Претензионная работа с картами

Основной вопрос - кто оплатит убытки?

Статистика платежных систем утверждает, что все банки и компании, связанные с карточным бизнесом, в ходе работ в большей или меньшей степени несут финансовые потери от мошеннических операций с пластиковыми картами либо из-за собственных ошибок при обработке транзакций. При этом необходимо иметь в виду, что любая платежная система, готовая оказать всемерное содействие развитию бизнеса банка и росту его доходов, занимает крайне отстраненную позицию, когда речь заходит об убытках. Система никогда не принимает убытки на себя. Если же платежная система в показательных целях выплачивает некоторую сумму пострадавшему клиенту из своих фондов, это исключение из правил.

Теоретически в каждом отдельном случае возникновения убытков от операции с пластиковой картой виновником может быть любой из ее участников: держатель карты, банк-эмитент, торговая точка, в которой произведена операция, или банк-эквайрер. Соответственно каждая из сторон является кандидатом в плательщики.

Процесс выявления причин возникновения убытков, соотнесение их с правилами платежных систем и с договорными взаимоотношениями участников, а также последующее урегулирование финансовых вопросов между участниками спорных транзакций по покрытию убытков и составляют суть претензионной работы.

Как правило, процесс "разбирательства" начинается в банке-эмитенте. Клиент - держатель карты сообщает, что в своей выписке он видит транзакцию (или много транзакций), которую он не совершал. Если верить клиенту, потери пока на его стороне. Возникает целый ряд вопросов. Правду ли говорит клиент? Действительно ли он не совершал транзакцию или просто не хочет платить? Если он действительно ее не совершал, виноват ли он в том, что по его карте произведена транзакция другим лицом?

В тех случаях, когда со стороны клиента нет формальных нарушений предусмотренных договором правил использования карты (или когда нет возможности доказать факт нарушения), банк обязан вернуть деньги на карту. Но даже когда доказано, что несанкционированное использование карты стало возможным из-за оплошности клиента (например, он потерял карту и не сразу сообщил об этом), банк-эмитент в целях поддержания своего имиджа делает все возможное, чтобы вернуть деньги клиенту. Разумеется, закрывать минус на карте клиента собственными средствами не входит в намерения эмитента. Но он примет меры, чтобы привлечь к ответственности других участников транзакции - торговую точку и банк-эквайрер.

Таким образом, в классическом варианте претензионного процесса участники представлены, с одной стороны, банком-эмитентом, отстаивающим интересы своего клиента - держателя карты, и с другой - банком-эквайрером, защищающим свою торговую точку.



Отклонения от данной схемы могут быть разнообразными. Например, держатель карты является не пострадавшей стороной, а инициатором мошеннической акции и причиной финансовых потерь своего банка; в этом случае эмитент будет "сражаться" уже за свои собственные средства. Другой вариант -торговая точка намеренно нарушает правила обслуживания карт с целью незаконного присвоения средств, и этот факт очевиден из-за многочисленных сигналов потерпевших банков-эмитентов в адрес платежной системы. В таком случае банк, не желающий рисковать своей репутацией и лицензией на эквайринг, займет сторону эмитента в судебном разбирательстве против скомпрометировавшей себя торговой точки.

Очевидно, что классический процесс противоборства эмитента и эквайрера, не контролируемый авторитетной нейтральной стороной, не приведет ни к какому результату и ни одна из сторон добровольно не признает себя ответственной. Поэтому в таких ситуациях платежные системы берут на себя роль координатора совместных действий, аналитического центра и, естественно, карающей (стабилизирующей) силы.

Роль платежных систем

Платежными системами разработаны системы разрешения споров между участниками. Ведение претензионной работы жестко регламентировано специальной документацией, в частности Dispute Resolution Rules для Visa International и Chargeback Guide для MasterCard International.

Комплекс технологических решений обеспечивает информационный обмен и автоматические финансовые взаиморасчеты. Для нетривиальных случаев, требующих вмешательства платежной системы, организован арбитражный комитет.

Системы разрешения споров в крупнейших платежных системах Visa International и MasterCard International в принципе аналогичны по своей организации, но имеют довольно существенные расхождения в деталях: основания представления финансовых претензий, регламенты обмена подтверждающей документацией, временные рамки различных этапов претензионного процесса, количество попыток урегулирования спора между банками без привлечения арбитражной комиссии и т.д. Следует отметить, что последние изменения, внесенные Visa International в операционные правила, в частности отмена второй финансовой претензии и сокращение временных лимитов, существенно сблизили схемы претензионных процессов обеих систем. Учитывая количественное преобладание карт Visa как в России, так и в мире, рассмотрим порядок урегулирования спорных вопросов на примере этой платежной системы.

Этапы претензионного процесса

Условно полный цикл разрешения споров можно разбить на несколько этапов, представленных на рисунке.

Началу диспута предшествует презентация (или представление) транзакции эквайрером и соответствующее действие платежной системы - перевод суммы транзакции со счета эмитента на счет эквайрера. Получив возмещение от платежной системы, эквайрер рассчитывается с торговой точкой. Эмитент списывает сумму транзакции со счета держателя карты.

1 этап - запрос копии подтверждающих документов (Retrieval Request)

Держатель карты обращается в банк с требованием объяснить ему, по какой причине в его выписку включена транзакция, которой он не совершал. Банк-эмитент направляет банку-эквайреру запрос копии документа, подтверждающего транзакцию. Запрос выполняется эмитентом в форме транзакции Retrieval Request специального формата, содержащего данные об оригинальной транзакции и причине запроса. Максимальный срок ожидания ответа от эквайрера, установленный правилами, - 30 дней. Далее возможны несколько вариантов развития событий: 1) в течение установленного срока эмитент получает от эквайрера ответ (Retrieval Request Response). Копия документа предъявляется клиенту, и тот, убедившись в соответствии времени, даты, суммы транзакции и наличии собственной подписи, признает, что был неправ. Конфликт исчерпан;

2) ответ не получен в срок;

3) ответ получен, но неудовлетворителен: отсутствует подпись клиента либо не совпадают данные запроса и ответа.

"Рисунок. Схема разрешения споров"

Во втором и третьем случаях эмитент имеет все основания для перехода к следующему этапу претензионного процесса.

2 этап - 1-я финансовая претензия (1-st Chargeback)

Претензия выполняется эмитентом в форме транзакции специального формата 1-st Chargeback, содержащего данные об оригинальной транзакции и причине претензии. Следствием процессирования такой транзакции являются списание платежной системой суммы транзакции со счета эквайрера и зачисление ее на счет эмитента. Реакция эквайрера на списание средств может быть различной:

- эквайрер имел все основания для процессирования оригинальной транзакции и имеет в качестве доказательства документ с подписью держателя карты, но не среагировал должным образом на получение запроса этого документа. В этом случае эквайрер использует шанс исправить положение на следующем этапе;

- эквайрер согласен с тем, что изначально транзакция была спроцессирована им

безосновательно, например по ошибке; в этом случае эквайрер не предпринимает никаких действий по отношению к эмитенту, но производит удержание излишне перечисленных торговой точке средств из последующих сумм возмещений. Эмитент, выждав отведенные эквайреру для ответного шага 45 дней, возвращает средства своему клиенту.

3 этап - 2-е представление транзакции эквайрером (Representment)

Репрезентация выполняется эквайрером в форме транзакции, аналогичной оригинальной транзакции и отличающейся только маркером 2-го представления. Различие заключается в обязательном сопровождении данной транзакции передачей подтверждающих документов (Supporting Documents). Срок возможной репрезентации ограничен 45 днями с момента получения претензии. Финансовые результаты 1-го и 2-го представления аналогичны: сумма транзакции возвращается от эмитента к эквайреру.

Так же, как на этапе запроса документов, решение эмитента может быть различным в зависимости от обстоятельств:

1) эмитент и держатель карты удовлетворены полученными документами и соглашаются с тем, что они подтверждают участие клиента в оригинальной транзакции. Конфликт исчерпан;

2) репрезентация не сопровождалась представлением подтверждающих документов в 30дневный срок;

3) документы получены, но не удовлетворительны: отсутствует подпись клиента либо данные не соответствуют оспариваемой транзакции.

Во втором и третьем случаях эмитент поставлен перед выбором:

а) отказаться от дальнейшего участия в диспуте с эквайрером и попытаться урегулировать вопрос с клиентом;

б) продолжить диспут с привлечением арбитражного комитета платежной системы.

4 этап - участие в арбитражном процессе (Arbitration)

Решение об участии в арбитражном процессе является весьма ответственным для обеих сторон: проигравшая сторона не только теряет сумму оспориваемой транзакции, но обязана оплатить $250 за рассмотрение вопроса в арбитраже и $250 в пользу победителя. Поэтому обязательным шагом перед передачей дел в арбитражный комитет является предарбитражная попытка урегулирования вопроса без участия платежной системы.

Эмитент направляет эквайреру предарбитражное уведомление (Pre-Arbitration Notification), содержащее краткое изложение истории диспута, свои аргументы в пользу возврата средств и предложение вернуть сумму транзакции добровольно до передачи дела в арбитраж. В некоторых случаях (с учетом аргументов эквайрера и его шансов на выигрыш) предлагается компромиссное решение - например возврат половины суммы.

В случае если в течение 30 дней эквайрер не ответил согласием, эмитент не позднее 60 дней с момента репрезентации направляет документы в арбитражный комитет. После рассмотрения дела и вынесения решения арбитражный комитет уведомляет о нем обоих участников, данное решение является основанием для окончательных взаиморасчетов.

В исключительных случаях, когда сумма транзакции превышает $5 тыс. и один из участников утверждает, что располагает новыми доказательствами своей правоты, дело может быть подано на апелляцию и вновь рассмотрено региональным арбитражным комитетом. Споры по поводу сумм свыше $100 тыс. рассматриваются международным советом директоров.

Вариации и исключения

Представленная в предыдущем параграфе схема является всего лишь "скелетом" претензионного процесса и совершенно не отражает всего многообразия вариантов взаимодействия сторон в ходе диспутов.

Так, например, запрос копии чека вовсе не является обязательным шагом эмитента на пути к финансовой претензии. В подавляющем большинстве случаев дело ограничивается репрезентацией, обращение к арбитражной комиссии не входит в повседневную практику и производится только в особых обстоятельствах.

В зависимости от того, какой характер носит претензия, предъявляемая эмитентом к эквайреру, все претензионные процессы можно разделить на несколько групп.

1. Претензии, связанные с ошибками процессанга.

Ошибки процессинга со стороны эквайрера весьма разнообразны: двойное процессирование одной и той же операции, ошибка в сумме транзакции, ошибка в валюте транзакции, неверный номер карты, позднее представление транзакции, списание суммы, оплаченной иным способом, и т.д.

2. Претензии, связанные с нарушением требований относительно авторизации.

Как известно, получение разрешения эмитента на завершение транзакции (авторизация) строго регламентировано платежной системой. Ответственность за отступления от правил и связанные с ними риски возникновения овердрафтов на счетах эмитента полностью возлагаются на эквайрера. Основные причины претензий в данной группе: процессирование транзакции при отклоненном авторизационном запросе, процессирование транзакции на сумму сверх лимита авторизации без запроса разрешения, процессирование транзакций по картам с истекшим сроком действия или находящимся в стоп-листе и т.д.

Как правило, обоснованность претензии эмитента по причинам первых двух групп очевидна для эквайрера и не встречает возражений.

3. Претензии, связанные с возвратом товара или отказом от услуг.

Приведем несколько характерных ситуаций, выходом из которых являются претензии данной

группы:

клиент вернул покупку в магазин, но вопреки требованиям операционных правил банк-эквайрер не спроцессировал в течение 30 дней возврат средств на карту (Credit Voucher);

клиент направил компании, производившей регулярные списания с его карты за определенный вид услуг, уведомление об отказе от этих услуг, однако компания не прекратила списания;

клиент отказывается от товара или услуги, не соответствующей своему описанию.

4. Претензии, связанные с подозрением на мошенничество.

К сожалению, данная группа отличается наибольшим разнообразием причин, что вполне соответствует разнообразию и количеству мошеннических операций на рынке пластиковых карт. К наиболее простым случаям можно отнести отсутствие импринта или подписи держателя карты на копии подтверждающего документа. Прочие возможности эмитента по возврату средств клиента, утраченных вследствие мошеннических операций, связаны с непростыми процедурами подготовки доказательств технологического характера.

5. Претензии, связанные с неполучением запрошенных подтверждающих документов.

6. Претензии, связанные с неполучением оплаченного сервиса, товара или наличных денежных средств в банкомате.

Последние две группы достаточно полно характеризуются своими названиями и поэтому оставлены без дополнительных комментариев.

***

К сожалению, детально осветить все стороны претензионных процедур в рамках настоящей книги невозможно. С точки зрения автора данной главы включенной информации вполне достаточно для работы специалистов любых банковских подразделений, связанных с карточным бизнесом, за исключением собственно подразделений претензионной работы. Подготовка к квалифицированной работе с диспутами требует как минимум детального изучения оригинальной документации платежных систем и, по возможности, прохождения обучения на специальных курсах. MasterCard предоставляет своим участникам довольно широкий выбор общих и узконаправленных курсов, связанных с претензионной работой: "MasterCard Chargeback Seminar", "MasterCard Chargeback Prevention", "MasterCard e-Commerce Chargeback Seminar", "MasterCard Advanced Chargeback Workshop", "Chip Chargeback Workshop". Курсы Visa International носят более универсальный характер: "Introduction to Chargeback" и "Dispute Resolution Workshop".

Хорошо организованная служба претензионной работы в банке является одним из залогов финансовой безопасности как эмитента, так и эквайрера. В тех случаях, когда превентивные меры не оказались достаточно эффективными и ситуация, чреватая убытками, налицо, от уровня квалификации специалистов службы претензионной работы, глубины их знаний и опыта практического применения правил платежной системы и претензионных процедур часто зависит успех всего комплекса мер по возврату средств банка.

Проблемы обслуживания держателей платежных карт с применением современных

информационных технологий

Начиная с конца 1990-х годов (сначала на Западе - в США и Западной Европе, а теперь уже и у нас в России) стали появляться банки, которые предоставляют своим клиентам преимущественно высокотехнологичные банковские услуги.

Стремление банков оказывать высокотехнологичные услуги является следствием действия нескольких факторов - глобализации и повышения массовости банковского обслуживания, постоянного стремления банков к минимизации издержек и, естественно, высокого уровня развития информационных технологий. Это приводит к тому, что банковское массовое обслуживание становится неперсонализированным. Клиент в большинстве случаев контактирует с банком уже не через операциониста в отделении, а через системы интернет-банка, телефонный банк, многофункциональные банкоматы и прочие автоматизированные системы. В этих условиях массового неперсонализированного обслуживания новое значение приобретают банковские платежные карты. Они выступают в качестве не только средства безналичных расчетов для частных клиентов банка и сотрудников корпоративных клиентов, но и основного идентификатора клиента перед банком в процессе его обслуживания.

