РУКОВОДСТВО ПО ШЕСТИ СИГМАМ ДЛЯ РОБИНЗОНА
Реализация - это не просто взял и сделал. Процесс реализации должен быть управляемым, а решения - подвергаться проверке.
Обязательно следует начинать с небольших, пилотных проектов перемен. Команда должна проанализировать потенциальные проблемы, которые могут возникнуть в ходе реализации, и решить, как можно их избежать и/или как ими управлять.
Перемены надо умело продать сотрудникам, которые будут ими затронуты. Нужно собрать данные, с помощью которых можно проследить и проверить влияние принятого решения на организацию (а также возможные побочные последствия решения).
Слишком сложно? К сожалению, обычно это так и есть. Тем не менее видеть, как собственные решения помогают ликвидировать дефекты, уменьшать затраты и улучшать обслуживание
потребителей, - достойная награда за трудности.
Шаг 5: проверка (контроль)
Один из наших коллег сравнивал организации и процессы с резиновой лентой. Можно сколько угодно трудиться, чтобы придать ей желаемую форму, но стоит только выпустить ее из рук, как - раз, и она вновь становится прежней!
Главная цель данного шага - не дать проекту вернуться назад, к прежнему состоянию. На самом деле, сделать так, чтобы новые рубежи остались стабильными и люди не стремились вернуться назад, так же сложно, как и все, что мы делали до этого.
Все шаги одинаково важны.
Задачи, которые нужно реализовать черным поясам и командам DMAIC, включают:
- Разработку и наблюдение за процессом чтобы следить за переменами.
- Создание плана решения потенциально возможных проблем.
- Помощь руководству в удержании в фокусе новых параметров, описывающих результаты процесса (Y) и его ключевые факторы (Хь Х2 и т.д.).
Что касается сотрудников, то здесь команда должна:
- При помощи презентаций и наглядных демонстраций продать им проект.
- Передать ответственность за проект тем, кто выполняет свою текущую работу.
- Обеспечить долговременную поддержку проекта со стороны руководства.
Сейчас сложно представить, как члены команды, которые работали над проектом несколько месяцев, могут начать работать над другим проектом или же вернуться к своей обычной работе. Но это совершенно заурядное дело. Настоящий успех проектов шесть сигм основывается на людях, которые продолжат работать там, где недавно были осуществлены перемены.
В идеале эти люди должны досконально понимать ценность решений, выработанных в ходе процесса DMAIC. Это позволит им осознать весь потенциал концепции шесть сигм.
РЕЗЮМЕ
Процесс решения проблем DMAIC идет рука об руку с проектным циклом. Процесс DMAIC -итеративный. Это значит, что путь от шага определение проблемы до шага проверка - не прямой.
Шаг вперед и два назад, чтобы проверить и скорректировать предположения, - реальность, к которой придется привыкнуть.
До известной степени единственное, что остается новым в проекте шесть сигм, - это потребность умело управлять непрекращающимися переменами, впитывать и интерпретировать информацию, оставаться открытым и внимательным к мнению многих заинтересованных лиц внутри команды и вне ее. Команда, прошедшая через все это, практически не ограничена в потенциале решения проблем и совершенствовании работы компании.
ГЛАВА 5 РУКОВОДСТВО ПО ШЕСТИ СИГМАМ ДЛЯ РОБИНЗОНА
Фундаментальным принципом концепции шесть сигм является то, что люди, близко знакомые с выполняемой работой, зачастую имеют больше возможностей для ее совершенствования. В то же время лидеры компаний должны задавать направление движения и быть полностью вовлечены в построение лучшей организации.
На самом деле одна из самых тонких (но от этого не самых легких) особенностей шести сигм - возможность создать процесс, который одновременно идет сверху вниз и снизу вверх. В этой главе мы более детально рассмотрим некоторые последствия внедрения системы шесть сигм, которые непосредственно касаются сотрудников компании, а также возможности и проблемы, о которых следует знать. (Чтобы узнать, что в шести сигмах означают названия должностей, обратитесь к тексту главы 3.)
КАК СПРАВИТЬСЯ С ПЕРЕМЕНАМИ, СОЗДАВАЕМЫМИ ШЕСТЬЮ СИГМАМИ
Если вы оказались в водовороте организационных перемен, у вас есть шанс получить великолепный опыт. Правда, не следует забывать и об опасностях.
