческих ресурсов.



С развитием ИЭ повышаются требования к банку со стороны клиентов. В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. В порядке возрастания приоритетов они представлены на рис. 2.1.

Рынок требует улучшения качества и новизны товара при одновременном снижении цены, что для производителя становится осуществимо только при снижении производственных издержек, а снижение издержек невозможно без применения новых технологий.

Удовлетворение изменившихся потребностей клиентов идет параллельно с изменениями потребностей и условий функционирования самого банка. Развитие бизнеса в этом направлении требует от банка



Рис. 2.1 Основные требования клиентов к банковскому обслуживанию

организации оперативной и удобной системы обслуживания клиентов в любом его филиале и отделении, создания возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса и т.д. Однако традиционные способы доставки услуг не позволяют добиться этого, главным образом, из-за невозможности обслуживания клиентов в удаленных филиалах и отделениях в реальном масштабе времени, недостаточной поддержки различных каналов связи и периферийных устройств и высокой стоимости эксплуатации системы.

Современные Интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию. Оказание электронных

банковских услуг, как известно, в Интернете осуществляют Интернет-банки.

В современном мире основой успешной деятельности любой организации, независимо от сферы ее деятельности, является использование самых последних достижений в области управления, организации, компьютерных технологий. Ужесточение конкурентной борьбы на мировом рынке банковских услуг побудило ведущие и наиболее технологичные финансовые организации приступить к практическому применению возможностей сети Интернет.

Сегодня финансовые институты используют Интернет не просто в качестве дополнительного канала продаж, а воспринимают его как системообразующий инструмент, который изменил всю структуру и методы ведения современного финансового дела. Конечная цель практически всех финансовых компаний - создание универсальной среды управления финансами, которой клиенты смогут пользоваться всегда и везде.

Интернет в наши дни - это целая индустрия, быстро проникающая во все области человеческой деятельности, в том числе и в банковскую.

Банки видят в Интернете большой коммерческий потенциал и возможность перевода своего бизнеса на качественно новый уровень.

Появление дополнительных технических возможностей для пользователей Интернета перевернуло существующие представления о способах оказания услуг, в том числе банковских. Новации оказали огромное влияние на финансовые институты, теории и практику банковского дела, позволили кредитным организациям перейти к новому способу оказания услуг - Интернет-банкингу, который осуществляется финансовыми учреждениями, прежде всего, в целях расширения деятельности и охвата новых рынков банковских услуг.

Предпосылкой создания и распространения ИБ стал «удаленный или домашний банкинг» (home

banking), который существует в мире уже более пятнадцати лет (рис. 2.2).

РС-банкинг Рис. 2.2 Этапы развития систем удаленного управления счетом (Home-banking)

Начинался он в 1980-х гг. с телефонного банковского обслуживания. В общем смысле, как это и следует из названия, home-banking - это предоставление банковских услуг не в офисе, при непосредственном контакте клиента и служащего, а на дому или в офисе компании, и так далее - везде, где удобно клиенту. Затем появились услуги удаленного обслуживания с использованием персонального компьютера и прямого подключения к банковским серверам (PC-banking). В 1995 г. появились первые банки, которые предложили клиентам возможности Интернета.

Электронный банкинг наиболее распространен в США, где практически каждый крупный банк и множество средних и мелких банков предоставляют своим клиентам услуги по дистанционному управлению счетом через Интернет. В США развитию ИБ способствует широкое распространение домашних компьютеров, географическая протяженность страны и склонность ее населения к миграции. Одной из причин создания Интернет-банка явилось существующее в США ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Идея виртуализации заключалась в том, что при небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников Интернет-банки могли обслуживать большие территории, а также выплачивать более высокие ставки по вкладам за счет экономии на издержках. Стремление банков сократить издержки на обслуживание, повысив его качество и эффективность, а также расширить свою клиентскую базу, вынудило банки искать новые способы и каналы оказания услуг. По данным недавнего исследования Andersen Consulting, в США из 100 крупнейших банков 64 имеют трансакционные сайты в Интернет, а услугами Интернет-банков пользуется около 80 % населения.

В Америке, где достаточно высок уровень миграции населения, Интернет стал недостающим инструментом в стремлении банков удержать своих клиентов, постоянно меняющих места жительства, и привлечь новых за счет экспансии в соседние регионы. Меняя место жительства, клиент был вынужден отказываться от услуг своего банка в случае, если тот не имел регионального представительства в новом городе пребывания, что вело к неудобству для самого клиента и потерям для банка.

Жители Германии сегодня - одни из самых активных потребителей услуг ИБ в Европе. Так, в январе 2002 г. более 6,4 млн. человек посетили сайты Интернет-банков или компаний, предоставляющих брокерские услуги через Интернет. При этом, по статистическим данным, более 2/3 из них проводили операции по своим счетам.

По данным маркетинговой службы Qualisteam распределение Интернет-банков по регионам имеет следующий вид: Африка - 23, Северная Америка (Канада - 32, США - 1383), Латинская Америка - 258, Азия - 174, Европа - 1205 (Германия - 355, Франция - 172, Италия - 228, другие европейские страны -450), Азиатско-Тихоокеанский регион - 32. Всего, по собственным оценкам Qualisteam, здесь охвачено примерно 95 % Интернет-банков в мире (3107 сайтов). Сегодня в мире насчитывается более 1500 банков, имеющих в своем арсенале услуги ИБ (по данным самого полного справочника Интернет-банков на сайте ) (рис. 2.3).

В России основной предпосылкой развития ИБ является стремление российских банков идти в ногу со временем. Они стремятся уже сейчас заявить о себе на рынке ИБ, чтобы завтра, когда начнется бум ИБ, не оказаться за «бортом» новых рыночных отношений.

