Эффективность и продуктивность процесса внутреннего аудита

Эффективность и продуктивность процесса внутреннего аудита должна оцениваться и улучшаться.
Отчеты о внутреннем аудите должны содержать описание сильных и слабых сторон системы менеджмента качества, процессов и продукта и/или услуги, равным образом, как и описание позитивных сторон организации выполнения работ.
Внутренние аудиторы должны также сообщать предложения по улучшению в письменной или устной форме.
8.2.1.2. Внутренний аудит
Организация должна выполнять объективные аудиты, для того,
чтобы установить эффективно ли внедрена и поддерживается ли система управления качества и соответствует ли она настоящему международному стандарту. Кроме этого, организация может проводить аудиты для идентификации потенциальных возможностей для улучшения. Процессы аудита, включая его расписание, должны базироваться на статусе и важности проверяемой деятельности и/или областей, подлежащих аудиту и результатов предыдущих аудитов. Процедура внутреннего аудита для проверки системы должна определять сферу приложения, периодичность и методологию, также как ответственность, требования к проведению аудитов, регистрацию и отчетность результатов для администрации. Аудиты должны выполняться персоналом незадействованным в работах, подлежащих аудиту. Примечание: для дальнейшего руководства смотри ИСО 10011.
8.2.1.3 Финансовые походы
Для того чтобы иметь возможность передачи результатов по всей организации в финансовых терминах, должна быть оценена и установлена методология связи финансовых рассмотрений с системой менеджмента качества. Примерами финансовых подходов могут быть:

предупредительные меры, оценочные анализы и анализы стоимости потерь,
затраты соответствия и несоответствия,
подход, основанный на рассмотрении жизненного цикла.

Данные, полученные от финансовых рассмотрений, связанных с системой менеджмента качества, должны накапливаться для управления планированием и внедрением улучшения процессов и деятельностей.
8.2.1.4 Самооценка
Организация должна рассматривать установление и внедрение процесса самооценки. Область распространения и глубина оценки должна планироваться в зависимости от приоритетов и целей организации.

Модель самооценки, включенная в Приложение А, и/или критерии национальных премий по качеству могут использоваться в качестве моделей для самооценки организации.
8.2.2 Измерение и мониторинг процессов
Организация должна идентифицировать методы измерения для оценки эффективности и продуктивности процессов, как измерения связываются в одно целое с процессом реализации продукта и/или услуги и роль измерения в процессе управления.
Примером методов измерений эффективности процессов являются:

точность,
своевременность,
надежность,
реагирование,
время реакции процессов и людей на специальные внутренние и/или внешние запросы.

Примерами методов измерения продуктивности процессов являются:

пропускная способность (производительность),
использование людей,
использование компьютера,
сокращение стоимости.

Процесс измерения должен также учитывать соответствие с политиками безопасности и окружающей среды, законами, нормативами и стандартами.

Измерения и мониторинг процессов

Организация должна применять подходящие методы измерения и мониторинга процессов, необходимых для выполнения требований заказчика и для демонстрации постоянной возможности процессов удовлетворить его предполагаемые запросы. Измеренные результаты должны использоваться для поддержания и/или улучшения этих процессов.
8.2.3 Измерения и мониторинг продукта и/или услуги
Организация должна установить и подробно определить требования к измерению, включая критерии приемки для продуктов и/или услуг. Измерение продукта и/или услуги должно быть спланировано для того, чтобы верифицировать соответствие с подробно установленными требованиями.
Относительно к измерению продуктов и/или услуг, процессы реализации должны включать индикацию:

любого относящегося к делу плана контроля и испытаний,
как организация намеривается верифицировать поставщика продуктов и/или услуг по отношению к подробно установленным требованиям,
где в последовательности процесса располагаются каждая точка контроля и испытаний,
какие характеристики могут быть проконтролированы и испытаны в каждой точке, какие процедуры и критерии приемки, и любое специальное оборудование, какие технические приемы или требуемая квалификация людей,
где заказчик установил точки для доказательства или верификации выделенных характеристик продукта и/или услуги,
где требуются инспекции или испытания для подтверждения работ, установленных законом органов,

где, когда и как организация намеревается или обязана установленными законом органами использовать для выполнения работ квалифицированные третьи стороны: выборочные испытания, верификацию продукта и/или услуги, утверждение продукта и/или услуги,

сертификация материала, продукта и/или услуги, процесса, системы менеджмента качества или людей,
окончательный контроль для подтверждения того, что все установленные операции контроля и испытания выполнены и приняты,
выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или услуги.