Даже когда руководство компании честно заявляет и обосновывает свои планы по шести сигмам, немало вопросов остается незатронутыми. Вопросы остаются без ответа не потому, что кто-то сознательно хочет оставить людей в неведении (а именно так и кажется), а потому, что этому противодействуют следующие вполне логичные факты:
1. Лидеры не могут предположить (не говоря уже о том, чтобы знать ответы), какие конкретно вопросы на тему Как это повлияет на меня будут задавать люди.
2. Создание системы шесть сигм происходит не через заучивание ее принципов наизусть, а через обучение на основе опыта. Поэтому лидеры и не могут ответить на все вопросы сразу, а если они и сделают это, то через некоторое время ответы придется корректировать.
Тем не менее некоторые аспекты концепции шесть сигм повторяются из организации в организацию, благодаря чему мы можем дать вам несколько советов о том, чего следует ждать и как на это реагировать. Считайте, что эта глава -руководство для Робинзона (то есть для вас), который был выброшен на остров под названием шесть сигм.
Задача 1: вас пригласили стать членом команды шести сигм
Что это значит. Вообще, это хорошая новость. Черные пояса и чемпионы знают, что неправильно брать к себе в команду первого попавшегося.
Поэтому они ищут тех, у кого есть знания и таланты, другими словами - тех, кто может внести полезный вклад.
Как преуспеть. Зачастую призыв присоединиться к команде DMAIC - это предложение, от которого невозможно отказаться. Если у вас и есть выбор, то нужно спросить самого себя: Комфортно ли мне работать в командных условиях?
Посильной ли окажется нагрузка, чтобы я хорошо справился со своими обязанностями? Действительно ли я могу сделать полезный вклад? Будет ли у меня авторитет в команде?
Или же я - просто еще одна пара рук?
В общем, если команда собирается работать над проектом, тесно соприкасающимся с вашей работой, высказать свои соображения по этому поводу -вопрос личного интереса. Спросите себя: Хочу ли я быть на стороне проблемы или на стороне ее решения?
Как правило, ответ очевиден.
Предполагая, что вы согласитесь войти в новый мир работы команды DMAIC, следует внимательно следить за тем, созданы ли для успешной работы команды благоприятные условия. Вот некоторые такие условия:
Чемпион. Есть ли у команды спонсор среди высшего руководства, заинтересованный в результате и готовый выделять команде ресурсы?
Время. Члены команды DMAIC обычно готовы к тому, что участие в проекте увеличит рабочую нагрузку.
Если их не освободить от части текущих обязанностей, проект вряд ли уйдет далеко.
Влияние или контроль. Имейте в виду, что вашу команду могут попросить заняться чужим процессом или проблемой.
В вашей команде должны быть люди, отвечающие за ту часть организации, которую вы желаете изменить, -или же готовые там работать.
Согласование работ. Лидеры часто забывают или не знают о похожих (или конкурирующих) проектах, решающих ту же самую проблему, что и вы. Если не разобраться с таким дублированием или конфликтами, результатом будут разочарование и задержки.
Если вы видите несогласованности, следует обязательно сказать об этом!
Ответственность. Перемены редко пускают прочные корни, если люди не отвечают за результаты.
Вы и ваши коллеги должны чувствовать себя такими же ответственными за выполнение проекта, как чемпион или даже ваш непосредственный босс, который имеет большой соблазн отстранить вас от работы в команде DMAIC, если он не видит в этом особого смысла.
Вот лишь немногое из того, что следует иметь в виду. Лучший способ выжить и преуспеть в роли члена команды шести сигм - это поддерживать положительный настрой, выражать свое и уважать чужое мнение и признавать, что вам предоставлен реальный шанс изменить ваше окружение.
Задача 2: обучение по шести сигмам
Что это значит. Обучение по шести сигмам может быть весьма продолжительным и занимать от пяти дней до четырех недель.
На счастье, существуют недельные перерывы, а само обучение включает много практической работы над проектами. (Некоторые команды достигают самого быстрого прогресса именно во время обучения). Навыки, которые вы получаете во время обучения, немало помогут вам не только в работе в команде DMAIC, но и в вашей каждодневной работе. (Значительная доля обучения посвящена умению задавать правильные вопросы и получать правильные ответы.)
Как преуспеть. Будьте открыты к восприятию нового. Если вы уже учились управлению качеством или участвовали в проектах по совершенствованию процессов, вам может показаться, что вы все это уже слышали, что это лишнее - короче, все по второму разу.
