d9e5a92d

Глава 6. Управление взаимоотношениями с клиентами

• Как зарегистрировать контакт с новым клиентом?

• Как быстро ввести информацию о новом контакте с клиентами, уже

зарегистрированными в информационной базе?

• Можно ли сделать так, чтобы менеджер торгового предприятия видел в списке только

тех клиентов, с которыми он работает?

• Как запланировать события с контрагентами, уже зарегистрированными в

информационной базе?



• Как сделать так, чтобы программа автоматически напоминала менеджеру о важных

запланированных событиях с клиентами?

• Как зарегистрировать в программе отправку клиенту письма по электронной почте?

• Можно ли в программе автоматически регистрировать информацию, полученную по

электронной почте от клиентов?

• Можно ли в программе распечатать информацию по клиентам с адресами,

телефонами и информацией о тех сотрудниках, с которыми реально надо

контактировать?

• Основная информация о клиентах сейчас хранится в адресной книге OUTLOOK

EXPRESS? Можно ли эту информацию перенести в программу "Управление

торговлей"?

• Может ли руководитель контролировать загруженность менеджеров?

• Как в программе проконтролировать эффективность проведенной рекламной

компании?

• Можно ли в программе проанализировать и сравнить эффективность работы

менеджеров с клиентами?

• Как оценить результаты работы менеджеров с покупателями, используя

распределение клиентов по степени их важности (АВС-анализ покупателей)?

• Можно ли оценить какие из покупателей являются наиболее стабильными с точки

зрения получения прибыли при продаже им товаров?

• Можно ли узнать сколько новых клиентов пришло в фирму и сколько старых

клиентов было потеряно?

• Как не забыть поздравить важных клиентов с днем рождения?

• Как организовать взаимодействие сотрудников торгового предприятия с лицами,

которые не являются клиентами: работники различных сервисных служб,

потенциальные клиенты, работники налоговых органов и т.д.?

Клиентами в программе являются все те организации и частные лица, с которыми компания уже заключила договора или с которыми ведет предварительные переговоры о заключении различных договоров. В качестве клиентов компании могут быть поставщики, покупатели, комиссионеры или комитенты. Информация обо всех этих клиентах вводится в один справочник - справочник "Контрагенты".

О том, как вводить информацию о новом клиенте и параметрах заключенного с ним договора при оформлении торговых операций, мы расскажем в соответствующих главах при рассмотрении различных торговых операций - оптовая торговля, розничная торговля, комиссионная торговля.

В этой главе рассмотрим вопросы, касающиеся взаимоотношений с клиентом: как зарегистрировать контакт с новым клиентом, как отправить сообщение клиенту по электронной почте и получить от него ответ, как запланировать предстоящие контакты с клиентом, как автоматически получить напоминание о важных запланированных контактах, как проанализировать эффективность контактов с клиентом и эффективность проведения рекламной компании, и многое другое.

Как зарегистрировать контакт с новым клиентом?

Для регистрации контакта с новым клиентом используется документ "Событие". При регистрации контакта с клиентом важным параметром является быстрый ввод информации по клиенту.

Для того чтобы быстро регистрировать контакты с клиентом надо задать предварительные настройки основной формы нового контрагента.

Эти настройки задаются в настройках параметров учета (пункт меню "Сервис" -"Настройка учета" - "Настройка параметров учета") на закладке "Общие" в отдельном диалоговом окне, которое вызывается при нажатии на кнопку "Настройка шаблонов быстрой регистрации контрагента".

1 на панели инструментов.

Список событий вызывается из пункта меню "Документы" — "Управление

взаимоотношениями с клиентами" - "Событие".

Для события определяется его вид. В нашем случае, поскольку клиент позвонил на фирму, вид события устанавливается "Телефонный звонок входящий".

В диалоговую форму события в поле "Контрагент" вводится информация о новом контрагенте в виде текста.

Поскольку такого контрагента нет в списке, то программа выдаст запрос о регистрации нового контрагента.