Измерение продукта и/или услуги должно быть выполнено для того, чтобы верифицировать соответствие требованиям.
До поставки организация должна подтвердить:

соответствие продукта и/или услуги требованиям заказчика,
установление процесса поставки продукта и/или услуги,
наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств,
выполнение применяемых на практике правил, стандартов, чертежей и спецификаций,
наличие информации, предназначенной заказчику, в отношении использования продукта и/или услуги.

Организация должна осуществлять ревю подхода, используемого для измерения продуктов и/или услуг и проводить соответствующие улучшения.
Типичными примерами результатов измерения продуктов и/или услуг являются:

отчеты о контроле и испытаниях,
сопроводительная документация на реализуемый материал,
сертификация, когда это требуется.

8.2.3 Измерение и мониторинг продукта и/или услуги
Организация должна применять подходящие методы измерений и мониторинга характеристик продукта и/или услуги, чтобы подтвердить, что требования к продукту и или услуге выполняются.
Доказательство внедрения требуемых измерений и мониторинга и соответствия с принятым критерием должно быть зарегистрировано. Регистрацию должно идентифицировать уполномоченное лицо, ответственное за продукты и/или услуги (см.5.6.7).
8.2.4 Измерение удовлетворенности других заинтересованных сторон
Организация должна идентифицировать необходимую информацию для удовлетворения нужд других заинтересованных сторон на соответствующих стадиях реализации продукта и или услуги. Такие измерения должны включать измерения, относящиеся к людям, собственникам, поставщикам и обществу.
8.2.4.1. Люди.
Организация должна:

сообщать мнение своих людей относительно способа, которым организация удовлетворяет их нужды и ожидания,
оценивать индивидуальное и коллективное выполнение работ и их вклад в результаты организации.

8.2.4.2. Собственники
Организация должна:

оценивать свою способность достигать поставленные цели,
измерять окупаемость инвестиций,
измерять воздействие внешних факторов на результаты.
идентифицировать долю ценности, вкладываемой при осуществлении действий,
верифицировать степень удовлетворенности собственника.

8.2.4.3 Поставщики
Организация должна:

осуществлять мониторинг поставщиков с точки зрения их вклада в закупочную политику и качества закупленного продукта и/или услуги,
измерять выполнение закупочных процессов в организации.

8.2.4.4 Общество
Организация должна:

определить соответствующие измерения, относящиеся к их задаче взаимодействия с обществом,
периодически оценивать продуктивность действий и восприятие их результатов соответствующими составными частями общества.

8.3. Управление несоответствиями
8.3.1 Общие требования
Все люди внутри организации, особенно те, которые задействованы в мониторинге осуществления процесса и верификации результатов процесса, должны иметь полномочия регистрировать несоответствия на любой стадии процесса для инициирования немедленного корректирующего действия.
Полномочия для реакции на несоответствия должны быть определены, чтобы поддерживать достижение требований к продукту и/или услуге. 8.3.1 Общие требования
Организация должна гарантировать, что продукт и/или услуга, которые не соответствуют установленным требованиям, контролируется таким образом, чтобы предотвратить ненамеренное использование или поставку. Организация должна обеспечить идентификацию, регистрацию и специальное рассмотрение природы и величины выявленных несоответствий. Механизм гарантирования того, что несоответствующий продукт и/или услуга управляются, должен быть определен в процедуре на уровне системы.
8.3.2 Ревю несоответствия и распределение (классификация).
Ревю несоответствия должно быть проведено назначенным персоналом для того, чтобы определить, где они выражают тенденции или повторение ранних событий.
Люди, проводящие ревю должны быть компетентными в части оценки последствий несоответствия и иметь права и ресурсы для определения корректирующего действия.
Результаты анализов корневой причины должны быть верифицированы испытанием, чтобы определить эффективное корректирующее действие.
8.3.2 Ревю несоответствий и распределение (классификация)
Организация должна проводить ревю несоответствия и определить необходимые действия. Эти несоответствия должны:

корректироваться или регулироваться так, чтобы соответствовать требованиям или,
быть принятыми по соглашению с корректировкой или регулировкой или без них или,
быть переназначены для альтернативного утвержденного применения или
отклонены как неприемлемые.

Ответственность и полномочия для рассмотрения и принятия решений по несоответствиям должны быть определены. Там, где определено контрактом, предполагаемое использование или ремонт несоответствующей продукции должно сообщаться заказчику для принятия соглашения. Описание любой такой коррекции или регулировки, принятого несоответствия, ремонта продукции или модификации услуги, должно быть зарегистрировано. Там, где необходимо провести ремонт или доработку продукта и/или услуги, должны быть определены и выполнены верификационные требования.
8.3.3 Изучение
Существенно, чтобы все несоответствия вместе с их распределением регистрировались. Это поможет в изучении и обеспечении информацией для анализов и улучшающих действий.
8.4 Анализ данных для улучшения
Организация должна устанавливать процесс идентификации и анализа данных из различных источников измерений, таких как заказчики, другие заинтересованные стороны, система, процессы и продукты и/или услуги, для того, чтобы оценить планы, цели и выполнение работ и идентифицировать области для улучшения. Результаты анализов должны быть использованы для принятия решения.
Организация должна планировать использование статистических методов для анализов данных. Анализы данных могут быть использованы для идентификации проблем, имеющих общий (случайный) характер в противоположность к тем, которые имеют специальное происхождение.
Анализы должны адресоваться как к системе менеджмента, так и к рабочим процессам. Организация должна анализировать результаты статистических измерений на постоянной основе, чтобы предпринимать соответствующие действия.

Тенденции в удовлетворении и неудовлетворении должны анализироваться и использоваться для руководства усовершенствованием.
При анализе проблем, причины должны быть определены до начала планирования корректирующих или предупреждающих действий. Часто причины не очевидны, что требует тщательных анализов спецификации продукта и/или услуги и всех, относящихся к этому процессов, операций и отчетов о качестве.
Информация и данные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить состояние общего выполнения работ в организации. Общее выполнение работ должно быть представлено в формате, который подходит к различным уровням управления.
Результаты анализов могут быть использованы, чтобы определить:

тенденции выполнения рабочих операций,
результаты удовлетворения заказчика,
уровень удовлетворения других заинтересованных сторон,
эффективность и продуктивность организации,
экономику качества и выполнения работ, относящихся к финансовой и рыночной сферам деятельности,
бенчмаркинг (benchmarking)

Анализы данных для улучшения

Для анализов применяемых данных, должна быть установлена процедура на уровне системы, чтобы определить эффективность системы управления качества и идентифицировать, где могут быть сделаны улучшения. Организация должна собирать данные, генерируемые действиями по измерению и мониторингу, а также из любых других уместных источников.
Организация должна анализировать применяемые данные для накопления информации о:

пригодности, эффективности и адекватности системы управления качества;
трендах рабочих процессов;
удовлетворенности или/о неудовлетворенности заказчика;
cоответствии требованиям заказчика;
характеристиках процессов, продуктов и/или услуг.