Использование автоматизированных и информационных банковских систем обслуживания изначально было ориентировано на решение ряда задач и соблюдение соответствующих интересов банков и их клиентов. Банки - эмитенты пластиковых карт стали обслуживать все большее количество операций клиентов, причем не только платежных, но и связанных с ними - внесение и получение наличных по картам, проверку баланса, отправку выписок. В этих условиях автоматизация и информатизация операций явились объективно необходимыми элементами системы розничного банковского обслуживания в целом.

Потребность в использовании современных информационных технологий обусловлена совокупностью интересов банка, которые при этом соблюдаются:

снижение издержек банка при массовом обслуживании клиентов;

снижение потребности банка в отделениях;

предоставление альтернативных и дистанционных (интернет-банк, телефонный банк) каналов банковского обслуживания, что должно позволить расширить охват клиентуры банка;

количественный рост числа обслуживаемых клиентов и рост оборотов по счетам клиентов;

безопасность финансовых интересов банка;

укрепление репутации на рынке банковских услуг;

рост прибыли за счет роста банковских пассивов, активов и объема операций.

Однако главным заинтересованным лицом в применении автоматизации является даже не банк как производитель финансовых услуг, а его клиент. И здесь намечаются определенные противоречия между интересами банка и розничных клиентов. Такое противоречие возникает тогда, когда приоритетной целью банка при внедрении высоких технологий становится, например, не укрепление репутации на рынке и не количественный рост числа обслуживаемых клиентов, а только снижение издержек.

В этих случаях банки склонны проводить минимальную или, как принято говорить на Западе, "дешевую"* Щ31 автоматизацию. Цель ее - снять проблемы банка, связанные с трудностями обслуживания массового клиента, снизить издержки, за счет чего увеличить прибыль. В этой ситуации банк, как правило, не готов нести крупные расходы и даже убытки для борьбы за качество своих услуг, поддержания справедливых тарифов в расчете окупить вложения в будущем при росте клиентской базы, оборотов от бизнеса и соответственно прибыли.

Экономия на автоматизации включает в себя не только средства, сэкономленные на оборудовании, но и на обучении персонала, его численности, за счет исключения альтернативных каналов сервиса, которые должны были бы работать, пока высокотехнологичная услуга не будет отлажена. Все это имеет и свою обратную сторону, негативную для банка.

Попытаемся отобразить эти негативные моменты через призму интересов розничного клиента коммерческого банка, который является держателем банковской карты и использует связанные с ней высокотехнологичные услуги банка и средства автоматизации обслуживания.

Интересы розничного клиента

Более высокая оперативность банковского обслуживания, сокращение времени ожидания обслуживания за счет уменьшения очередей в отделениях банка.

Например, такие банки, как ЗАО КБ "Ситибанк", ОАО "Альфа-Банк", Международный Московский Банк, Банк Сосьете Женераль Восток, осуществляют в России обслуживание клиентов через новые отделения западного типа. Такие отделения включают, как правило, четыре сектора: приемную (reception), зону консультантов, зону автоматизированного обслуживания, кассовый узел.

Схема обслуживания при этом такова: клиент обращается на стойку приемной, там выслушивают его проблему и адресуют его либо к консультанту, либо к системе автоматизированного обслуживания.

Ключевым принципом таких отделений, активное внедрение которых по всему миру ведут и Citibank, и Bank of America, и JP Morgan Chase, и HSBC Bank и другие американские, европейские и азиатские банки, является следующий: "Обслужи сам, а если не можешь - передай другому". Этот принцип предполагает, что на каждом этапе обслуживания менеджер банка принимает решение либо обслужить клиента самостоятельно, либо делегировать эту задачу другому менеджеру банка. В этом процессе есть ряд особенностей: если у клиента сложная проблема, его не должны переадресовывать бесконечно, кроме того, клиент не должен повторять каждому новому лицу свою проблему сначала.

На Западе это решается следующим образом - в каждом отделении должен быть консультант-лидер (leader-consultant), который является специалистом наивысшей квалификации в проблеме. Устанавливается порог отсечения - скажем, три переадресации, после которого, если проблема клиента не решена, его направляют к этому консультанту, который обязан без каких-либо еще переадресаций

решить проблему до конца.

Сейчас де-факто розничный сервис российских банков и дочерних западных банков, организованный по указанной новой модели, зачастую страдает недостатками, среди которых накопление очередей клиентов в приемной зоне, простаивание и некомпетентность консультантов, многочисленная переадресация клиента, сопряженная с необходимостью многократно объяснять свою проблему и пр.

Работоспособность систем и обеспечение круглосуточного сервиса клиентов за счет внедрения концепции "банковский сервис 24 часа 7 дней в неделю (24 х 7)".

Существенной проблемой в России на начальном этапе использования автоматизированных систем является отсутствие резерва мощности, сформированного с учетом многократного запаса и принципа минимальной грамотности клиента (minimal literacy)*(134). От клиентов поступает настолько большое количество обращений, что операторы телефонных служб зачастую не в состоянии с ними справиться, поэтому растет время ожидания ответа оператора - иногда до 7-15 минут.

Отсутствие необходимости физической явки в банк для совершения операции.

Достигается за счет внедрения систем дистанционного обслуживания типа интернет-банк и телефонный банк. Наиболее прогрессивной формой являются системы с архитектурой "тонкий клиент", когда держателю платежной карты не требуется специального предустановленного программного обеспечения и специальных ключей для доступа в системы, а авторизация осуществляется, например, при вводе номера платежной карты и ПИН-кода через стандартный интернет-браузер или сотовый телефон.

Сокращение издержек клиента на банковское обслуживание.

Использование автоматов и систем интернет- и телефонного обслуживания изначально было призвано не только обеспечивать удобство клиентов, но и экономить издержки банков за счет сокращения потребности в персонале и физических офисах. Поэтому предполагается, что обслуживание, которое имеет меньшие издержки, должно и меньше стоить для клиента.

На практике ситуация зачастую обстоит следующим образом: осуществив внедрение автоматизированных систем, банки стремятся окупить свои капитальные затраты на них в кратчайшие сроки, в результате чего устанавливают очень высокие - фактически "заградительные" - тарифы на обслуживание, что не только не привлекает новых клиентов, но даже отпугивает их.

Необходимо понимать, что клиента как потребителя мало интересует затратная сторона банка -клиент заинтересован в конкурентоспособной услуге по умеренной цене. В принципе изучение банковского рынка показывает, что клиент готов платить чуть больше за автоматизированный сервис, фактически размер психологически приемлемой премии составляет не более 1-10% от среднерыночного тарифа по традиционным операциям.

Также необходимо учитывать, что в условиях применения мобильной связи издержки клиентов на банковское обслуживание с применением таких систем, как телефонный банк, вследствие дефектов указанных систем зачастую не снижаются, а возрастают*(135).

Возникающие в банковском обслуживании накладки, многочисленные переадресации снижают удовлетворенность клиентов банковским обслуживанием. Эта проблема подлежит диагностике и лечению.

Право выбора клиентом канала обслуживания.

Клиент вправе выбирать, пользоваться ли ему автоматизированной системой или традиционным сервисом, а также вправе иметь возможность доступа к банковским услугам через альтернативные каналы.

Важно обратить внимание банков также на недопустимость безальтернативного использования технических средств в коммуникации клиентов с банком.

Например, действующая по состоянию на октябрь 2004 г. система обслуживания розничных клиентов ЗАО КБ "Ситибанк" предполагала активацию платежных и кредитных карт клиентов, выбор ПИН-кода только с использованием банковской системы обслуживания по телефону CitiPhone. Другая система автоматизированного обслуживания того же банка - Citibank Online - не позволяла проводить платежи на сумму больше 310 тыс. рублей, для таких платежей требовалось подтверждение по системе CitiPhone.

Однако если клиент того же Ситибанка является инвалидом по слуху или не обладает необходимыми техническими средствами (телефоном, работающим в тональном режиме, Интернетом), то он в условиях безальтернативности применения этих технических решений лишен возможности распоряжаться средствами по своему счету, что нарушает его права, предусмотренные нормами гражданского законодательства России о банковском счете и банковском вкладе.

Внедрение и эксплуатация банкоматов, предоставляющих возможность круглосуточного внесения наличных денежных средств на счет в банке конвертным способом, также не должны нарушать требования альтернативности.

Банкоматы не должны использоваться банком в качестве единственного инструмента внесения наличных средств на счет. Традиционные способы (обычное внесение наличных через кассу) должны быть доступны клиенту. Между тем это имеет место: либо кассы есть не во всех отделениях банка, либо

режим их работы неудобен для клиента.

Клиенту всегда должна быть обеспечена альтернативная возможность контактировать по его проблеме с сотрудником банка без опосредования контакта какой-нибудь системой, будь то телефон или Интернет. Клиент вправе свободно выбирать, пользоваться ли ему автоматизированной системой или традиционным сервисом. Сотрудники банка не должны во всех случаях перенаправлять клиента, желающего, к примеру, внести деньги через кассу, к автоматизированному средству - банкомату - для осуществления этой операции.

Соблюдение законности при использовании автоматизированных и информационных систем, а именно, соблюдение норм Гражданского кодекса РФ, законодательства о защите прав потребителей.

Многие банки при оказании услуг с использованием средств автоматизированного обслуживания клиентов неправомерно склонны перекладывать риск использования таких систем на клиента. Также нередки случаи, когда банки изменяют тарифы, вводят ограничения на применение платежных карт при оплате товаров и услуг через интернет-магазины, в розничной сети, на территории ряда иностранных государств без надлежащего правового оформления и уведомления клиентов (так, информация об условиях обслуживания публикуется на стендах, у банкоматов, но не вносится в качестве условий в договоры банковского счета). Такая позиция не соответствует действующему законодательству Российской Федерации в области защиты прав потребителей*(136).

Учет психологии при организации автоматизированных рассылок почты и пр.

Подлежат учету и вопросы бытовой психологии. Такая распространенная сейчас у розничных банков в России услуга, как рассылка выписок по карточным счетам клиентам домой, может иметь и определенные побочные эффекты. Например, как это ни парадоксально звучит, способна вызывать семейные скандалы - в одном из банков такая рассылка была прекращена в связи с жалобами клиентов, жены которых, вскрывая адресованные их мужьям письма, активно интересовались у последних о происхождении некоторых расходов в ресторанах, магазинах и пр.

"Прозрачность" использования автоматизированных и информационных систем банковского обслуживания, обучение клиентуры пользованию такими системами.

Говоря о "прозрачности" использования автоматизированных систем, мы имеем в виду, что все существенные условия банковского обслуживания, их касающиеся, должны быть доведены надлежащим образом до клиента банка еще до начала обслуживания. Клиент не должен из разрозненных и ненадлежащих источников узнавать, что на определенные операции наложены какие-либо ограничения, не указанные прямо в договоре с ним, условиях обслуживания или тарифах банка.

Например, в том же ЗАО КБ "Ситибанк" по состоянию на октябрь 2004 г. фактически действовал среднесуточный лимит операций через Citibank Online в размере 310 тыс. рублей, включая операции по конвертации валют. Соответственно платежи и операции клиента сверх этого лимита через систему не проводились. В условиях банковского обслуживания это ограничение упомянуто не было, что представляло собой прямое нарушение нормы ч. 3 ст. 845 ГК РФ, которая предусматривает в качестве источника ограничения прав клиента на распоряжение средствами по счету только закон или договор.

Часто, вводя такие ограничения секретно от клиентов, банки ссылаются на соображения безопасности, однако такие ссылки неправомерны.

В современных условиях отечественные коммерческие банки должны так же, как и их коллеги за рубежом, принимать во внимание принцип минимальной грамотности клиента (minimal literacy), но с учетом особенностей нашей страны, а именно, невысокой грамотности людей, особенно представителей старшего и среднего возраста, в области финансовых услуг. Если в США уже с детского возраста в жизнь человека входят покупки в кредит, ипотека и т.п., то в нашей стране эти услуги появились в столь активной форме относительно недавно, а потому банки должны уделять повышенное внимание обучению своих клиентов - издавать разъясняющие брошюры, размещать обучающие материалы на сайтах, проводить другую просветительскую работу.

Повышение безопасности банковского обслуживания, наличных и безналичных средств клиента в банке, сведений о клиенте.

Клиент должен ощущать, что воспользоваться автоматом или Интернетом для него выгоднее и безопаснее, чем "традиционный" сервис. Возвращаясь к примеру с внесением наличных через банкоматы, можно утверждать, что при внесении наличных средств конвертным способом интересы частного клиента сейчас не гарантированы в большинстве российских банков, предоставляющих такую услугу: профиль рисков - ассиметричен*(137), внесенные денежные средства зачисляются на счет клиента иногда только в конце второго-третьего рабочего дня, следующего за днем внесения средств через банкомат (хотя банкоматы часто расположены непосредственно в отделениях банков).

Интересы банка в применении автоматизированных и информационных систем взаимосвязаны с интересами клиентов, поэтому решение поставленных банком задач должно обеспечиваться поступательно, с учетом этих интересов.

Для получения объективной информации о качестве и эффективности обслуживания клиентов с использованием высокотехнологичных устройств банкам необходимо осуществлять наблюдение и анализ процессов обслуживания.

