Управление ресурсами

6.1 Общие указания 6.1.1 Введение
Организация должна создать и внедрить планы развития ресурсов, базирующихся на ее долгосрочных перспективах.
Это может также включать в себя согласие и вовлечение людей и поставщиков в стратегию организации.
Ресурсы, существенные для внедрения и достижения целей и политики организации должны быть определены и представлены в распоряжение. Они могут включать людей, поставщиков, информацию, инфраструктуру, рабочие окружающие условия и финансовые ресурсы.
Следует уделять внимание продуктивности и своевременности применения ресурсов с точки зрения благоприятных возможностей и ограничений. Следует принимать во внимание использование ограниченных натуральных ресурсов и воздействие ресурсов на окружающую среду.
Ресурсы должны приниматься во внимание в обоих случаях, как для организации с непрерывным (серийным) изготовлением, так и для организаций, работающих по проектам.
6.1.2 Результаты, которые должны учитываться
Требования для всех ресурсов должны быть определены в реальных терминах, во всяком случае, нематериальныые ресурсы, такие как знания должны быть также учтены.
Ресурсы, необходимые для предоставления возможности и содействия проведению изменений должны учитываться при осуществлении постоянного улучшения.
Планирование будущих ресурсов должно быть частью менеджмент ревю.
6.1.3 Дополнительная информация
ИСО/DIS 10015: Менеджмент качества - Руководство по обучению.
ИСО 14001: Системы управления окружающей средой - Спецификация и руководство по использованию.

Общие требования

Организация должна определить и своевременно обеспечить выделение на постоянной основе ресурсов, необходимых для создания и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества.
6.2 Люди
6.2.1 Вовлечение людей
Когда речь идет о процессе найма, аттестации и обучения, то он должен быть направлен на необходимость поощрения вовлечения личностей. Должно быть обращено внимание на выдаче людям полномочий и определении прав.
Для того чтобы управлять и развивать вовлечение своих людей, организация должна:

управлять развитием навыков и карьерой путем найма, продолжительного обучения, командной работы и представления благоприятных возможностей для продвижения
управлять выполнением работ, направленных на достижение целей организации, путем установления индивидуальных и коллективных задач и оценки их результатов,
поддерживать вовлечение в принятие решений и поощрять путем признания и наград за выполнение работ,
гарантировать социальный диалог посредством постоянного исследования нужд своих сотрудников,
использовать информационную систему, облегчающую получение предложений и мнений людей.

Люди в организации должны быть заинтересованы в осознании важности решения задач, за которые они ответственны.
Каждый процесс должен быть определен в терминах ролей и ответственностей. Это может обеспечить благоприятные возможности для идентификации нужд людей, относящихся к их способности.

Следует признать, что некоторые процессы могут выходить за пределы организации, например, к поставщикам и заказчикам.
Люди, нанятые на временную работу или на работу по совместительству, должны быть нацелены на обеспечение успешного решения задач качества организации.
6.2.1 Назначение персонала
Организация должна проводить назначение персонала с целью обеспечения уверенности в том, что те, кто имеет обязанности, определенные системой менеджмента качества, являются компетентными для осуществления своей деятельности (на основе соответствующего образования, подготовки, мастерства или опыта).
6.2.2 Умение и обучение 6.2.2.1 Умение (компетенция)
Уровень компетенции, необходимый для решения текущих и будущих задач должен быть идентифицирован и определен в условиях отбора, найма, квалификации и обучения.
Входные данные для этой деятельности могут проистекать из разнообразных внешних и внутренних источников, таких как:

будущих требований, относящихся к стратегическому и рабочему планированию,
оценки компетентности работника выполнять определенные деятельности,
законодательства, нормативов, стандартов и директив, воздействующих на организацию, ее деятельность и ее ресурсы.

Должен быть разработан и внедрен план по удовлетворению идентифицированных нужд. Требования к компетенции должны быть документированы.

