Литвак Б. - Менеджмент качества
УРАЛЬСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ АКАДЕМИИ ТРУДА И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ
Введение
Бизнес стал приобретать современные конуры после того, как в среде ремесленников возникла специализация труда и появилась наемная рабочая сила. Менеджмент, как вид управленческой деятельности складывался исподволь, по мене того, как предприниматели по разным причинам стали отходить от непосредственного управления собственным бизнесом, поручая это дело наемному работнику - приказчику, которого в настоящее время называют менеджером.
Претензии Общества в отношении бизнеса менялись в ходе цивилизации. Современные общественные ожидания относительно бизнеса имеют множество форм проявления, одну из них демонстрирует приведенная здесь Хартия Европейского качества.
ХАРТИЯ ЕВРОПЕЙСКОГО КАЧЕСТВА
Качество: преимущество Европы в международной конкуренции
Париж, 23 октября 1998
В мировой экономике конкуренция присутствует повсюду. Чтобы победить в конкурентной борьбе, европейские товары и услуги должны быть самыми лучшими, и тогда наш континент получит шанс на место в международном рынке.
Качество стало ключом к конкурентоспособности.
СЕГОДНЯ КАЧЕСТВО - ЭТО ТО, ЧТО ПРИВЛЕЧЕТ БИЗНЕС
Качество это цель, достижимая только превосходной организацией. Качество это также методология и способ стимулирования человеческой деятельности, основанный на вовлеченности и ответственности каждого. Качество это:
цель, поскольку для обеспечения конкурентоспособности организации должны точно отвечать потребностям и ожиданиям потребителей;
методология, которая обеспечивает участие, поскольку нельзя требовать полной отдачи от людей, не создавая при этом подходящих условий труда;
мотивация и ответственность.
Таким образом, методы и деятельность любого предприятия должны ыть основаны на интересах потребителя.
КАЧЕСТВО - ЭТО ОДИН ИЗ ПРИОРИТЕТОВ
Бесспорно, качество это мера эффективности (потери ресурсов, идущих на производство некачественных товаров, оцениваются сотнями миллиардов евро в год). Снижая цены, занимая воображение людей, стимулируя нововведения, обновляя организацию и поощряя инициативу, качество становится ведущей силой конкурентоспособности. А конкурентоспособность, в свою очередь, создает рабочие места.
Экономическая конкуренция всегда требует от организаций делать больше и лучше. Всегда и для всех качество должно быть приоритетом.
НЕТ КАЧЕСТВА БЕЗ СОЛИДАРНОСТИ, БЕЗ ВСЕОБЩЕЙ ВОВЛЕЧЕННОСТИ
В наших сложных организациях качество неотделимо от солидарности Качество затрагивает как все функции организации, так и каждого работающего в ней. Качество повсеместно касается всех направлений деятельности предприятия (производственной, коммерческой, индивидуальной и услуг) Оно также имеет отношение к услугам, оказываемым населению.
Невозможно получить качественных товары без качественных производственных условий. Цепи качества объединяют и связывают участников и экономической, и социальной деятельности.
Таким образом, качество это дело каждого, требующее вовлечения.
ОБЯЗАТЕЛЬСТВО ЕВРОПЕЙСКИХ ПАРТНЕРОВ
Для достижения всеобщего участия, которое служит условием дальнейшего прогресса, государственные органы, профессионалы и консультационные организации решили подписать Хартию европейского качества. Подписавшиеся обязуются:
способствовать глобальному продвижению качества в частном и государственном секторах;
внедрять обучение качеству на всех уровнях образования, от начального до высшего;
стимулировать развитие методов и инструментов достижения качества и сделать их более доступными для всех;
активно участвовать в распространении опыта в области качества;
способствовать поддержанию репутации Европы в области качества за ее пределами;
постоянно пытаться достичь новых результатов в области качества;
участвовать в Европейской неделе качества (в ноябре каждого года), чтобы сообщать о проведенных мероприятиях, текущих работах и будущих проектах.
Подписавшиеся под Хартией: СКРС (Союз конфедераций рабочих и служащих); ЕАММСО (Европейская ассоциация мастеров-одиночек, малых и средних организаций); АЕТПП (Ассоциация европейских торгово-промышленных палат); ЕФУК (Европейский Фонд управления качеством); ЕОК (Европейская организация по качеству); ФДК (Французское движение за качество).
