Панде П. - Что такое шесть сигм?
ШЕСТЬ СИГМ: ИСТОРИЯ УСПЕХА
Возможно, до вас доходили слухи, или вы что-нибудъ читали в информационном проспекте своей компании о тренингах черных поясов. Вы, вероятно, думали: Какое отношение имеют боевые искусства к моей работе? Позлее, на встрече сотрудников отдела, вы узнали, что ваша группа будет участвовать в широкомасштабной программе по созданию системы шестъ сигм, которая охватит всю компанию (и каждое ее подразделение). Ваш босс даже поинтересовался, есть ли желающие стать черными поясами...
Что все это значит? - подумали вы.
Парой недель позже всех сотрудников вашего подразделения пригласили на стартовую встречу . Показывалось большое количество слайдов. В своей речи президент компании упоминал GE, Motorola и одного из ваших серъезных конкурентов.
Он рассказывал о том, как работает концепция шесть * Стартовая встреча, или первая встреча по проекту (kickoff meeting), устраивается между всеми его участниками непосредственно перед его началом для обсуждения самых важных вопросов. Прим. ред.
сигм и как она может помочь вашему подразделению/компании сэкономитъ деньги и сделать клиентов счастливыми.
Один из выступавших сказал, что, если перейти от трех сигм к четырем, ваше подразделение сэкономит сто миллионов! Сто миллионов?
Он в своем уме?
У вас закружилась голова. Был ли метод шестъ сигм очередной быстротечной модой?
Действительно ли с его помощью можно сэкономить так много денег? Вы думали: Что вообще означают шесть сигм? Есть ли в этом что-то для меня?
Стоит ли об этом беспокоиться?
За прошедшие несколько лет все больше сотрудников компаний, вставших на путь шести сигм, задавали себе эти вопросы. Некоторые из них стали черными поясами.
Другие исполняли иные, не менее важные роли в этом впечатляющем процессе организационного изменения и обновления. Причем у многих преобразование затронуло как личную, так и профессиональную сторону жизни.
Я никогда не мечтал о том, что руководители будут действительно поддерживать наши рекомендации. Но против концепции шесть сигм и тех данных, которые мы привели в ее поддержку, они ничего не смогли сделать.
Член команды Major Retailer
Эта книга посвящена миллионам сотрудников, фирмы которых решают встать на путь шести сигм для повышения удовлетворенности клиентов и совершенствования рабочих процессов, повышения прибыльности, скорости и эффективности во всех ее проявлениях. Когда начинают ползти слухи о том, что скоро начнется работа по шести сигмам, это настораживает и даже немного пугает.
Наша книга поможет сотрудникам всех уровней управления пережить грядущие изменения. В ней мы расскажем о том,
- что такое шесть сигм и как это работает;
- какие новые роли в концепции шесть сигм будут играть сотрудники;
- как выглядит процесс решения проблем в системе шесть сигм;
- почему шесть сигм - не очередная быстротечная мода в менеджменте;
- как шесть сигм могут повлиять на ключевые показатели деятельности;
- как шесть сигм влияют на ситуацию с рабочими местами;
- что такое команда шести сигм и как она работает;
- что вы должны знать, чтобы преуспеть в команде шести сигм;
- как шесть сигм повлияют на ваших клиентов.
Эта книга не заменит практического участия в проекте шесть сигм или же обучения на лидера команды шести сигм. Но она может помочь подготовить, направить и поддержать любого, кто захочет воспользоваться огромным опытом, знаниями и лидерским потенциалом тех, кто уже работает в таких командах.
ЧТО ЖЕ ТАКОЕ ШЕСТЬ СИГМ?
Шесть сигм - это более разумный способ управлять всей компанией или отдельным подразделением. Концепция шесть сигм ставит на первое место потребителя и помогает находить самые лучшие решения, опираясь на факты и данные.
Концепция шесть сигм нацелена на три основные задачи:
- Повысить удовлетворенность клиентов.
- Сократить время цикла.
- Уменьшить число дефектов.
* В данной книге под словами программа шесть сигм имеется в виду общая инициатива всей компании. Проект шесть сигм - элемент программы, связанный с
совершенствованием четко определенной области. Обычно программа включает в себя несколько проектов. - Прим. ред.