Документация должна периодически подвергаться ревю, когда выдаются рабочие задания и когда оценивается выполненная людьми работа.
6.2.2.2 Обучение
Организация должна анализировать развитие нужд всех работников. Результатом этого должна явиться разработка планов по обеспечению работников соответствующими знаниями, вместе с навыками и опытом, ведущими к компетенции.

Обучение, направленное на достижении целей и политик организации, должно быть представлено всем работникам. Оно должно включать осознание последствий для продукта и/или услуги, если задание выполнено неправильно.
Увеличение компетенции посредством обучения, образования и построения опыта должно быть направлено на:

техническое и технологическое знание,
знание рынков и потребностей и ожиданий заказчика,
установленные законом и нормативные требования,
внутренние стандарты,
рабочие процедуры.

Увеличение осознания и вовлечения должно быть направлено на:

предвидение будущего,
организационные политики и цели,
организационные изменения и развитие,
как инициировать и внедрить улучшающие действия,
творчество и инновации,
вводящие программы для новых людей,
периодическое обновление программ для уже обученных людей.

Планы обучения должны включать:

задачи обучения,
обучающие программы и методы,
необходимые ресурсы обучения,
идентификация необходимой поддержки,
оценка обучения в границах увеличенной компетенции людей.

6.2.2 Компетентность, подготовка кадров, квалификация и осведомленность
Организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии общесистемные продукты по:

определению потребностей в компетентном персонале и в подготовке персонала;
обеспечению подготовки персонала в соответствии с идентифицированными потребностями;
оценке через установленный период времени эффективности подготовки кадров;
ведению соответствующих отчетов об образовании кадров, их подготовке, уровне мастерства и опыта (см.5.6.7).

Организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие осознание работниками каждой соответствующей функции и уровня:

важности соответствия с политикой качества и с требованиями системы менеджмента качества;
важности влияния их деятельности на качество - фактическое или потенциальное;
выгоды от улучшения работы персонала;
своей роли и ответственности в достижении соответствия политике качества и процедурам, а также требованиям к системе менеджмента качества;
потенциальных последствий отклонений от установленных процедур.

Информация

Информация является фундаментальным ресурсом для управления качеством и принятия фактического решения. Управление информацией включает понимание использования и важности информации и определяет базу знаний организации.
Для максимальной выгоды, организация нуждается в управлении, как внутренними информационными ресурсами, так и теми, которые представляют потенциальную ценность для организации. Организация должна ставить перед собой цель постоянного развития и поддержания своей базы знаний.
Организация использует информацию для:

приобретения и распределения данных и знаний,
улучшения процессов, продуктов и/или услуг,
коммуникации,
процессов, включающих управление,
принятия решения.

.
Должен быть процесс для идентификации внутренних и внешних источников информации. Система менеджмента качества должна обеспечивать действенность, адекватность и пригодность для использования информации, включая хранение, защиту, восстанавливаемость, размещение.

Следует озаботиться обеспечением соответствующей достоверности и сохранения конфиденциальной информации. Для использования в процессе управления информации, задействуются различные средства ее передачи.
Соответствующие работники должны иметь своевременный доступ к информации, для того, чтобы решать задачи организации.
Процессы управления информацией должны быть оценены на их эффективность и продуктивность и все улучшения должны быть внедрены.
6.3. Информация
Организация должна установить информацию, которая необходима для управления процессами, а также для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги. Общесистемные процедуры по управлению информацией должны обеспечить уверенность в доступности и сохранности информации.
Примечание: Типичными видами информации являются: знания и/или опыт относительно процесса, продукции и/или услуги; данные от поставщиков и заказчиков.

