Хронология развития управления качеством
Рассмотрим общие для управления качеством и общего менеджмента характерные особенности каждого из четырех этапов.
I. Менеджмент, ориентированный на предписание. Характерен для начала промышленного производства.
Цель предпринимательской деятельности соответствие продукции своему функциональному назначению и установленным на нее требованиям.
II. Менеджмент, ориентированный на объект. Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение конкретного заказчика.
Требования заказчика шире, чем обязательные требования законодательств. К требованиям заказчика могут относиться специфические требования, которые не являются общепринятыми. Такие требования оговариваются контрактом.
В управлении используются методы предупреждения ошибок и дефектов наряду с методами их устранения. Акцент сделан на управлении маркетингом, изучении и удовлетворении потребительского спроса.
III. Менеджмент, ориентированный на улучшение.
Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей продукции. Требования непосредственных потребителей шире,
| Таблица 4 Развитие общего менеджмента |
||||||||||||||
|
Пример. Требование не использовать добавки, улучшающие вкусовые качества при производстве детских лекарств, в тех случаях, когда передозировка лекарства может нанести вред ребенку. Требование обосновано тем, что ребенок не должен стремиться употреблять приятное на вкус лекарство.
К требованиям непосредственных потребителей относятся и требования общества в целом. Потребности общества касаются вопросов охраны окружающей среды; утилизации продукции; роли продукции в удовлетворении потребностей развития общества (антиреклама продукции, опасной для здоровья). В управлении на этом этапе используется механизм формирования потребительского спроса, механизм аналитического принятия управленческих решений. Особый акцент сделан на человеческом факторе, психологии производственных отношений, мотивации сотрудников.
IV. Менеджмент, ориентированный на общечеловеческие ценности. Подходы менеджмента на этом этапе характеризуют современное его развитие и направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей, общества и всех сотрудников компании. К потребностям сотрудников относятся материальное удовлетворение, творческая реализация, коллективное принятие решений и коллективная ответственность (участие в управлении). Характерные особенности такого менеджмента: интеграция всех для достижения поставленных целей; высокая творческая отдача; непрерывное улучшение как часть рабочего процесса.
Рассмотрев общую направленность, характерную для общего менеджмента и управления качеством, остановимся на особенностях развития управления качеством. Выделяют четыре этапа развития управления качеством и соответствующие каждому этапу теории и подходы (табл. 5).
| Развитие управления качеством | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
/center> |
I. Контролъ. На начальном этапе это контроль выпущенной продукции, затем контроль производства, направленный на недопущение поставки потребителю бракованной продукции. С увеличением объемов производства получили развитие статистические методы контроля качества: контрольные карты, графики, диаграммы, гистограммы, выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технических процессов. Контроль качества предусматривает широкое использование физических методов.
II. Обеспечение качества. Заключается в обязательном контроле 20 процессов, формирующих качество. Обеспечение качества происходит в цикле: планирование, регулирование и контроль качества. По проводимой деятельности организация ведет документацию, которая является объективным доказательством обеспечения качества. Предусматривается решение организационных вопросов, необходимых для обеспечения качества, с акцентом на роли высшего руководства в решении проблем качества, а также построение системы качества, предоставление заказчикам объективных доказательств обеспечения качества (сертификат на систему качества). Проводится координация деятельности в целях предотвращения дефектов. Появляются "кружки качества", система "ноль дефектов". Создаются управляемые условия для всех процессов и ресурсов.
III. Управление качеством. Базируется на экономических расчетах взаимосвязи качества продукции, прибыли и рентабельности. В рамках системы качества планируется повышение качества. Применяются аналитические механизмы и психологические аспекты. Качество продукции обеспечивается на всех стадиях жизненного цикла, включая утилизацию. Цели управления качеством удовлетворить потребности потребителей и общества в целом.
