Изучение потребителей
В результате фирма лихорадочно ищет маркетолога, который должен сходу объяснить причины сложившейся ситуации и найти пути ее решения. То есть маркетолог в данной ситуации - это своего рода волшебник, который в кратчайшие сроки спасет от нападок конкурентов и завоюет сердца и лояльность потребителей. А если этого не произойдет, то будет на кого свалить неудачу.
А ведь эта кризисная ситуация могла и не возникнуть вовсе, если бы в компании маркетинговая деятельность осуществлялась на постоянной основе.
В качестве вариации данной ситуации: компания пока не испытывает кризиса и достаточно твердо стоит на ногах, однако не видит горизонты дальнейшего развития, хотя понимает, что двигаться куда-то надо. Для определения перспектив и открывается вакансия маркетолога, а точнее, специалиста по решению проблемы: пойти туда - не знаю куда, найди то - не знаю что.
И никто не даст гарантии, что маркетолог найдет то, что нужно, и что это нужно будет соответствовать общей стратегии компании.
4. Для разработки и реализации маркетинговой стратегии. Можно сказать, что компания созрела и всерьез задумывается о перспективах собственного развития, ориентирована на долговременное развитие и понимает, что успех невозможен без полноценного удовлетворения потребностей своих потребителей. В таком случае организация серьезно подходит к процессу организации службы маркетинга, детально определяя круг задач, которые должны решать его специалисты. За помощью в подборе персонала, как правило, обращаются в кадровые агентства, которые более грамотно смогут определить уровень профессионализма претендентов на вакансию.
Маркетинг в данной компании осознается как философия ведения бизнеса, и маркетинговые решения принимаются на уровне топ-менеджмента и согласовываются с ключевыми сотрудниками, принимающими участие в их реализации. Одним из важнейших направлений маркетинговой деятельности компании утверждается внутренний маркетинг, в отношении развития которого принимаются существенные усилия.
Таким образом, ситуации, в которых принимается решение о создании отдела маркетинга, могут быть самыми разнообразными. Тем не менее хотелось бы, чтобы перед тем, как принимать столь важное решение, руководство компании хотя бы ознакомилось с тем, что составляет сущность маркетинга, и четко определило спектр задач, которые будет призван решать соответствующий специалист.
Осознав необходимость создания отдела маркетинга, представляется целесообразным охарактеризовать профессию маркетолог и описать ее разновидности, представленные в современном российском бизнесе.
Маркетолог - это специалист, имеющий профессиональное образование в области маркетинга и осуществляющий деятельность по установлению соответствия между потребностями реальных (и потенциальных) потребителей и ресурсными возможностями предприятия с целью достижения задач компании. Таким образом, данный специалист выявляет реальные и потенциальные потребности потребителей и определяет, насколько компания может их удовлетворить, имея определенный ресурсный потенциал, а также прогнозирует появление будущих потребностей и определяет целесообразность затрат организационных усилий для их удовлетворения. Важно помнить, что целями компании могут быть не только получение прибыли, но и формирование положительного имиджа, укрепление собственных рыночных позиций, повышение лояльности потребителей.
Исходя из этого, маркетинг будет иметь несколько стратегических направлений: маркетинг продукта, трейд-маркетинг, рекламный маркетинг, public relations, коммуникационный маркетинг, бренд-маркетинг, управление маркетингом, research marketing (исследовательский маркетинг). Соответственно, для реализации каждого из указанных направлений может быть использован отдельный специалист.
Опишем более подробно функции каждого из них.
Менеджер по продвижению продукта - это специалист, который выявляет потребность в новом продукте или модернизации старого, определяет концепцию продукта, уровень спроса на него, разрабатывает техническое задание для производства и дизайнеров, определяет цену на продукт и программу вывода его на рынок.