** Время цикла (cycle time) - время, требуемое для выполнения одного операционного цикла. - Прим. ред.
Улучшения в этих областях обычно ведут к значительному сокращению издержек в бизнесе, а также к возможности сохранить клиентскую базу, захватить новые рынки и правильно позиционировать высококлассные продукты и услуги.
Хотя шесть сигм включают в себя измерение и анализ бизнес-процессов, данная концепция - не просто инициатива в области качества. Это система, охватывающая весь бизнес.
Чтобы выполнить задачи, которые ставит концепция шесть сигм, одних скромных пошаговых усовершенствований мало. В каждой сфере деятельности нужны самые настоящие прорывы.
Выражаясь терминами статистики, достичь шести сигм значит практически полностью избавиться от дефектов в процессах или продуктах.
Но настоящая суть концепции шесть сигм находится за пределами статистики. Шесть сигм - это полное согласие менеджмента, это философия совершенства, акцент на потребителя и на совершенствование процессов, готовность принимать решения на основе данных (а не интуиции).
Концепция шесть сигм направлена на совершенствование каждой области деятельности с целью как можно лучшего удовлетворения меняющихся нужд потребителей, рынка и технологий с выгодой для сотрудников, клиентов и акционеров.
Концепция шесть сигм возникла не вдруг. Ее истоки относятся ко временам восьмидесятилетней давности, когда в Соединенных Штатах начинал развиваться научный менеджмент. Сыграл свою роль и прорыв Японии в область всеобщего качества в 1970 - 1980-х годах.
Но по-настоящему она смогла проявить себя только в таких компаниях, как GE, Motorola, Johnson Johnson и American Express, проведя их через волны перемен прямо к вершинам.
ЧТО НОВОГО В КОНЦЕПЦИИ ШЕСТЬ СИГМ?
В 1980-х годах было популярно всеобщее управление на основе качества (Total Quality Management, TQM). Хотя он тоже был нацелен на совершенствование, во многих компаниях он постепенно, тихо и спокойно скончался.
В чем же отличие от него концепции шесть сигм?
От предыдущих программ по улучшению качества шесть сигм отличают три характеристики:
1. Концепция шесть сигм ориентирована на потребителя. Деятельность по совершенствованию с одновременным сохранением в поле зрения нужд внешнего потребителя становится почти одержимостью. (Внешние потребители - это в основном те, кто покупает ваши изделия или услуги .)
* Внешний потребитель (external customer) находится за границами организации и юридически с ней не связан, как, например, покупатели в магазине. Внутренний потребитель (internal customer) - это сотрудник (отдел) организации, который пользуется товарами (деталями) или услугами, создаваемыми другими сотрудниками (отделами) организации, являющимися по отношению к нему внутренними поставщиками (internal supplier).
Концепция внутренних и внешних потребителей - одна из ключевых в управлении качеством. - Прим. ред.
2. Проекты шесть сигм дают хорошую доходность на инвестиции (Returns On Investment, ROI). Ниже приведены затраты и поступления от реализации программы шесть сигм в GE:
- 1996 год: затраты $200 млн. и поступления $150 млн.
- 1997 год: затраты $400 млн. и поступления $600 млн.
- 1998 год: затраты $400 млн. и поступления более $ 1 млрд.
Исполнительный директор GE Джек Уэлч писал в ежегодном докладе, что всего за три года шесть сигм сэкономили компании более $2 млрд.
Мы не изобретали концепцию шесть сигм - мы изучали ее. Такое мощное воздействие на числовые показатели деятельности - не шутка и не результат манипуляций с диаграммами.
Это результат работы 27б 000 сотрудников, которые достигли таких результатов благодаря системе шесть сигм.
Джек Уэлч (1997 год)
3. Шесть сигмменяют стиль управления. Шесть сигм - нечто большее, чем проект по усовершенствованию.
Высшие руководители и лидеры компаний изучают инструменты и подходы концепции шесть сигм (новые способы мышления, планирования и работы), чтобы достичь практических результатов. В любом случае, шесть сигм это реальная попытка работать более разумно, а не просто более усердно.
Как мы видим, система шесть сигм уже показала, на что она способна. Но чтобы создать ее, нужна серьезная командная работа.
Чтобы потребители могли получать то, что они хотят, и тогда, когда они этого хотят, нужны особые системы менеджмента. Сотрудники должны быть обучены как простым, так и сложным аналитическим методам и иметь достаточно времени, чтобы достойно принять вызов, который им бросает работа.
