d9e5a92d

Требования заказчика

Процесс получения этой информации, превращения ее в требования и распространении требований до работников организации должен постоянно оцениваться для его улучшения.
5.2.2. Распределение заказчиков и конечных пользователей на рынке
Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания.
Заказчики и конечные пользователи заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.
Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация должна:

  1. идентифицировать своих заказчиков и классифицировать их по категориям,
  2. определить, на каком рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,
  3. идентифицировать и оценить конкуренцию на этом рынке,
  4. определить ключевые характеристики, продукты и/или услуги и их относительную ценность для заказчиков,
  5. идентифицировать благоприятные возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.

Требования заказчика


Высшее руководство должно обеспечить чтобы:

  1. потребности и ожидания заказчика были установлены и переведены в требования, имеющие целью обеспечить доверие заказчика;
  2. требования заказчика полностью поняты и удовлетворены (см.7.2.1)

5.2.3 Люди в организации
Люди в организации, независимо от их иерархического уровня, являются основой любой организации.
Организация должна идентифицировать нужды и ожидания людей для определения удовлетворенностью работой, компетентностью и развитием знаний, чтобы получить уверенность в том, что их вовлечение и мотивация в высшей степени возможны.
5.2.4 Собственники и/или инвесторы
Термин "собственники и/или инвесторы" покрывает любого акционера, отдельную личность или группу, включая общественный сектор, имеющий особый интерес в существовании и развитии организации как единого целого.
Организация должна определять повышенные операционные результаты и ожидаемую ценность и/или выгоду, которая необходима собственнику на длительный срок, независимо от того являются ли рассматриваемые индикаторы для финансового измерения.
5.2.5 Поставщики и партнеры
Организация и ее поставщики взаимозависимы. Партнерские отношения повышают умение обоих организаций создавать ценности, а также усиливают способность каждого из них создавать прибыль или достигать преимущества в конкуренции.
Это взаимоотношение должно базироваться на определении общей стратегии, обмена знаниями, разделение рисков и выгод, соблюдении взаимной конфиденциальности.
При развитии партнерства организация должна:

  1. идентифицировать ключевых поставщиков, подрядчиков и дистрибьюторов в качестве партнеров,
  2. совместно выработать ясное понимание нужд и ожиданий заказчиков,
  3. совместно выработать ясное понимание нужд и ожиданий партнеров,
  4. установить цели, обеспечивающие использование благоприятных возможностей партнерства.

Партнерство может быть развито также с субподрядчиками, дистрибьюторами или франчайзерами. 5.2.6 Общество
Организация должна демонстрировать ответственность за здоровье, безопасность, защиту и окружающую среду, включая сбережение энергии и натуральных ресурсов.
В отношении своих обязательств перед обществом организация должна:

  1. идентифицировать юридические и нормативные требования,
  2. идентифицировать текущие и потенциальные воздействия на общество в целом и на местную общину, в особенности, от своего продукта, услуг или деятельности,
  3. определить необходимость улучшений во всех этих сферах.

Юридические требования


Для любой организации важно иметь исчерпывающие знания юридических и нормативных требований, применяемых к ее деятельности, продуктам и/или услугам. Такие требования являются обязательными и юридические или этические действия возможны только при условии выполнения этих требований.
5.3 Юридические требования
Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры для идентификации и получения доступа к нормативным требованиям, которые относятся к аспектам качества ее продукции и/или услугам.

Политика


Политика качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.
При установлении политики качества организация должна:

  1. оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка,
  2. принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,
  3. оценить риски при решении организационных задач,
  4. оценить благоприятные возможности и необходимости для постоянного улучшения,
  5. идентифицировать необходимые ресурсы и способности поставщиков и партнеров.
<

p> Вступившая в силу, сформулированная и распространенная политика качества должна:

  1. соответствовать видению будущего организации,
  2. делать понятными организационные задачи и нужды заинтересованных сторон во всей организации, давая направление для всей организации в целом,
  3. поддерживать создание, более конкурентных бизнес планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса,
  4. поддерживать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов,
  5. демонстрировать приверженность к качеству высшего руководства,
  6. гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации,
  7. обеспечить основу для установления и ревю задач по качеству,
  8. приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.

Политика качества должна периодически подвергаться ревю и ревизии, когда это необходимо. Должны быть рассмотрены любые изменения в первоначально взятых на себя обязательствах и выходные данные менеджмент ревю.
5.4 Политика
Высшее руководство должно разработать свою политику в области качества и обеспечить уверенность в том, что она:
а) соответствует потребностям организации и ее заказчиков;
b) включает обязательства по удовлетворению требований и постоянному улучшению;
с) обеспечивает основу для разработки и ревю целей в области качества;
d) распространена, понятна и внедрена во всей организации;
e) подвергается ревю с целью поддержания ее постоянной пригодности.