При этом мы бы рекомендовали вычислять и оценивать в динамике следующие показатели

(табл. 1). Таблица 1

Показатели эффективности обслуживания

Показатель	Комментарий
1	2
Средние удельные издержки одного розничного клиента на коммуникацию с банком в день	Используется для оценки эффективности работы таких систем, как интернет-банк, телефонный банк. Определяется как сумма стоимости времени всех телефонных обращений розничных клиентов по тарифу сотовой связи и сумма стоимости траффика доступа клиентов к интернет-банку за день, деленные на количество клиентов, обращавшихся в банк по обоим каналам за этот период. Такую информацию вполне может аккумулировать банковская CRM-система
Среднее время ожидания обслуживания в автоматизированных системах (среднее время ожидания ответа оператора телефонного банка с момента дозвона)	Фактически составляет длительность периода с момента подключения клиента к автоматизированной системе до момента начала обслуживания. Например, при пользовании телефонным банком это период времени с момента ответа электронного диспетчера до момента начала обслуживания (начала проведения операции). Некоторые банки склонны перегружать свои автоматизированные системы излишними вопросами или трансляцией рекламы услуг, поэтому когда клиент переключается на необходимого ему оператора или автоматизированный сервис, он может находиться на линии значительное время -иногда более 10 минут, что недопустимо
Средние совокупные издержки одного клиента на сервис банка в месяц (кроме процентов по кредитам и иных платежей, зависящих от оборота или размера задолженности)	Показатель включает: комиссии банка за ведение счетов, за обслуживание, издержки клиента на коммуникацию с банком
Количество досрочно аннулируемых платежных карт за период (кроме случаев перевыпуска) + количество выпускаемых карт за период	Демонстрирует уровень неудовлетворенности клиентов сервисом банка, тарифами банка, степень удержания вновь привлеченных клиентов банком
Среднее время обслуживания одного клиента по типовой	Эти показатели сравниваются между собой для вычисления наиболее оперативного
операции: - через отделение банка; - через интернет-банк; - через банкомат; - через телефонный банк	сервиса, а также в динамике для оценки уровня загрузки систем и качества их работы
Количество претензий клиентов в расчете на одну	Эти показатели сравниваются между собой для вычисления наиболее качественного

банковскую операцию,

сервиса, а также в динамике для оценки уровня загрузки систем и безопасности их работы

совершенную: - через

отделение банка

(операциониста, кассира или другого сотрудника, т.е. неавтоматизированно);

- через телефонный банк

- через интернет-банк;

- через банкомат;

Изучению службами банка подлежат не только исторические значения описанных индексов, но и их динамика, корреляция между ними, а также (и это наиболее важно) обязательное выявление причин тех или иных значений показателей, нивелирование или исключение негативных факторов и усиление позитивно влияющих факторов.

¦к-к*

В Англии есть пословица: "Retail is detail" (розница - это детали). Эта пословица очень актуальна сейчас для активно развивающегося российского карточного рынка, где сами платежные и кредитные карты представляют собой один из элементов целого комплекса розничных услуг, эффективность которого оценивается клиентом в совокупности. И если в какой-то детали банк допускает небрежность, это вредит всему розничному бизнесу в целом и бизнесу с платежными картами в частности.

Автоматизация не должна быть "дешевой" для банка и не должна быть эффективной только для банка, она должна быть дешевой и эффективной для его розничного клиента.

Правовое регулирование и налогообложение выпуска и обслуживания карт

Комментарий к новому Положению N 266-П Банка России "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт"*(138)

В соответствии с целым рядом документов программного характера (Стратегией развития платежной системы, Стратегией развития банковского сектора Российской Федерации, Основными направлениями денежно-кредитной политики) одним из важнейших направлений является сокращение наличного денежного оборота и внедрение инструментов безналичных расчетов, базирующихся на современных банковских технологиях, включая платежные карты. Нормативное регулирование безналичных расчетов, осуществляемых по операциям с использованием подобных инструментов, является одной из задач Банка России, выполняемых в качестве регулятора отношений в сфере платежных систем и расчетов. В 1998 г. Банком России было принято Положение N 23-П "О порядке эмиссии кредитными организациями банковских карт и осуществления расчетов по операциям, совершаемым с их использованием" (далее - Положение N 23-П), которым были установлены требования к кредитным организациям по эмиссии банковских карт, правила осуществления расчетов и порядок учета кредитными организациями операций, совершаемых с использованием банковских карт. Указанный нормативный акт отразил практически все аспекты организации и осуществления расчетов с использованием банковских карт, что позволило кредитным организациям получить ответы на многие вопросы, возникающие в их практической деятельности. По прошествии шести лет можно говорить о том, что Положение N 23-П позволило сформировать нормативную основу, которая, не ломая сложившуюся банковскую практику, обеспечила единые правила осуществления расчетов по операциям с использованием банковских карт для всех кредитных организаций.

О новом Положении Банка России и его принципах

Обсуждение вопросов применения Положения N 23-П с кредитными организациями показало необходимость совершенствования нормативного регулирования безналичных расчетов, осуществляемых с использованием платежных карт, в частности в силу развития банковской практики в сфере розничных платежей. В настоящее время Банком России разработано и находится в стадии утверждения Положение Банка России "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт" (далее - новое Положение). Ответственным за разработку нового Положения, как и Положения N 23-П, является Департамент платежных систем и расчетов Банка России.

При разработке нового Положения (в оценке его основных положений принимали участие кредитные организации - члены Ассоциации российских банков, активная дискуссия по нему также велась на одном из ведущих специализированных банковских сайтов в сети Интернет) была сохранена преемственность одного из основных принципов Положения N 23-П - расчеты с использованием банковских карт не являются новой формой договорных отношений между банком и клиентом, их регулирование должно осуществляться в зависимости от характера договоров, уже предусмотренных действующим гражданским законодательством (договор банковского счета, кредитный договор), и субъектного состава правоотношений.

Кроме этого, следует обратить внимание на другие важные принципы, на которых основано новое Положение:

- эмиссия и эквайринг платежных карт на территории РФ могут осуществляться только кредитными организациями-резидентами;

- в целях практической поддержки развития новых видов инструментов безналичных расчетов в новое Положение включены нормы, регулирующие расчеты по операциям с использованием относительно новой разновидности платежных карт - предоплаченных карт;

- установлены единые требований к документальному оформлению операций, осуществляемых с использованием платежных карт, унифицированы обязательные реквизиты документа, составляемого при их совершении;

- в связи с изменениями норм валютного законодательства в новом Положении уточнен перечень операций, совершаемых с использованием платежных, в том числе банковских, карт. В частности, расширен предусмотренный Положением N 23-П перечень операций за счет предоставления возможности осуществления физическими и юридическими лицами (резидентами и нерезидентами) на территории Российской Федерации и за ее пределами операций с соблюдением требований валютного законодательства;

- требования нового Положения не распространяются на технологические аспекты проведения операций с использованием платежных карт;

- из нового Положения исключены вопросы бухгалтерского учета операций, совершаемых с использованием платежных карт, а также требование о присутствии на банковской карте наименования и логотипа эмитента, однозначно его идентифицирующих. Последнее обусловлено тем, что правила платежных систем допускают размещение на карте одновременно логотипа кредитной организации-эмитента и наименование кредитной организации-агента, а также появлением новых карточных продуктов, предназначенных для платежей в сети Интернет (так называемых виртуальных карт).

Комментарии к главе 1

Глава 1 содержит как термины, присутствующие в Положении N 23-П, так и ряд новых терминов, таких, как "платежная карта", "предоплаченная карта".

В соответствии с новым Положением "платежная карта" определяется как инструмент для совершения ее держателем операций с денежными средствами, находящимися у эмитента, в соответствии с законодательством Российской Федерации и договором с эмитентом. Комментируя данное определение, следует отметить два момента. Во-первых, платежная карта является инструментом (безналичных расчетов), посредством которого оформляется поручение (распоряжение) держателя эмитенту осуществлять перевод денежных средств по операциям с ее использованием. Определение платежной карты как инструмента является принятым в международной практике.

Во-вторых, эмитентом платежной карты могут являться кредитная организация или юридическое лицо, не являющееся кредитной организацией. Таким образом, в контексте нового Положения термин "платежная карта" является родовым, включающим в себя два вида инструментов - банковские карты (эмитент - кредитная организация) и небанковские карты (эмитент - юридическое лицо, не являющееся кредитной организацией), примером которых служит кредитная карта American Express.

Другой новый термин - "предоплаченная карта" - определяется как вид банковской карты, предназначенной для совершения операций ее держателем, расчеты по которым осуществляются кредитной организацией-эмитентом от своего имени, и удостоверяющей право требования держателя предоплаченной карты к кредитной организации-эмитенту по оплате товаров (работ, услуг, результатов интеллектуальной деятельности) или выдаче наличных денежных средств. Основанием для выдачи предоплаченных карт является договор, не предусматривающий открытие клиенту банковского счета или предоставление ему кредита, но возлагающий на эмитента обязанность по исполнению требований, предъявляемых держателями предоплаченных карт. Поэтому предоплаченные карты требуют специального нормативного регулирования наряду с регулированием операций с использованием расчетных и кредитных банковских карт, что нашло отражение в новом Положении. Это сделано в целях развития новых инструментов безналичных расчетов, в том числе используемых в сети Интернет, а также для обеспечения контроля со стороны Банка России в соответствии с Федеральным законом "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" за деятельностью кредитных организаций -эмитентов предоплаченных карт, в связи с чем в новое Положение включена норма, ограничивающая круг держателей предоплаченных карт физическими лицами.

В новом Положении также уточнены такие термины, как "расчетная" и "кредитная банковская карта". Главной особенностью кредитной банковской карты является то, что исполнение обязательств по сделкам, совершенным с ее использованием, осуществляется клиентом только за счет предоставленных кредитной организацией денежных средств в виде кредита на условиях платности, срочности и возвратности в пределах расчетного лимита в соответствии с условиями кредитного договора. В случае выдачи расчетной карты ее держателю также может предоставляться кредит банком-эмитентом (овердрафт), но только в случае отсутствия или недостаточности денежных средств на банковском счете держателя карты. Предоставление такого кредита регулируется ст. 850 Гражданского кодекса Российской Федерации. Здесь необходимо также отметить, что наличие у держателя карты обязательств перед банком-эмитентом отличает расчетные и кредитные банковские карты от предоплаченных банковских карт, основанием для выдачи которых, как уже было отмечено выше, является договор, не предусматривающий открытие держателю карты банковского счета или предоставление ему кредита.

Уточнены такие понятия, как "эмиссия банковских карт" и "эмитент". Под эмиссией банковской карты понимается деятельность кредитной организации, связанная с выдачей банковской карты. Кредитная организация, осуществляющая эмиссию банковских карт, именуется кредитной организацией-эмитентом независимо от ее юридического статуса в платежной системе (банк-агент, ассоциированный член и т.д.). Соответственно все эмитенты, включая банки-агенты, обязаны не только уведомить Банк России о начале (завершении) эмиссии банковских карт, но и предоставить статистические сведения о вышеуказанной деятельности по форме 250 "Сведения о деятельности кредитных организаций (филиалов) в части расчетов с использованием банковских и платежных карт".

С появлением на розничном рынке все более сложных по функциональности технических устройств ("электронные кассиры", терминалы с функцией приема наличных денег (cash-in) и т.п.) у кредитных организаций на практике возникают вопросы об отличительных особенностях этих устройств от банкоматов. В новом Положении термину "банкомат" придано расширительное значение - под банкоматом понимается электронный программно-технический комплекс, предназначенный для совершения без участия уполномоченного работника кредитной организации операций выдачи (приема) наличных денежных средств, в том числе с использованием платежных карт, и передачи распоряжений кредитной организации о перечислении денежных средств с банковского счета (счета вклада) клиента, а также для составления документов, подтверждающих соответствующие операции. Таким образом, в рамках нового Положения все технические устройства независимо от объема операций, которые могут выполняться с их использованием, рассматриваются единообразно, исходя из критерия предоставления услуг банка с использованием технических средств.

Кроме того, глава 1 определяет исключения из сферы применения нового Положения в отношении:

- небанковских кредитных организаций, осуществляющих депозитные и кредитные операции;

- карт эмитентов, не являющихся кредитными организациями, предназначенных для получения их держателями предварительно оплаченных товаров (работ, услуг, результатов интеллектуальной деятельности). К таким картам относятся предоплаченные транспортные карты, карты оплаты услуг мобильной связи и т.п. В том случае, если данные карты предназначены для платежей за товары, услуги, не связанные с основной деятельностью эмитента, или для выдачи наличных денежных средств, ее эмитентом может быть только кредитная организация.

Положение содержит новые нормы разрешительного характера в отношении деятельности кредитных организаций, осуществляющих распространение банковских карт других кредитных организаций-эмитентов и платежных карт эмитентов - иностранных юридических лиц, не являющихся иностранными банками.

Согласно главе 1 нового Положения в обязанность кредитных организаций входит разработка внутреннего документа - внутрибанковских правил (далее - Правила) и его утверждение органом управления кредитной организации, уполномоченным на это ее уставом. Правила должны содержать порядок деятельности кредитной организации, связанной с эмиссией и эквайрингом платежных карт, порядок осуществления расчетов по операциям, совершаемым с использованием платежных карт, систему управления рисками, описание документооборота и технологии обработки учетной информации по операциям, совершаемым с использованием платежных карт, и другие вопросы. Следует особо отметить, что данные Правила должны включать особенности проведения операций с использованием платежных карт и связанный с ними порядок отражения незавершенных расчетов, а также предоставления "технического овердрафта" и мер, предпринимаемых кредитной организацией по его урегулированию и отражению задолженности в бухгалтерском учете.

В отличие от Положения N 23-П в новое Положение включены нормы, регулирующие порядок предоставления кредитов для осуществления расчетов по операциям, совершаемым с использованием банковских карт (расчетных, кредитных). Предоставление кредитной организацией денежных средств клиентам для расчетов по операциям, совершаемым с использованием расчетных карт, кредитных карт, осуществляется посредством зачисления указанных денежных средств на банковские счета клиентов. Исполнение обязательств по возврату предоставленных денежных средств и уплате по ним процентов осуществляется клиентами в безналичном порядке путем списания или перечисления указанных денежных средств с банковских счетов клиентов, открытых в кредитной организации-эмитенте или другой кредитной организации, а также наличными деньгами через кассу и/или банкомат клиентами -физическими лицами.

Таким образом, в соответствии с новым Положением юридическим основанием для возникновения кредитных отношений между банком и клиентом в случае выдачи расчетной карты с овердрафтом является договор банковского счета с условиями кредитования счета (ст. 850 ГК РФ), кредитной карты - кредитный договор и договор банковского счета, используемый для обеспечения предоставления кредитной организацией денежных средств и их возврата клиентом. При этом в соответствии с новым Положением по одному или нескольким счетам клиента могут совершаться операции с использованием одной или нескольких расчетных карт, кредитных карт, выданных одним эмитентом.

При предоставлении кредитной организацией клиенту-нерезиденту денежных средств в валюте Российской Федерации для расчетов по операциям, совершаемым с использованием расчетных карт, кредитных карт, денежные средства в валюте РФ зачисляются на банковские счета клиентов-нерезидентов без использования специального банковского счета клиента-нерезидента. В этом случае Инструкция Банка России от 07.06.2004 N 116-И "О видах специальных счетов резидентов и нерезидентов" не распространяется на данные операции, что значительно упрощает на практике выпуск кредитными организациями для клиентов-нерезидентов кредитных карт и расчетных карт с овердрафтом.