IV. Всеобщее управление качеством. Это наиболее передовая современная концепция управления качеством. Она направлена на удовлетворение требований потребителей, производителей и общества в целом к качеству всех элементов сфер производства и потребления. Включает в себя
также управление качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла, экономические аспекты качества. Предусмотрены вовлечение, заинтересованность и творческая инициатива всех сотрудников, участие каждого в выработке управленческих решений, непрерывное улучшение качества.
Управление качеством вобрало в себя все подходы классического менеджмента и технические подходы контроля качества продукции и процессов. На рис. 13 показана интеграция методов общего менеджмента и методов контроля качества в
теории управления качеством. В теории и практике всеобщего управления качеством, высшей ступени управления качеством, эти методы получили дополнительное развитие и стали основой новых комплексных управленческих подходов.
Хронология развития управления качеством
В развитии управления качеством можно выделить ряд этапов: от проверки произведенного товара до системы всеобщего управления качеством. Первые подходы управления качеством были сформулированы, как уже отмечалось, в системе научного управления производством в конце XIX начале XX века.
Каждое последующее десятилетие было связано с достижениями науки и техники, изменениями в сфере производства товаров и услуг. Изменяющиеся требования к качеству и производственные условия стимулировали и направляли развитие управления качеством.
Рассмотрим основные этапы развития методов управления качеством и побуждающие к этому причины (табл. 6).
19001920 гг. Индустриальная революция и начало конвейерного производства. В целях отбраковки дефектной продукции возникла необходимость контроля выпускаемых изделий. Контроль выполнял ответственный по смене старший рабочий.
Примерно во время Первой мировой войны появилась новая профессиональная группа контролеры. В это же время контролеры стали организовываться в отдельную производственную единицу отдел контроля.
19201940 гг. Развитие производства и увеличение объемов работ по контролю.
На протяжении 2030-х годов на производствах повсеместно формировались отделы контроля. Развивались и усовершенствовались приборы и методы контроля.
Контроль продукции стал самостоятельной и неотъемлемой частью производства.
1940-1950 гг. В годы Второй мировой войны объемы производства промышленной продукции возросли, что обусловливалось в основном военными нуждами. Существенно повысились требования к качеству выпускаемых изделий. На предприятиях, выпускающих военную продукцию, появились первые сборники требований по обеспечению качества.
Количество вовлекаемых в производство людей сокращалось в связи с нуждами армии, поэтому получили широкое развитие статистические методы контроля. Была разработана методическая, техническая и математическая база статистических методов.
Статистические методы контроля широко применялись как в гражданской, так и в военной промышленности.
19501960 гг. Ускорение научно-технического прогресса, усложнение выпускаемой продукции, увеличение риска функциональных неисправностей продукции.
На стадии проектирования больше внимания стало уделяться сохранению стабильности требуемых потребительских характеристик продукции с течением времени в заданных условиях эксплуатации. В связи с этим начали развиваться способы повышения надежности и формироваться системы проектирования надежности.
Появляются понятия "проектирование качества" и "временные характеристики качества". Первоначально эта деятельность сосредотачивалась в сфере производства приборов, предназначенных для военных и космических целей. В дальнейшем методы проектирования и обеспечения надежности стали применяться для многих других видов продукции.
В 1950 г. были организованы первые курсы по управлению качеством для высшего руководства японских промышленных предприятий. В 1951 г. в Японии утвердили Премию Деминга и Практическую премию Деминга за достижения в области качества.
В 1959 г. телевидение Японии открывает цикл еженедельных передач по управлению качеством.
19601970 гг. Коренное изменение способов транспортировки товара.
В связи с этим значительно увеличиваются объемы международной торговли. Новые рыночные условия предусматривали создание единых требований к качеству производственных процессов и продукции.
Стало недостаточным только контролировать качество разработки и конечный результат. Возникла необходимость планировать качество на всех этапах производства.
Система, которая в это время получила широкое распространение, называется "Всеобщий контролъ качества" или "Всеобщий внутрифирменный контролъ качества". В начале 60-х годов выходят первые сборники требований по обеспечению качества для предприятий машиностроительной отрасли. В 1962 г. в Японии возникло движение кружков качества.