Первым в России начал использовать ИБ Автобанк в мае 1998 г. Тогда рынок частных вкладов имел серьезный потенциал. Затем наступил финансовый кризис. В начале 2000 г. только два российских банка - «Автобанк» и «Гута-банк» предлагали полнофункциональный банковский сервис через Интернет своим частным клиентам, да несколько банков экспериментировали с Интернет-версиями систем «Клиент-Банк» для корпоративных клиентов. Полноценный рынок банковских Интернет-услуг начал формироваться в России в 2000 г., когда не единицы, а десятки банков стали развивать интерактивное банковское

обслуживание через Интернет. Весной 2001 г., по данным компании

Африка 1 % Рис. 2.3 Диаграмма развития Интернет-банкинга в различных странах и регионах мира

«Интернет Маркетинг», уже 94 российских банка (из них половина - региональные) предлагали различные формы удаленного банковского сервиса с использованием сети Интернет. Весной 2002 г. около 140 банков активно работало на рынке Интернет-услуг.

Лидерами ИБ в России являются несколько крупных банков, которые предоставляют клиенту комплекс услуг, а не одну только выписку по счету. В их числе, как правило, называют ОАО АКБ «Автобанк», ОАО «Альфа-банк», ЗАО «Гута-банк» и ОАО «Банк «МЕНАТЕП СПб». У традиционных банков с уже готовой инфраструктурой обслуживания Интернет становится еще одним каналом в построении отношений с клиентами.

Говорить о количестве российских банков, которые сейчас оказывают услуги ИБ, достаточно сложно. Некоторые банки оказывают ограниченный спектр онлайн-услуг (например, только просмотр выписки по счету). Другие банки могут оказывать полный спектр услуг - передача платежных поручений, поручений на перевод, продажу, покупку и конвертацию иностранной валюты, депозитарные поручения, сообщения свободного формата и пр. Если брать статистику по проданным лицензиям компания-ми-разработчиками, информация будет также не адекватная, так как банк может приобрести лицензию, но система будет запущена в коммерческую эксплуатацию только через полгода. Так или иначе, порядка 100 банков в России оказывают полноценные услуги по дистанционному обслуживанию через Интернет. Около 50 % из них расположены в Москве.

Большая территория, не полностью охваченная банковским сектором, и довольно высокий образовательный уровень населения открывает хорошие перспективы для развития ИБ в России. Хотя пользователи Интернета на территории РФ сейчас и не превышают 5 - 6 % населения, их численность стремительно возрастает день ото дня.

ИЭ порождает ИБ, который становится необходимым условием успешного развития современной банковской системы. Но чтобы ИБ был необходимым и достаточным условием успеха банковской сферы, эта услуга должна быть качественной. От качества Интернет-банковских услуг зависят состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень дохода самого банка.

Необходимо определить, что собственно относится к услуге ИБ. Чаще всего принято отождествлять понятие услуги ИБ с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковскому счету

через Интернет с помощью обычного компьютера и с использованием стандартного браузера. Другими словами, ИБ - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуги ИБ включают в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):

• осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

• оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);

• производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

• переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

• пополнять, снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

• открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

• получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

• покупать и продавать иностранную валюту;

• получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

• получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

• другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка - продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка).

Все перечисленные действия были доступны еще до появления сети Интернет, когда банки оказывали услугу PC-banking. При помощи компьютера и модема клиент мог соединиться со специальной банковской системой (также через модемный пул) для управления своим счетом. В данном случае на компьютере клиента обязательно должно было быть установлено специальное программное обеспечение. Банки при переходе на оказание услуги ИБ могут использовать свою старую систему PC-banking, что не должно привести к большим финансовым затратам. При этом банки должны будут учесть следующие особенности.

Во-первых, услуга будет осуществляться с использованием нового протокола связи.

Во-вторых, нужно будет повысить безопасность передачи информации. Несмотря на то, что современные браузеры обеспечивают хороший уровень безопасности связи, его недостаточно для ведения финансовой деятельности через Сеть, и многие банки предлагают клиентам установить дополнительные программные модули криптографической защиты передачи информации. Все они обычно основаны на использовании электронно-цифровой подписи.

И в третьих, система должна обеспечивать возможность проведения трансакций в условиях электронной коммерции, т.е. возможность оплаты товаров или услуг, купленных в Интернет.

Услуга ИБ имеет несколько качественных преимуществ по сравнению с услугой PC-banking. Помимо того, что клиент получает новые возможности при работе со счетом через Интернет, а не прямое модемное соединение, эта деятельность становится для него намного проще и доступнее. Клиенту не нужно дозваниваться до модемного пула банка, достаточно иметь выход в Интернет. И самое главное: клиенту не нужно устанавливать специальное программное обеспечение на своем компьютере. Все необходимые операции и платежи он может осуществлять с помощью браузера при заполнении стандартных web-форм.

Использование систем ИБ позволяет банку получить дополнительные конкурентные преимущества. Во-первых, благодаря снижению всех текущих расходов банка, значительно снижается себестоимость одной трансакции. Международные исследования показали, что одна операция (трансакция) в филиале банка стоит 1,2 долл., через банкомат - 54 цента, через телефон - 26 центов, а через Интернет - всего 12 центов (Интернет).

Во-вторых, Интернет-банк может обслуживать клиентов в любой точке мира, что значительно расширяет его потенциальную клиентскую базу. В-третьих, клиенты Интернет-банка получают дополнительные удобства и оперативность в работе со своими банковскими счетами. У банка появляется реальная возможность ведения по отношению к предприятиям более гибкой тарифной политики, расширения объема и качества предоставляемых им дополнительных услуг.

Главные причины, по которым все большее количество людей отказывается от «походов» в отделения банков и предпочитает пользоваться их Интернет-услугами - это простота использования, удобство, оперативность, конфиденциальность и возможность контроля.

Простота в использовании:

• Нет необходимости обладать какими-либо особенными знаниями или навыками, чтобы управлять своими счетами через Интернет.

Оперативность:

• Взаиморасчеты между клиентом и банком проводятся в режиме реального времени. Вы можете отслеживать все этапы обработки платежных документов в банке на экране своего компьютера.

• Информация о платежах, поступивших в Ваш адрес, обновляется несколько раз в день по мере поступления в банк.