При выдаче (распространении) платежных карт кредитным организациям следует соблюдать нормы Федерального закона N 115-ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" в части требований об обязательном контроле операций с денежными средствами и идентификации клиентов. В частности, кредитным организациям, банкоматы которых выдают наличные денежные средства по платежным картам, необходимо учитывать требования п. 3.3 Положения Банка России от 19.08.2004 N 262-П "Об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма", согласно которому при совершении сделок с использованием платежных карт идентификация осуществляется на основе реквизитов платежной карты, а также кодов (паролей).

Из нового Положения исключены нормы, содержавшиеся в Положении N 23-П и устанавливавшие порядок представления кредитными организациями в Банк России уведомлений о начале (завершении) эмиссии и/или эквайринга банковских карт. В связи с этим Банком России разработана новая форма статистической отчетности о начале или завершении кредитными организациями деятельности, связанной с эмиссией и/или эквайрингом платежных карт (далее - форма 255). На основании формы 255 Банком России формируются различные справочники (справочник платежных систем с использованием карт, справочник видов карт), которые используются кредитными организациями при составлении отчетности по форме 0409250 "Сведения о деятельности кредитных организаций в части расчетов с использованием платежных карт" (далее - форма 250). В форму 255 включается информация о совмещенных продуктах, которая необходима для контроля за достоверностью предоставляемой кредитными организациями отчетности по форме 250, а также для определения направлений развития российских и международных платежных систем с использованием карт. Следует особо отметить, что в форме 255 используются такие понятия, как "принципиальный член" и "аффилированный член", присущие платежным системам. Под принципиальным членом платежной системы понимается кредитная организация, которая имеет выданную этой платежной системой лицензию на эмиссию и/или эквайринг карт этой платежной системы и обеспечивает осуществление всех расчетов по операциям с их использованием непосредственно с платежной системой. Под ассоциированным (аффилированным) членом платежной системы понимается кредитная организация, которая имеет выданную этой платежной системой лицензию на эмиссию и/или эквайринг карт этой платежной системы и осуществляет все расчеты по операциям с их использованием с платежной системой и ее участниками через кредитную организацию - принципиального члена этой платежной системы (выступающую в данном случае в качестве ее спонсора).

Комментарии к главе 2

Глава 2 нового Положения включает перечень операций, совершаемых с использованием платежных карт, условия возникновения "технического овердрафта", а также нормы по вопросам незавершенных расчетов.

При определении перечня операций, совершаемых с использованием платежных карт, учитывались сложившаяся банковская практика, специфика расчетов с использованием платежных карт, а также значительные изменения валютного законодательства, непосредственно затрагивающие операции по платежным картам. По сравнению с Положением N 23-П глава 2 нового Положения дополнена нормами, содержащими перечень операций, совершаемых физическими лицами с использованием банковских карт. Физические лица вправе осуществлять с использованием банковских карт два основных типа операций:

- по получению наличных денежных средств;

- по оплате товаров (работ, услуг, результатов интеллектуальной деятельности).

Операции могут осуществляться как рублях, так и в иностранной валюте за счет денежных средств в рублях и/или в иностранной валюте, находящихся на банковских счетах, открытых эмитентом (для расчетных, кредитных карт), или внесенных эмитенту для расчетов с использованием предоплаченной карты. Договором банковского счета (договором, предусматривающим совершение операций с использованием предоплаченных карт) может быть предусмотрено осуществление операций с использованием банковских карт в валюте, отличной от валюты счета физического лица, валюты средств, внесенных для расчетов с использованием предоплаченной карты. При этом валюта, полученная эмитентом в результате конверсионной операции, перечисляется по назначению без открытия клиенту дополнительного банковского счета (эта норма также распространяется и на юридических лиц).

В отношении клиентов - юридических лиц расширен перечень совершаемых ими операций в иностранной валюте за рубежом, что положительно решает вопрос, в частности, об осуществлении российскими авиакомпаниями за пределами территории Российской Федерации операций с использованием корпоративных банковских карт по оплате расходов, связанных с обслуживанием воздушных судов в аэропортах иностранных государств. Кроме того, предусмотрена возможность для банка-эмитента открывать счета в иностранной валюте юридическим лицам-нерезидентам при эмиссии корпоративных карт.

В силу особенностей проведения операций, совершаемых с использованием банковских карт (таких, как операции в торгово-сервисной сети без проведения процедуры авторизации, возникновение курсовой разницы от произведенной банком-эмитентом конверсии, по совершенным операциям, валюта которых отлична от валюты счета, и т.д.), суммы по данным операциям могут превышать не только остаток на счете клиента - держателя банковской расчетной карты, но и лимит кредитования, установленный соответствующим договором. В целях снижения рисков при проведении данных операций в новом Положении предусмотрены нормы, обязывающие кредитные организации при осуществлении эмиссии расчетных карт, кредитных карт включить в договор банковского счета, кредитный договор условие об осуществлении клиентом операций с использованием карт, сумма которых превышает:

- остаток денежных средств на банковском счете клиента в случае невключения в договор банковского счета условия предоставления овердрафта;

- лимит предоставления овердрафта;

- лимит предоставляемого кредита, определенный в кредитном договоре. Расчеты по указанным операциям могут осуществляться путем предоставления клиенту кредита в порядке и на условиях, предусмотренных договором банковского счета или кредитным договором с учетом норм настоящего Положения. В том случае, если в указанном договоре отсутствуют условия предоставления клиенту кредита по таким операциям, погашение клиентом возникшей задолженности осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.

При осуществлении операций с использованием платежных карт расчеты часто не могут быть завершены по причине поступления документа, являющегося основанием для проведения расчетов по данным операциям, на следующий день после совершения операции.

До поступления в кредитную организацию данного документа расчеты по таким операциям не могут быть завершены. Для учета незавершенных расчетов в Плане счетов в кредитных организациях будут предусмотрены соответствующие счета.

Перечень операций, установленный для юридических лиц, содержит такие понятия, как "расходы представительского характера", "расходы, связанные с командированием работников", "расходы, связанные с хозяйственной деятельностью юридического лица", которые поясняются в действующих законодательных актах (Налоговый кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ), а также в ведомственных документах.

Средства, списанные со счета клиента - юридического лица в результате совершения операций, связанных с хозяйственной деятельностью, командированием работников, оплатой расходов представительского характера и др., являются суммами, выданными под отчет уполномоченному лицу, либо суммами в погашение кредиторской задолженности по авансовым отчетам уполномоченных лиц.

В том случае, если списанные со счета клиента - юридического лица средства являются суммами, выданными под отчет уполномоченному лицу, возникает вопрос о сроках предоставления отчетов об израсходованных с использованием данных карт денежных средствах, предоставленных на указанные цели.

В случае безналичной оплаты в валюте РФ командировочных и представительских расходов с

использованием банковских карт на территории РФ кредитным организациям необходимо руководствоваться совместной Инструкцией Министерства финансов СССР, Госкомтруда СССР и ВЦСПС от 07.04.88 N 62 "О служебных командировках в пределах СССР" в части, не противоречащей нормам Трудового кодекса РФ. Указанная Инструкция устанавливает трехдневный срок предоставления командируемым лицом отчета о расходах с приложением расчетных и иных документов с даты возвращения командируемого лица из служебной командировки.

При осуществлении безналичных операций с использованием банковских корпоративных карт на территории РФ, связанных с хозяйственной деятельностью юридического лица, в валюте РФ срок предоставления отчета о расходах с приложением расчетных и иных документов по данным операциям определяется руководством юридического лица.

В случае безналичной оплаты командировочных и представительских расходов в иностранной валюте с использованием банковских корпоративных карт кредитные организации до недавнего времени руководствовались Положением Банка России от 25.06.97 N 62 "О порядке покупки и выдачи иностранной валюты для оплаты командировочных расходов" (далее - Положение N 62), которое устанавливало порядок и сроки представления юридическим лицом в уполномоченный банк отчетов по служебным командировкам при оплате командировочных и представительских расходов за пределами Российской Федерации в иностранной валюте. Указанное Положение было отменено Указанием Банка России от 15.06.2004 N 1450-У "О признании утратившими силу актов Банка России" в связи с принятием нового Федерального закона "О валютном регулировании и валютном контроле". Учитывая изложенное, на практике у кредитных организаций могут возникнуть вопросы, связанные с порядком и сроками представления юридическим лицом в уполномоченный банк отчетов по служебным командировкам при оплате командировочных и представительских расходов за пределами Российской Федерации в иностранной валюте с использованием корпоративных карт. До нормативного урегулирования данных вопросов со стороны Банка России кредитные организации, как агенты валютного контроля, могут устанавливать срок представления документов по согласованию с юридическим лицом с учетом срока нахождения командируемого лица за рубежом. В этом случае может применяться порядок, аналогичный установленному Положением N 62. Если вышеуказанные расходы были произведены:

- сотрудниками кредитной организации, то командируемые лица обязаны представить кредитной организации обоснование совершения указанных операций, в том числе отчет о расходах с приложением расчетных и иных документов по каждой операции, в течение 10 календарных дней с даты окончания служебной командировки;

- сотрудниками юридического лица, не являющегося кредитной организацией, то юридическое лицо обязано не позднее 20 календарных дней с даты возвращения командируемого лица из служебной командировки представить в уполномоченный банк обоснование совершения указанных операций, в том числе отчет о расходах с приложением расчетных и иных документов по каждой операции.

По операциям, совершаемым в иностранной валюте с использованием корпоративных карт, также требуется пояснить, по какому курсу и на какую дату следует отражать указанные операции. В связи с тем что Банк России не устанавливает какие-либо требования к кредитным организациям в части определения курса по операциям, совершаемым с использованием банковских карт, кредитные организации вправе самостоятельно устанавливать курс и дату, на которую будет отражена данная операция (на день получения из платежной системы расчетной информации о произведенной операции в иностранной валюте, на день совершения операции и т.д.). При этом если командируемое лицо является сотрудником кредитной организации, то указанный курс должен быть установлен приказом по банку либо отдельным распоряжением руководителя соответствующего подразделения кредитной организации, которому приказом по кредитной организации предоставлено такое право.

В том случае если командируемое лицо является сотрудником юридического лица - клиента кредитной организации, то в договор, заключаемый кредитной организацией с данным клиентом и предусматривающий осуществление операций с использованием корпоративных карт, должно быть включено условие осуществления кредитной организацией конвертации сумм операций, совершенных с использованием корпоративных карт, в случае, когда валюта операции не совпадает с валютой, депонированной на счете клиента. Также данный договор должен содержать условие, на какую дату будет произведена конвертация (на день получения из платежной системы расчетной информации о произведенной операции, на день совершения операции и т.д.).

В дополнение необходимо затронуть следующие вопросы использования корпоративных карт.

Во-первых, юридическое лицо-резидент может осуществлять операции в иностранной валюте в целях уплаты таможенных платежей с использованием таможенной карты со счетов, предназначенных для отражения операций, совершенных с использованием данной карты. Указанная возможность вытекает из ст. 123 Таможенного кодекса Российской Федерации, согласно которой таможенные платежи уплачиваются юридическим лицом-резидентом как в валюте Российской Федерации, так и в иностранных валютах. Пересчет иностранной валюты в валюту Российской Федерации (за исключением случаев, когда такой платеж может быть уплачен только в иностранной валюте) производится по курсу, установленному Центральным банком Российской Федерации, действующему на день принятия таможенной декларации.

Во-вторых, кредитная организация вправе выдавать корпоративные карты своим сотрудникам для осуществления операций, связанных со своей хозяйственной деятельностью. Новое Положение предусматривает, что эмиссия таких карт осуществляется на основании распоряжения единоличного исполнительного органа кредитной организации. Распоряжение должно содержать расходный лимит по каждому сотруднику - держателю банковской карты. Отражение в бухгалтерском учете кредитной организации операций, совершенных ее уполномоченными сотрудниками с использованием банковских карт, должно осуществляться с применением балансовых счетов 60308, 60307 "Расчеты с работниками по подотчетным суммам", открытых в разрезе лицевых счетов каждому сотруднику - держателю банковской карты.

Комментарии к главе 3 и заключительным положениям

В главе 3 нового Положения содержатся требования к документообороту по операциям, совершаемым с использованием платежных карт. В частности, унифицированы обязательные реквизиты документа, составляемого при совершении операций с использованием платежных карт. В прежней редакции Положения N 23-П был установлен перечень обязательных реквизитов для документов, составляемых с использованием платежных карт в пунктах выдачи наличных (далее - ПВН), на предприятии торговли (услуг) и банкомате. Для каждого такого документа ранее устанавливался свой перечень реквизитов. В новом Положении независимо от устройства и места совершения операции с картой (это могут быть ПВН, оплата услуг через Интернет и пр.) перечень реквизитов является единым для всех документов по операциям с использованием платежной карты. Следует отметить, что в числе унифицированных реквизитов отсутствует подпись держателя карты, за исключением случаев оформления документов в ПВН.

При составлении документа по операциям с использованием платежной карты могут использоваться аналоги собственноручной подписи (далее - ДСП). Существует мнение, что в качестве ДСП может использоваться ПИН-код. Вместе с тем обращение к нормативному акту, регулирующему порядок приема к исполнению поручений владельцев счетов, подписанных аналогами собственноручной подписи, при проведении безналичных расчетов кредитными организациями (Положение Банка России от 10.02.98 N 17-П с одноименным названием), показывает, что ДСП определяется как контрольный параметр правильности составления всех обязательных реквизитов документа и неизменности их содержания. ПИН-код сам по себе этим требованиям не удовлетворяет, в силу чего может рассматриваться только как средство идентификации платежной карты банком-эмитентом. Если ДСП используется при составлении документа в ПВН, то собственноручная подпись держателя карты не требуется.

Как и в Положении N 23-П, в новом Положении сохранена норма, предусматривающая включение в обязательные реквизиты документа по операциям с использованием платежной карты признаков, позволяющих достоверно установить соответствие между реквизитами платежной карты и соответствующим счетом клиента, а также между идентификаторами организаций торговли (услуг), ПВН, банкоматов и банковскими счетами организаций торговли (услуг), ПВН, банкоматов.