Планирование


5.5.1 Цели
Цели качества должны быть установлены для того, чтобы реализовать политику качества сквозь всю организацию.
Когда устанавливаются ее цели, организация должна брать в расчет относящиеся к делу решения из менеджмента ревю, результатов, связанных с текущей продукцией и/или услугой, удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Организация должна устанавливать для себя соревновательные цели.
Эти цели должны согласовываться с политикой качества. Цели качества должны включать обеспечение безопасности, здоровья, потенциальные обязательства и иметь в виду минимальные риски для всех заинтересованных сторон.
Цели могут иметь широкое приложение сквозь всю организацию или более узкое, связанное с особым местоположением или деятельностью. Они должны развиваться для каждого уровня управления процессом и деятельности с определенными обязанностями для их достижения.

Они должны быть в ясном виде доведены до всех соответствующих работников. Люди, включая вновь нанятых, занятых частично и временных работников, должны понимать цели, применяемые на их уровне.

Они должны быть способны транслировать эти цели в индивидуальный вклад, необходимый для их достижения.
Цели должны подвергаться периодическому ревю и изменяться, если это необходимо.
5.5.1 Цели
Организация должна установить цели в области качества для каждой соответствующей функции и для каждого уровня внутри организации. Цели в области качества должны соответствовать политике в области качества и обязательствам относительно непрерывного улучшения. Цели в области качества должны соответствовать политике в области качества и обязательствам относительно непрерывного улучшения.

Цели в области качества должны включать такие цели, которые необходимы для выполнения требований к продукции и/или услугам. 5.5.2 Планирование качества Организация должна определить планы, устанавливающие как улучшение качества может быть реализовано. Такие планы должны быть сбалансированы с политикой качества.
Первичными соображениями в процессе планирования качества могут быть:

  1. нужды и ожидания заказчиков и других заинтересованных сторон,
  2. изготовление продукции и/или выполнение услуг,
  3. выполнение рабочих процессов и связанный с ними установившийся порядок,
  4. уроки из прежнего опыта,
  5. идентификация и анализы рисков.

Результаты процесса планирования качества должны быть идентифицированы на предмет:

  1. прав и ответственности для выполнения планов улучшения,
  2. необходимых навыков и знаний,
  3. подходов к улучшению, способов и методов,
  4. запросов в обеспечении ресурсами,
  5. планов на непредвиденные обстоятельства,
  6. индикаторов степени достижения,
  7. необходимости для отчетности.

Планы должны подвергаться регулярным ревю и ревизиям, когда это необходимо, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в окружающей среде организации в самом широком смысле должны быть также приняты во внимание.
5.5.2 Планирование качества
Организация должна идентифицировать и планировать деятельности и ресурсы, необходимые для достижения целей в области качества. Такое планирование должно отвечать другим требованиям к системе менеджмента качества, а его результаты должны быть задокументированы.
Планирование должно охватывать:

  1. процессы, требуемые для системы менеджмента качества (равно как и для случая любого сокращения области применения настоящего международного стандарта - см. 1.2);
  2. процессы создания и необходимые ресурсы, а также установленные характеристики качества на различных стадиях, с целью достижения желаемых результатов;
  3. деятельность по верификации, критерии приемлемости и необходимые отчеты по качеству.

Планирование должно гарантировать уверенность в том, что организационные изменения осуществляются в управляемых условиях, и что система менеджмента качества поддерживается в рабочем состоянии в течение этих изменений.

Система менеджмента качества


5.6.1 Общие требования
Система менеджмента качества является интеграцией организационной структуры, процессов, процедур и необходимых ресурсов для достижения определенной политики качества и получения выгод для всех заинтересованных сторон. Система менеджмента качества должна включать требования, чтобы обеспечить доверие заказчика.
Входные элементы для развития системы менеджмента качества должны включать информацию касающуюся:

  1. задач организации,
  2. политики качества организации и задач качества,
  3. выполнения процессов улучшения, способов и методов,
  4. нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон, включая установленные законом требования,
  5. модели процесса, выбранной организации,
  6. структуры организации и любой связи с внешней окружающей средой,
  7. ресурсов для развития системы менеджмента качества.

