ШЕСТЬ СИГМ В ДЕЙСТВИИ: НЕСКОЛЬКО ИСТОРИЙ УСПЕХА
Можно составить блок-схему процесса как есть, где показано, как процесс выполняется в настоящее время, или как должно быть - то есть как процесс должен функционировать. В зависимости от цели степень детализации может быть разной. Многие черные пояса пользуются специальными программами для рисования блок-схем, но часто бывает достаточно пачки клейких листочков, которые крепятся на стену (см. рис.
6.3).
Диаграмма причин и результатов (диаграмма рыбий скелет)
Диаграмма причин и результатов, диаграмма рыбий скелет, или схема Исикава, - весьма популярный инструмент. Кроме того, что данный инструмент имеет так много названий, он многое позаимствовал у других методов.
Диаграмма рыбий скелет применяется в мозговом штурме для определения возможных причин проблемы (или результата), при этом возможные варианты решения разделяются по группам (семействам), а одни причины, которые порождают другие, объединяются как на древовидной диаграмме. Ценность диаграммы причин и результатов в том, что она помогает членам команды понять, где может возникнуть проблема, и помочь им отыскать все возможные причины, разделяя их на несколько больших категорий.
ИНСТРУМЕНТЫ СБОРА ДАННЫХ Выборочный метод
Подсчет всего, что происходит в процессе, может быть весьма дорогим и трудоемким занятием. На наше счастье, есть специалисты по изучению общественного мнения, которые говорят, что выводы обо всей совокупности элементов можно делать, изучив лишь небольшую выборку из них. (Чтобы опросы давали правильные результаты, надо корректно делать выборку.) Выборочный метод экономит деньги и время - и вдобавок предоставляет вам отличные данные для измерений или для анализа проблемы.
Операциональные определения
Измерения не будут иметь смысла, если люди не договорятся подсчитывать и/или классифицировать вещи одним и тем же способом. Операциональное определение - это ясное, детальное и понятное описание того, как интерпретировать данные или события о процессе, которое дает возможность получать непротиворечивую информацию и не сравнивать яблоки с апельсинами.
Например, в операциональном определении показателя время ожидания в очереди будет точно сказано, когда надо запустить и остановить секундомер, тем самым гарантируя, что данные, которые вы получите, будут иметь смысл.
Методы определения голоса потребителя (V oice of the Customer, VOC)
Поскольку во множестве задач и процессов шести сигм центральным объектом является потребитель, весьма важную роль играют методы, помогающие организации собрать входную информацию от внешних потребителей, оценить и проранжировать их требования и обеспечить постоянную обратную связь с организацией.
Инструменты определения голоса потребителя включают множество простых и сложных методов исследования рынка, концепции анализа требований, а также более новые технологии, например создание хранилищ данных (data warehouses) и раскапывание в данных (data mining).
Контрольные листки и электронные таблицы
Контрольные листки - это формы, служащие для сбора и систематизации данных. В идеале контрольные листки разрабатываются черным поясом и/или командой и служат двум целям:
1. Обеспечить сбор правильных данных - чтобы были собраны все нужные факты: где произошло событие, сколько, кто был потребителем. Мы называем эти факты факторами стратификации.
2. Сделать процесс сбора данных как можно более простым для тех, кто его осуществляет.
Контрольные листки могут различаться - от простых таблиц и опросников до диаграмм, на которых отмечается, где произошла ошибка или сбой.
Электронные таблицы - средство группировки и организации данных, полученных при помощи контрольных листков. Сбор данных существенно упрощается, если таблица составлена правильно.
На рис. 6.5 показана таблица с данными, собранными из наблюдения за пациентами в больничной столовой.
Анализ систем измерений
За этой фразой скрывается множество методов обеспечения точности и достоверности измерений. В главе 4 мы отмечали, что само измерение может вносить искажения в процесс.
Данный метод помогает определять проблемы с измерениями и избавляться от них. Например, один из таких методов анализа систем измерений называется контроль П и В (повторяемости и воспроизводимости). Он
помогает оценить эффективность других измерительных приборов. Контроль людей, проводящих измерения, - тоже часть процесса
анализа систем измерений.