Инфраструктура

Для обеспечения основного фундамента для проведения операций, необходима инфраструктура. Инфраструктура может включать завод, рабочее место, машины, программное обеспечение, инструменты и оборудование, услуги, коммуникации, транспорт и помещения, зависящие от продуктов и/или услуг организации.
Организация должна определить и обеспечить инфраструктуру, детально определенную в таких терминах, как задачи, функции, выполнение работ, пригодность, стоимость, надежность и безопасность.
Должен существовать процесс для того, чтобы развивать и внедрять программы технического обслуживания и обеспечивать постоянство инфраструктуры для выполнения установленных требований. Эта программа должна детально определять тип и частоту технического обслуживания, проверку работы каждого элемента инфраструктуры, основываясь на его критичности и используемости.
Организация должна оценить инфраструктуру по отношению требований всех заинтересованных сторон. Следует принимать во внимание проблемы окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как сохранность, загрязнения, отходы и переработка для минимизации воздействия на окружающую среду.
Происходящие природные явления, такие как климат и погода, экология или другие природные аспекты нельзя контролировать, но они могут оказывать влияние на инфраструктуру. План инфраструктуры должен предусматривать соответствующие риски и включать стратегии для сохранения качества продукта и/или услуги.
6.4 Инфраструктура
Организация должна определить, создать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия продукции и/или услуги. Инфраструктура должна включать:

рабочие места и соответствующие помещения;
оборудование, вспомогательные средства и программное обеспечение;
соответствующее техническое обслуживание;
вспомогательные услуги.

Рабочие окружающие условия

Рабочие окружающие условия в организации являются комбинацией человеческих и физических факторов. Эти факторы влияют на мотивацию, удовлетворенность, развитие людей и выполнение ими работ, точно также как и на качество продуктов и услуг.

Они могут также влиять на благополучие людей и их способность вносить свой вклад в достижение целей организации.
Система менеджмента качества должна гарантировать такое положение, когда рабочие окружающие условия поддерживают достижение политик и целей организации.
Человеческие факторы, которые могут воздействовать на рабочие окружающие условия включают:

методы творческой работы и благоприятные условия для большего вовлечения, чтобы реализовать потенциал всех людей,
правила и процедуры безопасности, включая защитное оборудование,
эргономику,
удобства для работы сотрудников.

Физические факторы, которые могут воздействовать на рабочие окружающие условия включают:

шум,
жара,
свет,
гигиена,
влажность,
чистота,
вибрация,
загрязнение.

6.5 Производственные условия
Организация должна определить и создать все те социальные и физические условия на рабочих местах, которые необходимы для достижения соответствия продукции и/или услуги. Такие условия должны включать:

условия, обеспечивающие охрану здоровья и безопасность сотрудников;
методы работы;
производственную этику;
окружающую производственную среду.

Поставщики и партнерство

Все организации могут получить пользу от установления взаимовыгодных отношений с поставщиками и партнерами. Союзы и партнерство могут быть установлены для того, чтобы содействовать установлению и облегчению ясных и открытых коммуникаций и улучшать создание ценности.
Число поставщиков должно быть оптимизировано так, чтобы взаимоотношения могли надлежащим образом управляться и поддерживаться.
Имеются различные благоприятные возможности для организаций, чтобы повысить ценность посредством работы со своими поставщиками и партнерами.
Примерами этого являются:

установление коммуникационных линий с наибольшим количеством соответствующих уровней в обеих организациях для того, чтобы облегчить быстрое решение проблем и избежать дорогостоящих задержек или споров,
кооперация с поставщиками в подтверждении способности их процессов,
мониторинг достижений поставщика может обеспечить уверенность в его способности поставлять продукты и/или услуги надлежащего качества и тем самым позволить организации уменьшить работы по верификации продуктов и/или услуг,
поощрение поставщиков для того, чтобы внедрять программы постоянного улучшения и участвовать в объединенных инициативах по улучшению, может увеличить общие достижения,
вовлечение поставщиков в деятельность организации по вопросам проектирования и/или развития, для того, чтобы поделиться знаниями и улучшить реализацию и поставку продуктов и/или услуг,
вовлечение партнеров на ранних фазах в идентификацию закупочных нужд, закупочных политик и в развитие объединенной стратегии,
оценка, признание и награда предпринятых усилий поставщиков и партнеров.