На практике часто возникают вопросы, связанные с оформлением операций по приему (выдаче) валюты РФ и иностранной валюты с использованием платежных карт в обменных пунктах. В связи с этим в главе 3 присутствуют следующие специальные положения. При выдаче или приеме наличных денежных средств в валюте РФ или в иностранной валюте с использованием платежных карт в ПВН кредитной организации помимо документов по операциям с использованием платежных карт могут оформляться приходные (расходные) кассовые ордера, предусмотренные Положением Банка России от 09.10.2002 N 199-П "О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории Российской Федерации" (далее - Положение N 199-П), а также должны оформляться документ, подтверждающий проведение операций с наличной валютой и чеками, и реестр операций с наличной валютой и чеками, предусмотренные Инструкцией Банка России от 28.04.2004 N 113-И "О порядке открытия, закрытия, организации работы обменных пунктов и порядке осуществления уполномоченными банками отдельных видов банковских операций и иных сделок с наличной иностранной валютой и валютой Российской Федерации, чеками (в том числе, дорожными чеками), номинальная стоимость которых указана в иностранной валюте, с участием физических лиц" (далее - Инструкция N 113-И). В случаях совершения клиентами операций по получению или внесению наличных денежных средств в банкоматах документ, подтверждающий совершение указанных операций, предусмотренный Положением Банка России N 199-П, а также Инструкцией Банка России N 113-И, не оформляется.

При этом следует отметить, что в случае выдачи (приема) в ПВН кредитной организации клиентам - физическим лицам (от клиентов - физических лиц) с использованием платежных карт наличных денежных средств в валюте Российской Федерации со счетов (на счета) в валюте Российской Федерации, открытых в данной кредитной организации, документы, предусмотренные Инструкцией N 113-И, не оформляются, за исключением случаев, когда операции совершаются в иностранной валюте. Реализация на практике данного подхода сократит трудоемкость оформления таких операций, что

положительно скажется на реализации зарплатных проектов с использованием платежных карт.

На практике у кредитных организаций также возникают вопросы, касающиеся отличительных особенностей документов по операциям, совершаемым с использованием карт, и документов, предусмотренных Инструкцией N 113-И и подтверждающих проведение операций с наличной валютой и чеками. Если документ по операциям, совершаемым с использованием карт, как следует из Положения N 23-П, является основанием для осуществления расчетов по указанным операциям и/или служит подтверждением их совершения, то документ, предусмотренный Инструкцией N 113-И, предназначен для целей валютного контроля.

В связи с принятием Федерального закона "О валютном регулировании и контроле" из нового Положения исключены нормы, обязывающие юридические лица-резиденты представлять отчеты по операциям в иностранной валюте с использованием корпоративных карт в уполномоченные банки.

После принятия нового Положения будет отменен целый ряд нормативных актов Банка России: Положение N 23-П, Указание Банка России от 03.07.98 N 276-У "О порядке выдачи разрешений кредитным организациям-резидентам на распространение платежных карт или предоплаченных финансовых продуктов других эмитентов"; Указание Банка России от 03.07.98 N 277-У "О порядке выдачи регистрационных свидетельств кредитным организациям-резидентам на осуществление эмиссии предоплаченных финансовых продуктов"; Указание Банка России от 09.04.99 N 536-У "Об изменении порядка распространения кредитными организациями платежных карт и предоплаченных финансовых продуктов".

Налогообложение операций с банковскими картами

В качестве общего замечания следует отметить, что налоговое законодательство недостаточно учитывает специфику операций с банковскими картами. Однако в силу отсутствия в законодательстве понятия "карточный счет" все, что в актах по налогообложению имеет отношение к обычному банковскому счету, применяется и к "карточным счетам". С другой стороны, в ряде случаев положительный эффект может дать рассмотрение операций с банковскими картами с точки зрения их составляющих - операций по банковским счетам, расчетных, кассовых и кредитных операций.

Налог на добавленную стоимость

Применение НДС к операциям с банковскими картами в настоящее время регулируется главой 21 второй части Налогового кодекса Российской Федерации. Данным налогом не облагаются банковские операции. Несмотря на то что операции с банковскими картами прямо не отнесены к банковским операциям, по сути операции с банковскими картами состоят из них, поскольку подразумевают открытие и ведение банковских счетов, осуществление расчетов, в отдельных случаях - осуществление кредитования и депозитных операций. Отдельно стоит вопрос о "технической начинке" операций с банковскими картами. Здесь следует отметить, что эта составляющая операций с банковскими картами носит вспомогательный, служебный характер по отношению к банковским операциям, осуществляемым с использованием банковской карты.

В силу изложенного операции с банковскими картами не подлежат обложению НДС, за определенными исключениями.

Приведенная логика в настоящее время разделяется налоговыми органами. В п. 25.5 "Методических рекомендаций по применению главы 21 "Налог на добавленную стоимость" Налогового кодекса Российской Федерации"*(139) говорится о том, что в качестве банковских операций от налогообложения освобождены "межбанковские расчеты, включая расчеты между эмитентом-эквайрером по операциям с использованием банковских карт (interchange - комментарий наш), а также расчеты по поручению физических и юридических лиц с использованием банковских карт, включая расчеты (комиссии - комментарий наш) между эмитентом-клиентом, эквайрером и держателем банковской карты, эквайрером и организацией торговли".

В отличие от прежнего регулирования часть вторая НК РФ установила, что не подлежат обложению НДС "операции, осуществляемые организациями, обеспечивающими информационное и технологическое взаимодействие между участниками расчетов, включая оказание услуг по сбору, обработке и рассылке участникам расчетов информации по операциям с банковскими картами" (подп. 4 п. 3 ст. 149 НК РФ).

В приведенном абзаце заслуживают внимание два момента. Во-первых, он прямо приводит определение процессинга по банковским картам в качестве не облагаемой НДС операции. Во-вторых, он говорит не только о карточном процессинге, но и об операциях любой организации, обеспечивающей информационное и технологическое взаимодействие между участниками любых расчетов.

Согласно толкованию, приведенному в Письме Управления Министерства Российской Федерации по налогам и сборам по городу Москве от 29.04.2002 N 24-14/20275 "О налоге на

добавленную стоимость", следующие операции являются процессинговыми и соответственно не облагаются НДС:

оказание услуг по обеспечению информационного и технологического взаимодействия между участниками финансовых расчетов, включая услуги по сбору, обработке и рассылке участникам расчетов информации по операциям с банковскими картами и платежными документами;

предоставление процессинговых услуг по расчетам для предприятий торговли и сервиса, банков, финансовых компаний и других организаций:

- выполнение действий, связанных с приемом от продавцов электронных платежных документов, сформированных покупателями;

- идентификация продавцов и покупателей;

- проверка целостности электронных платежных документов;

- маршрутизация электронных платежных документов на оплату в соответствующий расчетный

банк;

прием ответов расчетных банков о проведении или отказе от проведения платежей покупателей на счета продавцов;

направление продавцам информации о результатах проведения платежей.

В приведенном Письме также содержится перечень следующих операций, которые, по мнению Управления, не относятся к процессингу и в этом качестве подлежат обложению НДС:

- по предоставлению инструктивных материалов в электронном виде;

- передача специализированного программного обеспечения;

- консультирование по телефону либо электронной почте, т.е. консультационные услуги, оказываемые в рамках обеспечения технологического взаимодействия между участниками расчетов;

- услуги по обеспечению технологического оборудования расходными и комплектующими материалами (необходимыми для бесперебойной работы платежной системы банка);

- услуги по техническому обслуживанию (профилактике и ремонту) терминальных устройств -банкоматов, кассовых (торговых) терминалов, других устройств, обеспечивающих управление финансовыми ресурсами клиентов с помощью банковских карт;

- услуги по сопровождению и обеспечению функционирования программного обеспечения для

ЭВМ;

- услуги, оказываемые в рамках обеспечения информационного взаимодействия между участниками расчетов по мониторингу (удаленному электронному контролю) за состоянием банкоматов и терминалов;

- услуги по сопровождению процессинговых центров, программного обеспечения для банкоматов;

- другие аналогичные операции банков и процессинговых центров.

При этом п. 4 ст. 149 НК РФ установлено, что в случае если налогоплательщиком осуществляются операции, подлежащие налогообложению, и операции, не подлежащие налогообложению (освобождаемые от налогообложения), то он обязан вести раздельный учет таких операций.

Согласно второй части НК РФ (подп. 3 п. 3 ст. 149 НК), как и согласно прежде действующему законодательству, подлежат обложению НДС операции по инкассации, в том числе связанной с операциями с банковскими картами, если банки - эмитенты и эквайреры пользуются услугами инкассаторских организаций, не входящих в их структуры ("сторонняя инкассация").

Налог на доходы физических лиц

Применение данного налога к операциям с банковскими картами в настоящее время регулируется главой 23 НК РФ. Налог на доходы физических лиц может применяться к кредитным картам, как они определены российским законодательством, т.е. картам, по которым предоставляется кредит. Объект по налогу, называемый "материальная выгода", образует следующее:

1) превышение суммы процентов за пользование заемными средствами, выраженными в рублях, исчисленной исходя из трех четвертых действующей ставки рефинансирования, установленной Центральным банком Российской Федерации на дату получения таких средств, над суммой процентов, исчисленной исходя из условий договора;

2) превышение суммы процентов за пользование заемными средствами, выраженными в иностранной валюте, исчисленной исходя из 9% годовых, над суммой процентов, исчисленной исходя из условий договора (п. 2 ст. 212 НК РФ).

Применительно к операциям с банковскими картами приведенные положения означают, что если по предоставленному клиенту кредиту предусмотрен "льготный период", в течение которого он не уплачивает банку проценты (или уплачивает их в размере меньше установленного НК РФ), то полученная клиентом материальная выгода подлежит обложению налогом. При этом следует отметить, что налоговая ставка в этом случае составляет 35% (п. 2 ст. 224 НК РФ).

Вопрос о применении данного налога возникает и при совершении операций с картами, по которым кредит банком-эмитентом не предоставляется. Дело в том, что сумма операции подлежит списанию со счета клиента 1-3 и больше дней с момента совершения операции, т.е. клиенту предоставляется рассрочка в оплате товара (работы, услуги), приобретенного с использованием банковской карты, которая ст. 823 ГК РФ рассматривается как разновидность займа.

Однако в п. II-2 "Методических рекомендаций налоговым органам о порядке применения главы 23 "Налог на доходы физических лиц" части второй Налогового кодекса Российской Федерации"*(140) разъясняется, что "не производится определение материальной выгоды в соответствии со ст. 212 Кодекса в случае заключения налогоплательщиком договора коммерческого кредита, определяемого ст. 823 параграфа 3 главы 42 Гражданского кодекса Российской Федерации либо договора приобретения товара в кредит или рассрочку".

Таким образом, согласно приведенному разъяснению при совершении операций в организациях торговли, принимающих банковские карты, обязанность по удержанию налога не возникает. Применительно же к операциям по выдаче наличных денежных средств для обоснования отсутствия обязанности по удержанию налога можно привести следующую аргументацию.

После осуществления авторизации денежные средства клиента блокируются в пределах авторизованных сумм, т.е. возможность клиента распоряжаться этими денежными средствами ограничивается. Указанное ограничение является правомерным, если оно предусмотрено договором между банком и клиентом (п. 3 ст. 845 ГК РФ).

Отсутствие у клиента возможности по распоряжению денежными средствами в пределах авторизованных сумм не позволяет говорить, что клиент получил заемные или кредитные средства, поскольку заем предполагает переход денежных средств в собственность клиента (п. 1 ст. 807 ГК РФ), которая невозможна без правомочия распоряжения (п. 1 ст. 209 ГК РФ). Для случаев, когда заем выдается безналичными денежными средствами, которые не могут являться объектом права собственности, судебно-арбитражная практика выработала правило, согласно которому сумма займа должна поступать в свободное распоряжение заемщика, что в изложенных условиях также не происходит.

Отсутствие заемных или кредитных отношений в данном случае означает, что рассматриваемый объект налогообложения по налогу на доходы физических лиц также не возникает, поскольку он определен строго как "материальная выгода, полученная от экономии на процентах за пользование налогоплательщиком заемными (кредитными) средствами", (подп. 1 п. 1 ст. 212 НК РФ).

Об оформлении кассовых чеков

Статья 2 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и/или расчетов с использованием платежных карт" (далее - Закон о ККТ) устанавливает, что "контрольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр, применяется на территории Российской Федерации в обязательном порядке всеми организациями и индивидуальными предпринимателями при осуществлении ими наличных денежных расчетов и/или расчетов с использованием платежных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг".

Поскольку Закон о ККТ не уточняет, при расчетах с какими субъектами должна применяться контрольно-кассовая техника, то следует считать, что сфера ее применения включает наличные денежные расчеты или расчеты с использованием платежных карт как с физическими, так и с юридическими лицами. Приведенная точка зрения разделяется в Письме Департамента налоговой политики Министерства финансов Российской Федерации от 06.08.2003 N 04-03-11/63 "О порядке ведения книг продаж при реализации товаров за наличный расчет и с использованием платежных карт". Следует отметить, что согласно ст. 14.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях продажа товаров (выполнение работ, оказание услуг) без применения в надлежащих случаях контрольно-кассовых машин влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от пятнадцати до двадцати минимальных размеров оплаты труда, на должностных лиц - от тридцати до сорока минимальных размеров оплаты труда, на юридических лиц - от трехсот до четырехсот минимальных размеров оплаты труда.

О составлении счетов-фактур

Согласно п. 3 ст. 168 НК РФ и п. 3 ст. 169 НК РФ плательщики НДС обязаны составлять счета-фактуры при совершении операций реализации товаров (работ, услуг), за исключением случаев, предусмотренных п. 4 ст. 169 и п. 7 ст. 168 НК РФ: "Счета-фактуры не составляются

налогоплательщиками по операциям реализации ценных бумаг (за исключением брокерских и посреднических услуг), а также банками, страховыми организациями и негосударственными

пенсионными фондами по операциям, не подлежащим налогообложению (освобождаемым от налогообложения) в соответствии со ст. 149 настоящего Кодекса"; "при реализации товаров за наличный расчет организациями (предприятиями) и индивидуальными предпринимателями розничной торговли и общественного питания, а также другими организациями, индивидуальными предпринимателями, выполняющими работы и оказывающими платные услуги непосредственно населению, требования "..." по оформлению расчетных документов и выставлению счетов-фактур считаются выполненными, если продавец выдал покупателю кассовый чек или иной документ установленной формы".

Поскольку операции, совершаемые с использованием корпоративных банковских карт при расчетах за купленные юридическим лицом у организации торговли товары (работы, услуги), в основном не подпадают ни под одно из приведенных исключений , то по общему правилу они должны сопровождаться обязательным составлением счетов-фактур.

Статья 120 НК РФ, рассматривая отсутствие счетов-фактур в организации как грубое нарушение правил учета доходов и расходов и объектов налогообложения, предусматривает за данное нарушение ответственность в виде штрафа размером от 5 (совершение деяния в течение одного налогового периода) до 15 тыс. руб. (совершение деяния в течение более одного налогового периода).