Но стоит вам начать учиться, как вы, скорее всего, поймете, что научиться можно многому, особенно тому, как достичь реального успеха в проектах шесть сигм.
Те из нас, кто много лет профессионально работал в системе шесть сигм или в связанных с ней областях, удивляются, как можно узнавать что-то новое каждый день. И даже те, кто обычно считает обучение пустой тратой времени, в конце концов на собственном опыте понимают, как это полезно!
Возможность работать над реальным проектом самостоятельно или в качестве члена команды дает опыт, с которым не сравнятся ни лекции, ни семинары. К тому же вы сможете набраться полезного опыта от других участников проекта. Иногда вам может казаться, что вас окружают люди, с которыми непросто работать.
Но такая реакция -нормальная часть процесса перемен.
Следует отметить несколько реальных проблем обучения процессу DMAIC:
- Быстрота. Как правило, сразу после принятия решения о движении в сторону шести сигм компании не терпится начать работу.
В четверг может быть объявлено, что в понедельник все должны быть на обучении, которое будет проходить в другом городе. Если вы оказались в такой ситуации, попытайтесь отнестись к этому спокойно, не настраивая себя против шести сигм.
Постарайтесь получить от обучения максимум пользы.
- Знание статистики. Глубина изучения курса статистики при обучении поясов может существенно различаться. Для некоторых работа по шести сигмам вряд ли будет возможна без хорошего знания статистики.
Для большинства же главное - это способность использовать факты и применять статистику только по мере необходимости. Если вам нужно быстро изучить серьезный курс статистики, помните, что во многих компаниях можно получить помощь от мастеров черного пояса и из других источников. Кроме того, можно повторить курс основ статистики, изучить статистические программы или воспользоваться табличными процессорами.
Многие, кто начинает с открытого неприятия статистики, впоследствии с большим удовольствием работают с числами.
В общем, несмотря на большой объем работы и сложность поставленных задач, большинство считает, что обучение по шести сигмам - весьма интересно и полезно для личного развития.
Задача 3: начать работать над процессом в команде DMAIC
Что это значит. Приглашение в команду не имеет ничего общего с приглашением участвовать в ток-шоу или в глубоком интервью. Это просто означает, что команда готова начать вместе с вами работать над совершенствованием процесса.
Команда DMAIC старается понять, почему существуют проблемы, а не найти виновных. (Виноват процесс, а не человек - своего рода мантра всей философии шести сигм.) Черный пояс обязательно постарается оказать посильную помощь, чтобы вы (как одно из заинтересованных лиц) сохраняли положительный настрой. Команда DMAIC вовсе не пытается накормить вас решениями, которые не работают на практике.
Как преуспеть. Во-первых, поймите, что команда шести сигм - не враг вам.
Если ваши рабочие процессы достаточно важны, чтобы руководство выделило специальную команду, они достаточно важны и для того, чтобы заняться их совершенствованием. У вас могут появиться идеи, которых нет у других членов команды или у черного пояса. Короче, вы можете оказать команде большую помощь.
Но не забывайте, что изменения так или иначе все равно произойдут - с вами или без вас. Если вы вместе со всеми - это хороший шанс, что, когда будут накрывать на стол, для вас тоже найдется место.
В завершение осознайте, что команда пытается сделать вашу работу более значимой для вас, для компании и для потребителя. Если все пойдет как надо, это лучшая гарантия вашего будущего в компании.
Задача 4: собрать данные
Что это значит. После того как стало понятно, что проект DMAIC нацелен на совершенствование именно вашей области, вас обязательно попросят помочь в сборе данных. Компьютеры и другие ИТ-ресурсы часто не содержат данных или деталей, нужных для проведения анализа DMAIC. Поэтому черному поясу и его коллегам приходится вручную вытаскивать данные из самого процесса - с помощью сотрудников, работающих в этом процессе.
Для вас это зачастую дополнительная работа. Но повторимся: это не значит, что вас, ваш отдел или еще кого-то собираются в чем-то винить.
Как преуспеть. Хотя добывать данные не всегда сложно, бывает, что приходится попотеть.
Тем не менее команда DMAIC попытается максимально облегчить вам процесс сбора данных. Вы же можете помочь команде тем, что будете:
- Собирать данные аккуратно. Манипуляции с цифрами никогда не помогут понять, как исправить проблему.
Будьте беспристрастным и точным.
- Собирать данные последовательно. Не забывайте делать записи каждый день.