Инициатива разработчиков Хартии поддержана Президентом Европейского Союза.
В 1999 г. вышла книга Путь в XXI век, изданная научно-редакционным советом Экономика и Отделением экономики Российской академии наук. [33]. Известные экономисты и политики в этой книге отстаивают ту точку зрения, что эффективная экономическая система не может быть построена иначе, чем на началах духовного и нравственного развития общества. Если иметь в виду современную Россию, то такое развитие возможно лишь тогда, когда общественное сознание и опирающаяся на него воля правительства ясно и недвусмысленно обращены на то, чтобы труд и мастерство, воплощенные в них производительные силы нации могли найти полнокровное применение здесь, у себя дома.
Только это в состоянии предотвратить превращение Человека в рабочую силу, покорно ожидающую обмена на мертвые блага.
Эти высказывания направлены против безоглядного перетаскивания в Россию методов управления экономикой, в основе которых лежит бихевиористическая схема стимул реакция .
Россия ищет собственный путь экономического развития и здесь важно не сктиться на подрожание западу, не двигаться за ним след в след, ибо там уже заметили пороки, свойственные обществу потребления. В частности, бывший Госсекретаь США Альберт Гор в газетной публикации, озаглавленной Земля на чаше весов пишет, что несмотря на гигантское развитие экономики, амереканское общество зашло в тупик; потребительская цевилизация подводит, заявляет автор, нашу планету к гибели.
А.Гор признает, что забвение нравственных начал грозят Америке драматическими последствиями. И в этом свете совершенно естественным кажется призыв отечественных ученых поставить Россию на такой путь совершенствования экономических отношений, который приведет к тому, что качество жизни общества будет определяться разнообразием тех жизненных благ, которые могут быть гарантированы каждому члену общества. Включая и такое благо, как труд не только для заработка и такое благо, как время, свободное от труда ради заработка.
Ученые концентрируют внимание политиков и бизнесменов на качестве жизни, а не качестве продукции. При этом следует признать, что качество продукции есть необходимое условие обеспечения качества жизни.
Если Россия выберет этот путь своего развития, то окажется, что Хартию еропейского качества следует читать в России, понимая что речь в ней идет о качестве деятельности, прямо или косвенно определяющей качесто жизни Модифицированная таким путем Хартия указывает не только цель бизнеса, но и пути ее достижения - через компетентность, инициативу и ответственность менеджмента, через профессионализм персонала и консолидацию его на удовлетворение требований потребителей и ожиданий общества. При этом качество в общем случае следует понимать в духе стандарта Международной Организации по стандартизации ИСО 9000:2000, который именуется Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; в нем обобщен мировой опыт управления качеством продукции (услуг). Вполне очевидно, что без обеспечения качества общественно значимой деятельности, невозможно даже ставить вопрос о качестве жизни.
В этом смысле следует признать, что общий менеджмент есть совокупность менеджментов качества разных видов общественно значимой деятельности. К таким видам относятся то, что известно как: финансовый менеджмент, инновационный, экологический менеджмент, менеджмент персонала. Эти и другие виды управленческой деятельности различаются только структурой и содержанием требований, предъявляемых к процедуре и/или результату деятельности.
При этом смысл требований у разных функциональных менеджментов может быть сколь угодно расходиться, однако, есть основания предполагать, что в основе всякого функционального менеджмента лежат одни и те же идеи, отражающие среднестатистические возможности Человека носителя феномена, определяемого понятием живой труд.
В настоящем курсе изучается некая общая идея о том, что качество продукции и качество деятельности есть не более чем концентрированное проявление качества труда производителя (деятеля), а управление качеством сводимо к управлению живым трудом. То есть, к указанию цели труда, к формулированию требований к процессу и результату труда, к контролю исполнения предъявленных требований с целью как можно раньше обнаружить и устранить несоответствия установленным требованиям, а лучше всего - предотвратить зарождение несоответствий.
Эта не новая идея [24] послужила концептуальной основой системы управления качеством, модель которой является здесь предметом изучения.
Труд, как известно, подразделяется на:
не управляемый прошлый труд, воплощенный в орудиях и средствах живого труда (оснастке труда),
управляемый живой труд, направляемый туда, где непосредственно взаимодействуют оснастка и предмет живого труда. То есть в пространство, где живой труд, встречается с прошлым трудом; где живой труд находит точку своего приложения.