Ответственность банка перед клиентами при операциях с платежными картами

Когда клиент принимает решение обратиться в банк для получения платежной карты, он оценивает не только ее полезность и функциональность, но и надежность как платежного инструмента. Ведь каждый платежный инструмент - будь то пластиковая карта, дорожный чек или наличные деньги -не только выполняет функции средства обращения и средства платежа (при оплате товаров и погашении долгов) или средства накопления, но и несет определенный риск, связанный с его использованием.

К примеру, при использовании наличных денег при оплате товаров за рубежом есть опасность, что они будут признаны неплатежными либо не будет возможности конвертировать их в местную валюту (риск неконвертируемости). Наличные деньги могут быть украдены (непосредственно у их владельца или из его номера в отеле), они могут сгореть или утонуть - существуют множество рисков, с которыми сталкивается обладатель банкнот. В случае использования платежных карт в череде подобных опасностей появляется еще и технический фактор - в месте, где клиент пожелает расплатиться своей платежной картой, ее могут не принять в качестве средства платежа ввиду отсутствия POS-терминала. Могут быть и другие ситуации, в которых использование платежных карт станет проблематичным.

Именно поэтому разговор об ответственности при операциях с платежными картами банков необходимо начинать с источников этой ответственности, т.е. ситуаций, которые влекут за собой ее наступление.

Право знает различные виды ответственности: гражданскую, налоговую, уголовную и административную.

Гражданская ответственность возникает из гражданско-правовых сделок, обязательств вследствие причинения вреда и других оснований.

Уголовная ответственность предполагает как ответственность преступника в форме наказания, установленного уголовным законом, так и гражданскую ответственность преступника по удовлетворенному судом гражданскому иску, заявленному в уголовном деле.

Налоговая ответственность может возникать как у банка, так и у клиента в соответствии с нормами налогового законодательства (Налогового кодекса РФ) в виде санкций за нарушение порядка отчетности по финансовым операциям, неуплату или уклонение от уплаты налогов, сокрытие объекта налогообложения и т.п. Однако в нашем контексте налоговая ответственность держателей карт и банков-эмитентов не рассматривается, т.к. налоговая ответственность наступает по отношению к государству и, таким образом, призвана защищать государственные, т.е. публичные интересы.

То же относится и к административной ответственности, которая наступает в соответствии с нормами Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ). Нас же интересует прежде всего защита частных интересов клиентов банков - держателей платежных карт.

Источниками гражданской ответственности являются наступившие события или факты, которые в соответствии с законом признаны основаниями для возникновения гражданских прав и обязанностей. Источником уголовно-правовой ответственности и ответственности за вред, причиненный преступлением, является состав преступления, содержащий его признаки.

Согласно ч. 1 ст. 8 ГК РФ гражданские права и обязанности возникают из норм законов и иных правовых актов, а также из действий граждан и юридических лиц, в том числе:

- из договоров и сделок, как предусмотренных законом, так и не противоречащих ему;

- из актов государственных органов, которые предусмотрены законом в качестве оснований возникновения гражданских прав и обязанностей;

- из судебного решения;

- вследствие причинения вреда другому лицу, неосновательного обогащения и иных действий

физических и юридических лиц.

В условиях современной банковской деятельности невозможно предусмотреть все вероятные источники возникновения ответственности, поэтому возникает такая экономическая категория, как "риск". Риск в нашем случае - это фактически возможность наступления того или события или факта, порождающего ответственность. Риск отличается от абстрактных источников ответственности тем, что он характеризует не только наличие самой возможности, но и ее степень. Можно говорить о высоком, низком или умеренном риске.

Соответственно в банковской практике под рисками понимаются такие события, которые имеют достаточно высокую вероятность наступления, а потому и подлежат оценке.

Держателя банковской платежной карты теоретически подстерегает миллион опасностей, но вероятность наступления большинства из них настолько ничтожна, что эти риски не подлежат оценке. Остальные же риски, наиболее вероятные с нашей точки зрения, мы сгруппировали в таблице 1.

Таблица 1

Профиль рисков потребителя, связанных с использованием банковской платежной карты

Источник

риска

Риски

Описание

рисков

От

ветственность

Платежная

система

Системный риск

Связан со спецификой банковской платежной карты как инструмента: карту могут принимать не во всех торговых точках и точках обслуживания; средства с карточного счета

конвертируются не во все валюты; местные банки не обслуживают карты такого типа и т.п. Риск связан с

сущностью банковской пластиковой карты как платежного инструмента, с

технологией расчетов, количеством

участников расчетов, сферой покрытия платежной системы. Этот риск объективен и не может быть уменьшен в зависимости от желания или действий определенного банка. Снижение риска достигается только за счет изменений, имеющих системный характер

Убытки и вред, причиненные потребителю вследствие действия систематического риска, не возмещаются, кроме случаев, когда банк-эмитент заведомо информировал потребителя об отсутствии указанного риска, что являлось существенным для услуги банка, а риск тем не менее наступил. Ответственность наступает в силу законодательства о защите прав потребителей

Банк-эмитент

Операционно- Риск сбоев в работе систем и

технический риск оборудования, обслуживающих платежный оборот. Риск технических (операционных) ошибок при совершении операций по

платежным картам. Риск недостатков систем банковского обслуживания, в том числе таких, как интернет-банк, телебанк и пр. Риск неквалифицированной работы персонала банка-эмитента

Ответственность несет банк-эмитент вне зависимости от наличия или отсутствия его вины в убытках и(или) вреде, причиненных клиенту

Риск совершения Риск совершения преступлений внутри преступления банка (присвоения средств клиентов -

ст. 160 УК РФ, мошенничества - ст. 159 УК РФ, пособничества при изготовлении и сбыте поддельных кредитных либо

расчетных карт - ст. 33, 187 УК РФ,

Ответственность держателем карты непосредственный причинитель (преступник) банк-эмитент

перед

несут

вреда

и

		кражи - ст. 158 УК РФ)
	Риск санкций	со	Риск санкций со стороны надзорного	Ответственность	несет
	стороны		органа (ЦБ РФ), платежной системы за	банк-эмитент
	регулирующих		нарушения правил эмиссии и обслуживания
	органов		платежных карт, нарушения банковского законодательства, риск отзыва лицензии на осуществление операций с физическими лицами и т.п.
Банки-эквай-	Операционно-		Риск сбоев в работе систем и	Ответственность	перед
реры и другие	технический	риск	оборудования, обслуживающих платежный	держателем платежной	карты
банки,			оборот. Риск технических (операционных)	несет банк-эмитент
участвующие в			ошибок при совершении операций по
расчетах по			платежным картам. Риск недостатков
операциям с			систем банковского обслуживания, в том
платежной			числе таких, как интернет-банк,
картой			телебанк, систем электронной коммерции и пр. Риск неквалифицированной работы персонала банка
	Риск совершения	Риск совершения преступлений внутри	Ответственность	перед
	преступления		банка (мошенничества - ст. 159 УК РФ,	держателем платежной	карты
			пособничества при изготовлении и сбыте поддельных кредитных либо расчетных карт - ст. 33, 187 УК РФ)	несет банк-эмитент
	Риск санкций	со	Риск санкций со стороны надзорного	Ответственность	перед
	стороны		органа (ЦБ РФ), платежной системы за	держателем платежной	карты
	регулирующих		нарушения правил обслуживания платежных	несет банк-эмитент
	органов		карт, нарушения банковского законодательства, риск отзыва лицензии на осуществление операций с физическими лицами и т.п.
Третьи лица	Операционно-		Риск сбоев в работе систем и	Ответственность	перед
(персонал	технический	риск	оборудования, обслуживающих платежный	держателем платежной	карты
торговых			оборот. Риск технических (операционных)	несет банк-эмитент
точек,			ошибок при совершении операций по
мошенники и			платежным картам. Риск недостатков
т. п.)			систем банковского обслуживания, таких,
			как системы электронной коммерции и пр.

		Риск неквалифицированной работы персонала торговых точек с системами авторизации
Риск совершения преступления	Риск совершения преступлений третьими лицами (присвоения средств клиентов -ст. 160 УК РФ, мошенничества - ст. 159 УК РФ, изготовления и сбыта поддельных кредитных либо расчетных карт - ст. 187 УК РФ, кражи - ст. 158 УК РФ; лжепредпринимательства - ст. 173 УК РФ; незаконного предпринимательства -ст. 171 УК РФ; легализации (отмывания) денежных средств или иного имущества, приобретенных другими лицами преступным путем, - ст. 174 УК РФ; приобретения или сбыта имущества, заведомо добытого преступным путем, - ст. 175 УК РФ - в совокупности с другими преступлениями)	Ответственность перед держателем карты несут непосредственный причинитель вреда (преступник) и/или банк-эмитент
Держатель банковской платежной карты	Поведенческий	Риск пользования платежной картой третьими лицами вследствие легкомыслия ее держателя, несоблюдения им правил пользования картой	Как правило, ответственность за такие случаи несет сам держатель карты, кроме ситуаций, когда основной причиной убытков были недостатки банковских услуг (ненадлежащее информирование клиента о способах применения карты и т.п.)
Некомпетентности пользователя	Риск убытков держателя карты вследствие некомпетентного пользования ею

Таблица имеет четыре связанные между собой части (четыре колонки): источник риска, риски, описание рисков и ответственность.

В качестве источника риска выступают: платежная система, банк-эмитент, банк-эквайрер, третьи лица и сам держатель банковской платежной карты. Именно действия (или бездействие) этих субъектов (за исключением последнего случая) могут привести к наступлению событий, которые являются основаниями ответственности перед держателем банковской платежной карты.

Остановимся подробнее на рисках ответственности банка - эмитента платежных карт.

Ответственность банка-эмитента вследствие технических сбоев систем и иных недостатков

услуг

При эмиссии (выпуске и распространении) платежных карт, которые представляют собой одну из банковских услуг, банковский институт выступает в качестве "исполнителя", т.е. организации, оказывающей услуги потребителям по возмездным договорам, клиенты - частные держатели карт банка - являются "потребителями", т.е. гражданами, использующими услуги банка исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. А в целом совокупность взаимоотношений, в которые вступают банк и держатель карты, подпадает под действие Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее -Закон).

Актуальная юридическая практика демонстрирует множество случаев, когда некоторые российские банки, чаще всего дочерние структуры банков-нерезидентов, не уделяя должного внимания нюансам российского законодательства, используют без надлежащей адаптации те условия банковского обслуживания и те договоры, которые применяют, к примеру, в США, странах Западной Европы и которые по существу не соответствуют действующему законодательству Российской Федерации, в силу чего согласно ст. 168 ГК РФ указанные условия как неотъемлемая часть договора во всех сделках, заключаемых банком с физическими лицами - потребителями его финансовых услуг, являются ничтожными.

Например, в условиях банковского обслуживания физических лиц - держателей платежных карт одной из таких "дочек" по состоянию на октябрь 2004 г. было указано, что банк не несет ответственности за убытки, понесенные клиентом в связи с использованием им систем банковского автоматизированного обслуживания через Интернет и по телефону (в том числе за убытки, понесенные в связи с неправомерными действиями или бездействием третьих лиц), за исключением убытков, вызванных непосредственно неправомерными действиями или бездействием банка, действующего преднамеренно или с грубой неосторожностью.

Фактически в означенных условиях, когда говорится о "банке, действующем преднамеренно или с грубой неосторожностью", речь идет о виновном в причинении вреда (убытков) с указанием двух существующих форм вины - умысла и неосторожности.

Такие пункты условий банковского обслуживания не соответствуют нормам ГК РФ и Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей", а следовательно, согласно ч. 1 ст. 16 Закона эти положения являются недействительными. Автоматическим последствием такой недействительности предполагается полное возмещение убытков, возникших у клиентов в результате исполнения договоров с банком, неотъемлемой частью которых были указанные условия обслуживания.

Согласно ч. 1 ст. 7 Закона потребитель имеет право, чтобы оказываемая ему услуга не причиняла вред его имуществу. При этом согласно ч. 3 ст. 7 Закона, если для безопасности использования услуги необходимо соблюдать специальные правила, исполнитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации на услугу (на этикетке, маркировкой или иным способом), а лицо, непосредственно оказывающее услуги, обязано довести эти правила до сведения потребителя.

Законодательство о защите прав потребителей предполагает, что потенциально опасные товары и услуги, опасность которых нельзя исключить путем соблюдения правил пользования ими, не подлежат предоставлению потребителям (это положение закреплено в ч. 5 ст. 7 Закона).

Статья 13 и части 1 и 3 ст. 14 Закона устанавливают, что если иное не установлено законом, то убытки, причиненные потребителю, а также вред имуществу, причиненный вследствие недостатков услуги, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, при этом обязанность в возмещении убытков и вреда возлагаются на исполнителя.

Ответственность исполнителя перед потребителем услуг за имущественный вред является безусловной, если эти услуги оказываются с использованием технических средств, оборудования, и не зависит от того, позволял ли уровень научных и технических знаний выявить особые свойства этих технических средств и оборудования или нет (ч. 4 ст. 14 Закона).

Таким образом, рассматриваемые попытки банков переложить на потребителей возможные убытки, наступившие вследствие использования при оказании банковских услуг технических и информационных средств, являющихся разработкой самих банков, входящих неотъемлемой частью в состав их услуг и активно рекламируемых ими, являются неправомерными. Также неправомерной является увязка возмещения убытков с виной банка, связанной с их наступлением. Согласно ч. 2 ст. 1064 ГК РФ в случаях, установленных законом, вред подлежит возмещению даже при отсутствии вины причинителя вреда кем бы он ни был - банком, его работником, третьим лицом и пр. Статья 1095 ГК РФ определяет, что имущественный вред, причиненный потребителю вследствие недостатков услуги, подлежит возмещению исполнителем, т.е. банком, независимо от его вины.

Согласно ч. 1 ст. 29 Закона потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Моральный вред, причиненный потребителю в связи с оказанием услуг, подлежит возмещению отдельно от имущественного вреда причинителем вреда при наличии его вины (ст. 15 Закона, ст. 151, 1100 ГК РФ).

Фактически законодатель устанавливает наличие вины в качестве обязательного условия наступления ответственности исполнителя за причинение вреда только в случаях возмещения морального вреда, но никоим образом не имущественного вреда. Ответственность исполнителя за имущественный вред является безусловной.

Ответственность банков вследствие совершения преступлений

Преступность в сфере расчетов банковскими платежными картами растет в нашей стране и в мире достаточно быстрыми темпами. Это объективный процесс, который связан с увеличением доли платежей банковскими картами в розничной торговой сети, в сфере обслуживания, с расширением эмиссии карт разных банков и разных платежных систем.