В этой короткой книге мы хотим дать вам почувствовать шесть сигм. Мы не хотим засыпать вас фактами и деталями.
У нас не стоит задача сделать из вас эксперта в области шести сигм. Но мы хотим дать вам достаточно информации, чтобы вы смогли сформировать свое собственное мнение о том, как шесть сигм могут стать полезными лично вам, вашей работе и вашей компании.
Когда программа шесть сигм придет в вашу организацию, вы уже будете готовы и сможете самостоятельно определить свою роль и место в этом процессе. Если вы действительно решились на это, вы поймете, как наиболее правильно заставить шесть сигм работать на вас и на ваш бизнес!
ГЛАВА 2 ШЕСТЬ ЧЕГО? ЧТО ТАКОЕ СИГМА?
Понимание концепции шесть сигм не требует никаких значительных статистических навыков или образования в этой области. Фактически на вопрос Что такое шесть сигм? можно ответить по-разному. В этой главе мы будем считать, что шесть сигм - это:
1. Статистический показателъ качества процесса или продукта.
2. Цель в области совершенствования деятельности, которая стремится к совершенству.
3. Система менеджмента, направленная на достижение устойчивого лидерства в бизнесе и на производство товаров мирового уровня качества.
Используя эти определения, мы попробуем объяснить, почему шесть сигм - настолько мощное течение в менеджменте.
ШЕСТЬ СИГМ КАК СТАТИСТИЧЕСКИМ ПОКАЗАТЕЛЬ
Не беспокойтесь, если вы не слышали термин сигма раньше. До недавнего времени этот термин не часто использовался в обычном разговорном языке. В статистике строчная буква греческого алфавита сигма (о) обозначает стандартное
отклонение.
Стандартное отклонение - это статистический способ описания величины вариации в наборе данных, группе изделий или процессе. Например, если вы взвешиваете множество картофельных чипсов разной величины, вы получите более высокое стандартное отклонение, чем когда вы взвешиваете чипсы одного размера.
Другой пример. Предположим, что вы возглавляете бизнес по доставке пиццы в соседние офисы.
Вы делаете очень хорошую пиццу, и у вас много потребителей.
Согласно контракту с вашими потребителями, свежая и горячая пицца будет доставляться между 11.45 и 12.15. Это позволяет клиентам вовремя получать свои заказы для ланча (таково их требование).
Вы также договорились, что если пицца привозится до 11.45 или после 12.15 (дефект), то вы делаете 50%-ную скидку на следующий заказ. Поскольку вы и остальной персонал фирмы получаете за своевременную доставку пиццы премию, вы все очень заинтересованы доставлять ее в течение данного получасового окна (как того хотят клиенты).
Вот какую роль в качестве показателя этого простого процесса может играть величина сигма. Если вы доставляете вовремя только примерно 6896 вашей пиццы, ваш процесс находится лишь на уровне двух сигм.
Если вы доставляете вовремя 9396, что уже неплохо, вы работаете только на уровне качества трех сигм. Если вы доставляете в срок 99,4% всей пиццы, вы работаете на уровне четырех сигм.
Чтобы работать на уровне шести сигм, вы должны доставлять пиццу вовремя в 99,999796 случаях. Это практически идеально.
Фактически из каждого миллиона изготовленных пицц (лотта моцарелла) только три или четыре доходят до потребителя с опозданием. Отличная работа! (См. рисунки 2.1 и 2.2.)
Имейте в виду, что величина сигмы показывает, как хорошо вы удовлетворяете требования потребителя. Если ваши клиенты потребуют доставлять пиццу в течение десятиминутного окна, с 11.55 до 12.05, то ваш уровень сигм почти наверняка ухудшится.
Параметр сигма был разработан, чтобы помочь:
1. Сфокусировать показатели деятельности на потребителях, которые платят деньги. Многие обычно используемые компаниями показатели, например рабочее время, затраты, объем продаж, не имеют отношения к тому, чем действительно озабочен покупатель.
Рисунок 2.1. Вариабельность доставки пиццы 1. Вариабельность велика. Большое количество пиццы доставляется раньше срока и большое количество - позже (темные области графика). Среднее время доставки - все еще в пределах требований потребителя (доставка между 11.45 и 12.15).
Низкий уровень сигм.
