Фомичев С. - Основы управления качеством
МЕЖРЕГИОНАЛЬНАЯ АКАДЕМИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ПРЕДИСЛОВИЕ
В условиях современных торговых отношений на международном и европейском рынках крайне актуально для Украины обучение специалистов в области управления и финансов управлению качеством. При этом очень важно учитывать стремление Украины стать полноправным членом Европейского Союза, который принял директивы, содержащие обязательные для европейского рынка требования к безопасности и качеству продукции. Условием выполнения части директив является сертифицированная система качества предприятия-производителя. Система качества интегрированный механизм управления, предназначенный для реализации целей в области качества и ориентированный как на минимизацию всех видов потерь, так и на согласованное функционирование всех элементов.
Построение системы качества регламентируется требованиями международных стандартов, принятых большинством стран в качестве национальных. Как правило, наличие сертифицированной системы качества становится обязательным условием при заключении контрактов признанных в мире товаропроизводителей со своими субподрядчиками. Во многих видах экономической деятельности такое условие является исходным для предоставления уполномоченным органом лицензий на выполнение работ (оказание услуг). Наличие сертифицированной системы качества важное доказательство высокого уровня характеристик продукции при составлении декларации поставщика о соответствии.
Экономические преимущества предприятий, имеющих сертифицированную систему качества, перед предприятиями, у которых таковой нет, подтверждаются специальными исследованиями. Так, по оценкам специалистов, ведущие западные фирмы с высочайшим исходным уровнем организации производства смогли увеличить прибыль на 1020 % в результате построения и сертификации системы качества. В настоящее время инструментами обеспечения качества являются:
- 24 международных стандарта управления и обеспечения качества (включая стандарты по экологическому менеджменту);
- международная система сертификации систем качества;
- международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA);
- то же на региональных и национальных уровнях.
Одним из основных направлений как в сфере производства,
так и в сфере обслуживания является качество, а не объем выпуска продукции или предоставления услуг. Исследования однозначно показывают, что определяющим условием для долгосрочного завоевания рынков сбыта, не говоря уже о доходах от продажи, акционерном капитале и капиталовложениях, является более высокое относительное качество с учетом запросов потребителей, а не более низкие цены.
Высококачественная продукция приносит примерно на 40 % больше прибыли на инвестированный капитал, чем низкокачественная.
Другим основным направлением является управление улучшением качества, т. е. управление развитием предприятия относительно удовлетворения потребностей потребителей, сотрудников и общества ("всеобщее управление качеством", TQM). Можно констатировать, что концепция "всеобщего управления качеством" становится ведущим инструментом менеджмента фирм.
Эта концепция постоянно обогащается опытом ведущих предприятий лауреатов ежегодных национальных, международных и европейских премий по качеству. Фирма, которая не использует такой опыт, не может рассчитывать на успех в бизнесе и общественное признание.
В Украине менеджмент качества необходимо изучать с позиций не только повышения конкурентоспособности отечественного товаропроизводителя, но и освоения единых требований и подходов в условиях становления глобальных международных рынков и устранения торговых барьеров.
Методы управления качеством универсальны и не зависят от области деятельности организации. Так, систему качества имеют такие разные организации, как Федеративное агентство по управлению имуществом США, Центральный секретариат Международной организации по стандартизации, информационная компьютерная система полиции Новой Зеландии, королевский госпиталь в Австралии, Центральный британский дом для престарелых, Новокраматорский машиностроительный завод, Николаевское НПО "Заря", Киевское АО "Оболонь", Киевское бюро переводов "Линго".
К началу 1999 г. более 700 тыс. фирм в мире имели сертификаты на внутрифирменные системы качества. Наличие такого сертификата стало неотъемлемым условием существования предприятий на цивилизованном рынке. С каждым годом увеличивается количество предприятий, подающих заявки на престижное участие в конкурсах по качеству.
Необходимо отметить, что чаще всего предприятия подают документы на премии по качеству после построения и сертификации системы качества в соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000.