В этих стремительно меняющихся условиях становится актуальным вопрос о правовой защищенности держателя банковской карты, который стал жертвой преступления. Предположим, что в результате мошенничества с платежной картой частного клиента с его банковского счета преступниками были списаны и присвоены денежные средства. Несет ли банк в этом случае финансовую ответственность перед клиентом, и если несет, то в каком порядке и в каком размере?

Все преступления, совершаемые в отношении держателей платежных банковских карт с целью завладения денежными средствами на их счетах, являются умышленными преступлениями, и уголовная вина за совершение преступления, и ответственность за вред, нанесенный преступлением, объективно и в соответствии с законом (ч. 1 ст. 14 УК РФ) ложатся на самих преступников. Поэтому гражданская вина за преступление также ложится на преступников и не может быть отнесена на потерпевшего.

Согласно ч. 1-2 ст. 854 ГК РФ списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента, а также в случаях, установленных договором между банком и клиентом. Часть 3 ст. 847 ГК РФ определяет, что договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи, кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

Когда банк разрешает списание средств со счета клиента при мошеннической операции, он, по сути, действует по мнимому распоряжению, которого клиент банку не давал, соответственно, осуществляя операции по преступному приказу, банк выходит за границы своей правоспособности, определенной в ст. 854 ГК РФ.

Можно предположить, что в этом случае согласно ч. 1 ст. 393 ГК РФ банк обязан возместить своему клиенту убытки, причиненные такой операцией, т.к. банк вопреки требованиям закона списал денежные средства со счета клиента без распоряжения последнего. Часть 1 ст. 393 ГК РФ устанавливает, что одна сторона договора обязана возместить другой стороне убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств по договору.

Однако банк в некоторых случаях может возразить, указав клиенту на то, что последний сам вел себя недобросовестно или легкомысленно - предоставлял свою карту третьим лицам, раскрывал для них ПИН-код и т.п., т.е. практически передал им предусмотренные ч. 3 ст. 847 ГК РФ строго индивидуальные идентификаторы, которые являются доказательством надлежащего распоряжения клиента по счету.

Фактически по-своему правы обе стороны. Если вред или убытки были нанесены клиенту как следствие несоблюдения им условий договора о выпуске и обслуживании банковской платежной карты, в результате чего документы и сведения, необходимые и достаточные для подтверждения личности клиента при его распоряжении средствами на банковском счете, попали к преступникам, то ответственность за это несет сам клиент. Такие убытки и вред нельзя возложить на банк, т.к. они причинены клиенту в результате как раз надлежащего его распоряжения средствами по счету. Для эффективной защиты имущественных интересов банка в таких ситуациях необходима ссылка в договорах с клиентом на то, что стороны по договору обязуются осуществлять свои права разумно и добросовестно (ч. 3 ст. 10 ГК РФ) и что в противном случае банк должен быть освобожден от возмещения держателю карты причиненного вреда или нанесенных убытков в результате несоблюдения последним обязательных, элементарных требований безопасности, установленных договором.

При этом бремя доказывания ненадлежащего поведения держателя карты должно, с нашей точки зрения, возлагаться на банк. Банк сам наделяет клиента платежной картой, он рекламирует и предоставляет этот вид услуг в рамках осуществления своей предпринимательской деятельности. Держатель платежной карты в этом случае является потребителем, а банк - исполнителем, а на их взаимоотношения распространяются положения Закона Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Кредитная или платежная карта - это инструмент банка, а не клиента. Банковская карта - это в принципе такое же техническое средство, как системы интернет-банка и банковского обслуживания по телефону, соответственно если банк предлагает клиенту использование этих систем в процессе банковского обслуживания, то в силу ч. 2 ст. 1064 ГК РФ, ч. 4 ст. 14 Закона банк принимает на себя и риски, связанные с последствиями пользования клиентом таким сервисом.

Еще одним основанием первоочередной ответственности банка за вред, причиненный в результате преступлений, является то, что, эмитируя платежные и кредитные карты для своих клиентов, банк заведомо допускает, что часть этих клиентов в результате объективных причин станет жертвами мошенничества, однако все равно идет на это.

В современных условиях сфера расчетов с использованием банковских платежных карт имеет определенную устойчивую криминальную составляющую, в ней сформировались виды специализированных преступлений, нацеленных на завладение средствами на счетах держателей карт, соответственно существуют и организованные преступные группы, специализирующиеся в этом секторе рынка банковских услуг.

Сложившаяся ситуация основывается на специфике самого инструмента, которая и порождает базу для преступлений, отсюда вытекает описанная выше устойчивость криминогенной ситуации. Однако это не останавливает коммерческие банки - они продолжают эмиссию платежных и кредитных карт, заведомо рассчитывая на определенную долю потерь от мошенничества, т.к. окупают убытки за счет высоких доходов от карточного бизнеса.

В случае если держатель банковской платежной карты вел себя надлежащим образом, т.е. в соответствии с условиями договора с банком-эмитентом, то ответственность за любые убытки и вред, причиненный ему преступлением при операциях с его платежной картой, несет банк-эмитент.

Это обусловлено тем, что в рассматриваемом случае убытки были вызваны не нарушением клиентом его обязательств по договору с банком (ч. 1 ст. 393 ГК РФ), а врожденными недостатками кредитной или расчетной карты как банковской услуги, соответственно согласно ч. 1 ст. 29 Закона потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Скажем так, эти убытки - профессиональный риск банка.

Если же преступниками или одним из преступников (пособником, соисполнителем, организатором и т.д.) являются сотрудники или сотрудник банка, то банк несет безусловную и первоочередную ответственность перед клиентом - держателем платежной карты за вред, причиненный преступлением, т.к. согласно ч. 1 ст. 1068 ГК РФ юридическое лицо возмещает вред, причиненный его работником при исполнении трудовых (служебных, должностных) обязанностей. Банк же, возместивший клиенту вред, нанесенный преступлением, сам является потерпевшим от преступления, т.к., во-первых, ему нанесены убытки, во-вторых, причинен значительный вред его деловой репутации на рынке банковских услуг.

Сотрудники банка становятся соучастниками преступлений именно в силу их должностных обязанностей. Приведем пример из практики.

В недавнем прошлом в отношении одного из подразделений компании "Форд Мотор*(141)" было совершено широкомасштабное многоэпизодное мошенничество. Указанная компания осуществляет выплату своим сотрудникам через специальный зарплатный счет. Технология выплат такова: по результатам работы за определенный период или за какую-либо сдельную работу сотрудникам на специальных чековых бланках компании "Форд Мотор" выписываются зарплаты и премии. Для получения денег на чеке необходимо указать имя сотрудника, его ID (identification number - аналог российского ИНН) и SSN (social security number - номер полиса социального страхования). Эти коды являются, наряду с именем, ключевыми идентификаторами личности в Соединенных Штатах Америки.

В банке, в котором у отделения компании "Форд Мотор" был открыт зарплатный счет, работал пособник мошенников - он похитил несколько бланков чеков и передал их своим сообщникам. Те, в свою очередь, приобрели фиктивные ID и SSN, открыли в этом банке счета, заполнили зарплатные чеки на крупные суммы и представили их в банк.

"Форд Мотор" в США - это одна из крупнейших компаний с тысячами работников, люди постоянно оформляются на работу в компанию (так же, как и увольняются из нее). Многие предприниматели работают с компанией на сдельной основе, соответственно вся эта огромная масса людей - получатели ее чеков. Отследить сразу, кто действительно работает на компанию, а кто нет, практически невозможно.

Именно это и произошло в данном случае - мошенники благополучно получали свои "зарплатные" деньги, причем делали это неоднократно, а после обнаружения недостачи в компании и назначения расследования они, к сожалению, успешно скрылись* Щ2)

В соответствии с нормами российского законодательства ответственность за убытки, причиненные таким преступлением, должен нести банк, сотрудник которого был непосредственным соучастником мошенничества, фактически обеспечив преступников главным инструментом для завладения денежными средствами компании "Форд Мотор" - бланками ее чеков. Собственно говоря, таким же образом этот вопрос решается и в американском праве. Когда было выявлено, что источником "утечки" бланков зарплатных чеков являлся сам банк, то ответственность за убытки была возложена на него*(143).

Возмещение банку вреда, причиненного преступлением

Принимая во внимание первоочередную ответственность банка-эмитента за вред, нанесенный преступлениями его клиентам - держателям платежных карт, надо понимать, что все-таки лицом, виновным в этом вреде, является не банк, а преступники.

Банк, который несет объективные убытки в результате преступления, когда вдобавок страдает его репутация, имеет право на соответствующее возмещение вреда. В российском уголовном праве предполагается, что такое возмещение может и должно быть осуществлено в рамках уголовного преследования преступников.

Пункт 1 ч. 1 ст. 6 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации определяет одной из задач уголовного судопроизводства защиту прав и законных интересов лиц и организаций, потерпевших от преступлений. В соответствии со ст. 22 УПК РФ потерпевший имеет право на участие в уголовном преследовании обвиняемого.

Для реализации своего права потерпевшего банк должен подать ходатайство следователю, прокурору или в суд о признании его потерпевшим, по результатам рассмотрения которого выносится постановление о признании банка потерпевшим. Указанные лица и органы могут и по своей инициативе вынести соответствующее постановление (ч. 1 ст. 42 УПК РФ).

В соответствии с ч. 3 ст. 42 УПК РФ потерпевшему обеспечивается возмещение имущественного вреда, причиненного преступлением, а также расходов, понесенных в связи с его участием в ходе предварительного расследования и в суде, включая расходы на представителя, согласно требованиям ст. 131 УПК РФ.

Для этого банк должен осуществить оценку этого вреда и заявить следователю, прокурору или непосредственно в суд гражданский иск о возмещении имущественного вреда, причиненного преступлением. Решение о признании банка гражданским истцом оформляется определением суда или постановлением судьи, прокурора, следователя, дознавателя. Гражданский истец может предъявить гражданский иск и для имущественной компенсации морального вреда (ч. 1 ст. 44 УПК РФ).

Гражданский иск может быть предъявлен после возбуждения уголовного дела и до окончания судебного следствия при разбирательстве данного уголовного дела в суде первой инстанции. При предъявлении гражданского иска гражданский истец освобождается от уплаты государственной пошлины (ч. 2 ст. 44 УПК РФ).

До вынесения приговора суда для обеспечения своих интересов банк как потерпевшая сторона и гражданский истец вправе через следователя и непосредственно в суд представить ходатайства о наложении ареста на имущество лиц, подозреваемых или обвиняемых в совершении преступления, включая денежные средства физических и юридических лиц, находящиеся на счетах и во вкладах или на хранении в банках и иных кредитных организациях. Такое ходатайство разрешается судом (п. 7, 9 ч. 2 ст. 29 УПК РФ).

Окончательно решение о возмещении вреда, причиненного преступлением, оформляется приговором суда, а именно, при вынесении приговора суд решает в том числе следующие вопросы:

- подлежит ли удовлетворению гражданский иск, заявленный в деле, в чью пользу и в каком размере;

- как поступить с имуществом, на которое наложен арест для обеспечения гражданского иска или возможной конфискации (п. 10-11 ч. 1 ст. 299 УПК РФ).

Техническое обеспечение платежной карточной системы

Производство пластиковых карт

Качество пластиковых карт на российском рынке и технологии их производства

Интенсивное развитие платежных средств и тех отраслей, в которых применяются пластиковые и бумажные карты в России (банковская сфера, телекоммуникации, транспорт, торговля и услуги, социальная сфера), и значительные различия в маркетинговой политике и доходах компаний, использующих карты, являются причиной спроса на самые разные по качеству, функциям и цене продукты - от подобий проездных билетов советской эпохи, напечатанных на пластике, до дорогих микропроцессорных карт.

Такое разнообразие само по себе - норма для рыночных отношений, но сегодня у компаний-эмитентов (заказчиков) часто нет опыта и достоверных сведений о качестве тех или иных продуктов (карт) и технологиях их производства, что в совокупности с желанием сэкономить на стоимости эмиссии карт (это ведь только элемент карточной системы) часто приводит к неправильному выбору продукта/поставщика. Результатом становится целый список проблем, причем дополнительные расходы на повторный выпуск и замену карт - далеко не первая проблема в этом списке. Убытки от подделок, финансовые претензии держателей или пользователей карт, утрата доверия потребителей, срыв маркетинговых программ, замена оборудования для работы с картами - далеко не полный перечень неприятностей. Цель данного раздела - дать читателю краткую информацию о качестве, базовых промышленных технологиях производства карт и комплексе сопутствующих услуг.

Пластиковая карта как комплексный продукт

Для успешного выбора поставщика пластиковой карты (имеются в виду как тип карты, так и качество изготовления) необходимо понимание того, что пластиковая карта является комплексным продуктом и сама пластиковая карта как физический объект - только одна сторона этого продукта. Другой стороной является целый комплекс услуг, который оказывает производитель карт эмитенту. Качество этих услуг часто имеет решающее значение для успеха карточного проекта.

Консультации на этапе выбора типа карты. Функциональные характеристики карты должны отвечать требованиям системы, в которой карта будет работать, также должны учитываться особенности применения карт эмитентом и перспективы развития системы. Для правильного выбора функционала карты производитель должен правильно проинформировать заказчика или его представителя (например, системного интегратора проекта) о своих возможностях. Многие крупные производители карт сегодня имеют готовые решения, которые могут быть адаптированы под конкретного заказчика и сами выступают в роли системных интеграторов или сотрудничают с ними.

Консультации на этапе создания дизайна (имеется в виду внешнее оформление) карты. Внешний вид карты должен соответствовать маркетинговым задачам карточного проекта или системы. Дизайн пластиковых карт - узкая специализация, и, в силу причин, о которых подробно будет сказано ниже, дизайн карты должен разрабатывать специалист.

Персонализация карт - целый комплекс услуг, связанный со сбором, передачей, обработкой информации, графической и электронной персонализацией карт.

Услуги по упаковке (в том числе для почтовой рассылки и т.д).

Услуги по доставке тиража карт заказчику.

Структура компании - производителя карт, помещения, организация производства и технологического процесса должны соответствовать требованиям безопасности к производству данного вида продукции.

Качество пластиковых карт и их применение

Таким образом, понятие качества для производителей почти всех видов пластиковых и бумажных карт (которые в настоящее время заменяют пластиковые в некоторых областях благодаря низкой стоимости и утилитарности), подразумевает не только качество самих карт, но и построение всей работы предприятия в соответствии с определенными требованиями. К сожалению, российских производителей карт, которые удовлетворяют этим требованиям и могут предложить комплекс перечисленных выше услуг, пока меньше, чем пальцев на руке.