В предлагаемой концепции менеджмента речь идет о доминирующей роли живого труда персонала фирмы (концепция доминанты живого труда).
Возможностей управлять живым трудом много: для этого используются идеи и приложения гуманитарных, бихевиористических, социальных, а так же точных и прикладных наук, имеющих отношение к организации и технологии производства. Идеи и методы этих наук описаны в учебной литературе по всеобщему управлению качеством и по другим разным дисциплинам, часто напрямую не связанным с менеджментом качества. [5,10,13,21,25,28]
Приложения наук, а так же техника рассудочной деятельности [1,6] - это те инструменты повседневного труда менеджера, которые он носит в своем сознании как в инструментальной сумке. Но в сознании надежно удерживается только то, что подкреплено пониманием концепции системы менеджмента и ясными представлениями о точке приложения живого труда. Чем в больших подробностях известны менеджеру свойства живого труда и доступны разнообразные возможности его направлять, мотивировать, интенсифицировать и контролировать, тем богаче арсенал менеджера и более высок его статус в деловом мире.
И обратное, чем меньше менеджер знает технологию и организацию созидательного труда, тем энергичней он отстаивает свое заблуждение, что ему в работе требуется лишь собственная смекалка да настойчивость.
При конструировании изучаемой здесь модели менеджмента использован стандартизованный в международном масштабе процессный подход, определение которого цитируется по тексту МС ИСО 9000:2000. - "Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс". Обращение к стандартам, относящимся к менеджменту качества представляется опраданным и целесообразным потому, что рекомендации стандартов ИСО семейства 9000 в редакции 2000 года столь же применимы к понятию деятельность сколь они применимы к продукции (услугам), ибо качество есть степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования; имеются в виду требования к субстрату качества, которым может быть продукция, услуга или комплекс деятельности, обусловленнойкакими либо требованиями.
В излагаемой модели менеджмента комплекс деятельности определен как "живой труд, направленный на решение прикладной задачи из числа тех, которые прямо или косвенно связаны с производством товарной продукции (услуг)". Используемые при решении прикладной задачи ресурсы определены здесь как "прикладная система ресурсов с целесообразными функциями и свойствами".
В тесной связи с прикладной системой ресурсов находится трудовой ресурс, фигурирующий в виде сплоченной группы специалистов - решателей прикладной задачи; каждый из решателей является субъектом определенной ролевой функции.
Конкретизация семантики понятия "комплекс деятельности" ввело в рассмотрение задачи о построении модели менеджмента новые, вполне общие понятия "прикладная система ресурсов", "функции и свойства прикладной системы", "ролевая функция", "субъект ролево функции" и другие. Расширение понятийного аппарата позволило построить модель системы менеджмента, применимую во многих сферах технико-экономической и аналитической деятельности.
При этом в описании модели менеджмента сознательно опущены изложения различных полезных приложений гуманитарных, социальных, точных и прикладных наук. Считается, что менеджер должен иметь о них представления из учебной и специальной литературы, ориентироваться в которой ему позволит проникшая в его сознание модель менеджмента качества.
Уместно заметить, что модель менеджмента не догма, а приближенное описание наиболее существенных сторон той среды, в которой протекает творческая работа менеджера. Модель менеджмента есть система тех представлений, которые складываются у менеджера относительно собственного труда [4,9,11,12,30] и которые позволяют ему видеть свое место в бизнесе, планировать и корректировать свои карьерные устремления [31].
Понятийный аппарат менеджмента, исходные предположения
Менеджмент скоординированная управленческая деятельность консолидированной группы наемных работников организации (бизнес-объекта), направленная на достижение общественно значимой цели, поставленной государственными органами власти или предпринимателем. Этого рода деятельность рассматривается в совокупности с полномочиями субъектов менеджмента (то есть, менеджеров), ресурсами, предоставляемыми бизнес-объектом в обеспечение целесообразной деятельности каждому из менеджеров и команде менеджеров как целому.
Целевая комплексная программа официальный документ, в котором дается:
аргументированное изложение общественно значимой цели;
модель результатов достижения поставленной цели;
сроки исполнения программы;
А также указаны ограничения, касающиеся выбора исполнителей целевой комплексной программы и ресурсов, которые могут быть привлечены для ее исполнения.
