Верификация или испытание гипотезы.

Вполне очевидно, что принятая здесь форма (Табл.1) представления частной модели уместна при проектировании модели отдельной сущности какого-нибудь ресурса, при представлении сводной модели ресурса, при построении частной модели прикладной системы ресурсов. Сводная модель ресурса есть совокупность алгоритмов консервативных частных целевых функций ресурса.
Прикладная система ресурсов есть совокупность ресурсов (или, что то же самое, набор орудий и средств живого труда, оснастка труда), собственные функции и свойства которых позволяют результативно и эффективно решить заданную прикладную задачу. Прикладная система ресурсов имеет частные модели своих функций и свойств, которые компилируются из частных моделей ресурсов, ставших элементами прикладной системы ресурсов.
Концепция менеджмента сводится в настоящем рассмотрении к утверждению, что потребитель отдает свои предпочтение качественному продукту (услуги). При этом качество продукта (услуги) есть концентрированное выражение качества труда решателей прикладных задач, тем или иным способом собранных в функциональную группу.

Как правило, создание таких групп в бизнес-объекте предусматривается Программой производства каждого товарного продукта.
Качество есть степень, с которой совокупность собственных характеристик процедуры и результата деятельности отвечает требованиям. Требования к живому труду субъекта ролевой функции, так называемые, ролевые требования, являются результатом трансляции на уровень ролевой функции комплекса требований к деятельности бизнес-объекта. Качество живого труда определяется по степени соответствия ролевым требованиям.

Регламент ролевой функции включает в себя все ролевые требования.
Целевая функция менеджмента состоит в решении ряда прикладных задач, главные и которых называет стандарт МС ИСО 9000:2000:

разработка политики в области качества (наряду с другими политиками);

назначение целей в области качества;
планирование качества,
управление качеством

обеспечение качества,

улучшение качества.

Кроме этих "стандартных" целевых функций, которые одинаково формулируются при всех возможных концепциях менеджмента, следует назвать две типовые целевые функции, содержание которых естественным образом зависит от концепции менеджмента; эти целевые функции являются элементами корпоративной культуры бизнес-объекта и, одновременно, инструментами для построения и поддержания конкретной корпоративной культурыК таким, концептуально зависимым целевым функциям, относятся:
разработка системы процедур организационно-распорядительной деятельности руководства бизнес-объекта (Система СОМ), обеспечивающих

результативное и эффективное формирование целевых Программ и Проектов бизнес-объекта,
оптимальную декомпозицию Проектов на прикладные задачи,
организацию сети процессов для решения прикладной задачи,
контроль качества процессов и их результатов, то есть, контроль качества живого труда субъектов ролевых функций,
поддержание должного уровня профессиональных знаний и навыков персонала,
накопление информации и данных о разных сторонах деятельности бизнес-объекта, необходимых для оправданного применения метода проб и ошибок в сфере управления бизнес-объектом

разработка системы нормативно-технической документации (Системы НТД), дополняющей Систему СОМ тем, что обеспечивает:

оперативное и архивное хранение организационно-распорядительной и нормативно-технической документации, в том числе, стандартов предприятия (СТП) и других НТД, создаваемых в бизнес-объекте для внутреннего применения,
нормоконтроль и обеспечение прослеживаемости документации, формирование помехозащищенных каналов движения документов,
обеспечение требуемой конфиденциальности организационно-распорядительной документации в ее жизненном цикле,
доступ к информации и данным о разных сторонах деятельности бизнес-объекта, необходимых для анализа успешности деятельности бизнес-объекта, для оценивания эффективности и результативности системы менеджмента качества и для решения других задач, связанных с разработкой предупреждающих, корректирующих мероприятий и мероприятий по улучшению качества.

В основе всех известных подходов к решению задач, вытекающих из перечисленных целевых функций менеджмента, лежит многовековой опыт производителей, современное понимание общепринятых мировоззренческих (философских) идей, успехи гуманитарных и естественных наук и проч., что, будучи сваленное в одну кучу, именуется "философией качества". Известно множество форм изложения этой философии, к которым следует отнести известные 14 принципов Э. Деминга, философию качества Тагучи, всеобщее управление качеством (TQM).и др.