При развитии эффективной и продуктивной системы менеджмента качества должно быть обращено особое внимание на идентификацию потенциальных и фактических проблем качества и благоприятных возможностях для постоянного улучшения.
Применение определенных и оптимизированных процессов сквозь организацию может привести к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, меньшему времени на развитие и реализацию, и более низкие затраты.
5.6.1 Общие требования
Организация должна создать систему менеджмента качества как средство реализации ее политики в области качества, достижения своих целей в области качества и гарантии в том, что продукция и/или услуга отвечает требованиям заказчика. 5.6.2 Ответственность и полномочия Функции, относящиеся к системе менеджмента качества, должны быть ясно определены внутри всей организационной структуры и особенно в той ее деятельности, которая относится к выполнению политики качества и решению задач. Границы прав, ответственность и каналы передачи информации должны быть определены.
Люди должны эффективно способствовать улучшению политик и результатов. Задачей является создание позитивного отношения в организации и культуры для постоянного улучшения.

Люди должны быть сделаны ответственными и получить права для постановки и решения проблем, которые касаются выполнения целей и политик организации.
Свобода решать проблемы качества может включать:

  1. определение и регистрацию проблем, относящихся к продукту, услуге, процессу и систем менеджмента качества,
  2. инициативное действие по нераспространению или предотвращению возникновения или повторения несоответствий,
  3. инициация, рекомендация или обеспечение решениями через установленные каналы передача информации,
  4. верификация внедрения решений,
  5. развитие и внедрение программы улучшения качества.

ИСО 9001:2000 -Системы менеджмента качества - Требования 5.6.2 Ответственность и полномочия
Роли сотрудников и их взаимосвязи, а также ответственность и полномочия персонала должны быть установлены для того, чтобы способствовать эффективному менеджменту качества, и должны быть доведены до соответствующих уровней организации. Организационная свобода, необходимая для выполнения задач, влияющих на качество, должна быть определена.
5.6.3 Представитель руководства
Представитель руководства должен быть членом высшего руководства или быть назначен высшим руководством с целью координации деятельности в области качества и продвижению осознания нужд и ожиданий заинтересованных сторон.
Представитель руководства должен отчитываться перед высшим руководством и иметь связь со всеми уровнями относящегося к делу менеджмента.
5.6.3. Представитель руководства
Высшее руководство должно уполномочить одного (или несколько) из своих членов, который (ые), независимо от других обязанностей, должен (ы) иметь определенные полномочия для:

  1. обеспечения уверенности в том, что система менеджмента качества внедрена и поддерживается в рабочем состоянии в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта;
  2. доклада высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества, включая вопросы, связанные с необходимостью улучшения;
  3. обеспечения понимания требований заказчика во всей организации.


Примечание: Ответственностью представителя руководства обычно является также осуществление связи с внешними сторонами по вопросам, относящимся к системе менеджмента качества.
5.6.4 Передача информации
Передача требований качества, задач и достижений является ответственностью руководства. Это должно распространяться на все заинтересованные стороны организации, включая заказчиков и поставщиков.

Последствия неадекватной передачи информации должны быть определены руководством в терминах воздействия на выполнение работ и необходимых действий.
В контексте организации заинтересованными сторонами могут быть заказчики и поставщики организации, поставляющей продукт и/или услугу или внутренние заказчики и поставщики для субпроцессов или поддерживающих процессов. Достижение целей качества должно быть неотъемлемой частью удовлетворенности заказчика и соответствующая оценка и передача информации является ответственностью руководства
Способы передачи информации могут включать:

  1. инструктивные совещания в командах,
  2. наглядные деятельности руководства,
  3. доски объявлений,
  4. аудио-видео и электронные средства.

5.6.4 Внутренние взаимосвязи
Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и функциями, касающихся системы менеджмента качества и ее эффективности.
5.6.5 Документация и отчетность
Первичной задачей документации качества является выражение политики качества и описания системы менеджмента качества. Это является базисом для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы.
Для эффективной работы системы менеджмента качества должна быть введена в действие соответствующая документация. Документация становится наиболее эффективной, когда текущая и точная информация поступает туда, куда это надо и когда это необходимо (см.6.3).
Для гарантии того, что устаревшая документация быстро устраняется из всех точек издания и пользования или другим образом предотвращается от ненамеренного использования, должны быть предусмотрены и внедрены процедуры управления документации.
Система менеджмента качества должна требовать, чтобы поддерживалась в рабочем состоянии достаточная отчетность для демонстрации соответствия требованиям и подтверждение эффективности работы системы менеджмента качества. Анализы отчетов о качестве являются важными входными данными для корректирующих действий и улучшений.
5.6.5 Руководство по качеству
Организация должна разработать руководство по качеству.
Руководство по качеству должно включать:
а) описание элементов системы менеджмента качества и их взаимосвязей (а также все сокращения области применения настоящего международного стандарта - см. 5.5.2),
b) общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.
Примечание: Руководство по качеству не обязательно излагать в одном изданном документе.
5.6.6 Управление документами.
Организация должна установить процедуры на уровне системы менеджмента качества для управления документами, необходимыми для функционирования системы менеджмента качества. Эти процедуры должны обеспечить уверенность в том, что:

  1. документы проверены на адекватность до их применения;
  2. документы подвергаются ревю, при необходимости уточняются и переутверждаются;
  3. соответствующие версии документов находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функционирования системы менеджмента качества;
  4. устаревшие документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие методы управления, предотвращающие их непреднамеренное использование;
  5. любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должным образом идентифицированы.