Природные ресурсы

Следует обращать внимание на природные ресурсы, которые могут оказывать влияние на выполнение работ организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто не находятся под прямым контролем организации, они могут оказывать значительные позитивные или негативные влияния на ее результаты.

Организация должна иметь либо планы по их постоянному наличию в распоряжении, или планы для непредвиденных обстоятельств, чтобы предупредить или минимизировать негативные эффекты.

Финансы

Менеджмент ресурсами должен включать деятельности по определению необходимостей и источников финансовых ресурсов. Управление финансовыми ресурсами должно включать деятельности по сравнению их фактического использования с плановым и принятию необходимого действия.
Менеджмент должен планировать, представлять в распоряжение и управлять финансовыми ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания системы менеджмента качества и достижения целей организации.
Эффективность и продуктивность системы менеджмента качества может влиять на финансовые результаты организации. Например:

внутренне, посредством недостатков процесса, продукта и/или услуги или не рационального использования материалов и времени,
внешне, посредством недостатков продукта или услуги, затрат на компенсации по гарантиям и на гарантии, затрат из-за потери заказчиков и рынков,

Отчетность в таких случаях может служить средством для определения эффективности или неэффективности деятельностей и инициации улучшающих деятельностей.
Финансовая отчетность о деятельностях, относящихся к работе системы менеджмента качества и качеству продукта и/или услуги, должна периодически подвергаться ревю.
Отчеты должны подвергаться мониторингу со стороны менеджмента для того, чтобы:

оценить эффективность и продуктивность системы менеджмента качества,
определить области, требующие внимания и улучшения,
определить цели для будущего улучшения.

Путем отчетности, относящейся к системе менеджмента качества в финансовых терминах, менеджмент может получить результаты, изложенные на обычном языке для всех функций организации.
Подход к финансовой отчетности, выбранный и используемый отдельными организациями зависит от их индивидуальных структур и зрелости их системы менеджмента качества.
Финансовая отчетность о деятельностях, относящихся к качеству, должна быть включена в менеджмент ревю (см.5.7).

Реализация продукта и/или услуги

7.1 Общие положения 7.1.1 Введение
Определение требований качества обычно относится к тому, как выполняется деятельность, в то время как цели качества измеряются выходным значением процесса или достижением. Это служит тому, чтобы признать любую организацию собранием процессов и деятельностей.
Принципы менеджмента процессов должны быть приложены к любой деятельности, где имеет место выполнение работы. Процесс состоит из входных элементов, деятельностей или работы, выходных элементов или результатов.

Для того чтобы обеспечить управление всех процессов в рамках продуктивной системы, организация должна предпринять анализы взаимодействия процессов, понимая, что выходной элемент одного процесса часто является входным элементом другого.
Ключевые процессы организации относятся к выпуску продукта и/или выполнению услуги. Дополнительно должны приниматься во внимание процессы, связанные со здоровьем и безопасностью, окружающих условий и с риском менеджмента.
7.1.2 Положения для принятия во внимание
Для того чтобы оптимизировать возможности организации, необходимо обеспечить эффективное и продуктивное выполнение:

процессов, прямо относящихся к требованиям заказчика,
процессов, оказывающих влияние на нужды других заинтересованных сторон,
процессов, оказывающих влияние на другие процессы или работу организации.

Для того чтобы обеспечить эффективное и продуктивное выполнение процессов, планирование должно учитывать:

требования качества в форме характеристик, которые должны быть достигнуты на каждом шаге процесса,
соотношения между требованиями качества и возможностью процесса,
измеримость эффективности и продуктивности процесса.