2. Создать единый метод для измерения и сравнения различных процессов. Используя шкалу сигм, мы можем оценивать и сравнивать производительность совершенно разных процессов - скажем, выпечки и доставки пиццы .Чтобы научиться подсчитывать уровень сигм или понимать его значение, нужно в первую очередь разобраться, чего ожидают ваши потребители.
На языке шести сигм требования и ожидания потребителя называются (и считаются) критичными для качества (Critical To Quality, CTQ).
В примере с пиццей одно из ключевых требований клиента - своевременная доставка. Другие требования, вероятно, будут связаны с температурой пиццы, точностью заказа, вкусом и т.д.
Фактически для концепции шесть сигм характерно измерять качество процесса по всем CTQ-параметрам, а не только по одному или двум.
Мы пользуемся показателем сигма для того, чтобы увидеть, насколько хорошо или плохо выполняется процесс, а также для выработки единого критерия качества процессов. В таблице 2.1 приведены уровни сигм и соответствующие им числа дефектов на миллион возможностей.
Даже если вашему процессу потребуется немало времени для того, чтобы произвести миллион изделий или выполнить миллион задач, не беспокойтесь! Данный показатель говорит только о том, что было бы, если бы вы сделали это!
ШЕСТЬ СИГМ КАК ЦЕЛЬ
Даже если вы на правильном пути, вы не сможете на нем удержаться, если будете просто стоять на месте.
Уилл Роджерс, юморист
Когда бизнес игнорирует важные требования клиентов, возникают дефекты, претензии и затраты. Больше дефектов - больше затрат на их исправление, не считая риска потери клиентов.
В идеале любая компания хочет избежать всех дефектов, а с ними -роста затрат и падения удовлетворенности потребителей.
Но если у вас много потребителей, некоторые дефекты непременно останутся незамеченными, верно? Проблема в том, что даже низкий процент дефектов может привести к недовольству многих потребителей. Если ваша компания, обрабатывая в месяц 250 000 счетов по кредитным карточкам, работала бы с точностью 99,38% (четыре сигмы), вы бы имели около 1550 недовольных клиентов ежемесячно. (Как вам перспектива обзвонить их всех и лично принести извинения?)
Помните, что точность - только одно требование. Если доставка счетов вовремя - другой ключевой показатель, а вы находитесь на том же самом уровне (99,38%, или четыре сигмы), вы имеете еще 1550 дефектов каждый месяц (запоздавшие счета).
Поэтому, хотя точность выставления счетов в 99,38% звучит неплохо, для тех клиентов, которые сталкиваются с этими дефектами, это не так уж и хорошо (3000 или больше дефектов в нашем случае).
| Таблица 2.1. Уровень сигм и качество | ||||||||||||||
|
Эффект достижения шести сигм наиболее просто увидеть, сравнивая качество процессов нашего бизнеса по доставке пиццы с качеством процесса, работающего на уровне 99% (таблица 2.2). Как вы можете видеть, затраты от работы на уровне только 99% качества могут значительно повлиять на весь итог деятельности.
Цель концепции шесть сигм кажется особенно амбициозной, если вспомнить, что перед началом работы по шести сигмам многие бизнес-процессы находились на уровне одной, двух и трех сигм -особенно в сфере администрирования и предоставления нематериальных услуг. Это означает, что на миллион возможностей возникало от 66 000 до 700 000 ошибок! Действительно, для людей бывает настоящим ударом увидеть, насколько неэффективны их процессы и некачественны их продукты.
| Таблица 2.2. Качество процессов по доставке пиццы | |||||||||||||||
|
- Неудовлетворенный потребитель сообщает о своем неудачном опыте девяти-десяти другим людям.
- Тот же самый потребитель расскажет о проблеме только пятерым, если она будет успешно решена.
- 31% потребителей, сталкивающихся с проблемами сервиса, никогда не регистрируют свои жалобы, потому что это слишком сложно, потому что отсутствует простой канал обратной связи или они полагают, что это никого не волнует.
- Из этого 31% только 9% в дальнейшем будут иметь дело с данной компанией.
Короче говоря, дефекты могут привести к потере клиентов. Неудовлетворенные клиенты сообщают об этом другим, что делает улучшение качества еще более затруднительным. Поскольку потребители становятся все более и более требовательными и нетерпеливыми, высокий уровень дефектов ведет компанию к серьезному риску.