Подробную информацию по вопросам, связанным с управлением качеством, включая вопросы внедрения концепции TQM, можно получить по адресу: г. Киев-152, а/я 65 "Независимый аналитический центр".
Раздел I
Глава 1. Значение управлениякачеством в системе общего менеджмента
"Экономическое чудо" Японии
После Второй мировой войны Соединенные Штаты Америки безраздельно господствовали на мировом рынке. Однако к середине 60-х годов их конкуренты ряд стран Западной Европы, но прежде всего Япония, стали поставлять на рынок продукцию более высокого качества.
Это явилось результатом того, что вся система менеджмента в этих странах, особенно в Японии, стратегически переориентировалась в направлении повышения качества.
В Японии научная школа менеджмента качества была основана американскими специалистами в области качества Дж. Джу-раном и Э. Демингом.
В середине 50-х годов Дж. Джуран составил прогноз темпов развития ведущих стран мира, ставшим классическим в теории менеджмента качества.
В этом прогнозе было сформулировано положение о том, что основные экономические показатели деятельности предприятия находятся в пропорциональной зависимости от качества выпускаемой продукции. Качество, в свою очередь, может быть оценено затратами на качество. Проанализировав структуру затрат на качество предприятий ведущих стран мира, Дж. Джуран пришел к выводу, что к середине 70-х годов Япония станет ведущим государством в мире по темпам экономического и научно-технического развития.
Таким образом, он предсказал "экономическое чудо" Японии. Это показано на графике (рис. 1), который Дж.
Джуран смоделировал в своем прогнозе.
В 70-е годы производительность труда в промышленности Японии почти в 3 раза превысила аналогичный показатель в США. Именно за счет повышения производительности труда был достигнут значительный прирост валового внутреннего продукта Японии в 19731980 гг.
В начале 80-х годов средний возраст промышленного оборудования в Японии составлял примерно 10 лет (в США 1617 лет, в ФРГ 12 лет). При этом, по оценкам американских экспертов, японские заводы по степени новизны и совершенства оборудования опережали средние заводы США на 1525 лет.
Все это способствовало тому, что уже в начале 80-х годов в основном за счет высокого качества выпускаемой продукции японские компании захватили 40 % мирового рынка копировальной техники, 20 % американского рынка автомобилей, 90 % американского рынка мотоциклов, 50 60 % американского рынка радиотоваров, более 50 % американского рынка звукозаписывающей аппаратуры.
Японские предприятия значительно опередили своих конкурентов в США и Западной Европе в области производительности труда и качества продукции. Так, ведущая сталелитейная корпорация Японии "Nippon still" обеспечивала почти такой же объем выпуска продукции, как и американская компания "U. S. still", при вдвое меньшей численности занятых рабочих. В 1991 г. на производство одного японского автомобиля "Toyota" затрачивалось в 3 раза меньше человеко-часов, чем на производство американских автомобилей "General Motors" и "Ford".
Коэффициент использования производственных возможностей в компании "Toyota" был в 1,5 раза выше, чем в компании "Ford". Каждый из изготовленных в Японии и доставляемых в США автомобилей среднего класса стоил примерно на 7 % дешевле, чем аналогичная американская модель. Издержки на сборку цветного телевизора в Японии были вдвое ниже, чем в США, и т. д.
В то же время Япония заняла лидирующие позиции в мире в области организации, финансирования и использования научных исследований и разработок.
По единодушному мнению экспертов, успехи научно-технического и экономического развития японской промышленности обусловлены использованием передовых форм и методов управления. Руководители японских фирм предъявляют чрезвычайно высокие требования к своим сотрудникам и качеству производимой ими продукции. Они поставляют потребителям продукцию, которая не только отвечает существующим требованиям, но и превышает их, задавая новый уровень соответствующим отраслям промышленности.