/center> |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Рисунок 6.5. Образец достаточно простой электронной таблицы. Если данных будет больше, таблица может оказаться намного сложнее. |
ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИЗА ПРОЦЕССА И ДАННЫХ
Анализ течения процесса
Вооружившись картой (блок-схемой) ключевого рабочего процесса, вы или команда DMAIC можете начать внимательно исследовать процесс на предмет наличия лишних шагов, неразберихи с передачей работы на следующие стадии, ненужных этапов принятия решений и т.д. Если вы учтете другие данные о процессе, то можно будет выявить и такие проблемы, как задержки, узкие места, дефекты и переделки.
Анализ течения процесса может быть одним из самых быстрых путей поиска глубинных причин проблем.
Анализ добавленной ценности
Большое преимущество ориентации на требования внешнего потребителя заключается в способности оценивать процессы на основе фактора добавленной ценности. Бизнес-процессы имеют тенденцию со временем разрастаться, и обычно задачи, которые добавляются, - инспекции, новые функции, анализ, отчеты - оказываются не слишком полезными или вообще не приносящими пользы тем, кто платит по счету.
В анализе добавленной ценности каждый шаг, нанесенный на детальную карту процесса, рассматривается на предмет добавления реальной ценности конечному потребителю. (Готовы ли они платить за то, что мы вот так работаем?) Вряд ли когда-либо можно будет ликвидировать все не добавляющие ценности действия - ведь некоторые из них служат страховкой, а некоторые - нужны по закону. Данный подход помогает делать то, что некоторые наши клиенты стали называть избавиться от ляпов: убрать все бессмысленные, ненужные действия из процесса и остановить утечку ресурсов.
Немного о графиках и диаграммах
Обычно самый лучший способ анализа данных о процессе - это изобразить их в виде картинки. Графики и диаграммы - не более чем инструменты визуализации данных. Но для большинства из нас круговая диаграмма или линейный график несут намного больше информации и более удобны для восприятия, чем таблицы с цифрами.
Когда вы сравниваете разные сегменты данных (стратификация, о ней мы упоминали в разделе о контрольных листках), вы можете обнаружить то, что вряд ли увидели бы, рассматривая ряды чисел.
Например, на рис. 6.6(А) показан первый
вариант круговой диаграммы, описывающей причины претензий клиентов по отношению ко всей компании. На рис.
6.6(В) и 6.6(С) показаны те же данные, но уже в разрезе регионов. Картина получается совершенно иная.
Именно открытия такого рода помогают команде DMAIC лучше определять проблемы и анализировать их причины.
Существует много типов графиков и диаграмм, каждый из которых показывает данные немного иначе.
(B)
Работая над проектом, черный пояс вряд ли удержится от того, чтобы не нарисовать хотя бы парочку диаграмм. Ниже мы опишем некоторые самые популярные типы диаграмм и графиков.
Диаграмма Парето. Диаграмма Парето -столбиковая диаграмма, на которой данные разделяются на категории, от самой большой до самой маленькой. Диаграмма используется для выделения самых больших источников или причин проблем.
Диаграмма Парето (рис. 6.7) показывает, какие из небольшого количества проблем имеют наибольшее влияние.
Зная это, можно сфокусировать усилия на решении именно этих немногих, но самых важных проблем.
Рисунок 6.7. Диаграмма Парето. Перед тем как команда DMAIC примет окончательное решение, ей следует внимательно рассмотреть данные.
Вполне возможно, будет доказано, что именно заказы - главная причина проблемы.
Диаграмма Парето основана на принципе 80-20, согласно которому большинство проблем (80%) вызвано небольшим числом причин (20%).
Гистограмма (распределение частот). Гистограмма - тип столбиковой диаграммы, показывающей распределение (вариацию) данных по интервалам, например размера, возраста, затрат, времени, веса и пр. (Для сравнения: на диаграмме Парето данные разделяются по категориям.)