Общественная значимость целевой комплексной программы (ЦКП) характеризуется ее общественным статусом. В соответствии с своим статусом целевая комплексная программа может как международная ЦКП, государственная, национальная, ведомственная, региональная, муниципальная и, наконец, локальная ЦКП, именуемая в дальнейшем проект.
Проект разновидность целевой комплексной программы, специфическая часть которой исполняется одним бизнес-объектом, именуемым исполнителем проекта. Форма представления проекта выбирается исходя из миссии и организационно-технического потенциала исполнителя проекта.
Бизнес-объект может быть исполнителем пакета проектов.
Прикладная задача обособленная организационная или производственная задача, необходимость решения которой обусловлена реализацией в бизнес объекте актуальной системы политик, а также исполнением бизнес-объектом какого-либо проекта или пакета проектов.
Менеджер (субъект менеджмента, администратор прикладной задачи) наемный работник, ролевая функция которого есть разработка оптимального сценария решения прикладной задачи и ее практическое решение с использованием квалификации и живого труда консолидированного коллектива решателей прикладной задачи.
Деятельность менеджера сводится к целесообразному управлению наемным живым трудом решателей прикладной задачи. Менеджер единолично отвечает перед постановщиком прикладной задачи за качество ее решения; здесь качество понимается как степень соответствия требованиям.
Организация это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.
Бизнес-объект1 есть определившая свою миссию законопослушная организация, в которой:
- воплощены общественно значимые идеи учредителя (предпринимателя, владельца);
- проводимые политики учитывают опыт мирового успешного бизнеса;
- созданы инфраструктура2 и производственная среда: последняя включает в себя эффективную систему управления деятельностью бизнес-объекта и производственными отношениями в нем.
Бизнес-объект по естественным причинам стремится минимизировать объем всяких "не нужных" работ, результаты которых не связаны с удовлетворением каких-то конкретных требований. Как упрощающее предположение принимается, что каждый бизнес-объект настолько преуспел в этой части, что объем "не нужных" работ сделался пренебрежимо малым.
Предполагается, что инфраструктура бизнес-объекта включает в себя недвижимость, основные ресурсы (орудия и средства труда), а также сырье, комплектующие, расходные материалы, незавершенную производством продукцию и все другое, что передано-принято на хранение в складах бизнес-объекта. Всякий предмет складского хранения, ожидающий своей очереди на переработку, обработку, сборку, доставку и проч. является внутренним продуктом бизнес-объекта.
Для того чтобы обеспечить эффективное решение логистических и иных задач, в частности, обеспечить прослеживаемость внутреннего продукта на всех этапах его жизненного цикла, бизнес-объект создает собственную систему идентификации внутренних продуктов. В качестве средств идентификации должны использоваться:
- информация поставщика или ссылка на нее для закупаемой продукции;
- маршрутная карта 3 и подобные ей документы для незавершенного производством продукта.
В маршрутной карте, если необходимо, содержатся ссылки на другие документы, предусмотренные Едиными системами конструкторской (ЕСКД) и технологической (ЕСТД) документации.
Миссия бизнес-объекта сводима к обеспечению соответYтвия его продукции ожиданиям Общества и к удовлетворению требований потребителей.
Ожидания Общества и требования потребителей к продукции, которую производит бизнес-объект, объединены понятием комплекс требований. Каждому виду продукции (артикулу продукта) соответствует уникальный комплекс требований, идентифицируемый именем продукта.
Ожидания Общества есть логическая сумма (конъюнкция) требований двух групп. Одну образуют директивные требования, установленные:
законодательством и государственными стандартами;
государственными, ведомственными нормами и правилами;
отраслевыми, региональными стандартами; отраслевыми и иными нормами и правилами;
стандартами бизнес-объекта (стандарт предприятия, СТП) и иными нормативно-техническими документами (НТД), актуализированными в бизнес-объекте.
В эту же группу включены требования, которые идут:
- от общепринятой практики, профессиональных, светских, региональных, этнических и иных традиций. Эти требования "вынашиваются" в неопределенных кругах потребителей продукции и могут быть выявлены, например, методом социологического опроса или предполагаться;
- от особенностей производственных отношений и дисциплин, установленных в бизнес-объекте;
- от сторон, заинтересованных в успешной деятельности бизнес-объекта.