8.5. Улучшение
8.5.1 Общие требования
Улучшение достигается с помощью процессов улучшения. Это должна быть постоянная деятельность, которая направлена на поиски любой имеющейся в наличии возможности, а не ожидание, когда проблема выявит благоприятные возможности.
8.5 Улучшения
8.5.1. Общие требования
Организация должна постоянно улучшать систему управления качества. Организация должна установить процедуру на уровне системы, которая определяет использование политики качества, целей, результатов внутреннего аудита, анализов данных, корректирующих и превентивных действий и анализа со стороны руководства для способствования постоянному улучшению.
8.5.2. Корректирующие действия
Организация должна устанавливать и планировать процесс для корректирующих действий. Планирование корректирующих действий должно оценивать важность проблем, воздействующих на качество, в терминах их потенциального воздействия на такие аспекты, как текущие затраты, затраты на несоответствия, выполнение работы, надежность, безопасность и удовлетворенность заказчика.

Соответствующие организационные функции должны быть представлены в процессе корректирующих действий.
Организация должна идентифицировать источники информации и установить процессы для сбора информации для планирования корректирующих действий. Типичными примерами источников информации являются:

жалобы заказчика,
отчеты о несоответствиях,
входные данные менеджмент ревю,
отчеты о внутренних аудитах,
результаты анализа данных,
входные данные из текущей работы и других отчетов, имеющих отношение к системе менеджмента качества,
входные данные из измерений удовлетворенности,
самооценка.

Процесс должен включать:

процедуры для исключения причин несоответствий и дефектов,
соответствующие действия для избежания повторного возникновения проблем.

Идентификация причин отклонений может, в конечном счете, выразиться в изменениях продукта и/или услуги и ревизии системы менеджмента качества.
Продуктивность также как и эффективности процессов, должно придаваться особое значение, когда предпринимаются действия и эти действия должны подвергаться мониторингу, чтобы обеспечить достижение желаемых целей.
Корректирующие действия должны быть рассмотрены для включения в процесс менеджмент ревю, особенно корректирующие действия с высоким финансовым влиянием или те, которые имеют важное потенциальное воздействие на удовлетворение заказчика.
8.5.2. Корректирующие действия
Организация должна установить процесс по сокращению или исключению причин несоответствий для предотвращения повторения. Процедура на уровне системы для процесса корректирующихдействий должна определять правила для:

идентификации несоответствий (включая жалобы заказчика);
определение причин несоответствий;
оценки необходимости действий для гарантии неповторения несоответствия;
внедрения любых действий, обусловленных необходимостью гарантии не повторения несоответствия;
регистрации результатов предпринятых действий;
рассмотрения и регистрации эффективности предпринятого корректирующего действия.

8.5.3 Превентивные действия
Процесс превентивных действий должен включать рассмотрение элементов процесса корректирующих действий. Также как и в процессе корректирующих действий, планирование превентивных действий должно оценивать важность проблем, воздействующих на качество, в терминах их потенциального воздействия на такие аспекты, как текущие затраты, затраты на несоответствия, выполнение работы, надежность, безопасность и удовлетворенность заказчика.

Соответствующие организационные функции должны быть представлены в процессе корректирующих действий.
Превентивные действия, в общем случае, дают большой экономический эффект, когда они интегрированы в процессы проектирования и/или разработки.
Организация должна использовать формализованные методы для идентификации причин потенциальных несоответствий, такие методы, как анализы рисков, анализы тенденций и анализы видов неудач, результатов и их критичности.
Организация должна идентифицировать источники информации и установить процессы для планирования превентивных действий.
Примерами таких источников являются:

нужды и ожидания заказчика,
анализы рынка,
результаты анализов данных,
измерения удовлетворенности,
измерения процесса,
системы, которые консолидируют многие источники информации, связанной с заказчиком,
рабочие операции и другие отчеты, относящиеся к системам менеджмента,
самооценка.