Особенно актуально это в отношении банковских карт. Часто используемый термин "карты банковского качества" (banking quality cards) возник из-за традиционно высоких требований к качеству, безопасности, уровню услуг для данного продукта. Однако все разговоры о качестве продукта имеют смысл только в случае, если его материальная, физическая сторона соответствует требованиям качества. Сегодня на рынке присутствуют как карты, изготовленные на профессиональном и промышленном оборудовании, так и карты почти кустарного производства, производимые в небольших типографиях с минимальным набором спецоборудования.

Естественно, что мелкие предприятия не производят смарт-карты (исключение составляет печать изображения на готовых картах), ориентируются на полиграфию мелких тиражей (от нескольких десятков до нескольких тысяч карт), практически не используют новые технологии промышленного производства, так как они дороги. Оборудование не позволяет изготовить продукт, защищенный от подделки, поэтому их карты традиционно находят применение в дисконтных системах предприятий розничной торговли и сферы услуг, системах контроля доступа небольших предприятий (если необходима фотография), распространяются с периодическими изданиями. Однако их качество зачастую оказывается неадекватным даже таким скромным задачам. Ведь пластиковая карта является лицом фирмы-эмитента, а плохое качество дизайна и полиграфии, пузыри под слоем ламината, обтрепанные края, стирающееся через несколько месяцев ношения карты изображение - все это резко уменьшает потребительскую ценность и срок эксплуатации карты.

Еще более неприятная ситуация может возникнуть, если такое предприятие пытается производить продукцию, требующую соблюдения определенных требований к безопасности производства. Производителям карт известен пример, когда небольшое предприятие взяло заказ на изготовление карт со стираемой полосой (скрэтч-карт) для одного из телекоммуникационных операторов. PIN-коды печатались на листах в одном цеху, а затем листы переносили в другой цех, где стираемая полоса наносилась методом шелкотрафаретной печати. Через некоторое время руководство заказчика поняло, что в системе есть утечка информации: приобретя новую карту с целой стираемой полосой и попытавшись активировать ее, клиенты обнаруживали, что активация не получается - либо PIN-кодом уже кто-то воспользовался, либо он неправильный. Выяснили, что утечка информации происходила по дороге из одного цеха в другой, где предприимчивый рабочий успевал записать несколько номеров, а затем продавал их. Такая ситуация почти невозможна в профессионально работающей компании, так как там PIN-код и скрэтч-полосу наносят в едином технологическом цикле и на оборудовании, гарантирующем безопасность данных при соблюдении определенных правил.

Крупные производители карт берут в производство тиражи от 250-500 карт, но оптимальную загрузку производственных мощностей по офсетной печати им обеспечивают тиражи не менее 20 тыс. карт. Интересно, что цены на печать карт у крупных производителей сопоставимы с ценами малых типографий при огромной разнице в качестве. Мелкие производства могут выигрывать за счет стоимости предпечатной подготовки и сроков изготовления, но с приходом новых технологий (и цифрового офсета в особенности) ситуация изменяется не в их пользу.

Рассмотрим технологический процесс промышленного производства пластиковой карты банковского качества и попробуем определить, как наиболее распространенные технологии, используемые на основных этапах производства, влияют на качество карт.

Технологии промышленного производства

Дизайн внешнего вида карты и предпечатная подготовка

Как правило, дизайн пластиковой карты не может быть правильно разработан и подготовлен к печати силами заказчика или рекламного агентства, так как его разработка является специфической задачей (как, например, разработка дизайна банкнот, других подобных документов).

Размеры пластиковой карты значительно меньше размеров стандартных видов полиграфической продукции, поэтому больше бросаются в глаза мелкие детали, погрешности дизайна, полиграфические огрехи. Это является причиной более высоких требований к качеству изображения и полиграфии. Необходима специальная обработка изображений под фотовывод (изготовление фотоформ) с высоким разрешением.

Для многих видов карт регламентируются наличие и расположение определенных элементов дизайна. Их правильное сочетание с функциональными элементами карты (микрочип, магнитная полоса, штрих-код, скрэтч-полоса и т.д.) и персональной информацией представляет непростую задачу даже для специалистов. Использование специальных элементов защиты - голограмм, микрошрифта, красок, видимых в ультрафиолетовом свете, и т.д. - также требует от дизайнера знания соответствующих технологий и опыта. Все виды пластика отличаются от бумаги цветом и свойствами поверхности, это также должно учитываться на стадии предпечатной подготовки.

Для получения ожидаемого результата печати оборудование, используемое для предпечатной подготовки (сканер, мониторы, принтер для печати оригинал-макетов и т.д) и для печати (в случае цифровой печати), должно пройти сквозную калибровку (приведение цветопередачи оборудования к единому стандарту). Калибровка необходима и для достижения повторяемого результата при допечатке или повторной печати тиражей. Возможность калибровки предусмотрена только на профессиональном оборудовании, а сквозная калибровка возможна только на устройствах, поддерживающих интерфейс Macintosh. Все это резко увеличивает стоимость комплекса дизайна и предпечатной подготовки и делает невозможным качественный препресс (и конечный результат) в условиях кустарного производства.

Печать изображения

Для печати используются специальные краски, которые, во-первых, разработаны для печати на пластике, во-вторых, пригодны для последующей ламинации (не изменяют цвет или почти не изменяют и не отстают от пластиковой основы после ламинации под давлением и при высокой температуре).

Используются следующие способы печати: офсет различных видов, шелкография

(шелкотрафаретная печать), флексопечать, цифровой офсет.

Офсет хорошо воспроизводит мелкие детали изображения, но незначительная толщина красочного слоя не дает печатать интенсивный цвет и использовать крупнодисперсные краски (для эффекта "металлик"). Использование офсета не совсем практично на тиражах карт менее 30 тыс. -офсетные машины и сама технология рассчитаны на гораздо большие тиражи (30 тыс. карт - это всего лишь 1250 листов). Сухой офсет (формы охлаждаются воздухом или водой изнутри) дает более высокое качество печати и толщину красочного слоя, но оборудование и эксплуатация значительно дороже. Офсет с увлажнением (формы смачиваются водой для отталкивания краски) дешевле, но качество ниже, а результат менее стабилен. В конечном счете качество и стабильность офсетной печати определяются стоимостью красочной системы машины (чем она дороже, тем лучше и стабильнее результат) и опытом печатника.

Шелкография (шелкотрафаретная печать), при которой изображение переносится с помощью специальной сетки, определенным образом смачиваемой в краске, напротив, не используется для печати мелких изображений и полутонов, но дает интенсивный цвет и позволяет регулировать толщину красочного слоя, использовать крупнодисперсные краски для различных эффектов.

Флексопечать (флексография) - дешевый и очень скоростной способ печати, когда изображение наносится выступающими элементами формы . Для печати используются пластик или бумага в рулонах. Тираж не может быть менее 100 тыс. карт - это один рулон. Качество подходит только для печати относительно простых изображений.

Цифровая офсетная печать - самый современный способ печати на пластике.

Полноцветное изображение создается на одной форме по специальной технологии, использующей лазер, и переносится на бумагу или пластик в один проход, что обеспечивает почти идеальное совмещение цветов. Есть возможность 6-красочной печати и печати цветов Panton, существуют системы изготовления красок, учета цвета материала, возможна калибровка под остальное оборудование. Влияние человеческого фактора на качество печати минимально, что позволяет получать очень стабильный результат. Систему обслуживает инженер, а не печатник. Из-за отсутствия фотоформ сокращается производственный цикл - время тратится только на расчет цветоделения. Каждое изображение (карта) может быть напечатано в единственном экземпляре, что дает огромные возможности для графической персонализации - персональные данные держателя карты (фото, ФИО и т.д.), номер карты, штрих-код наносятся вместе с остальным изображением, а затем покрываются ламинатом, что делает невозможным подделку или коррекцию данных. Проблема тиражности не существует - не тратится время на смывки и приладки: мелкие тиражи становятся выгодными и удобными, можно печатать даже образцы для согласования с заказчиком. Подделка персонализованных цифровым офсетом карт маловероятна из-за высокой стоимости оборудования и используемого технологического процесса.

Каждый из перечисленных способов имеет свои преимущества и недостатки, поэтому для изготовления продукции действительно высокого качества необходимо комбинирование разных способов печати. Использование таких комбинаций (технологий) печати помогает защитить продукцию от подделки, так как для создания подобия карты злоумышленнику необходимо использовать разнообразное специализированное оборудование или имитировать результат его работы, что резко увеличивает стоимость подделки. Таким образом, очевидное преимущество оказывается у производителя, вложившего значительные средства (одна только хорошая офсетная машина стоит не менее $500 тыс.) и освоившего несколько технологий печати.

Возникает вопрос: почему же нельзя купить принтер для полноцветной печати за $5-15 тыс., разноцветные заготовки карт и печатать, не вкладывая таких денег в производство?

Технология, используемая такими устройствами, - сублимационная печать. Она основана на мгновенном испарении твердой краски, находящейся на ленте, под точечным воздействием тепла, выделяемого головкой принтера, и последующей конденсации краски на поверхности карты. Сублимационная печать традиционно используется для персонализации (нанесения фото) ограниченных тиражей карт. Однако производители сублимационных принтеров часто позиционируют свои устройства как универсальное оборудование для печати на пластиковых картах, забывая рассказать об особенностях этой технологии.

В отличие от термопечати*(144) сублимационная печать дает цветное изображение (краски

прозрачны) и полутона.

Достоинства:

- до недавнего времени являлась единственным способом нанесения фото владельца на пластиковую карту;

- может использоваться для печати мелких тиражей карт (десятки штук, максимум - сотни, дальнейшее увеличение тиражей невыгодно);

- оперативность - короткий производственный цикл позволяет быстро (за несколько часов) получить готовый тираж.

Недостатки:

- низкое по сравнению с офсетом качество изображения;

- расходные материалы и запчасти принтеров дороги - стоимость нанесения фото на карты часто равна стоимости всего остального процесса изготовления;

- оборудование не калибруется, таким образом, качество изображения зависит от ряда факторов, нет повторяемости результата и высок процент брака;

- изображение может быть смыто с поверхности карты определенной комбинацией химических растворителей (что проверено), стирается - оно не защищено ламинатом и даже испаряется со временем, так как используются сублимационные краски.

Ламинация

Листы с нанесенным изображением складывают с другими пластиковыми листами для достижения необходимой толщины карты, причем изображение оказывается под слоем прозрачного и прочного пластика, и ламинируют (сваривают) при давлении, доходящем до 10-15 атмосфер и t = 130-150°C в течение 1-1,5 часа. Для прочного спаивания листов используют пластик с термоклеем. Очень важны точность сборки листов и чистота помещения.

В промышленном производстве карт ламинация - сложный процесс. Решающее значение для качества ламинации имеют динамика нагрева/охлаждения и хорошее распределение давления по ламинируемой поверхности. Поэтому промышленный ламинатор всегда бывает большим и тяжелым (515 тонн!) - для правильной инерции процессов нагрева-охлаждения. Хороший результат проще получить на однослойном ламинаторе, в который укладывается подборка для варки одного листа. Но в промышленности чаще используются многослойные, где ламинируется закладка-сэндвич из многих листов и прокладок: у них выше производительность, а это крайне важно, так как ламинация - самый длительный по времени процесс в производстве пластиковой карты.

Для производства современных банковских карт с магнитной полосой HiCo используются наружные листы ламината с уже нанесенной магнитной полосой. Такая полоса имеет преимущества при записи информации на карту.

Результатом ламинации является почти монолитный пластиковый лист, толщиной равный толщине обычной пластиковой карты, на котором обычно располагаются 24 карты.

Вырубка

При изготовлении больших тиражей необходимо использование автоматического оборудования для вырубки.

Перед вырубкой карт лист ориентируется при помощи системы фотодатчиков, распознающих специальные технологические метки, напечатанные на листе. Использование ручной вырубки менее производительно и менее точно.

Проверка качества карт

Последующие стадии изготовления карт содержат ряд дорогих по себестоимости операций, поэтому для уменьшения расходов на брак качество карт проверяется. Затем с использованием соответствующего оборудования на карту наносятся голограмма и полоса для подписи.

Имплантация микрочипа

Качественный процесс имплантации возможен только на специальном оборудовании. Так как из-за высокой стоимости чипов брак дорого обходится производителю, мелкие производители и компании, ориентированные только на полиграфию, избегают выполнения этой операции.

Персонализация карт

По соображениям безопасности помещения персонализации и производства должны быть физически и структурно разделены, у каждого из них должны быть отдельные сотрудники, руководители, склады готовой продукции и материалов и т.д. Допуск в помещения должен быть ограничен, должен действовать специальный режим, регламентирующий работу. Список основных операций по персонализации включает:

- термопечать - создание одноцветного (и без полутонов) изображения термодиффузионным методом. Часто используется для нумерации карт;

- цветную сублимационную печать;

- нанесение кода и стираемой полосы для изготовления скрэтч-карт, используемых для предоплаты различных услуг;

- нанесение защитной пленки на изображения, полученные сублимационной печатью;

- эмбоссирование и тонирование (тиснение на карте рельефных надписей и окраска рельефа);

- кодирование магнитной полосы;

- кодирование микрочипа, включая контактные и бесконтактные;

- упаковку карт - в конверт, в пластик (возможно, с бумажным вкладышем), наклейку на бумажный носитель с персональными данными владельца и другой информацией, другие варианты упаковки.

Технологическая безопасность

Организация системы безопасности карточного производства - специальная и достаточно закрытая тема. За десятилетия существования карточного бизнеса была выработана и проверена целая система требований, затрагивающая все стороны деятельности компаний - производителей карт. Это работа с персоналом, отслеживание всех материальных и информационных потоков, относящихся к производству и персонализации карт, видеоконтроль и система контроля допуска. Компании, достигшие определенного уровня в этой отрасли, сами приходят к необходимости соответствия этим требованиям как необходимому условию успешной работы с ключевыми клиентами.

На этом краткий обзор технологий, используемых для промышленного изготовления пластиковых карт, может быть завершен. Выбор остается за эмитентом, ведь в конечном счете именно его задачи и возможности определяют производителя и качество заказываемой карты. Сегодня российские компании-производители вынуждены за несколько лет проходить тот путь, на котором их западные коллеги находятся десятилетиями. Дело не только в наличии или отсутствии средств, оборудования, помещений. Не менее сложные задачи им необходимо решать в области общего менеджмента и управления производством, планирования и безопасности техпроцесса, а это требует инноваций и изменений привычных способов работы. Их способность к этим изменениям, наличие конкуренции и динамика развития российского рынка пластиковых карт дают надежду, что российские производители пластиковых карт справятся с проблемой качества.

Содержание раздела

---