• Простота процедуры подключения к ИБ (необходимо лишь наличие банковского счета в нашем банке, договора «Об обслуживании в системе ИБ» и электронного цифрового сертификата).

• Возможность получать и осуществлять платежи в адрес любого контрагента, вне зависимости от того, подключен он к ИБ или нет.

• Возможность не опасаться ошибок при заполнении платежных поручений. Система тщательно

контролирует правильность заполнения документов и указывает на Ваши ошибки. В случае, если Вы все же

отправили ошибочно заполненный документ, Вы сможете немедленно отменить его, и операция по счету осуществлена не будет.

Конфиденциальность:

• Защита передаваемой информации от несанкционированного доступа обеспечивается шифрованием с использованием протокола SSL международного формата криптографии.

• Контактирующие стороны используют электронно-цифровые подписи (ЭЦП). Система идентификации гарантирует подтверждение подлинности сторон, проводящих операцию.

• Все этапы электронного документооборота подтверждаются документально (отчеты о проведенных операциях, выписки по счетам, квитанции, подтверждающие платежи и иные документы).

• Электронные документы, заверенные ЭЦП сторон, обладают юридической силой наравне с бумажными документами, заверенными подписями сторон и печатью.

Однако это не единственные причины, оказывающие влияние на популярность Интернет-банка. К факторам, которые являются наиболее значимыми для клиентов, часто относятся: возможность получать разнообразные услуги и привлекательные процентные ставки при невысокой стоимости услуг.

Основная причина развития банками этого направления, как и любого бизнеса в рыночной экономике, является спрос на подобные услуги со стороны клиентов. Однако это необходимое, но вовсе недостаточное условия развития. Как известно, спрос рождает предложение. Все достаточно очевидно: людям нужны удобные услуги и банки их предлагают. Вторая причина заключается в том, что удаленное обслуживание клиентов через Интернет выгодно банкам. Прежде всего, благодаря тому, что до минимума снижаются издержки банка, связанные с совершением операций.

Еще одна веская причина - относительно невысокий уровень затрат на внедрение системы ИБ. По своей величине затраты на создание (покупку) и запуск банковской Интернет-системы сопоставимы с открытием одного обычного отделения или филиала банка. Если к этому прибавить мизерные расходы на совершение операций, то скорость окупаемости Интернет-отделения банка и его общая эффективность будут в несколько раз выше, чем у обычного отделения.

Но все это возможно при соблюдении как минимум одного условия, которое одновременно является третьей основной причиной интереса банков к ИБ - это возможность привлечь большое число клиентов, которые не привязаны к географическому расположению банка.

Третья причина обусловлена особенностью Интернета - его безграничностью, которая может позволить небольшому провинциальному банку стать банком национального масштаба (хотя бы по широте распределения клиентуры). Теперь банкам нет необходимости открывать филиалы в других городах, чтобы выйти на их рынок.

Есть и еще одна причина, заставляющая банки все активнее заниматься развитием Интернет-услуг. Это конкуренция, которая, безусловно, является двигателем прогресса. Исследования показывают, что давление со стороны конкурентов является главной движущей силой, увеличивающей использование технологии «Интернет-банк». Причем этот фактор намного «мощнее», чем снижение затрат, а следовательно, банки рассматривают «Интернет-банк» как способ удержать существующих клиентов и привлечь новых.

Электронные БУ не являются отдельным банковским продуктом, они характеризуют способ, с помощью которого совершаются банковские операции. Свойство пересекать границы суверенных государств, присущее электронным банковским трансакциям, представляет собой серьезную проблему для органов национального банковского надзора.

При оказании электронных услуг Интернет-банки сталкиваются с различными в каждой стране понятиями определения банковских операций. Оказание данных услуг также создает правовую неопределенность, затрагивающую вопросы юрисдикции национальных надзорных органов, особенно в случае физического отсутствия Интернет-банков в странах, где осуществляются электронные операции. Отсутствие осведомленности об иностранных правовых системах приводит к тому, что указанные банки несут дополнительные риски, связанные с защитой клиентов и данных, а также риски нарушения иностранных законов. Кроме того, очень трудно воспрепятствовать получению юридическими лицами, расположенными в одной стране, услуг иностранных Интернет-банков, а также регулировать доступ данных банков на внутренний рынок банковских услуг.

Проблема также заключается в том, что не только кредитные организации, но и организации, не имеющие лицензии на осуществление банковских операций, в состоянии оказывать банковские услуги, пересекая национальные границы посредством Интернета. Установление связи банковских операций, для которых требуется лицензия, с другими банковскими операциями, для которых лицензия не требуется, превращает банковский надзор в еще более сложную задачу.

Таким образом, для национальных надзорных органов отслеживание финансового состояния иностранных кредитных организаций практически невозможно (в частности, по причине отсутствия соответствующих международных соглашений).

В настоящее время выдача национальными надзорными органами отдельной лицензии для осуществления кредитными организациями электронных банковских операций не предусмотрена, поскольку, как уже говорилось, электронные банковские услуги не являются отдельным банковским продуктом, а характеризуют способ, с помощью которого совершаются банковские операции.

Выявить организации, осуществляющие в Интернете операции без банковской лицензии, можно только при помощи специализированных программ и оборудования, которые установят как электронный адрес такой организации, так и факт осуществления данных операций. Кроме того, необходимо ввести соответствующие правовые нормы, позволяющие привлечь к ответственности и пресечь незаконную деятельность подобных организаций.

Следует отметить, что выявление факта оказания на территории национального государства электронных банковских услуг посредством Интернета нерезидентами, у которых отсутствует лицензия на осуществление банковских операций, а также пресечение деятельности по оказанию данных услуг возможно только при взаимодействии национальных надзорных органов с аналогичными органами зарубежных стран (наличие соответствующей договорно-правовой базы).