Должен быть составлен специальный перечень или применяться другая эквивалентная процедура управления, идентифицирующая статус текущей ревизии документов и способная предотвратить использование недействительных и/или устаревших документов. Документы должны быть разборчивыми, легко распознаваемыми и восстанавливаемыми. Соответствующие документы внешнего происхождения должны быть идентифицированы и зарегистрированы (см.

5.6.7.). Примечание: Документы могут быть в любой форме и на любом типе носителя.
5.6.7 Управление отчетами
Для демонстрации соответствия требованиям и эффективности функционирования системы менеджмента качества должны вестись подходящие для организации отчеты о качества. Организация должна создать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры общесистемного уровня по идентификации, хранению, сбору, обеспечению сохранности, установлению времени и места хранения отчетов о качестве.

Менеджмент ревю


Система менеджмента качества должна подвергаться постоянным ревю, чтобы обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность и эффективность. Такие ревю должны проводиться высшим руководством в определенные или подходящие временные промежутки и должны адресоваться к вопросам выполнения политики качества организации и поставленных задач.
Менеджмент ревю должно устанавливаться в контексте с циклами стратегического планирования организации.
Все имеющиеся отношения к рассмотрению менеджеры, должны быть постоянными участниками в этих ревю. Может быть также полезным пригласить людей от других уровней управления и функций присутствовать на этих ревю.
Сначала ревю должно состоять из структурной исчерпывающей оценки выполнения работ.
Менеджмент ревю должно включать в качестве входных элементов:

  1. выполнение ежедневных рабочих процессов,
  2. результаты выполненных работ по улучшению для достижения целей и организационных политик,
  3. результаты аудитов системы менеджмента качества, включая внутренние аудиты, аудиты заказчика и третьей стороны,
  4. самооценку организации,
  5. измерения удовлетворенности заказчика,
  6. измерение выполнения нужд и ожиданий других заинтересованных сторон,
  7. оценку места на рынке, включая выполнения работ конкурентами,
  8. результаты деятельности по бенчмаркингу (benchmarking),
  9. выполнение работ поставщиками,
  10. изменение взятых первоначальных обязательств, проистекающих из новых технологий, результатов исследования и развития, концепций качества, финансовых, социальных, окружающих условий и юридических или нормативных изменений,
  11. нужд или благоприятных возможностей для улучшения.

Процесс рассмотрения должен приводить к:

  1. проверке целостности и достижимости политики качества и целей качества,
  2. модернизации политик и целей при необходимости,
  3. планам улучшения для повсеместной эффективности и продуктивности,
  4. измерениям роста удовлетворенности, касающейся заинтересованных сторон,
  5. модернизации системы менеджмента качества,
  6. определению, обеспечению и размещению необходимых ресурсов для улучшения,
  7. планам улучшения использования ресурсов.

Наблюдения, рекомендации и выводы, полученные в результате такого ревю, должны быть зарегистрированы для поддержки необходимых действий.
Процесс менеджмента ревю должен быть оценен на предмет его эффективности и при необходимости улучшен.
5.7. Менеджмент ревю
Организация должна создать процедуру общесистемного уровня по проведению менеджмент ревю. Высшее руководство должно через установленные периоды времени проводить ревю системы менеджмента качества для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и эффективности.

По результатам ревю должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в систему менеджмента качества организации, включая политику и цели в области качества. Менеджмент ревю должно включать периодический анализ текущей деятельности и возможностей для улучшения на основе:

  1. результатов аудитов;
  2. обратной связи с заказчиком;
  3. результатов анализа выполнения процессов и соответствия продукции;
  4. статуса предупреждающих и корректирующих действий;
  5. результатов деятельности по итогам предшествующих менеджмент ревю;
  6. изменившихся обстоятельств.


Деятельность, осуществляемая по результатам менеджмент ревю, должна включать мероприятия, связанные с:

  1. улучшением системы менеджмента качества;
  2. аудитами процесса, продукции и/или услуги;
  3. ресурсными потребностями.


Результаты менеджмент ревю должны быть зарегистрированы (см. 5.6.7.).



Содержание раздела