Наиболее содержательную и достаточно широко признанную в деловом мире форму изложения философии качества дают Международные стандарты ИСО семейства 9000.
В стандарте ИСО 9000:2000 сформулированы восемь важнейших принципов менеджмента качества:

Ориентация на потребителя. Бизнес-объект зависит от своих потребителей. Он должен понимать текущие и будущие потребности, формулировать комплекс требований по отношению к каждому производимому продукту, стремясь при этом превзойти ожидания Общества.
Лидерство руководителя. Первое лицо бизнес-объекта и его команда (белые воротнички) обеспечивают: гармонию системы политик бизнес-объекта и направлений деятельности бизнес-объекта; консолидацию персонала на решение задач бизнес-объекта; поддержание в бизнес-объекте целесообразных производственных отношений.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу бизнес-объекта. Полное вовлечение работников в дело дает возможность бизнес-объекту с выгодой использовать их возможности.
Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами, ее поддерживающими, управляют как процессом.
Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление сетью взаимосвязанных процессов, созданной для решения конкретной задачи, повышают эффективность, результативность и, как следствие этого, успешность бизнес-объекта.
Постоянное улучшение. Постоянное наращивание успешности деятельности бизнес-объекта следует рассматривать как генеральную цель, преследование которой организует первое лицо бизнес-объекта и его команда.
Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Бизнес-объект и его поставщики взаимозависимы. Отношения взаимной выгоды повышают успешность деятельности обеих сторон.

В связи с понятиями "системный подход к менеджменту" и "принятие решений, основанных на фактах", следует заметить, что суть каждого из этих понятий издавна являются разделами, составными частями т.н. теории организации. В основу этой теории положено, во-первых, представление о том, что организация (бизнес-объект) - это система, самоорганизующаяся на всех этапах своего жизненного цикла. Во-вторых, признается, что бизнес-объект есть предмет междисциплинарного изучения.

Поэтому теория организации должна рассматриваться как сводная научная дисциплина, включающая в себя теорию управления, психологию, социологию, социальную психологию, экономические и юридические науки, информатику и др. [21]. Предмет теории организации есть изучение влияния, которое оказывают индивидуумы и группы людей на функционирование бизнес-объекта, на происходящие в нем изменения, на динамику бизнес-объекта, на обеспечение эффективности и результативности его повседневной деятельности, придание бизнес-объекту жизнеспособности и долговременной успешности. Все перечисленное, особенно долговременная успешность бизнес-объекта напрямую связано с деятельностью высшего руководства.

А если смотреть на проблему шире с методами принятия управленческих решений, с наукой управления.
Научная дисциплина, именуемая "наукой управления" в ее современном понимании "заявила" о себе в начале ХХ века в трудах Фредерика У. Тейлора. Однако ее становление как науки пришлось на средину прошлого века. Целевая функция науки управления состоит в том, чтобы обеспечить руководителей бизнес-объекта научной базой для разрешения управленческих проблем, связанных с взаимодействием различных компонент (элементов структуры, структурных элементов, трудовых ресурсов и т.д.) бизнес-объекта.

Методы управления в рамках науки управления строятся на основе моделей живого труда управляющего субъекта (субъекта управленческой деятельности).
Центральной процедурой, из числа рассматриваемых в науке управления, является исследование альтернатив в процессе принятия решения. Такое исследование принято делить на три этапа.
1. Наблюдение. Речь идет об объективном сборе и анализе информации по проблеме и ситуации.

Такого рода информацию в специальной литературе иностранные авторы именуют "релевантной".
2. Формулиро в ание гипотез. Формулируя гипотезу, руководитель устанавливает взаимосвязи между компонентами проблемы, выявляет имеющиеся альтернативы (варианты действий) и возможные последствия их осуществления.

Верификация или испытание гипотезы.

В зависимости от результата верификации руководитель
выбирает то или иное решение.
Общепризнаны два фундаментальных метода испытаний - физический и мысленный эксперимент. Если руководитель предпримет физический эксперимент, то есть, реализует свое решение и, затем, посмотрит, что из этого вышло, то вопрос о применении научного метода в управлении бизнес-объектом потеряет смысл.