В отношении кредитных организаций, осуществляющих операции в Интернете, следует отметить следующее. Постоянное использование специальным подразделением национального надзорного органа соответствующего программного обеспечения позволит выявить факт совершения кредитными организациями операций, не предусмотренных лицензией на осуществление банковских операций, и пресечь их дальнейшее продолжение. Кроме того, по нашему мнению, в целях выявления факта совершения электронных банковских операций, их вида, а также места совершения (электронный адрес или вебсайт) целесообразно предусмотреть для кредитных организаций специальную отчетность, предоставляемую в национальный надзорный орган.

Таким образом, специализированное подразделение национального надзорного органа должно осуществлять непрерывное обследование Интернета для выявления организаций, осуществляющих электронные банковские операции без лицензии, а также факта осуществления кредитными организациями операций, не предусмотренных лицензией, выданной национальным надзорным органом.

Значение закона РФ «Об электронно-цифровой подписи». Закон РФ «Об электронно-цифровой подписи» - один из самых серьезных шагов России в области электронных технологий, по значимости его можно сравнить с введением паспортов. Особым образом созданный файл становится с юридической точки зрения равноценной заменой собственноручной подписи человека. На деле этот документ может кардинально изменить жизнь не столько крупных компаний, сколько рядовых граждан.

Разработка отечественного закона об ЭЦП началась еще в начале 1990-х гг. Впервые в мире такой закон был принят в Узбекистане

5 мая 1993 г. В России же закона об ЭЦП ждали еще без малого

девять лет.

В 2001 г. в Госдуму поступил законопроект, разработанный Министерством связи и ФАПСИ. К тому времени депутаты уже успели подготовить два собственных законопроекта. В целом они были более либеральными, чем правительственный, - например не требовали обязательной сертификации программного обеспечения и допускали получение ЭЦП не только физическим, но и юридическим лицам. Тем не менее, принят был правительственный документ. Правда, в процессе прохождения через Думу он несколько смягчился. Так, в него не попало положение, согласно которому владелец ЭЦП, зарегистрировавшийся под псевдонимом, обязан называть свое имя по требованию правоохранительных органов. Закон прошел парламент, 10 января 2002 г. его подписал президент, и 23 января 2002 г. он вступил в силу.

В законе сказано, что его целью является обеспечение условий, при которых ЭЦП будет признаваться равнозначной собственноручной подписи на бумаге.

ЭЦП - это часть электронного документа, т.е. файл, полученный в результате криптографического преобразования (шифрования) документа. Цифровая подпись создается при помощи так называемого закрытого ключа, который известен только владельцу подписи. Проверяется же отправленный документ открытым ключом - он общедоступен и вместе с документом приходит получателю.

При использовании ЭЦП гарантируется следующее. Во-первых, то, что документ не изменился в процессе пересылки. Если после подписания цифровой подписью документ был искажен, это выяснится при проверке открытым ключом.

Во-вторых, гарантируется однозначная идентификация отправителя. В случае с обыкновенной подписью это может сделать, например, паспортный стол. С электронной - специальные удостоверяющие центры, выдающие сертификаты ключей ЭЦП.

Сертификат имеет определенный срок действия, также устанавливается область, где ЭЦП может применяться (например, электронная почта или платежные системы), кроме того, в нем содержится указание на авторство подписи (ФИО или псевдоним) и открытый ключ. По закону цифровая подпись будет признана равноценной обычной только при наличии действующего сертификата.

Кстати, программы, использующие ЭЦП, как правило, автоматически проверяют сертификат, идентичность полученного документа отправленному и его авторство и забьют тревогу только в случае какого-либо несоответствия.

Следует помнить, что использование ЭЦП не означает автоматической защиты документа от несанкционированного доступа, поскольку шифруется только подпись. Перехваченный документ можно прочитать, но изменять его бесполезно - это будет сразу замечено при получении.

Нельзя сказать, что до принятия закона «Об электронно-цифровой подписи» в России не было электронного документооборота. Электронная цифровая подпись, согласно Гражданскому Кодексу, признавалась аналогом обычной, однако пользоваться ею можно было только на основании заключенного между сторонами договора. При возникновении конфликтных ситуаций суды такие документы, как правило, не принимали. Ведь четкого определения, что такое ЭЦП, до последнего времени не существовало.

Теперь пользователям систем, где уже применяются ЭЦП, жить станет заметно легче. Речь идет, во-первых, о всевозможных программах «банк - клиент». После 23 января для совершения платежа и передачи поручения в банк представителю предприятия или частному лицу потребуется только подписать соответствующий документ своей ЭЦП. Во-вторых - о платежных Интернет-системах. С вступлением в действие закона «Об электронно-цифровой подписи» станет проще бороться с мошенниками из фальшивых Интернет-магазинов, которые ничего не продавали, а только собирали деньги и реквизиты пластиковых карт. Теперь же при наличии счета магазина, подписанного ЭЦП, можно подать на него в суд и привлечь к ответственности.

Выигрывают от введения закона и клиенты всевозможных систем Интернет-торговли ценными бумагами. В них почти повсеместно каждая заявка клиента на покупку или продажу ценных бумаг автоматически подписывается ЭЦП. Поэтому стороны уже не смогут отказаться от проведенной сделки. Правда, для того, чтобы обратиться в суд, должны быть сертифицированы и ЭЦП клиента, и программное обеспечение брокера.

Закон важен и в перспективе поможет в развитии инфраструктуры фондового рынка. Он дает возможность быстро и просто заключать договоры, причем находясь в любом месте. Кроме того, качественно ускоряется документооборот.

Через некоторое время можно будет подавать налоговые декларации через Интернет. Правда, для этого необходимо подготовить соответствующую инфраструктуру, что займет некоторое время. Кроме того, налоговики могут объявить, что будут принимать декларации, подписанные только теми ЭЦП, сертификаты на которые выданы каким-то определенным удостоверяющим центром.

Отсутствие закона «Об электронно-цифровой подписи» тормозило не только развитие электронной коммерции, но и внедрение автоматизированных систем управления на предприятиях. Кроме того, теперь появится возможность оперативно передавать исковые заявления в суд, заключать договора страхования - раньше все это требовало личного присутствия человека.