При определении процессов организации, следует учитывать материально-техническое обеспечение процесса и как это можно проверить, чтобы гарантировать непрерывное удовлетворение заказчика.
Выходные элементы всех процессов должны вносить вклад в достижение целей и политик организации и выгод всех заинтересованных сторон, через постоянное удовлетворение заказчика.
Документация процессов должна с одобрением приниматься исполнителем, быть действенной и точной, чтобы обеспечивать добавочную ценность для организации. Такая документация включает систему процедур, процедуры и инструкции процессов, равным образом также сбор и анализ этих данных.
Процесс документации должен устанавливать базис для:

установления и распространения важных характеристик процессов,
обучения выполнению процессов,
обмена знаниями и опытом в командах и рабочих группах,
измерения и аудита процессов,
ревю и улучшения процессов.

Усилия по постоянному улучшению должны быть направлены на улучшение процессов, как средство для достижения результатов. Результаты, такие как улучшение прибыли, уменьшение потерь, улучшение удовлетворенности заказчика, должны измеряться по отношению к выходным значениям процессов.
Результаты процессов должны быть проанализированы и рассмотрены в процессе менеджмент ревю, для того, чтобы обеспечить достижение целей и политики качества организации.
7.1.3. Дальнейшая информация.
ИСО 9000-3: Менеджмент качества и стандарты гарантии качества - Часть 3: Руководство для применения ИСО 9001 для развития, поставки и технической эксплуатации программного обеспечения.
ИСО 9000-4: Менеджмент качества и стандарты гарантии качества - Часть 4: Руководство по управлению программой надежности.
ИСО 9004-2: Менеджмент качества и элементы системы качества - Часть 2: Руководство для услуг.

Общие требования

Процессы, необходимые для создания требуемой продукции и/или услуги, их последовательность и взаимосвязи должны быть определены, спланированы и внедрены. При определении таких процессов организация должна учесть результаты планирования качества (см.

5.5.2.). Организация должна обеспечить уверенность в том, что эти процессы осуществляются в управляемых условиях и их результаты соответствуют требованиям заказчика. Организация должна определить, как влияет каждый процесс на способность обеспечить соответствие требованиям, установленным для продукции и/или услуг, а также должна:

установить (в необходимой степени) для этих процессов соответствующие методы и практику выполнения, необходимые для обеспечения постоянной работоспособности процесса;
определить и внедрить (в необходимой степени) критерии и методы управления процессами, для обеспечения соответствия продукции и/или услуги требованиям заказчика;
удостоверится, что процессы могут функционировать в той мере, которая позволяет обеспечить соответствие продукции и/или услуги требованиям заказчика;
определить и реализовать меры, обеспечивающие измерение, оценку и осуществление необходимых воздействий, обеспечивающих уверенность в том, что процесс продолжает оставаться управляемым с точки зрения достижения планируемых результатов (см. 8);
обеспечить уверенность в наличии информации и данных, необходимых для поддержания эффективного управления и мониторинга процессов;
фиксировать в отчетах о качестве результаты измерений, осуществляемых в ходе управления процессом, для предоставления доказательств эффективного управления и мониторинга процессов (см. 5.6.7.).

Заинтересованные стороны, относящиеся к процессу

7.2.1 Нужды и ожидания Организация должна искать и подвергать ревю, относящуюся к делу информацию для того, чтобы обеспечить понимание нужд и ожиданий заинтересованных сторон. Процессы для установления этих требований должны быть определены и внедрены и затем переданы по всей организации и относящимся к делу заинтересованным сторонам.
7.2.1. Идентификация требований заказчика
Организация должна создать процесс идентификации требований заказчика. Этот процесс должен определять:

полноту требований заказчика к продукции и/или услуге;
требования, не установленные заказчиком, но необходимые для целей соответствия;
обязательства по отношению к продукции и/или услуге, включая нормативные и юридические требования;
требования заказчика относительно наличия, доставки и технического сопровождения продукции и/или услуг.

Содержание раздела