Необходимость исполнения перечисленных общих требований провозглашает высшее руководство бизнес-объекта, оно же контролирует их обязательное исполнение. Вокруг организации, техники и технологии исполнения общих требований строится работа с персоналом бизнес-объекта.
В дальнейшем понятия ожидания общества и общие требования используются как синонимы.
Требования потребителя определяют контракт и/или технические условия на продукцию, которые в своей основе имеют ожидания неопределенного круга потребителей. Упрощая действительность, можно считать, что технические условия (ТУ) идут "от потребителя". ТУ оформляются и актуализируются в соответствие с ГОСТ 2.114-95 Технические условия. В стремлении превзойти ожидания Общества, бизнес-объект может сам создавать технические условия на собственный продукт.
Требования потребителя, в конце концов, проникают в конструктивную, технологическую и иную нормативно-техническую документацию; содержание НТД определяет (задает, регламентирует) прикладные (потребительские) свойства производимого бизнес-объектом продукта. На этом основании принято, что понятия требования потребителя и прикладные требования синонимы.
Требования потребителя в предложенной редакции вполне соответствуют следующим стандартным требованиям МС ИСО 9001:2000.
Определение требований, относящихся к продукции
Организация должна определить:
а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельност и после поставки ;
b) требования , не о пределенные потребителем, но необходимые для конкретного или пред полагаемого испол ьзования, когда оно известно;
с) законодательные и обязательные требования, относящиеся к продукц ии;
d) любые дополнительные требования, определенные организацией".
Повседневная деятельность бизнес объекта подразделяется на деятельность внешнюю и внутреннюю. Внешняя деятельность осуществляется за пределами бизнес-объекта, во внешней среде бизнес-объекта (в бизнес-среде).
Внутренняя деятельность обеспечивает исполнение миссии бизнес-объекта и включает в себя деятельность в четырех направлениях.
Исследования с целью отыскания и практического применения эффективных способов удержания и/или расширения завоеванного сектора рынка, а также с целью оценки рисков и поиска путей их минимизации.
Проектирование конкурентоспособной продукции и/или подготовка производственных мощностей (ресурсов) к выпуску продукции, проектные характеристики которой способны обеспечить удовлетворенность потребителей.
Производство продукции (услуг) запланированного качества.
Выгодное товарообращение на основе учета потребностей и ожиданий общества, интересов партнеров и поставщиков.
Любая деятельность бизнес-объекта предполагает существование реализуемых ЦКП или проектов. Решение о начале и плане исполнения Проекта принимает высшее руководство бизнес-объекта, оно же контролирует и корректирует работы, предусмотренные Проектом, а также условия, в которых такие работы выполняются.
Любой Проект разбивается на ряд прикладных задач. В отношении каждой из прикладных задач разрабатывается оптимальный план ее решения.
С целью создания условий для получения эффективного и результативного решения прикладной задачи подбирается целесообразный набор орудий и средств живого труда, именуемый в дальнейшем прикладная система ресурсов, а так же, создается (сплачивается, формируется, назначается) группа официальных решателей прикладной задачи.
Во главе группы официальных решателей стоит администратор прикладной задачи, наделенный всеми необходимыми правами и свободами для того, чтобы исполнять обязанность гаранта качества решения прикладной задачи в целом. Каждый из официальных решателей является субъектом конкретной ролевой функции. Он является гарантом качества процедуры и результата исполнения закрепленной за ним работы (ролевой функции).
Субъект ролевой функции (то есть, официальный решатель прикладной задачи) может делегировать часть порученной работы своим сотрудникам не официальным решателям прикладной задачи (подручным, соPсполнителям), которые всегда действуют под ответственность своего шефа.
Ролевые функции должны быть распределены между работниками подходящей квалификации; эти функции персонифицируются в группе официальных решателей без остатка и пересечений. То есть, все из имеющихся функций должны быть закреплены за конкретными работниками и при этом одна и та же ролевая функция не может быть поручена разным исполнителям.
В то же самое время, за одним человеком допускается закреплять несколько разных ролевых функций.
Каждая из ролевых функций имеет оптимальный регламент своего исполнения. В своей содержательной части регламент устанавливает ролевые требования, относящиеся к процедуре исполнения данного регламента.