Здесь мы переходим в область антипода научного метода управления в область применения метода проб и ошибок. Этот универсальный метод известен в кругу менеджеров под именем "цикл Деминга", "цикл PDCA" или "методология Plan-Do-Check-Act". (Планируй, внедряй, контролируй, корректируй).
Вполне очевидно, что основой метода проб и ошибок является "работа над ошибками". Обязательная систематизация результатов этой работы порождает то, что принято называть профессиональный опыт.

Его можно представить как базу (БД) данных, в которой собраны результаты работ над ошибками.
Если же руководитель на этапе верификации управленческого решения предпримет мысленный эксперимент, то он обойдется меньшими затратами ресурсов. Но ему придется считаться с тем, что результат любого мысленного эксперимента не вполне достоверен.

Доверительная вероятность здесь может оказаться существенно меньше 100%.
Принимая решение на основе научного метода, руководитель должен убедиться в отсутствии промахов5 в своей работе, видеть и оценивать всевозможные риски, которые будут тем меньше, чем выше достоверность исходной информации о проблеме и ситуации (релевантная информация).
Научный метод любых исследований (в том числе проводимых в процессе управления бизнес-объектом) связан с использованием вымышленных моделей. Модель, как известно, это то, что в рассудочной деятельности исследователя подменяет собою об ъект изучения (систему объектов, ситуацию).

Подменяющая натуру модель строится исследователем так, чтобы некоторые ее свойства были адекватными наиболее важным свойствам натуры.
Какие-то из свойств натуры модель не воспроизводит, "выбрасывает" их из поля нашего внимания. Если модель игнорирует лишь малозначительные свойств натуры, то она может стать эффективным инструментом научного метода управления.

Если же при проектировании модели упущены существенные стороны натуры, то такая модель таит в себе угрозу принятия пагубных решений.
Существует ряд причин, обусловливающих использование мод елей, вместо прямого взаимодействия с реальным миром. К ним относятся

естественная сложность и дороговизна пробного решения организационных задач,
морально-этическая недопустимость проведения большинства управленческих опытов в реальной жизни,
изначальный и острый интерес руководства к будущему, стремление заглянуть в него любым способом.

При этом приходится констатировать, что "моделирование сегодня единственный реализуемый способ увидеть варианты будущего и определить потенциальные последствия альтернативных решений, что позволяет их об ъективно сравнивать" [20].
Наиболее ответственный этап конструирования модел и состоит в осознании того, в чем именно и в каких пределах модель может отличаться от натуры; этот этап обычно называют "постановка задачи ". Альберт Эйнштейн однажды высказался в том смысле, "что правильная постановка задач и даже важнее, чем ее решение. Для нахождения приемлемого или оптимального решения задачи нужно знать, в чем она состоит". Парадоксально, но встречаются менеджеры, которые склонны игнорировать эту очевидность. Как следствие этого, миллионы долларов расходуются ежегодно на поиск элегантных и глубокомысленных ответо в на неверно поставленные вопросы.

В развитие этого утверждения, в учебнике [20] приводится следующее высказывание одного из авторитетных американских менеджеров, служивших в министерстве обороны США, где, кстати сказать, впервые появились стандарты качества6: "По опыту знаю, что самое трудное для сп еци алиста по системном у анализу (вовсе) не техника анализа. По сути дела, методы, ис пользуемые нами в бюр о министра обор оны, как прав ило, просты и старомодны. По лез ного и продуктивног о аналитика отличает (от прочих именно) умен ие сформулиро вать задачу ".
Любой менеджмент неизбежно использует (перемежает) оба названных метода управления. Такую возможность предоставляет система менеджмента качества, понимаемая как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, специально создаваемая бизнес-объектом для координации деятельности применительно к качеству. Такое определение системы менеджмента качества почти дословно соответствует формулировкам ИСО 9000:2000.

Не противореча международному стандарту, можно считать, что система менеджмента качества есть прикладная система логических ресурсов, благодаря согласованному функционированию элементов которой создаются необходимые условия и предпосылки к качественному исполнению решателями прикладных задач их ролевых функций.
Менеджмент и система менеджмента находятся в тесной связи. Их связь подобна той, которая существуют между понятиями "пилотирование самолета" и "система управления самолета". Пилотирование, особенно акробатическое, ассоциируется с субъективными профессиональными качествами пилота субъекта полета, а термин "система управления самолета" направляет внимание на функции и свойства той части конструкции самолета, которая обеспечивает передачу управляющих воздействий от пилота к исполнительным органам и обратную связь, позволяющую пилоту оценивать отклик самолета на управляющие воздействия.