Однако, помимо очевидных преимуществ, можно найти в законе и ряд недостатков. Например, слишком широкие полномочия упомянутого в законе «уполномоченного органа исполнительной власти», который будет следить за использование ЭЦП. Он, в частности, обязан определять требования к материальному и финансовому состоянию удостоверяющих центров. Решение о том, какая организация и на каких условиях может стать таким центром, будет принимать, скорее всего, ФАПСИ или аналогичная госструктура.

В документе мало прямых формулировок, а значит, многие положения будут регулироваться подзаконными актами.

Кроме того, вопреки мировой практике в законе сказано, что сертификат ключа ЭЦП может выдаваться только физическому лицу. Это значит, что все цифровые подписи иностранных компаний, выданные за границей, окажутся в России недействительными. Им, видимо, придется заводить в России новые ЭЦП, а сертификат на них получать в отечественных удостоверяющих центрах. Причем оформлять его надо будет на конкретного сотрудника.

Но мы придерживаемся другого мнения. По закону сертификат подписи выдается только физическим лицам - иначе это противоречило бы Гражданскому Кодексу, согласно которому ЭЦП может быть равнозначна собственноручной. Однако особых неудобств для использования ЭЦП юридическими лицами не существует. Ведь гораздо безопаснее, когда ЭЦП зарегистрирована на определенного человека в фирме, а не на всю фирму. Всегда понятно, кто подписывал и отправлял документ. Да и право обычной подписи от имени компании имеет, как правило, один человек.

Принята федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002 - 2010)», основным направлением которой является совершенствование законодательства и системы государственного регулирования в сфере информационных и коммуникационных технологий. Безусловно, это окажет положительное влияние на развитие Интернет-технологий.

Уже сегодня наличие системы ИБ в западном банке, обслуживающем физических лиц, является существенным конкурентным преимуществом, которое обеспечивает превосходство технологически развитых банков над конкурентами. Можно предположить, что в ближайшие 2 - 3 года возможность обслуживаться через Интернет станет обязательным элементом комплекса банковских услуг (рис. 2.4).

Приведенные выше преимущества являются важнейшими качественными характеристиками ИБ, которые способны перевести всю банковскую систему на новый качественный уровень оказания услуг.

Сам по себе Интернет несет в себе некоторые качественные отличия, порождающие дополнительные возможности и преимущества. Возможности, предоставляемые Интернет, даже опережают многие реальные потребности сегодняшнего рынка и запросы человека.

Основная цель ИБ - высокое качество и быстрота клиентского обслуживания.

Как уже отмечалось ранее, ИБ - это необходимое, но не достаточное условие развития банковской системы. ИБ является одним из наиболее эффективных на сегодня путей повышения конкурентоспособности современных банков за счет повышения качества услуг и эффективности управления банковским капиталом. Следовательно, в первую

очередь, ИБ услуги должны быть качественными. Основными факторами, непосредственно оказывающими влияние на качество услуги ИБ, являются качество профессиональной подготовки сотрудников банка, качество автоматизированной банковской системы, качество информации - главного ресурса ИЭ и основного «сырья» при осуществлении ИБ - и качество инновационного менеджмента (рис. 2.5).

2.2 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ КЛАССИФИКАЦИИ И ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА

Интернет-технологии в области финансов находятся на достаточно высоком уровне для того, чтобы, не выходя из дома или находясь

в любой точке планеты, пользоваться практически всеми привычными банковскими услугами. Самым надежным, с точки зрения конфиденциальности передаваемой информации и уровня защиты, сегодня является ИБ.

Классификация резервов (рис. 2.6) формирует единую синтетическую концепцию повышения качества услуг и ее соответствие принципу плюрализма, дающую адекватную практике интерпретацию ре-

зервов качества с применением их в вышерассмотренной классификации,

«работающих» каждый в своей экономической нише, на своем уровне качества (пространственная координата) и на своем временном лаге (временная координата).

Возможны две организационные схемы существования систем ИБ:

1) на базе существующего традиционного кредитного учреждения;

2) создание «с нуля», так называемый «виртуальный банк».

Необходимо отметить, что в сегодняшних условиях для России наиболее реально построение подобных систем в рамках первой схемы. В Америке в октябре 1995 г. появился Security First Network Bank, созданный полностью на базе второй организационной схемы.

Рассмотрим характерные особенности каждой из моделей.

Рис. 2.6 Схема сценарного моделирования резервов качества:

О - институциональная оболочка; Я - ядро феноменологий капитализма и информации на базе премии качества; БР, КР, ИфР, ИтР, СР -бенчмаркинговые, кайзен, информационные, интеграционные и синергетические резервы повышения качества услуг ИБ, соответственно Систему Интернет-банкинга на базе существующего традиционного банка можно представить в виде схемы (рис. 2.7).

Обычно функцию взаимодействия с внешними институтами берет на себя персонал банка, организуя все отношения на бумажных носителях лично, по факсу, почте или используя другие системы связи. Все остальные модули системы Интернет-банкинга автоматизированы и интегрированы с автоматизированной системой банка (АБС).

В случае организации Интернет-банка «с нуля» в схеме Интернет-банкинга происходят следующие изменения:

• система организации банковской работы упраздняется (часть функций удаляется вообще за отсутствием необходимости в них, часть передается системе Интернет-банкинга (СИБ));

• все функции системы автоматизации традиционного банка пере даются СИБ;

• прием поручений от клиентов банков;

• открытие и закрытие счетов;

• ведение бухгалтерского учета;



Рис. 2.7 Организационная схема системы ИБ на базе традиционного банка

• формирование отчетности и аналитических отчетов в соответствии с требованиями ЦБ;

• другие операции и функции АБС традиционного банка;

• все операции по взаимодействию с внешними институтами (РКЦ, ЦБ, банки-корреспонденты, юридические и физические лица, не являющиеся клиентами банка) также ложатся на СИБ.