Документы Событие

Действия -
Дата
V 4' 01.08.20
а J+ 4> 17.08.201
а V 4' 31.08.201
а J+ 4' 09.08.201
а J+ 4> 17.09.201
а V 4« 01.10.201
а V 4« 05.10.201
а V 4« 05.10.201
а V 4« 05.10.201
а V 4« 05.10.201
а V 4' 0G.10.20l
а J+ 4' 08.10.201
а J+ 4> 06.10.201
а J+ 4« 07.10.201
а V 4« 10.10.201
а V 4« 11.10.201
а V 4« 17.10.201
а J+ '4 28.12.201
 Номер:

Общие Дополнительно

Контрагент:

Конгак. лицо:

Т ема:

Содержание:

Ответственный:

Комментарий:
Q Перейти ’ ? Содержание

Событие: Телефонный звонок (входящий). Новый

Л ^ H'f ш ъ ш- ъ наШ Телефонный звонок ’ (входящий)’' Действия’- '^] ?
00000001 от: 14.03.2005 0:00:00 Ш Вид объекта:
Перейти ’

Контрагент
T вемос X Начало: 14.03.2005 08:00
Телефон: нет информации Окончание: 14.03.200518:00
X |Т напомнить
Телефон: нет информации

Источник:
—
Контрагент не найден, Зарегистрировать данные нового контрагента?
Да Нет Отмена
—
Федоров Борис Михайлович
? К Заг

При нажатии на кнопку "ОК" откроется форма для заполнения информации о контрагенте. В данной форме уже заполнены те значения по умолчанию, которые были заданы в параметрах.

Теперь необходимо ввести реальные данные о контрагенте и контактном лице контрагента.

покупатели, у которых данный менеджер выбран в качестве основного менеджера.

Можно установить основного менеджера сразу для группы контрагентов.

Для этого можно воспользоваться групповой обработкой, которая вызывается из пункта меню "Сервис" - "Групповая обработка справочников и документов".

во контрагентов)), а в графе "Значение отбора" - значение свойства (например, "Восточный"). Тогда в список контрагентов для обработки попадут только те контрагенты, для которых для свойства "Регион" установлено значение "Восточный".

Для предварительного формирования списка контрагентов, которым мы собираемся установить или изменить основного менеджера, нужно нажать на кнопку "Сформировать".

J или выбрать пункт меню "Документы" - "Управление отношениями с клиентами" - "Календарь пользователя".

В зависимости от того, на какой срок надо запланировать контакты с клиентами, выберите закладку "День", "Неделю" или "Месяц".

Нажмите на кнопку "Настройка". В диалоговом окне настройки укажите количество рабочих дней. Количество рабочих дней влияет на отображение в календаре дней недели и месяца (закладки "Неделя" и "Месяц").

На закладке "День" в любом случае будут отображаться все дни недели, включая

выходные дни. "Написать письмо". Отправка письма будет производиться по адресу электронной почты контактного лица. Если контактное лицо в документе не указано, то отправка будет производиться по электронному адресу контрагента. Если для контрагента или контактного лица задано несколько электронных адресов, то программа предложит выбрать нужный электронный адрес.

Будет автоматически сформировано электронное письмо. В электронном письме будет заполнена информация об адресате, тема и текст сообщения, заданные в документе. Информация об адресате автоматически занесется в адресную книгу электронной почты.

"Показать письмо".

• В появившемся диалоге нажать на кнопку "Добавить контактную информацию".

• Появится диалог для ввода информации о контрагенте или контактном лице. Необходимо выбрать объект контактной информации и ввести информацию о реквизитах контрагента или контактного лица, которые зарегистрированы в информационной базе. При вводе информации о контактном лице необходимо указать того контрагента, к которому относится данное контактное лицо.

• Нажать на кнопку "ОК" и записать информацию. Информация запишется в графу "Отправитель".

• Если это необходимо, то отредактировать тему и содержание письма.

• Нажать на кнопку "ОК" и записать информацию. Пока эта информация будет записана предварительно. Занесение информации в информационную базу произойдет после регистрации документа "Событие".