Появилось первое ежемесячное издание "Контроль качества для рабочих".
19701980 гг. Возрастание роли охраны труда и безопасности эксплуатации продукции.
Развивается система юридической ответственности за качество продукции, охватывающая перечень обязанностей, возложенных на производителя, дистрибьютора, посредника, продавца и других лиц относительно компенсации убытков потребителю (как материальных, так и моральных), полученных вследствие приобретения некачественных товаров или услуг. В некоторых случаях компенсационные убытки производителя (особенно в США) могут достигать весьма значительных размеров, что дополнительно стимулирует производителя развивать систему контроля качества. В середине 70-х годов Япония завоевывает большую часть мировых рынков. Началось построение систем качества на промышленных предприятиях.
В 1979 г. в Великобритании появился первый национальный стандарт обеспечения качества.
19801990 гг. Лавинообразное развитие интереса к управлению качеством во всем мире. Опыт Японии показал, что прибыль компании, ее позиции на рынке стабильны настолько, насколько стабильно высок уровень качества ее продукции.
Повсеместно изучается, развивается и внедряется управление качеством.
Аспекты качества продукции стали везде определяться интересами потребителей и общества в целом. В 80-е годы во всех промышленно развитых странах были созданы национальные программы стимулирования деятельности в области качества, поддерживаемые государством (в том числе создание национальных институтов качества).
Процесс построения систем качества распространился на все сферы, включая сервисное обслуживание и предоставление услуг. В 1987 г. международной организацией по стандартизации были приняты международные стандарты управления и обеспечения качества ISO серии 9000.
Начался процесс сертификации систем качества.
19901999 гг. Широкое распространение систем качества по идеологии международных стандартов в области управления качеством ISO серии 9000.
Международные стандарты ISO серии 9000 приняты в 80 странах мира. Практически все ведущие предприятия и организации имеют сертифицированную систему качества. По мнению экспертов, конку-
| Этапы развития методов управления качеством | |||||||||||||||||||||||||||
|
Глава 1. Стандартизация требований к качеству
Уровни стандартизации и виды стандартов
Стандарты разрабатываются и используются в связи с тем, что соответствующие круги общества (изготовители, потребители, торговля) сталкиваются с проблемами, требующими общих решений. Стандарты базируются на общепризнанных результатах науки, техники и опыта.
Стандарт это документ, изданный и утвержденный официальным органом для постоянного использования, содержащий руководства, правила или характеристики, направленные на обеспечение оптимальных результатов.
Приведем классификацию стандартов в соответствии с уровнями стандартизации.
Стандартизация (разработка, утверждение, принятие и издание стандартов) проводится на следующих уровнях:
- компании (стандарт предприятия);
- группы компаний (стандарт концерна);
- министерства (отраслевой стандарт);
- национальном (например, национальный стандарт Украины ДСТУ);
- региональном (например, европейский стандарт EN);
- межгосударственном (например, в рамках СНГ);
- международном (международный стандарт ISO).
Стандартизация на уровне компаний, групп компаний распространяется только на продукцию, выпускаемую на конкретном предприятии или группе предприятий. Предприятие разрабатывает стандарт с определенной целью:
- установить и декларировать повышенные требования по сравнению с требованиями, принятыми у конкурентов;
- регламентировать внутренние требования, рационализировать процессы и операции;
- обеспечить гарантии потребителям.
Национальные и отраслевые стандарты. Национальные стандарты разрабатываются национальными органами по стандартизации (в Украине Госстандартом), отраслевые соответствующими министерствами и ведомствами.
Отраслевые стандарты разрабатываются на продукцию при отсутствии государственных стандартов или необходимости установить требования, превышающие или дополняющие требования национальных стандартов. Стандартизация на национальном и отраслевом уровнях преследует такие цели:
- обеспечить потребности общества в развитии за счет принятия единых требований на основе последних достижений науки и техники;
- обеспечить защиту здоровья и жизни потребителей, охрану окружающей среды, а также защиту отечественного товаропроизводителя;
- устранить технические барьеры в торговле за счет принятия международных требований.