Сходные обязанности выполняет бренд-менеджер , только в отношении продвижения бренда. Он разрабатывает концепцию (идею) бренда, определяет целевую аудиторию, разрабатывает рекламную кампанию, рассчитывает затраты на ее проведение и планирует показатели эффективности, разрабатывает программы лояльности к бренду.
Специалист по трейд-маркетингу осуществляет работу по разработке мероприятий по стимулированию сбыта продукции (ATL- и BTL-акции, рекламное сопровождение, программы лояльности), оценивает эффективность данных мероприятий, организует участие компании в выставках и ярмарках.
Специалист по рекламе - осуществляет разработку рекламной стратегии компании, координирует работу рекламных агентств и медиа-компаний, составляет рекламный бюджет и оценивает эффективность рекламных мероприятий.
Специалист по связям с общественностью (public relations)
- специалист, главной задачей которого является формирование и укрепление положительного имиджа компании и ее продукта в сознании широких масс, потребителей и определенных кругах (влиятельных организаций и сообществ).
Специалист по маркетинговым коммуникациям - это специалист, который занимается оптимизацией коммуникационных потоков в организации, оптимизацией внутреннего маркетинга, информированием всех сотрудников о направлениях маркетинговой деятельности.
Специалист по маркетинговым исследованиям - специалист, который занимается исследованием рынка, потребительских предпочтений, уровня лояльности, емкости и структуры рынка, отношению потребителей к продуктам и услугам компании. Его поле деятельности - это маркетинговые исследования.
Специалист по управлению маркетингом (маркетолог-аналитик), который координирует работу всех вышеуказанных специалистов (либо в одном лице решает все вышеуказанные задачи), разрабатывает маркетинговую стратегию компании, определяет приоритеты в реализации маркетинговых программ, оценивает эффективность реализации маркетинговых программ, разрабатывает рекомендации по корректировке ценовой, производственной, ассортиментной, логистической и других стратегий компании.
По сути, ленивым маркетологом может быть любой сотрудник
компании, который каким-либо образом связан с процессом продаж ее продукции и услуг.
Очень часто, особенно в небольших компаниях, реализация нескольких маркетинговых направлений осуществляется одним
специалистом-маркетологом. Однако с расширением области деятельности предприятия увеличивается потребность в разделении функций и найме дополнительного персонала.
Определение значимости места маркетолога в организации обусловливает вопрос о подчиненности. Ввиду того, что маркетинговая деятельность определяет стратегию развития компании и оказывает существенное воздействие на ее реализацию, руководитель отдела маркетинга подчиняется директору компании или его заместителю.
Важно отметить, что понимание значимости и определяющей роли ленивого маркетинга во многих стратегически важных вопросах должно присутствовать у всех руководителей компании. В противном случае процесс реализации маркетинговых решений будет излишне затруднен и будет встречать сопротивление и неадекватную оценку со стороны исполнителей.
ГЛАВА 2. Изучение потребителей
Зачем изучать потребителей?
В предыдущей главе мы определились, что одним из важнейших направлений ленивого маркетинга является изучение потребителей. Для того чтобы продать товар и услугу, нужно определить, а кому они нужны, т. е. определить потребителя, изучить его и выявить его ожидания. Данный аспект ленивого маркетинга актуален для всех видов предприятий, как коммерческих, так и некоммерческих.
В данной главе мы рассмотрим, как это сделать.
Потребителя надо изучать:
для определения емкости рынка и доли предприятия (продукта) на нем;
для определения модели поведения потребителя, степени его удовлетворенности продуктом (услугой);
для выявления проблем, связанных с неудовлетворенностью потребителя продуктом (услугой);
для формирования сбалансированного ассортимента продукции, востребованной и соответствующей их ожиданиям и предпочтениям;
для формирования стратегии и тактики ценообразования (цена должна соответствовать покупательской способности целевого и потенциального потребителя и содержать в себе некоторые выгоды от приобретения);
для разработки эффективной программы продвижения продукции и коммуникации с потребителями;
для определения лояльности потребителей к продукту, марке, компании;
для правильной оценки и своевременной корректировки имиджа организации.