Существование обратной связи (отражательной функции) есть обязательный элемент метода проб и ошибок, без применения которого не обходится ни одна управляющая система.
Система менеджмента (как и система управления самолета) обладает консервативными функциями и свойствами, предопределенными разработчиком системы менеджмента качества высшим руководством бизнес-объекта (конструктором самолета). Менеджер (пилот) не способен изменить функции и свойства системы менеджмента качества (системы управления самолета), он обязан действовать в тех границах и по тем правилам, которые вытекают из возможностей системы менеджмента качества.

Одним из результатов проектирования системы является предоставление менеджеру ограниченного набора процессов, разрешенных в условиях бизнес-объекта.
Систему менеджмента проектирует бизнес-объект по собственным ТУ, что позволяет во всех тонкостях учесть специфику его миссии, инфраструктуры и производственных отношений. В этом смысле система менеджмента качества уникальна, ее идентификатором может служить имя бизнес-объекта (тип самолета).

В то же самое время, система менеджмента есть одна из форм воплощения неких глобальных принципов менеджмента, отражающих суть бизнеса. Системы менеджмента всех возможных бизнес-объектов имеют, таким образом, общую основу и, как следствие этого, некоторые признаки универсальности.
Общность основы порождается хотя бы тем, что во всех бизнес-объектах вынуждены решать одни и те же прикладные задачи, делать вполне определенные шаги к успешности бизнес-объекта. Стандарт ИСО 9000:2000 указывает на некоторые из таких шагов:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей;
б) разработка политики и целей бизнес-объекта в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов, обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
е) применение результатов измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработка и применение процесса (локальной сети процессов) для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Описание ресурсов, образующих систему менеджмента качества, их отношений, а также процессов, сопровождающих функционирование ресурсов, следует рассматривать как модель системы менеджмента качества.
Поскольку в каждом бизнес-объекте неизбежно обнаруживается своя специфика, соотношение универсального и уникального в системе менеджмента качества воспринимается субъективно, в зависимости от меры профессионализма и практического опыта того, кто этим вопросом заинтересовался. Если исходить из того, что к настоящему времени нет общепринятой модели системы менеджмента качества, то приходится думать, что большинство специалистов пока придерживается мнения об уникальности каждой системы менеджмента качества.

В настоящем же курсе доминирует противоположная точка зрения, которая, в конечном счете, позволила увидеть контуры обобщенной модели менеджмента качества.

Контрольные вопросы.

Что означает принятый в международном масштабе термин качество?
Что есть качество в понимании Европейского Союза в соответствии с Хартией Европейского качества?
Чем прошлый труд отличается от живого труда?
Из чего состоит инфраструктура бизнес-объекта?
К чему сводится миссия бизнес-объекта? Приведите пример бизнес-объекта и опишите его миссию.
Что означает в отношении конкретного продукта термин комплекс требований?
Назовите, чаще других встречающихся, документ, в котором излагаются (содержатся) требования потребителей.
Приведите примеры документов, содержащих общие требования к продукту (услуге).
Что означает утверждение законопослушный бизнес-объект?
Приведите примеры целевой Программы бизнес-объекта, охарактеризуйте входящие в Программу прикладные задачи.
Что означает стандартный термин эффективность производства?
Что означает стандартный термин результативность производства?
Что означает понятие система ресурсов бизнес-объекта, и чем эта система отличается от прикладной системы ресурсов?
Дайте толкование понятию ролевая функция. Приведите примеры ролевых функций. Опишите свою ролевую функцию на работе и в быту.
Высшее руководство бизнес-объекта, состав и ролевые функции.
Система консолидирующих ресурсов, ее минимальный состав.
В чем состоит целевая функция системы процессуального обеспечения руководящей деятельности?
Как связаны система процессуального обеспечения руководящей деятельности и система нормативно-технической документации?
Что есть модель ресурса?
Назовите и опишите функции и свойства ресурса?
Что есть частная модель ресурса?
Дайте пример ресурса и опишите составляющие его сущности. Перечислите собственные характеристики одной-двух сущностей ресурса.
Операнд и оператор. Как можно с помощью этих понятий описать частную модель функций и свойств ресурса.
Назовите и опишите пять категорий операндов.
Целевая функция ресурса, ее связь со сводной моделью функций и свойств ресурса.
Целевая функция менеджмента качества.
Концепция менеджмента качества.
Наука управления и ее целевые функции.
Охарактеризуйте основные этапы исследований альтернатив в процессе принятия решения.
Назовите два фундаментальных метода управления и охарактеризуйте каждый из них.
Менеджмент качества и система менеджмента качества, их взаимообусловленность и взаимодействие.
Шаги к успешности бизнес-объекта, стандартные шаги в этом направлении.