Как показывает опыт, изделия, не отвечающие требованиям стандартов, обходятся дороже при изготовлении, и потребители не хотят покупать их даже по сниженным ценам. Таким образом, фирмы, непрерывно выпускающие высококачественную продукцию, постоянно извлекают тройную выгоду в виде:
- более низких производственных затрат;
- более высоких чистых доходов;
- больших долей рынка.
Управление качествомкак специализированный вид управленческой деятельности
Управление качеством является специализированным видом управленческой деятельности, к которой относится управление персоналом, финансами, качеством, проектами, инновациями, маркетингом и др. (рис. 2).
Для достижения каждой из поставленных целей определяется политика предприятия в данной сфере, разрабатывается комплекс мер воздействия на исполнителей и через них на средства производства.
Любой из перечисленных специализированных видов управленческой деятельности осуществляется с помощью таких общих функций управления, как планирование, организация, регулирование, контроль, учет, обеспечение управляемости, координация деятельности, анализ результатов и др.
Различные цели управленческой деятельности лежат в разных плоскостях. Так, цели в финансовой сфере могут предполагать минимизацию текущих затрат, в то время как цели в области качества дополнительные текущие расходы.
Таким образом, руководитель должен определить приоритеты по каждой намеченной цели и сформировать "дерево целей" по иерархической структуре.
Оптимальная расстановка приоритетов по намеченным целям, так же как и рыночные позиции, зависит от политических, экономических, научно-технических и многих других факторов, которые необходимо воспринимать комплексно во всей их сложности. В то же время существует ряд факторов, которые руководитель обязательно должен учитывать.
1. Приоритеты в конкуренции товаров на современном рынке:
- качество продукции;
- надежность поставок;
- эластичность:
продукта,
объемов производства;
- низкая стоимость:
потребления продукции,
купли-продажи.
Приведенные данные характеризуют критерии, наиболее учитываемые потребителями при выборе товара. Они выведены на основании результатов исследований критериев, которые потребители учитывают при выборе товара либо поставщика товара. Для расстановки приоритетов потребителям был предложен широкий комплекс критериев, среди которых, например, качество, цена, уникальность (новизна) изделия, надежность поставок, связи с экспортером, послепродажное обслуживание и др. Исследования показывают, что потребитель сегодня прежде всего учитывает качество товаров и услуг.
Только тот имеет шанс продать свои товары и услуги, кто предлагает их с ожидаемым качеством, подходящей ценой и в нужное время.
2. Анализ существующей практики менеджмента.
Ведущими школами менеджмента являются японская, американская и европейская. Японская школа менеджмента основной приоритет традиционно отдает управлению качеством, американская и европейская управлению прибылью. В табл.
1 представлены основные различия направленности японской и американской школ менеджмента.
Цель, которую ставит перед собой японский управляющий повысить качество работы предприятия в основном за счет по-
Направленность японской и американской школ менеджмента
| Таблица 1 | |||||||||||||
|
В основе современного подхода к управлению лежит системная ориентация всех подразделений организации на качество с конечной целью оправданий ожиданий покупателей и, как следствие, получения максимально возможной прибыли. На первое место выдвигаются цели в области качества. Политика в области качества закладывается в основу политики предприятия со всеми ее составляющими (маркетинг, проектирование, закупки, контракты и др.). Для каждой из составляющих политики проводятся соответствующие анализ и оценка. В результате составляются стратегии и планы, направленные на реализацию политики в области качества.
Глава 2. Формирование качества Петля качества
Качество. Требования к качеству
Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция, в категорию которой могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (рис. 4). Динамичность категории "качество" заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро.
То, что сегодня является соответствующим требованиям рынка, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т. е. недостаточного качества.
Качество* совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция,
Здесь и далее определения даны в соответствии с международным стандартом ISO 8402:1994 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь", которому соответствует украинский стандарт ДСТУ 3230-95 "Управление качеством и обеспечение качества.
Термины и определения" [18].
организация, система или любая комбинация из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
Для определения качества объекта необходимо:
1. Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.