Возникает необходимость в реализации следующих возможностей:

• перевод средств не клиентам банка, получение и зачисления средств, полученных от сторонних организаций, на счета клиентов банка;

• отправка отчетов и отчетности в контролирующие организации в соответствии с требованиями ЦБ (сроки, форма, содержание);

• другие функции по взаимодействию.

На этом этапе возникает необходимость наличия средств и возможностей для эффективной работы контрагентов банка и сторонних институтов с СИБ банка, использующего эту систему. Для этого необходима разработка единых стандартов формата, формы и содержания передаваемых данных, высылаемых контрагентам в электронном виде.

Модуль обеспечения безопасности приобретает еще большее значение и отвечает за безопасность данных, не только передаваемых и обрабатываемых в системе Интернет-банкинга, но и хранимых во всей информационной системе банка.

Модуль взаимодействия с клиентами остается без изменений, хотя в идеале может быть разработан дополнительный модуль взаимодействия с внешними кредитными и контролирующими институтами.

Кроме того, в случае построения системы ИБ «с нуля» в идеале необходимо добиться полной автоматизации всех операций банка. При этом система приобретает все черты жестко детерминированной экспертной системы.

Все нестандартные вопросы и операции, возникающие в ходе эксплуатации данной системы, должны будут в электронном виде (преимущественно по электронной почте) посылаться экспертам в соответствующих областях знаний, а принятые ими решения алгоритмизироваться, стандартизироваться и заноситься в базу знаний экспертной системы ИБ.

Разработка и последующая поддержка подобной информационной системы ИБ потребует значительное количество временных и финансовых затрат, но по мнению авторов, это не уменьшит экономическую привлекательность разработки и внедрения подобного рода систем.

Для того, чтобы приобщиться к ИБ, достаточно иметь компьютер и выход в Интернет. Причем некоторые банки не требуют даже первичного визита для того, чтобы оформить все необходимые для приобщения к цивилизации документы. В этом случае процедура такова. Вы заходите на Интернет-сайт банка в раздел, посвященный подключению к Интернет-узлам, знакомитесь с ассортиментом таких услуг и тарифами, читаете предлагаемые правила и договоры, заполняете выложенную на сайте анкету, распечатываете бланки документов, заполняете и подписываете их. Правда, образец копии и ксерокопию паспорта придется заверить у нотариуса. Все заполненные бланки отправляете заказным письмом по указанному в сайте банка адресу и ждете. Если все в порядке - Вам заказным письмом вышлют Ваши экземпляры договоров на Интернет-обслуживание и открытие счета «до востребования»,

а также два экземпляра акта приема-передачи электронно-цифровой подписи (ЭЦП) и пароля клиента. Один из этих экземпляров Вы отсылаете назад, соглашаясь, таким образом, на обмен с банком документами в электронном виде. После того как банк получит это Ваше соглашение, он отправит Вам Интернет-адрес для получения ЭЦП по защищенным каналам связи. Так, в частности, работает «Менатеп СПб».

В других банках могут быть свои процедурные требования, например обязательная личная явка клиента, необходимость оформления платежной карты с пин-кодом («1 О.В.К.»), выдача дополнительного оборудования, обеспечивающая безопасность передачи данных (Автобанк), и так далее. Но это лишь единичный визит и единичные расходы.

В дальнейшем - сплошная экономия, ведь банку автоматизированные Интернет-услуги обходятся куда дешевле, чем услуги живых операционистов.

Зайдя на сайт своего банка, в специальном меню Вы выбираете шаблон необходимого платежного документа (тот же бланк, к которому Вы привыкли, только не бумажный, а электронный) и заполняете пустые поля. Нажимаете на кнопку, и система либо сообщает о готовности принять Ваше поручение в работу, либо просит исправить допущенные ошибки. Когда все огрехи исправлены, вы подписываете документ своей ЭЦП. Делается это с помощью либо дискеты, либо специальной «таблетки». После этого нажимаете кнопку «отправить». С этого момента Вы можете отслеживать статус Вашего документа - либо он находится в обработке, либо поручение выполнено, либо отменено (из-за нехватки денег на Вашем счете или по другой причине). Если документ ушел в работу, а Вы вдруг обнаружили, что ошиблись

суммой или с получателем платежа, то также через Интернет или оперативно связавшись с сотрудниками банка, можно успеть отозвать поручение. Ну а если Вам потребуется квитанция, то по первому Вашему требованию банк предоставит вам ее бумажный вариант со всеми необходимыми подписями и печатями. Коль созданный Вами и отправленный в банк документ электронный, он минует многие стадии внутрибанковской обработки, что повышает скорость его движения к получателю.

Так же просто через Интернет можно открывать и закрывать текущие, депозитные и карточные счета и отслеживать их состояние и движение средств по ним, переводить деньги с одного счета на другой, покупать и продавать валюту, платить за квартиру, газ, свет, телефон, сотовую и пейджинговую связь, спутниковое телевидение, доступ в Интернет, отправку телеграмм, услуги IP-телефонии, оплачивать покупки в Интернет-магазинах и обычных супермаркетах, подписываться на периодику, оплачивать услуги дошкольных и медицинских учреждений. Некоторые банки позволяют не только осуществлять прямо из дома все возможные коммунальные платежи, но и забывать о них на долгое время. Так, например, Банк Москвы принимает долгосрочные распоряжения на оплату квартплаты, услуг газо- и электроснабжения, перечисления абонентской платы за телефон. Все проведенные по Вашим счетам операции Вы можете тут же отслеживать через Интернет. Более того, некоторые банки предлагают такую услугу, как система оповещения клиента. Это очень удобно для активных деловых людей и для тех, кто переживает, как бы с его карт-счета не списал деньги какой-нибудь хакер. Как только Вам поступила сумма или, наоборот, исполнились Ваши платежные поручения - на Вашу электронную почту, пейджер или в виде SMS-сообщения на мобильный телефон тут же поступает соответствующее уведомление. И если, вдруг, оказывается, что деньги списаны без Вашего ведома, Вы можете оперативно отреагировать на инцидент, и банк попытается поймать злоумышленника по горячим следам.