- Задавать вопросы. Если вы не понимаете, какие данные нужно собрать, зачем это нужно делать, как вам это нужно делать, - спросите.
Если вы собираете данные неправильно, то потом вам придется все переделывать.
- Выдвигать предложения. Если вы знаете, как облегчить процесс сбора данных, дайте знать об этом черному поясу или другим членам команды.
Задача 5: помочь применить разработанное решение
Что это значит. Итак, грядут перемены.
Вы можете или помочь реализовать их, или саботировать. Какой путь вы выберете?
Как преуспеть. Если вы решите защищать старый порядок вещей, вы покажете себя не в лучшем свете, коллеги будут думать, что вы не готовы к сотрудничеству. Рассмотрите ситуацию объективно.
Задавайте вопросы, делайте конструктивные замечания. Находя прорехи в решениях, не забывайте искать и способы их ликвидации.
Активно предлагайте свою помощь, особенно когда нужно реализовать пилотный проект и проверить, работает ли решение. Так вы не только научитесь и приобретете необходимый опыт, но станете настоящим лидером - первопроходцем на острове Шесть сигм, а не просто Робинзоном.
КАК УЛУЧШИТЬ СВОИ НАВЫКИ ПРИ ПОМОЩИ ШЕСТИ СИГМ
До сих пор вам рассказывали про преимущества системы шесть сигм, ничего не говоря о том, какое это имеет значение для вас лично. Это не означает, что люди не верят в то, что для решения проблем в проекте шесть сигм вы готовы прилагать максимум усилий.
Но всегда хорошо, когда процесс перемен несет что-то вам лично.
Шесть сигм - это не только задачки и головная боль. Имеются весьма интересные преимущества, которые мы разделили на три группы.
Опыт
Кто бы вы ни были - член команды, черный пояс или сотрудник ключевого процесса, - вы научитесь многим полезным вещам, включая навыки совершенствования и/или перепроектирования работы. Вы в совершенстве овладеете процессом DMAIC, который фактически стал общим, стандартным подходом к решению проблем, благодаря чему вы сможете продемонстрировать реальные результаты вашего проекта.
Говоря о проектах шесть сигм, в которых вы участвовали, вы сможете сказать: Мы сделали это, Мы сэкономили целую кучу денег, Мы
уменьшили время цикла на 50%, Мы увеличили показатели удовлетворенности потребителей на 25%, Благодаря более быстрому выполнению
заказов мы увеличили чистый доход на 500 тыс. долларов.
Способность осуществлять решения на практике и правильно документировать результаты -настоящий святой Грааль бизнеса. Каким бы ни было ваше образование и опыт работы - с техникой, в производстве, в продажах, в службе персонала, -участие в проектах шесть сигм даст вам преимущества, которые будут незаменимы в дальнейшей карьере.
Быть на виду
Вряд ли вы найдете лучший и более быстрый способ показать себя руководству, кроме как работая над важным проектом шесть сигм. На самом деле проект шесть сигм дает руководителям возможность увидеть потенциал сотрудников на всех уровнях организации.
Члены команд имеют хорошие шансы встретиться и пообщаться с высшим руководством, показать, что они реально способны довести перемены до конца. Короче, вас быстро признают как хорошего работника - что вряд ли могло случиться, выполняй вы свою обычную работу.
Интерес
Работа в системе шесть сигм гораздо более занимательна, чем работа над многими успешными проектами в прошлом. Здесь вы работаете над реальными проблемами, которые непосредственно влияют на вашу работу.
Вы видите свой вклад в общее дело. Хотя это может показаться банальным, но такая работа крайне волнующа и интересна. Мы надеемся, что вы согласны с этим.
Если этих аргументов вам недостаточно, может быть, вам понравится сам факт работы в команде? Или же будет приятно получить кружку или футболку с эмблемой?
А как насчет финансового вознаграждения?
Просветление
Еще один аргумент? Почему бы и нет? Для многих сам факт того, что они наконец стали обращать внимание на потребителей, на процессы и сбор данных, - значительный прорыв в видении мира и в способе решения проблем.
Опыт шести сигм, включающий умение задавать вопросы и принимать решения на основе фактов, поможет вам даже в решении бытовых проблем.
РЕЗЮМЕ
Шесть сигм - это дополнительная нагрузка, но нагрузка, которая дает свои плоды. Откройтесь новому, учитесь, испытывайте новые подходы, общайтесь с новыми людьми, веселитесь - ведь вполне возможно, что потом вы будете вспоминать об этом как о лучшем этапе вашей карьеры.