Аналогичным образом можно отредактировать тему и содержание письма и для тех отправителей, которые уже автоматически идентифицировались с клиентами информационной базы.

После корректировки сообщений нужно установить пометку у тех писем, информацию о которых в виде контактов надо зарегистрировать в информационной базе, и нажать на кнопку "Выполнить".

При этом будут созданы документы "Событие" с видом "Электронное письмо входящее".

Если в список входящих писем попали те письма, по которым уже был зарегистрирован контакт, то они помечаются серым цветом и для них будет доступна кнопка "Открыть контакт", с помощью которой можно посмотреть уже зарегистрированный ранее контакт.

С помощью кнопки "Входящие электронные письма" можно посмотреть все ранее зарегистрированные в информационной базе контакты с видом "Электронное письмо входящее".

Можно ли в программе распечатать информацию по клиентам с адресами, телефонами и информацией о тех сотрудниках, с которыми реально надо контактировать?

Да можно. Такую информацию можно получить в отчете "Отчет о контактной информации", который вызывается из пункта меню "Отчеты" - "Управление отношениями с клиентами".

Для того чтобы распечатать информацию о контактных лицах клиентов, надо выбрать объект отчета (контактной информации) - "Контактные лица контрагентов". Для того чтобы в отчете получить информацию о том, к кому из контрагентов относится данное контактное лицо, в настройках отчета надо установить группировку по контрагентам.

В настройках отчета можно также определить состав информации, которую необходимо вывести на печать. Для этого необходимо нажать на кнопку "Настройки" и в списке "Виды контактной информации" отметить флажками те виды контактной информации, которые необходимо вывести на печать.

Для получения общей информации по клиентам необходимо установить объект учета (контактной информации) - "Контрагент".

Основная информация о клиентах сейчас хранится в адресной книге OUTLOOK EXPRESS? Можно ли эту информацию перенести в программу "Управление торговлей"?

Да можно. Для этого надо воспользоваться обработкой "Импорт/Экспорт данных", которая вызывается из пункта меню "Сервис"/ "Обмен данными" / "Импорт/Экспорт контактных данных объектов". С помощью этой обработки можно производить выгрузку/загрузку контактной информации по контрагентам и контактным лицам, а также юридическим и физическим лицам в программы MS OUTLOOK, OUTLOOK EXPRESS, THE BAT.

Перед загрузкой данных информацию из адресной книги программы OUTLOOK EXPRESS надо выгрузить во внешний файл.

Далее необходимо открыть соответствующий пункт меню

настройка поиска и идентификации объектов в информационной базе данных "1С".

В этом диалоге настраиваются критерии поиска объектов. Например, в качестве критерия

поиска можно установить соответствие между фамилией контактного лица в информационной базе "1С" и псевдонимом клиента, введенного в базу данных MS OUTLOOK. Если установлено несколько критериев, то программа будет осуществлять поиск по совпадению всех указанных критериев. Для найденных клиентов происходит добавление контактной информации, не найденные (новые) клиенты будут автоматически добавлены в список контактных лиц.

В следующем диалоге необходимо определить те объекты, которые будут реально добавлены в информационную базу "1С".

Если контрагент найден в информационной базе "1С", то для него будет установлено соответствие с объектом "1С". Можно установить это соответствие и вручную, указав для каждого объекта, представленного во внешнем файле, контактное лицо контрагента в информационной базе "1С". В том случае, если загружается новое контактное лицо, то необходимо указать того контрагента, к которому будет относиться контактное лицо.

Загрузка данных производится при нажатии на кнопку "Готово".

Для уже введенных в информационную базу данных "1С" контактных лиц будет добавлена или обновлена информация, содержащееся во внешнем файле. Информация по новым контактным лицам будет загружена в список контактных лиц указанного в обработке контрагента.

Может ли руководитель контролировать загруженность менеджеров?

Основное условие, при котором руководитель может контролировать загруженность своих менеджеров — это правильное ведение менеджерами календарей пользователей и фиксация контактов с клиентами. Тогда с помощью просмотра календарей менеджеров руководитель может проконтролировать загруженность менеджеров в течение рабочего дня.

