Берстенева О. Г. - Феноменология качества услуг Интернет-банкинга
ВВЕДЕНИЕ
Переход банковской сферы России на эволюционный путь развития предполагает формирование услуг Интернет-банкинга (ИБ) как нового вида банковских услуг (БУ) посредством Интернет-технологий (ИТ). Система менеджмента качества такого е-банка и БУ, помимо внутренней ценности, имеет и огромный внешний потенциал, приносящий прямой доход путем поднятия акционерной стоимости или капитализации банка. ИТ как порождение информационного капитализма в рамках информационной парадигмы качества реализуют новую модель бизнеса* в соответствии с тенденциями:
1) ориентация на потребителя БУ, которая достигается за счет изучения потребностей групп потребителей БУ и выработки специализаций;
2) поиск новых каналов сбыта и реализации БУ.
Перенос бизнеса в Интернет приносит также снижение трансакционных издержек за счет состояния функционирования ИБ как института качества услуг. Деятельность и развитие ИБ в целом оценивается по критериям качества услуг и низкой их стоимости. Интегрально это проявляется посредством впечатлений потребителей БУ. Система менеджмента качества ИБ, реализующая стратегию TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества) через институциональные резервы ее проявления, выстраивает конкурентные преимущества на рынке БУ посредством объединения соответствующих ресурсов и информационных резервов, которые выступают, как правило, в роли ограничений стратегии эволюционного развития банковской сферы.
ИБ при этом выступает как активная реакция банковской сферы на динамические изменения внешней среды.
Интернет-банкингу необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества БУ, приемов и способов его контроля, а также экономической эффективности проводимых мероприятий.
Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.
На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества БУ исследовались по определенным направлениям.
Анализ факторов, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами, нашли отражение еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Гегеля, У. Джевонсона, Д. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.
При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Та-гути,
А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы отечественных ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера, Л.М. Бадалова, Р.Я. Белобрагина,
A. В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой,
Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.В. Окрепилова, В.С. Синько и др.
В этой связи особо следует выделить публикации академика Д. С. Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции применения экономико-математического инструментария изучения качества продукции и услуг.
Вступление банковской отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества БУ в системном взаимодействии с качеством функционирования банковской системы.
Начальный этап развития теории БУ с позиций качества капиталов сформировался в трудах зарубежных экономистов Е. Балларина,
Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, Х. Дугласа, Д. Малпаса.
Исследование природы БУ в рамках качества рынка услуг приведено в работах Д. Ариста, Б. Бух-вальда, Ю. Зайтца, Д. Кея, Б. Маруа, М. Портера, Х. Шефера, Э. Штикеля и других авторов.
Развитие теории БУ с учетом качества российской банковской деятельности обобщено в работах
B. С. Геращенко, А.Н. Иванова,
А.И. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой,
М.А. Песселя, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского и других авторов.
Тютюнник А.В., Шевелев А.С. Информационные технологии в банке. М.: Изд-во «Группа "БДЦ-Пресс"», 2003. 368 с.
В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества БУ. Проблемы формирования резервов
повышения качества БУ поставлены в работах Е.Б. Герасимовой,
A. Л. Денисовой, А. А. Козлова, Н.П. Сапожникова, А.О. Хмелева и других авторов.
В числе первых понятие информации как экономической категории исследовал А. Харт. Классиками теории информации по праву считаются К. Шеннон, разработавший математическую теорию, в основу которой автор положил статистический подход, и Н. Виннер: «Информация - это не материя и не энергия, Это - третье». Впоследствии проблему эффективного функционирования фирм с позиции их информационной обеспеченности изучал Ф. Найт, определив информацию как величину обратно пропорциональную степени неопределенности поведения фирм в рыночной среде. В дальнейшем Р. Коузом широко использовалось понятие информации в теории информационных издержек.