Когда вы поднимаете знамя шести сигм, этим вы, в сущности, декларируете следующее: Мы хотим, чтобы максимальное число видов деятельности, связанных с потребителями, а также качество работы наших продуктов как можно сильнее приблизились к уровню шести сигм. Поскольку достичь 3-4 дефектов на миллион достаточно сложно, более непосредственной задачей может стать, скажем, достижение уровня двух-трех сигм. Это также неплохо: уровень дефектов с более чем 300 000 изделий на миллион уменьшится менее чем до 70 000 на миллион.
Компании выгодно иметь довольных потребителей. Пятипроцентный рост числа постоянных клиентов ведет кувеличению прибыли более чем на 25%. Считается, что вследствие неэффективных, неправильных процессов компании теряют от 15 до 20% доходов ежегодно. Есть мнение, что эта цифра даже выше. Шесть сигм - это цель,
* Следует различать понятия удержание/сохранение (retention), лояльность (loyalty) и удовлетворенность (satisfaction) потребителей. Удержание означает, что потребитель не ушел к другому поставщику, а продолжает делать повторные покупки, то есть фактически является постоянным клиентом. Лояльность означает желание и возможность потребителя покупать у определенного поставщика, которого он считает постоянным. Удовлетворенность показывает степень соответствия характеристик приобретенного товара (услуги) ожидаемым. Хотя между этими понятиями есть определенная, иногда даже сильная связь, удовлетворенность вовсе не обязательно ведет к лояльности и вовсе не гарантирует, что клиент станет постоянным потребителем. Более подробно см. Terry G. Vavra, Improving Your Measurement of Customer Satisfaction. Milwaukee: ASQ Quality Press, 1997. - Прим. ред.
применимая как к продуктам, так и к услугам. Через реализацию ряда тактических задач концепция шесть сигм стремится к долгосрочным стратегическим результатам.
ШЕСТЬ СИГМ КАК СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА
Существенным различием между концепцией шесть сигм и внешне похожими программами прошлых лет является степень вовлечения менеджмента в регулярный мониторинг результатов и достижений проекта. Когда Джек Уэлч представил программу шесть сигм в GE, он сказал старшим исполнительным руководителям, что 40% от их ежегодных премий будут основываться на их участии в программе шесть сигм и на ее успехе.
Эти слова сконцентрировали их внимание на скорейшей реализации системы шесть сигм в своих подразделениях. GE активно стимулировала тренинги.
На больших семинарах были обучены тысячи команд. Одновременно руководители со всей GE принимали участие в тренингах по программе шесть сигм, которые продолжались несколько дней, а иногда и недель.
Но само по себе обучение - еще не система менеджмента. Система менеджмента включает в себя как отчеты по результатам, так и постоянный анализ с целью поддержания этих результатов.
При наличии отчетности и регулярного анализа менеджеры могут использовать шесть сигм в качестве руководства для управления своим бизнесом.
Пример компании Starwood Hotels, владеющей и управляющей такими высококлассными отелями, как Westin, Sheraton, а также несколькими другими роскошными курортными отелями, показывает, как концепция шесть сигм проникла в менеджмент. В Starwood Hotels, где была запущена первая в гостиничном бизнесе программа шесть сигм, менеджеры всех уровней отчитываются по следующим показателям:
- удовлетворенность потребителей;
- результаты ключевых процессов;
- системы показателей деятельности компании;
- отчеты о прибылях и убытках;
- отношение сотрудников.
Эти показатели - обратная связь о качестве работы отдельных отелей и региональных представительств компании.
Регулярно проводя совещания, менеджеры анализируют ключевые показатели деятельности своих отелей и в зависимости от результатов запускают новые проекты шесть сигм, нацеленные на их совершенствование. Например, если наблюдается рост претензий посетителей отеля, его менеджеры собирают команду шести сигм для обнаружения причин и разработки корректирующих воздействий.
Кроме того, хорошее решение, найденное в одном отеле, может быть сообщено другим и принято ими в качестве лучшего (best practice), в результате чего улучшается обслуживание посетителей и в других отелях сети Starwood. Конечный итог сделать шесть сигм средством решения критичных вопросов бизнеса, а также способом интегрирования проактивного (proactive) менеджмента и ориентации на потребителя в повседневную практику бизнеса.
Не высшие руководители владеют системой менеджмента шесть сигм (хотя их роль весьма важна), и не средний уровень управления руководит ею (хотя его участие обязательно). Идеи, решения, находки процесса и улучшения, которые есть результат реализации системы шесть сигм, реализуются на переднем крае организации.