Для того чтобы руководителю была доступна данная функция, необходимо в справочнике "Пользователи" установить флаг "Возможность просмотра календарей других пользователей".

"Управление отношениями с клиентами" или нажать пиктограмму Ш.

В календаре пользователя надо нажать на кнопку "Настройка" и в диалоговом окне выбрать того менеджера, загруженность которого необходимо посмотреть.

Действия'- - |А; І§ Щ I і Перейти" Файлы [@] ?

Номер:

00000004

от: 14.03.2005 0:00:00 03 Вид объекта: Контрагент
Общие Дополнительно
Контрагент: Твемос X сі Начало: 14.03.2005 08:00 Т
Телефон: (0Э5) 1238900, доб. 78 Окончание: 14.03.200518:00 Т
Конгак. лицо: Петровский Игорь Николаевич X cl С напомнить W
Телефон: (085) 788-00-00 Источник: Реклама в газете "АИФ" X
Тема:

Содержание:		 Первичный звонок клиента
Объяснение условий поставки товаров
Ответственный: Федоров Борис Михайлович Комментарий:

X с ? К Записать Закрьп

первый контакт с клиентом был оформлен 31 июля, а основные события и продажи ему товаров начались в середине августа, то для того, чтобы провести анализ источников информации надо установить период с 31 июля по 31 августа. В сформированном отчете показатели выводятся как в абсолютном, так и в процентном отношении.

гистограмма горизонтальная объемная с накоплением.

месяц. Тогда анализ эффективности рейтингов источников информации будет производиться с 01.03.2005 до 13.03.2005.

Показатель, по которому строится рейтинг источников информации, выбирается в параметрах данного показателя ("Критерий оценки").

"Управление отношениями с клиентами.

Оценка работы производится по тем менеджерам, которые указаны в качестве основного менеджера для контрагента-покупателя. Процесс установки основного менеджера для группы контрагентов описан в вопросе "Можно ли сделать так, чтобы менеджер торгового предприятия видел в списке только тех клиентов, с которыми он работает?".

Оценка работы менеджеров производится по различным показателям, которые устанавливаются в настройках отчета.

этот показатель позволяет оценить, насколько внимательно менеджер относится к заполнению информации по клиентам и их контактным лицам. В качестве критерия оценки полноты заполнения базы данных выступают все виды контактной информации, которые имеются в справочнике "Виды контактной информации" (пункт меню "Справочники" - "Классификаторы").

Анализ изменения стадий взаимоотношений с покупателями -

в программе ведется учет клиентов по следующим стадиям взаимоотношений: потенциальный клиент, разовый клиент, постоянный клиент, потерянный клиент. В свою очередь постоянные клиенты классифицируются в соответствии с XYZ-классификацией. Данный параметр показывает, какое количество покупателей конкретного менеджера изменило свою стадию. При этом клиенты разделяются на тех, которые увеличили стадию взаимоотношения (в частности, определяется, сколько клиентов перешло из стадии "разовый покупатель" в стадию "постоянный покупатель"), и тех, которые уменьшили стадию взаимоотношений (в частности, определяется, сколько клиентов из числа постоянных покупателей перешло в стадию "потерянный покупатель").

Коэффициент удержания покупателей - этот параметр фактически в более сжатом виде представляет результат предыдущего анализа. Коэффициент вычисляется как отношение числа потерянных менеджером покупателей за период отчета к общему числу тех покупателей, для которых он установлен в качестве ответственного менеджера.

Количество контактов с покупателями - этот показатель позволяет оценить то количество контактов, которое было зарегистрировано менеджером с клиентами.

Выполнение заказов покупателей - с помощью этого параметра анализируются все

заказы, оформленные с клиентами данного менеджера. В качестве критерия эффективности работы менеджера выводятся такие показатели, как количество оформленных за период отчета заказов, сумма оформленного заказа, сумма отгрузки и сумма оплаты по заказу. При этом анализируются только те заказы, которые оформлены по договорам, для которых установлен вариант ведения взаиморасчетов "По заказам".