Например, мы знаем, что весьма часто пицца доставляется с опозданием, но каковы эти опоздания по времени, мы не знаем. Для этого в течение нескольких дней или недель мы измеряем в минутах, сколько времени уходит на доставку пиццы потребителям, и затем строим гистограмму (см. рис.
6.8).
Анализируя гистограммы, можно посмотреть на форму, которую образуют столбики или кривая, на ширину размаха или интервала, на высоту столбиков, число пиков. Стоит нанести на гистограмму требования клиентов, как сразу станет видно, много ли из того, что вы делаете, соответствует или не соответствует требованиям клиентов.
График серий (трендов). Диаграммы Парето и гистограммы не показывают, как изменяются значения величин во времени. Это показывает график серий, или трендов. На рис.
6.9 показано число опозданий в доставке пиццы в течение месяца. Заметьте, что в пятницу случился пик опозданий -а по гистограмме (рис. 6.8) этого не понять.
Черный пояс вполне может сказать: Ну и дела...
Диаграмма разброса (поле корреляции).
Диаграмма разброса показывает взаимоотношения между двумя факторами процесса в основном с целью проследить их корреляцию, то есть узнать, приведет ли изменение одного фактора к изменению другого. Если два фактора связаны друг с другом, значит, один может влиять на другой.
Однако на деле все может быть иначе, поэтому выводы следует делать с осторожностью.
Рисунок 6.9. Данный график серий (трендов) показывает число выполнений заказов с опозданием для компании Шестисигмовая пицца по дням.
Наблюдается некоторая периодичность (пики опозданий по пятницам), однако команде DMAIC следует изучить данные более тщательно.
Когда увеличению одного фактора соответствует рост другого, как показано на рис. 6.10, это называется положительной корреляцией. Когда увеличению одного фактора соответствует
уменьшение другого, это - отрицательная корреляция.
Более подробно о диаграмме разброса, иксах и игреках
Диаграмма разброса - хорошее подспорье, чтобы команда DMAIC могла увидеть взаимосвязь между выходом (обозначается Y), посредством которого измеряется процесс, и входами и процессом (обозначаются X), то есть теми факторами, которые, как предполагается, вызывают проблемы. (Что такое X и Y - см. главу 4.)
Для построения диаграммы разброса следует предполагаемую причину (влияющий фактор) проблемы отложить на горизонтальной оси (X) графика. (X называется независимой переменной, которая описывает изменения в самом процессе или его входе.) Зависимый фактор - часто сама проблема или параметр выхода -наносится на вертикальной оси (Y). (Y называется зависимой переменной (откликом), так как мы подозреваем, что он будет меняться в зависимости от изменения параметра X.) Если мы увидим прямую корреляцию - форма поля точек совсем не похожа на облако, - это означает, что имеет место уравнение вида Y = f (X). Команде DMAIC следует помнить, что одного наличия корреляции еще мало, чтобы говорить, что X -причина для Y. X и Y могут меняться вместе под влиянием иных причин.
ИНСТРУМЕНТЫ СТАТИСТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА
Анализ процесса и копание в графиках и диаграммах часто может дать черному поясу достаточно информации, чтобы точно указать на фундаментальную причину проблемы. Однако во многих случаях данные не настолько ясны или же требуются иные доказательства, которые данные наглядные инструменты предоставить не могут.
В этом случае командам шести сигм можно обратиться к более сложным инструментам статистического анализа.
Статистический инструментарий включает множество различных инструментов и формул. Перечислим лишь некоторые группы статистических методов:
Проверка статистической значимости. С помощью данных инструментов можно выяснить, значимы ли различия между группами данных. Это критерий хи-квадрат, критерий Стьюдента (t-критерий) и
дисперсионный анализ (ANOVA).
Корреляция и регрессия. Данные инструменты -из той же серии, что и диаграмма разброса, однако они позволяют получить более детальную картину: коэффициенты регрессии, простая однофакторная регрессия,
многофакторная регрессия, анализ поверхности отклика и другие. Данные инструменты позволяют проверить наличие, природу и тесноту связи между параметрами процесса или продукта.
Например, такие факторы, как давление шин, температура и скорость движения, влияют на расход бензина.