ГЛАВА 6 НЕМНОГО ОБ ИНСТРУМЕНТАРИИ ШЕСТИ СИГМ
В известной степени любой метод, способствующий лучшему пониманию, организации и совершенствованию бизнеса или процесса, можно назвать инструментом шести сигм. Но некоторые методы, применяемые для планирования и реализации проектов шесть сигм, можно все же назвать ключевыми.
Знание работы этих инструментов помогает понять суть системы шесть сигм.
Для удобства мы разделили инструменты на четыре категории. Наша классификация далека от совершенства, и многие из инструментов можно использовать по-разному. Наша цель - всего лишь краткое введение.
Более подробную информацию, включая методы внедрения, можно получить из множества других книг, Интернета или же подождав, когда начнется обучение по шести сигмам на вашем предприятии.
ИНСТРУМЕНТЫ ГЕНЕРАЦИИ ИДЕЙ И СТРУКТУРИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИИ
Мозговой штурм
Многие методы, применяемые в системе шесть сигм, используют в качестве стартовой точки мозговой штурм, или генерацию идей. Главная цель мозгового штурма - выдать достаточно большой набор идей (вариантов решения) для поставленной задачи, который потом, перед окончательным выбором, сокращается.
Например, при помощи мозгового штурма команда может рассмотреть, каких потребителей интервьюировать или какие вопросы им задавать. Затем команда может снова использовать мозговой штурм для получения списка показателей (метрик), после чего - выдать творческое решение для улучшения ситуации.
Мозговой штурм имеет одну негативную особенность - каждый думает, что он в этом большой дока. Однако на деле, чтобы вести себя творчески, нужны дисциплина и упорство.
Диаграмма сродства
Диаграмма сродства - инструмент группировки идей или вариантов по категориям. Обычно при помощи диаграммы сродства группируют идеи, возникшие при мозговом штурме, что помогает их синтезу и оценке.
Например, решив, каких потребителей следует опрашивать, команда может на диаграмме сродства разделить их на новых, постоянных и потерянных.
Как и мозговой штурм, диаграмма сродства имеет несколько разновидностей. Лучший способ работы - это соблюдать тишину и проводить группировку идей молча.
Голосование с множеством голосов
При помощи такого голосования можно сузить число идей или вариантов. Данный инструмент также часто применяют вслед за мозговым штурмом.
Каждому участнику дается некоторое число голосов. Та идея, которой будет отдано большинство голосов в сумме, может быть подвергнута более глубокому анализу.
Дерево структуры (древовидная диаграмма)
Древовидная диаграмма применяется для показа связей (или иерархии) между идеями, полученными при мозговом штурме. На рис.
6.1 показано, как при помощи древовидной диаграммы можно связать между собой цели и возможные варианты решений. При помощи этого инструмента можно показать связь между основными потребностями клиентов, такими как высокая ценность товара, с более специфическими требованиями, например дешевый монтаж, низкие эксплуатационные затраты и пр.
Карта процесса высокого уровня (диаграмма SIPOC)
SIPOC (произносится сай-пак) - аббревиатура от Supplier (поставщик), Input (вход), Process (процесс), Output (выход), Customer (потребитель). Метод SIPOC применяется на стадии определения цикла DMAIC.
При помощи этой диаграммы очень удобно показать основные бизнес-процессы и определить варианты действий.
Диаграмма SIPOC показывает, какие основные виды действий или основные подпроцессы
существуют в бизнес-процессе, - и показывает это через взаимодействие поставщиков, входов, выходов и потребителей. Диаграмма SIPOC помогает определить границы и наиболее важные элементы процесса, не сильно вдаваясь в детали и поэтому не теряя общее видение ситуации. Как показано на рис.
6.2, часть диаграммы, посвященная процессу, состоит лишь из нескольких видов действий самого высокого уровня.
Рисунок 6.3. Простая блок-схема (карта процесса).
В большинстве блок-схем для описания бизнес-процессов применяются четыре основные фигуры: круг - начало и конец процесса, прямоугольник - задача или деятельность, ромб -решение или контрольная точка, стрелка - направление потока.
Блок-схема (карта процесса)
Блок-схема используется для показа процесса в деталях, включая задачи, процедуры, обходные пути, моменты принятия решений и возвраты для переделки.