Если на Вашем текущем счете завелась некая сумма, которую Вы не собираетесь тратить какое-то время и хотели бы пустить в оборот, то это легко делается, не вставая с удобного домашнего дивана. Вы можете выбрать наиболее привлекательный для Вас депозит Вашего банка (вся подробная информация есть на его сайте), открыть его и перевести с текущего на депозитный счет необходимую сумму, а при необходимости - досрочно закрыть депозит и перевести деньги на другой счет. Это бывает полезно, когда, например, случается дефолт и появляется срочная необходимость перевода сбережений из рублей в валюту. Многие кредитные организации предлагают, в том числе и брокерские услуги. Предварительно заключив с банком договор на брокерское и депозитарное обслуживание, Вы легко перечисляете деньги на торговый счет и покупаете ценные бумаги - акции или облигации. Для того, чтобы Ваши биржевые операции были более успешными, банк может предоставить Вам необходимое программное обеспечение, позволяющее проводить интерактивный технический анализ рынка, а также исследования и рекомендации своих фондовых аналитиков. Кроме того, некоторые банки предлагают через Интернет вступить в паевые фонды. Так, например, через систему «Телебанк» Гута-банка можно купить паи ПИФов управляющей компании PioGlobal. В конце концов, можно просто купить доллары или евро. При желании их можно перевести на карт-счет и обналичить в ближайшем банкомате.

Осуществлять различные финансовые операции со своего банковского или карт-счета в некоторых банках можно также с помощью мобильного или даже обычного телефона, работающего в тоновом режиме. Для этого при регистрации на сайте банка нужно заранее сообщить о своем желании работать таким способом. Впоследствии, набирая определенный телефонный номер, Вы входите в систему, набираете свой код и пароль и затем по совету автоответчика вводите тот или иной набор цифр для активации определенной услуги и указания необходимых реквизитов платежного документа. Предварительно все необходимое для дальнейшей Вашей работы через телефон опции настраиваются на сайте банка. Аналогично выглядит и способ общения с банком через SMS-сообщения по мобильному телефону.

ИБ - это не просто комфорт, но и прямая экономия средств. Так, например, Автобанк при переводе через Интернет денежных средств с рублевого на валютный счет использует специальный льготный курс и не взимает однопроцентный налог на покупку валюты.

Необходимо отметить, что при выборе системы ИБ нужно убедиться, что банк, декларирующий возможность управления счетами через Интернет реально существует и его финансовое положение не вызывает сомнений.

Первостепенное значение при осуществлении Интернет-банковских услуг имеет вопрос безопасности. Существует опасность кражи финансовой информации посредством подслушивания, незаконных способов получения доступа к защищенным данным, подключения к компьютерным системам или обманного действия, либо нарушения целостности данных, их уничтожения или злоупотребления ими. Поэтому система электронного банка требует наличия высококачественной системы back-office, которая должна предусматривать как различные режимы обслуживания клиентов, так и автоматическое отслеживание рисков, возникающих при электронных операциях. Таким образом, разработка инфраструктуры технологической безопасности превращается в ключевой фактор.

Стандартная форма взаимодействия клиента с кредитной организацией, осуществляющей операции в Интернете, состоит из следующих этапов: при заключении договора с банком клиент получает специальную программу (демонстрационная версия), расположенную на веб-сайте банка в Интернете. При работе с банком через Интернет для осуществления операций со счетом необходимо открыть сайт банка, идентифицировать себя цифровой подписью и отдать необходимые распоряжения. Соединиться с банком можно через своего Интернет-провайдера.

Системы, позволяющие клиенту иметь доступ к своему счету, могут быть разработаны как специалистами самого банка, так и специализированными компаниями.

Например, система безопасности передачи данных может включать в себя имя и пароль, необходимые для входа в систему, а также «таблицу переменных кодов», наборы чисел, разные для каждой последующей операции. Все эти ключи или записаны на карточку размером с кредитную, или генерируются электронным устройством «токи-ном» размером с микрокалькулятор. Сочетание пароля, платежного документа и электронно-цифрового ключа уникально для каждой операции и никогда не повторяется.

В Автобанке используются считывающее электронное устройство Touch Memory и дискета с программным обеспечением. Ни один платеж не пройдет, если клиент после каждой операции не введет пароль и не коснется чипом считывающего устройства. При этом применяется технология так называемой электронно-цифровой подписи, гарантирующая, что клиентское сообщение не будет подделано.

Следует отметить, что электронные банковские услуги порождают дополнительные проблемы безопасности и для банков, поскольку усиливают опасность того, что информация, передаваемая по сетям общего пользования или хранящаяся в базах данных, может оказаться доступной для неуполномоченных и несоответствующих сторон или использоваться таким образом, который не предусматривался клиентом, предоставившим эту информацию.

В целях соблюдения требований для передачи и обработки информации кредитные организации должны обеспечивать следующее:

• меры для защиты целостности данных электронных банковских трансакций, записей и информации;

• меры для подтверждения точности, завершенности и надежности электронных банковских трансакций, записей и информации, которая передается через Интернет;

• методы аутентификации трансакций, которые способствуют безотказности и обеспечивают отчетность за электронные банковские трансакции;

• применение соответствующей криптографической технологии, специальных протоколов или прочих систем контроля за обеспечением безопасности;

• обеспечение клиентов информацией относительно общей безопасности их персональных компьютеров, включая данные об использовании антивирусной программы, систем контроля за физическим доступом и персональной защиты для статических соединений через Интернет;

• наличие прозрачного бухгалтерского контроля для всех электронных банковских трансакций и меры по сохранению конфиденциальности ключевой информации об электронных банковских услугах.

Функциональная модель ИБ может быть представлена в общем виде. Основные ее элементы: банковская услуга, банковский продукт, банковская операция, действие. При этом банковские продукты могут группироваться в виды, а действия - в этапы.

1 Формирование банковских продуктов в рамках стратегии развития банка.

2 Авторизированный запрос на услугу.