Планирование эксперимента. Планирование эксперимента - это набор методов, служащих для планирования и проведения управляемых (активных) экспериментов, для того чтобы понять, как ведет себя процесс или продукт. Обычно две или несколько характеристик процесса тестируются в различных условиях.
Кроме помощи в поиске причины проблемы, планирование эксперимента весьма полезно для получения максимума выгоды от принятого решения (это называется оптимизацией отклика).
Если вы изучали статистику в школе или пользовались статистикой в других случаях, вы, возможно, узнали некоторые из этих инструментов. Помните, что, если вас пригласили в проект шесть сигм, вас обязательно обучат владению этими инструментами.
Никто не предполагает, что вы сразу станете экспертом по статистике.
ИНСТРУМЕНТЫ РЕАЛИЗАЦИИ РЕШЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ
Методы управления проектами. То, что вы умеете анализировать проблему, еще не означает, что вы сможете реализовать решение на практике.
Компании, строящие систему шесть сигм, давно осознали важность фундаментальных знаний в области управления проектами, куда входят планирование, бюджетирование, составление графиков, коммуникации, управление коллективом. Весьма важно знать и технические инструменты управления проектом (например, диаграммы Ганта, временные диаграммы).
Анализ потенциальных проблем и анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA). Это два ключевых метода по предотвращению проблем, которые применяются как для запуска новых процессов, так и для их оперативного управления. Оба метода начинаются с мозгового штурма, когда команда предполагает, что может произойти не так.
Затем потенциальные проблемы ранжируются. В завершение команда старается придумать, как предотвратить самые большие риски, а также как снизить эффект от негативных событий, если они произойдут (они называются непредвиденными событиями).
Анализ заинтересованных сторон. Серьезные изменения затрагивают интересы множества людей.
Находчивые члены команд или лидеры понимают, что изменения только тогда закончатся успешно, когда они смогут учесть потребности и перспективы различных участников, которые называются заинтересованными лицами. В анализе
заинтересованных сторон определяются люди и группы, интересы которых нужно учесть, выявляются их взгляды на проект или на решение, а также определяется, что нужно сделать, чтобы получить от них нужные входы и/или поддержку.
Диаграмма поля сил. Диаграмма поля сил (рис.
6.11) показывает взаимоотношения между теми факторами, которые способствуют изменениям, и теми, которые мешают, сопротивляются им. Подобно анализу заинтересованных сторон, диаграмма поля сил применяется для разработки планов поддержки важных изменений. (Обычно лучшая стратегия -сконцентрироваться на ослаблении влияния противоборствующих факторов путем обучения и оттачивания решения.)
Документирование процесса. После того как команда DMAIC определилась с тем, какие решения следует применять, и уже получила результаты, приходит время передать ответственность тем, кто будет управлять процессом в рабочем режиме.
Последняя и самая важная задача команды DMAIC на шаге проверка - создать эффективную, ясную, несложную документацию процесса: карты процесса, инструкции, системы оценки и пр.
| ЗАДАЧА: использовать уменьшения задерж Факторы за |
общие автомобили для ек в доставке пиццы Факторы против |
| Быстрее получить автомобиль | Водители меньше будут следить за |
| автомобилем | |
| Дешевле на 10% | |
| Возможны конфликты по поводу | |
| Число доставок с опозданием | отдельных машин |
| должно уменьшиться на 50% | |
| Водители будут тратить время, | |
| Пицца будет доставлена более | чтобы переставить CD-магнитолу и |
| горячей | пр. вещи из машины в машину |
| Водители меньше отвлекаются | Если лучшим водителям это не |
| понравится, они могут уйти |
Для каждого изменения найдутся факторы сопротивления. Команда шести сигм должна понять, как сделать свои идеи приемлемыми и работающими для как можно большего числа людей.
Сбалансированная система показателей и приборная панель процесса. Система шесть сигм по-новому акцентировала внимание на способности людей в организации регистрировать данные о текущих результатах, трендах и других важных показателях процесса.