Модель системы менеджмента качества

2.1 Модель менеджмента качества бизнес-объекта
В рамках концептуальной идеи о первостепенной важности живого труда построена модель менеджмента качества, которая показана на диаграмме рис.1. В ней деятельность любого бизнес-объекта представлена пакетом целевых Программ, направленность которых не сказывается на устройстве модели менеджмента качества.
При построении модели менеджмента предполагалось, что в бизнес-объекте строятся и осуществляются планы реализации каждой из целевых Программ. Фактическим началом работ по осуществлению Программы в предлагаемой модели принимается момент начала декомпозиции целевой Программы на отдельные прикладные задачи.
Для решения каждой задачи бизнес-объект должен иметь необходимые ресурсы и быть готовым их использовать. Проектирование нужного состава системы ресурсов есть первый этап решения прикладной задачи.
Известное содержание задачи и состав выделенных для ее решения ресурсов позволяют увидеть (выявить) тот набор ролевых функций, которые должны быть персонифицированы и исполнены для того, чтобы задача получила свое решение.
Исполнение каждой ролевой функции направлено на удовлетворение так называемых, ролевых требований, касающихся как процедуры живого труда, так и результата труда. В состав ролевых требований должны входить квалификационные требования к субъектам ролевых функция. Они выясняются (конкретизируются) в ходе разработки регламента каждой ролевой функции.

После того, как квалификационные требования установлены, может быть поднят и решен вопрос о персонификации ролевой функции, сформирована группа официальных решателей прикладной задачи.
От качества труда всех и каждого решателя зависит качество продукта задачи, и, в конечном счете, удовлетворенность конечного потребителя. Качество труда субъекта ролевой функции определяется степенью соответствия процедуры и результата живого труда ролевым требованиям, которые имеют в своей основе комплекс требований к конкретному товарному продукту бизнес-объекта. Этот комплекс является константой целевой Программы в том смысле, что он един для всех прикладных задач и всех ролевых функций, порождаемых данной целевой Программой. Ролевые требования являются результатом трансляции комплекса требований на уровень конкретной ролевой функции.

После трансляции исходный комплекс требований оказывается представленным в частном виде, а именно, в форме требований к процессу и результату живого труда субъекта конкретной ролевой функции. До сведения субъекта живого труда ролевые требования доносит регламент ролевой функции.
Живой труд, после его завершения должен быть измерен [3] для того, чтобы провести оценки исполнения процедуры, массы и качества живого труда, а так же для комплексного контроля самого выхода задачи. Если контроль выхода задачи (продукта) дал положительные результаты, следует констатировать успешное окончание ее решения.

Если же при положительной оценке труда каждого из решателей прикладной задачи обнаруживается, что потребитель (внутренний или внешний) не удовлетворен качеством продукта прикладной задачи, то это будет означать неверную постановку прикладной задачи; ее следует "перепоставить". Такая перспектива показана на диаграмме рис.1 длинной линией возврата на вход процедуры проектирования прикладной задачи. Возвращаясь немного назад, следует сказать, что живой труд неподобающего качества должен быть переделан, что на рис.1 показывает другая, короткая, линия возврата
Кроме собственно диаграммы, на полях рис. 1 приведен перечень прикладных задач, имеющих отношение к менеджменту качества.

Все названные, а так же любые другие задачи, приемлемые в данном списке, имеют общую технологию решения, основанную на применении сети нескольких процессов, набор которых не зависит от содержания прикладной задачи.

Содержание раздела