2. Определить реальные характеристики объекта.
3. Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта.
Потребности подразделяются на установленные и предполагаемые (рис. 5).
Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и других документах. Примерами установленных потребностей являются требования, которые оговариваются при заключении контракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды либо относящиеся к безопасности.
Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой административную или правовую ответственность.
Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Подразумеваются ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако относим к устойчивым пожеланиям. Например, предполагаемые потребности по отношению к такому объекту, как организационная структура предприятия это отсутствие простоев, гибкая и закономерная зависимость производительности труда и результатов работы сотрудников от их зарплаты, результативность действий управляющих.
К предполагаемым потребностям относятся также эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей, национальным и культурным особенностям и др.
Потребности имеют следующие особенности:
- меняются со временем, что предполагает проведение периодического анализа требований к качеству;
- могут переводиться в характеристики продукции на основе критериев установленных (таких как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безопасность и др.) либо неустановленных (модность, эстетичность);
- имеют количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не имеют его (цвет, форма).
Следовательно, в рассматриваемый момент времени потребности могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта.
Требования к качеству выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющих установить их выполнение и провести проверку [18].
Требования к качеству должны по возможности максимально отражать установленные и предполагаемые потребности потребителя. Термин "требования" охватывает рыночные и контрактные требования (требования по отношению к внешним сторонам), а также внутренние требования организации.
Требования к качеству должны быть документально оформлены.
Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству, которые подразумевают защиту окружающей среды, охрану здоровья, безопасность, надежность, сохранение энергии и естественных ресурсов. Требования общества к качеству включают в себя юридические и нормативные требования.
Требования общества обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений относительно обеспечения качества [18].
Принцип отражения качества
Продукция (услуга) появляется в результате осуществления целого ряда процессов. Качество каждого из этих процессов влияет на качество результата.
Процесс совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. К ресурсам могут относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология [18].
Принцип отражения качества заключается в переносе (отражении) качества процесса на качество результата. Таким образом, воздействовать на качество конечного результата можно посредством влияния на формирующие его процессы.
Все процессы являются элементами системы, в которой они функционируют. Качество построения этой системы и механизма ее функционирования отражается на качестве составляющих ее процессов.
Качество конечного результата (продукции, услуги) наследует качество процессов (процессы закупок, маркетинга, проектирования, производства и др.) и качество организационноуправленческой системы (рис. 6).
Качество системы отражается на качестве процессов и соответственно на качестве результатов.
Согласно принципу отражения требования к качеству результата деятельности предприятия перекладываются на требования к качеству процессов и организационно-управленческой системы (рис. 7).
Например, качество процесса производства обеспечивается качеством оборудования, технологий, уровнем квалификации персонала и др. Качество процесса управления зависит от знаний и опыта руководства, качества применяемых методов управления и др.
Качество системы обеспечивается рациональной организационной структурой, правильным распределением ответственности, механизмами взаимодействия, мотивации и др.
Петля качества(принцип жизненного цикла)
Модель жизненного цикла продукции, или так называемая петля качества, построена на базе анализа основных стадий формирования и изменения показателей качества. Основу модели составляет цепочка последовательных видов деятельности, качество которых отражается на показателях качества продукции.
Качество продукции планируется и формируется в производственной сфере и подвергается изменениям в потребительской сфере (рис. 8).
Характеристики продукции могут быть изменены посредством воздействия на составляющие петли качества.
Петля качества концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных ста-днях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения [18].
Петля качества наглядно показывает последовательное отражение качества процессов на качестве конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества (табл.
2).
| Таблица 2 Отражение качества процессов жизненного цикла на качестве результата |
||||||||
|
Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции. Формирование качества начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Формирование качества продукции не равнозначно формированию запланированных характеристик продукции, которое завершается одновременно с завершением технологической цепочки производства. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя, поэтому зависит не только от характеристик произведенной продукции, но и от качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Виды деятельности, формирующие качество продукции это закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.