Сбалансированная система показателей и приборная панель используют список важных параметров, которые в идеале в режиме реального времени обеспечивают обратной связью и позволяют быстро обратить внимание на определенные обстоятельства. Здесь измеряются как параметры выхода (Y), так и процесса и входа (X), причем измерения не ограничиваются только финансовыми показателями.
РЕЗЮМЕ
Как вы уже, наверное, поняли из данной главы, инструментарий системы шесть сигм весьма широк. Перечисленные инструменты помогают принимать правильные решения, решать проблемы и управлять переменами.
Мы бы не хотели, чтобы вы думали, что система шесть сигм и инструменты шести сигм - одно и то же. Использованием слишком большого набора инструментов, излишним их усложнением или требованием применять их тогда, когда в этом нет необходимости, можно испортить все так же легко, как и отказом от применения этих инструментов. Мы резюмируем это в следующих полезных советах:
- Используйте только те инструменты, которые помогают выполнить работу.
- Старайтесь ничего не усложнять.
- Если инструмент не помогает, остановитесь и попробуйте что-то иное.
ГЛАВА 7 ШЕСТЬ СИГМ В ДЕЙСТВИИ: НЕСКОЛЬКО ИСТОРИЙ УСПЕХА
Один из лучших способов почувствовать силу шести сигм это посмотреть, как при помощи вышеописанных инструментов и творческого мышления решались реальные проблемы и реализовывались возможности.
ИСТОРИЯ 1: ПОЧИНКА РЕМОНТНОЙ ФИРМЫ
У крупной организации по ремонту бытовой техники возникла потребность улучшить возврат отремонтированных изделий в обещанный срок Весьма часто ремонт не удавалось завершить вовремя. В результате потребители, которые или звонили, или приезжали забрать свой видеомагнитофон, газонокосилку или компьютер, оставались крайне разочарованными.
Многоуровневая команда DMAIC решила вначале заняться только двумя приемными пунктами и внимательно проанализировала все причины задержек Одним из открытий было то, что само время ремонта влияло на задержки лишь частично. Существенную поправку в сроки ремонта вносило время на доставку приборов в ремонтный центр и из него - потребителю.
На основе этих фактов и проведенного анализа затрат и результатов команда DMAIC при помощи коллег из этих двух пилотных приемных пунктов изменила и оптимизировала процесс ремонта таким образом, чтобы увеличить число приборов, возвращаемых потребителю вовремя.
ИСТОРИЯ 2: ШЕСТЬ СИГМ В КОСМОСЕ
Провайдер услуг спутниковой связи столкнулся с потребностью разобраться с претензиями
потребителей. Большинство потребителей заключали долгосрочные контракты на пользование
выделенными двусторонними каналами связи. (Например, спутниками пользовались банки, которые пересылали по всей стране данные о своих операциях.) Другие потенциальные потребители нуждались только в кратковременных соединениях, например для организации видеоконференции или телетрансляции.
Проблема состояла в том, что заключение как долгосрочного, так и краткосрочного контракта на выделение канала занимало одинаковое время. В результате потребители, которые нуждались в кратковременных услугах спутниковой связи, были недовольны, и компания теряла бизнес.
Команда шести сигм, которую возглавил штатный юрист, при помощи процесса DMAIC определила, измерила и проанализировала процесс заключения контрактов. После изучения предпосылок, на основе которых решалось, насколько строгой должна быть процедура изменения контракта, был разработан (и успешно проверен на практике) новый усовершенствованный процесс.
Теперь процесс заключения контрактов стал более быстрым и удобным для потребителя. В результате удовлетворенность потребителей повысилась, а ежегодная выгода для всего бизнеса составила примерно 1 млн. долларов.
ИСТОРИЯ 3: ОТМЕНА СТРОИТЕЛЬСТВА НОВОГО ЗАВОДА
Одна фармацевтическая компания весьма преуспела в продажах своего болеутоляющего средства и решила удвоить объемы его производства, вложив 200 млн. долларов в строительство нового завода. Когда этот проект только начинался, несколько участников программы шесть сигм решили реализовать несколько улучшений для увеличения производства на существующем заводе.
Собрав данные, они, в первую очередь, обнаружили, что только 40% упакованных лекарств можно использовать.