3 Разрешение на выполнение определенных операций.

4 Формирование и передача указания банку на определенное действие.

5 Формирование финансово-учетных действий и передача их в АБС банка.

6 Формирование документа и его исполнение (набор определенных действий).

7 Подтверждение успешного выполнения указания или отказ в обслуживании при определенных условиях.

Банковская услуга - это деятельность банка, направленная на удовлетворение потребности клиентов (участников экономических отношений) в приращении ресурсов, получении дополнительных ресурсов, проведении расчетов, хранении и информационном обеспечении. Банковская услуга не имеет материального выражения, реализуется и потребляется в процессе осуществления деятельности по удовлетворению указанных потребностей. Банковская услуга - это то, что клиент стремится получить от банка за определенное вознаграждение. Услуга - это та деятельность, которую банк совершает в пользу клиента. Мотивом этой деятельности является вознаграждение, получаемое банком. Банковская услуга - это предмет отношений между клиентом и банком.

В процессе осуществления («производства») банковской услуги появляется банковский продукт. Банковский продукт - это то, что клиент в действительности приобретает у банка. Если банковская услуга - это абстрактная категория, то банковский продукт - более конкретная категория. Так, например, кредитная услуга находит свое выражение в таких банковских продуктах, как кредитная линия овердрафт, ипотечный кредит и т.д. Понятие «банковский продукт» является достаточно новой категорией. Возникновение новых категорий, модификация экономического содержания и функциональной направленности «старых» является, с одной стороны, результатом развития экономической теории, c другой - отражает новые явления объективной реальности.

Набор банковских услуг представляет собой дискретную величину. Их перечень ограничен и не подлежит изменению. В свою очередь набор банковских продуктов ничем не ограничен. Понятие «банковский продукт» более динамично в отличие от понятия «банковская услуга». Банковский продукт подвержен финансовым инновациям, историческим и клиентским предпочтениям. Именно он отражает в банковской деятельности такие «новые явления объективной реальности», как «жизненный цикл товара», «торговая марка», «конкурентоспособность» и т.д.

Банковская услуга - содержание функционирования банка, а банковский продукт - это форма проявления этого содержания. Иными словами, банковский продукт и услуга как соответственно форма и содержание находится в диалектической связи. Форма подвержена преобразованию и трансформациям, а содержание (сущность) остается неизменным. Банковская услуга - деятельность банка, а банковский продукт - это результат деятельности банка.

С одной стороны, банковский продукт представляет собой форму выражения банковской услуги, а с другой стороны, банковский продукт состоит из упорядоченной совокупности банковских операций.

Банковские операции - это конкретные действия и процедуры банка, образующие банковский продукт. Банковские операции - это действия одной из сторон банка в отношениях, складывающихся между банком и клиентом по поводу предоставления банковского продукта. Банковские операции характеризуют отношения между конкретными работниками банка.

Банковская технология (банковский процесс) - это порядок или последовательность совершения банковских операций. Следует различать два вида технологии: организационная и техническая. Организационная технология обусловлена организационной структурой банка, иерархическими особенностями субординации, требованиями экономической безопасности, степенью доверия руководства к сотрудникам банка, уровнем материальной ответственности и т.п. Технический процесс определяется уровнем обеспечения оргтехникой, программным обеспечением и т.п.

Банковские документы - это материальные носители, удостоверяющие совокупность прав и обязанностей банка и клиента при предоставлении банковского продукта. Банковские документы подтверждают как продажу всего банковского продукта (договор, пластиковые карты, сберегательная книжка, вексель и т.п.), так и отдельные операции, образующие банковский продукт (выписка по счету, приходный ордер, объявление на взнос наличными и т.д.). Банковские документы подразделяются на первичные (расходный ордер, договор, вексель и т.д.) и вторичные (внутрибанковские отчеты, отчеты в налоговые и надзорные органы и т.д.).

Банковская услуга определяет уровень потребительской ценности банковского продукта, банковские операции определяют размер издержек (себестоимость) банковского продукта. Применяемые банковские технологии оказывают влияние как на уровень потребительской ценности, так и на себестоимость продукта. Банковские документы отражают юридический аспект производства банковского продукта.

Если банковской услугой называется предмет отношений между банком и клиентом, банковская операция - это действия одной из сторон в этих отношениях, банковская технология - последовательность или порядок совершения банковских операций, то банковский продукт - это сама система отношений между банком и клиентом. Иными словами, банковский продукт представляет собой упорядоченную совокупность прав и обязанностей клиента и банка.

Исходя из всего вышесказанного, делаем вывод о том, что Интернет-технологии предоставляют информационному обществу качественно новые возможности осуществления банковских услуг.

Во-первых, человек может пользоваться практически всеми привычными банковскими услугами, где бы он ни был. Для этого достаточно иметь компьютер и выход в Интернет. Некоторые банки для повышения качества своей деятельности уже сегодня расширяют спектр предоставляемых услуг в Интернет, тем самым завоевывают конкурентные преимущества на рынке банковских услуг. Во-вторых, нет никаких сложностей при работе с системой ИБ, т.е. клиенты не нуждаются в специальной профессиональной подготовке для осуществления Интернет-банковских услуг. В случае совершения клиентом ошибки система попросит исправить ее. В том случае, если отправленный документ ушел в работу, а клиент вдруг обнаружил, что ошибся суммой или с получателем платежа, то через Интернет или оперативно связавшись с сотрудниками банка, он может успеть отозвать поручение. Ну, а если потребуется квитанция, то по первому требованию банк предоставит ее бумажный вариант со всеми необходимыми подписями и печатями. Все проведенные по счетам операции можно тут же отслеживать через Интернет. Более того, некоторые банки предлагают такую услугу, как система оповещения клиента. Это очень удобно для активных деловых людей.

В-третьих, банку автоматизированные Интернет-услуги обходятся гораздо дешевле, чем услуги живых операционистов. Это ведет к экономии средств клиентов, что оказывает качественное влияние на Интернет-технологии.

Содержание раздела

---