Сумма выручки, Сумма прибыли, Сумма оплат - эти параметры служат для анализа всех операций, оформленных с контрагентами данного менеджера по всем договорам, независимо от способа ведения взаиморасчетов, установленного в договоре контрагента.

Отчет может быть сформирован по конкретному менеджеру, группе менеджеров или произвольному списку менеджеров.

Для отбора произвольного списка менеджеров надо установить флаг в поле "Менеджер" и в

соседнем поле выбрать значение "В списке". После этого нажать на кнопку выбора ¦" и в список объектов с помощью кнопки "Подбор" подобрать из справочника "Пользователи" тех менеджеров, для которых необходимо произвести анализ.

В том случае, если необходимо произвести отбор по группе менеджеров, то должен быть установлен вид отбора "В списке по иерархии".

Если отчет необходимо детализировать до уровня покупателей, то в настройках отчета необходимо установить флаг "Показывать покупателей".

В программе можно получить сравнительную характеристику работы менеджеров в графическом виде. Это можно сделать с помощью диаграммы, встроенной в отчет.

анализ покупателей)? В предыдущем вопросе мы рассказывали о том, как оценить работу менеджера с точки зрения обобщенных показателей на текущий момент времени. В то же время в программе существует возможность более детально проанализировать и оценить работу менеджера с клиентами. При этом учитываются не только показатели на текущий момент, но и история взаимоотношений менеджера с клиентами.

Для этих целей применяется АВС-анализ покупателей и классификация покупателей по стадиям взаимоотношений.

АВС-анализ покупателей - это деление покупателей по степени их важности на основе анализа таких параметров, как сумма выручки от продаж или сумма полученной прибыли. Установка параметра, по которому будет проводится деление покупателей по степеням их важности, является одной из стратегий торгового предприятия и устанавливается в его учетной политике (пункт меню "Сервис" — "Настройки" — "Учетная политика").

Допустим, что мы определили следующую стратегию нашего торгового предприятия:

• Самыми важными покупателями будут являться те, которые принесли нам 70% выручки от общего оборота. Этих покупателей мы будем относить к классу "А".

• К классу "B" будем относить тех покупателей, которые приносят 20% выручки от общего оборота.

• К классу "С" будем относить тех покупателей, которые приносят 10% выручки от оборота.

В приведенной нами стратегии параметром, на основании мы будем производить классификацию, является сумма выручки, его и установим в качестве параметра в учетной политике торгового предприятия.

Для деления контрагентов по степеням важности в соответствии с установленной стратегией торгового предприятия, оформим документ "АВС-классификация покупателей".

В документе на закладке "Параметры" определим ту стратегию, в соответствии с которой будем производить деление покупателей по степеням важности.

анализ продаж". В этом отчете в качестве объекта анализа нужно выбрать "Основной менеджер покупателя". Предварительно основной менеджер покупателя устанавливается у каждого контрагента (см. вопрос "Можно ли сделать так, чтобы менеджер торгового предприятия видел в списке только тех клиентов, с которыми он работает?"). На закладке АВС определяются параметры АВС анализа.

В качестве группировок отчета установим "Основной менеджер покупателя" -"Контрагент", а в качестве показателей, кроме суммы выручки покажем еще количество проданных товаров.

покупатель, который стабильно покупает товары. Стабильность покупки товаров определяется по определенному параметру, например по количеству проданных товаров, по интервалу между выписанными документами или по сумме выручки или прибыли. Постоянные покупатели делятся по категориям (XYZ). Но в отличии от АВС-анализа, деление на категории производится не по абсолютной величине (например, сумме выручки), а по отклонению от средней величины. Это отклонение характеризуется так называемым коэффициентом вариации.

Например, покупатель постоянно в течение квартала покупает товар на сумму 1000 долларов. Такой покупатель является наиболее стабильным, среднее значение выручки для него будет равно 1000 долларов, а отклонение от среднего значения (коэффициент вариации) будет стремиться к нулю.

потерянный покупатель - покупатель, который за период анализа не сделал ни одной покупки.