Процессы, которые предназначены для раннего предупреждения выхода из-под контроля рабочих условий, должны быть идентифицированы и внедрены.
Превентивные действия должны быть рассмотрены для включения в процесс менеджмент ревю, особенно превентивные действия с высоким финансовым влиянием или те, которые имеют важное потенциальное воздействие на удовлетворение заказчика.
8.5.3 Превентивные действия
Организация должна установить процесс для исключения причины потенциальных несоответствий для предупреждения повторения. Документы системы управления качества и результаты, полученные из анализов данных, должны, как только представляется возможность, использоваться в качестве исходных данных для превентивного действия. Процедура на уровне системы для процесса превентивных
действий должна адресоваться к:

идентификации потенциальных несоответствий;
определению причин идентифицированных потенциальных несоответствий и регистрации результатов;
с) определению превентивных действий, необходимых для устранения причин потенциальных несоответствий;
внедрению превентивных действий;
рассмотрению и регистрации эффективности предпринятого превентивного действия.

8.5.4. Улучшение процесса
Организация должна идентифицировать источники информации необходимые для постоянного улучшения выполнения процессов, как, например, анализы продукции и/или услуг конкурентов.
Организация должна определить методы и средства, используемые в деятельности по улучшению.
Примерами методов и средств, которые могут использоваться в деятельности по улучшению являются:

обучение собственников процессов,
определение границ процесса,
использование функциональных и меж функциональных команд по улучшению,
обучение работе в команде,
такие методы, как диаграммы, статистические приемы, проверочные листы,
составление карт процессов,
измерения эффективности и продуктивности.

Приложение А (информативное) Руководство к самооценке

А.1 Введение
Существует много действующих моделей для самооценки предприятий по критериям системы менеджмента качества. Большинство широко признанных и используемых моделей являются моделями национальных и региональных премий по качеству. Намерение всех моделей самооценки одинаково: предоставить организации основанное на фактах руководство, показывающее, куда следует вложить средства для улучшения. Эти модели являются всесторонними и требуют значительных затрат времени и средств для использования в организации.

В противоположность этому, модель самооценки ИСО 9004, содержащаяся в этом приложении, имеет целью предоставить простой и легкий для использования подход, который может использоваться организацией для определения относительной степени зрелости ее системы менеджмента качества и идентификации областей улучшения.
Специфическими чертами модели самооценки ИСО 9004 является то, что может:

быть применено ко всей системе менеджмента качества или к ее части,
быть применено ко всей организации или к ее части,
быть выполнено, в среднем, за половину дня,
быть выполнено командой, собранной из разных отделов, или одним лицом в организации, где он поддерживается высшим руководством,
формировать входные данные для более исчерпывающего процесса самооценки системы менеджмента качества,
использоваться для оценки приоритетных сфер для улучшения,
идентифицировать насущные деятельности для улучшения.

структура модели самооценки ИСО 9004 представляет собой оценку зрелости системы менеджмента качества для каждого заглавного пункта ИСО 9004 в шкале с диапазоном от 1 (нет формальной системы) до 5 (лучший в этой категории выполнения). Эта модель дает руководство в виде типичных вопросов, которые организация должна задать, чтобы оценить выполнение в каждом заглавном пункте.
Другим преимуществом использования этой модели является то, что она может регулярно использоваться для оценки прогресса от усилий, направленных на улучшение.
А.2 Уровни зрелости выполнения
Уровни зрелости, используемые в этой модели самооценки ИСО 9004, показаны в нижеследующей таблице А.1:
Таблица А.1 Уровни зрелости выполнения
Зрелость Уровень выполнения
Руководство
1
Нет формализованного подхода
Нет доказательства систематического подхода, нет результатов, плохие или непредсказуемые результаты
2
Реагирующий подход
Проблема или предупреждение, основанные на систематическом подходе; минимум данных о наличии результатов улучшения.
3
Твердо формализованный систематический подход
Основанный на процессе систематический подход, ранняя стадия систематических улучшений; имеются в наличии данные о соответствии целей и существующих тенденций к улучшению.
4
Постоянное улучшение имеет особое значение
Процесс улучшения используется, хорошие результаты и постоянные тенденции к улучшению
5
Лучший в этой категории выполнения
Сильно интегрированный процесс улучшения, продемонстрированный путем бенчмаркинга, лучшие в этой категории результаты.

Содержание раздела