Из отечественных исследователей, заложивших основу формирования представлений об экономической информации, необходимо выделить Р.Т. Зяблюк, Р.П. Малахинова, С.Т. Мелюхина, Р.И. Цывле-ва,
Е. Ясина и других авторов.
Основоположниками теории постиндустриального общества, служащей методологической основой формирующегося информационного общества, были такие ученые, как Д. Белл, Дж. Гелбрейт, И. Мас-суда,
О. Тоффлер, Ж. Фурастье.
Термин «информационная экономика» был введен М. Поратом в 70-х годах ХХ века и в дальнейшем рассматривался в работах Ф. Махлупа, Дж. Стиглера, К. Эрроу и других авторов.
Среди отечественных ученых, занимающихся проблемой формирования информационной экономики и информационного общества, можно выделить Т. Воронину, А.И. Демина, В.Л. Иноземцева, Т.П. Николаеву, А. Ракитова, А. А. Румянцева, Н. Серебрякова, А. Суханова,
B. Тамбовцева и других авторов.
Майминас Е. выделяет информационный аспект экономики в качестве новой - информационной парадигмы, плюралистичной по своему содержанию. Ерохин С. А. предлагает синергетическую основу для изучения новой парадигмы экономической теории. Особый интерес вызывают разработки С. А. Дятлова в направлении субстанциональной концепции информации, получившие название «Информационная парадигма социально-экономического развития».
Другое направление исследования роли информации выражается
в концепции создания информационного общества (М. Кастельс, И. Кафели, Д. Лайон, У. Мартин, Дж. Нэсбит, А. Урсул, Т. Форестер,
Й. Шумпетер и др.). Данные ученые в своих исследованиях касаются в основном социальных вопросов развития постиндустриального общества, которое им видится как информационное. Их концепции строятся на тезисе, что информация - это основа информационного общества. При этом рассматриваются преимущественно процессы информатизации общества, его признаки, отличительные черты, закономерности.
Эволюционные процессы становления информационного общества также отображены в исследованиях П. Дракера, использующего понятие «информационных революций», и Р. Ноллана, разработавшего теорию стадий развития, позволяющую глубже усвоить логику становления информационной экономики. Среди отечественных исследователей можно выделить Л.Н. Гумилева, И.М. Дьяконова, Ю.В. Яковца, которые придерживаются концепции цикличности развития человеческого общества.
Методологические положения информационной стратегии развития ИБ впервые были обобщены в работах зарубежных экономистов
J. Dermine, E. Ellinger, E.F. Fama, M. Hall, R.E. Hall, E. Lomnicka, Y. Norton, C. Reed (1980 - 2000 гг.), а также российских ученых-экономистов Д.С. и Н.С. Аглицких, В.В. Баранова, А.И. Будринского, А.В. Кострова, С.В. Клименко, В.В. Редина, О. С. Рудаковой, А. А. Тадеева, А.В. Тютюнника, А.С. Шевелева, В.М. Юровского (1997 - 2003 гг.).
Эти разработки имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ резервов повышения качества ИБ, особенно в рамках информационной стратегии реализации концепции TQM, их природы, структуры и порядка применения. Причем качество БУ как социально-экономическая категория рассматривается в отрыве от информационной парадигмы качества.
Недостаточно изучены вопросы системного взаимодействия феноменологии капитализма, информации и качества, наполняющих стратегию эволюционного развития банковской сферы, что препятствует решению спектра задач по выявлению и теоретическому обоснованию информационных резервов повышения качества услуг ИБ.
Мало исследована структура миссии ИБ. На практике это не позволяет реализовать «пирамиды» качества услуг и успеха ИБ.
Отсутствует серьезное методическое обоснование роли самооценки менеджмента качества ИБ в построении информационного механизма повышения качества услуг ИБ на соответствующих рынках БУ.
Недостаточно исследованы и обоснованы теоретические подходы классификации и формирования информационных резервов повышения качества услуг ИБ.
Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно обоснованной теории формирования информационных резервов повышения качества услуг ИБ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления данного исследования.
Содержание раздела