Так же как АВС-классификация покупателей, разделение клиентов по стадиям взаимоотношений производится с помощью документа. Таким документов является документ "Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений". Как и для АВС-классификации покупателей, в настройках учетной политики предприятия определяется тот параметр, согласно которому будет происходить деление покупателей на XYZ-классы с точки зрения их стабильности.

В документе на закладке "Параметры" определяются параметры, по которым производится деление покупателей по стадиям взаимоотношения с ними.

^ Q Перейти т 9

Номер: 00000001

от: 31.03.2004 12:00:00 03 Ответственный: Абдулов Юрий Владимирович

Распределение Параметры

Периодичность:
Месяц X Количество периодов: 3 С Дата окончания: 31.03.2004 Ш
jj. ^ йк Щ 1 т Заполнить цуг Перераспределить { История Перейтит
N Стадия вза... ХУД-класс Контрагент Коэф. вариации Параметр (знач... Параметр... Менеджер контра...
16 Потенциал... Орехов П.А., ИП Ямкин Виталий С...
17 Потенциал... Нанотроника Ямкин Виталий С...
18 Потенциал... Комплект Т Д Вильданов Алекс...
18 Потенциал... ИнноТрейд Ганибаев Дмигри...
20 Разовый п... Алхимов ДА, ИП 141,421 4176,540 4,63 Бильданов Алекс...
21 Разовый п... Инвентарь 141,421 2125,470 2,35
22 Разовый п... М ебельСтройКомпле... 141,421 88,510 0,10 Ямкин Виталий С...
23 Постоянн... X¦класс Белявский В.С..... 32,173 10 877,040 12,16 Ямкин Виталий С...
Ш Постоянн... У - класс ^ Нева ТД 70,740 44 719,000 49,54 Ганибаев Дмигри...
25 Постоянн... У - класс ^ Дальстрой 73,289 17 453,950 19,33 Бильданов Алекс...
26 Постоянн... У - класс Агроимпульс 52,743 10 735,980 11,89 Ганибаев Дмигри...
Комментарий:

? К Записать Закрьп

Стрелками характеризуются изменения стадии взаимоотношения с клиентами.

Анализ стадий взаимоотношений с клиентами можно провести с помощью отчета "Анализ стадий взаимоотношений с покупателями".

Можно ли узнать сколько новых клиентов пришло в фирму и сколько старых клиентов было потеряно?

Для того, чтобы получить подробную информацию о потенциальных и потерянных клиентах, необходимо в настройках отчета "Анализ стадий взаимоотношений с клиентами" установить отбор по стадиям взаимоотношений с клиентами - "потенциальный покупатель" и "потерянный покупатель".

В настройках отчета следует установить группировки "Стадия взаимоотношений с покупателем" — "Контрагент".

"Классификаторы").

Информация в справочник "Источники информации при обращении покупателей" может быть занесена заранее или в момент оформления первого контакта с клиентом.

Внимание. При регистрации источника обращения необходимо помнить следующее.



Тип контакта в документе "Событие" обязательно должен быть "входящий".



Источник обращения с клиентом может быть зарегистрирован один раз. Он записывается в карточку клиента и не изменяется. Обычно источник обращения указывается при первом обращении клиента в компанию, но можно сделать это и позже. Важно, чтобы в предыдущих входящих контактах с клиентом источник информации не был зарегистрирован.

Анализ эффективности источников информации производится с помощью отчета "Анализ событий и источников информации" (пункт меню "Отчеты" - "Управление отношениями с клиентами").

В настройках отчета в качестве показателей можно установить любой из показателей, по которому необходимо оценить эффективность рекламной компании. Например, можно оценить эффективность рекламной компании по увеличению количества продаж и количества проданных товаров.

В качестве группировок необходимо установить группировку "Источник информации покупателя". Если требуется провести анализ того, каких новых клиентов компания приобрела в результате проведения рекламной акции, то можно установить дополнительную группировку по контрагентам.

В качестве периода анализа данных в отчете надо устанавливать тот период, в котором был оформлен документ "Событие" с указанием источника информации. Например, если

Содержание раздела