Международные и региональные стандарты принимаются соответственно международными и региональными организациями по стандартизации. Международная стандартизация направлена на облегчение торговых и производственных отношений в мире, что особенно актуально при становлении глобальных международных рынков, таких как Единый Европейский, Северо-Американский, Азиатско-Тихоокеанский. Региональная стандартизация направлена на защиту интересов отдельного региона.
В частности, стандартизация в Европе (региональная стандартизация) предназначена для обеспечения потребностей Единого Европейского рынка.
В рамках государства применяются только национальные стандарты. Международный или региональный стандарт не обязателен к включению в национальный сборник стандартов.
Каждая страна решает вопрос о принятии международного или регионального стандарта в качестве национального.
Гармонизированный стандарт это национальный стандарт, который соответствует стандарту, разработанному международной или региональной организацией по стандартизации.
Различают стандарты обязательного и добровольного использования.
Стандарты обязательного использования содержат обязательные требования, регламентированные законом. От соблюдения предпринимателями обязательных требований стандартов зависят здоровье и безопасность потребителей, безопасность труда в процессе производства, охрана окружающей среды, совместимость продукции. Кроме того, требования обязательных стандартов защищают потребителей от продукции низкого качества в тех случаях, когда на рынке нет конкурирующих предложений.
Обязательные требования стандартов подлежат безусловному выполнению органами исполнительной государственной власти, всеми предприятиями, их объединениями, учреждениями, организациями и гражданами субъектами предпринимательской деятельности, на деятельность которых распространяется действие стандартов.
К обязательным требованиям относятся:
- требования, которые обеспечивают безопасность продукции для жизни, здоровья и имущества граждан, охрану окружающей среды;
- требования, которые обеспечивают совместимость и взаимозаменяемость продукции, и требования к методам измерения этих показателей;
- требования техники безопасности и гигиены труда в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами;
- метрологические нормы, правила, требования и положения, которые обеспечивают достоверность и единство измерений;
- положения, которые обеспечивают техническое единство во время разработки, изготовления, эксплуатации продукции.
Стандарты добровольного использования содержат требования рекомендательного характера. Заявление о соблюдении производителем продукции стандартов добровольного использования применяется для достижения следующих целей:
- усиления доверия к качеству продукции и расширения рынка сбыта;
- устранения конкуренции со стороны производителей, которые используют стандарты с более низкими требованиями;
- поддержки имиджа фирмы, обеспечения рекламы и увеличения объема продаж.
Если производитель решил выпускать продукцию (оказывать услуги) в соответствии с требованиями стандарта добровольного использования, то после декларированного заявления стандарты добровольного использования становятся обязательными к применению. Требование применять стандарты добровольного использования может быть оговорено контрактом.
Отклонения от оговоренных контрактом требований стандартов ведут к разрыву контрактных взаимоотношений, потере репутации на рынке. Таким образом, рекомендованные требования стандартов подлежат безусловному выполнению в таких случаях:
- если производитель (поставщик) продукции сделал заявление о соответствии продукции этим стандартам;
- если эти требования включены в договоры на разработку, изготовление и поставку продукции;
- если это предусмотрено действующими актами законодательства.
Международная стандартизация
Вопросами разработки, принятия и издания международных стандартов занимаются международные организации по стандартизации. Существуют две равноправные международные организации по стандартизации, различающиеся областями деятельности:
- ISO (International Standard Organization) Международная организация по стандартизации;
- IEC (International Electrotechnical Commission) Международная электротехническая комиссия.
Международная электротехническая комиссия (IEC) была создана в 1906 г. в Лондоне на конференции представителей 13 стран. Прообразом ISO является Международная федерация национальных ассоциаций по стандартизации, созданная в 1926 г. Федерация была преобразована в комитет по координации стандартов при ООН в 1944 г., а затем в 1946 г. в ISO.
Международная электротехническая комиссия присоединилась к ISO на автономных правах, сохраняя независимость в финансовых и организационных вопросах и сотрудничая на добровольных началах.