Понять потребителя - это значит определить мотивы его поведения и факторы, влияющие на процесс принятия решения о покупке.
Процесс принятия решения о покупке включает несколько этапов, каждый из которых очень важен для исследования и определения степени влияния на него стороны продавца.
Потребительские решения бывают разные. Они бывают рутинные и механические, обусловленные ежедневной практикой, а бывают сложные и мучительные.
Тем не менее если внимательно рассмотреть каждое из них, то можно выделить единую схему процесса принятия управленческого решения.
1. Осознание потребности. Осознание потребности в товаре или услуге может быть вызвано физиологическими факторами (чувство жажды, голода), социальными (нехватка знаний о чем-либо или о ком-либо), психологическими (депрессия, эмоциональное возбуждение), экономическими (желание получить экономическую выгоду).
Осознание потребности проявляется в определении объекта, который может удовлетворить или подавить проявившуюся потребность. Например, если мы испытываем чувство голода, то осознание потребности выражается в определении продуктов питания или блюд, которыми мы можем утолить данное чувство.
С позиции продавца можно предположить, в каких условиях и когда возможно проявление потребности, и, соответственно, сделать
предложение продукта или услуги в этом месте или в это время. Например, в развлекательных центрах целесообразно размещение пунктов питания, так как у посетителей от азарта и эмоционального возбуждения обостряется чувство аппетита, которое требует скорейшего удовлетворения.
Точно так же в больницах и поликлиниках целесообразно размещение аптечных пунктов, так как потребность в покупке лекарств в данных заведениях особенно очевидна.
Можно также спровоцировать появление потребности. Например, когда в рекламе потребителям задают вопрос: А вы знаете, какой у вас уровень холестерина?, потребитель невольно задумывается и у него появляется потребность не только уточнить это, но и воспользоваться продуктом, который снижает содержание холестерина в крови.
Так, на всякий случай. Таким образом, реклама спровоцировала появление потребности.
2. Поиск информации. Если я хочу утолить чувство голода пирожным,
то где я могу его приобрести?. Потребитель начинает искать пути решения проблемы, возможные каналы покупки. В первую очередь, он обращается к своему потребительскому опыту.
Покупал ли он подобное в прошлом? Как все происходило?
Кто предоставлял информацию? Затем начинается проверка данной информации на актуальность (возможно ли использовать данные каналы в настоящее время).
Если аналогичного потребительского опыта у человека не было, то он обращается за получением информации к своим близким и знакомым. Следующим каналом поиска информации является публичная информация, к которой можно отнести рекламу, информационные статьи, слухи.
Таким образом, трансляция рекламной информации может
осуществляться не только через средства массовой информации, но и через родственников и знакомых ваших потребителей. Если в ваш магазин пришли покупатели, то раздавайте им не по одной рекламной листовке, а по две или три, оговаривая: это для вас и для ваших друзей.
Таким образом, вы увеличите охват потенциальных потребителей в несколько раз.
Следующим этапом является воздействие через рекламу: наружная, печатная, теле-, радиореклама, почтовая рассылка и т. п.
3. Анализ альтернатив. Потребитель выбирает: сделать ему покупку или отказаться от нее, соизмеряя свои ресурсные возможности с затратами на приобретение. Также определяется более выгодный вариант покупки.
На данном этапе также можно воздействовать на потребителя, обогащая свое предложение дополнительными выгодами и делая его более доступным и интересным. Можно привести пример работы менеджера туристического агентства, который сопровождает консультациями своего клиента с момента проявления заинтересованности и до завершения сделки. Даже если потребитель не принял сразу решение о покупке тура, то менеджер связывается с ним, предлагая все более новые варианты отдыха, соответствующие его ожиданиям и требованиям.
Однако следует помнить, что слишком навязчивое и активное консультирование может рассматриваться потребителем как вмешательство в личную жизнь и вызвать негативную реакцию.
Большое влияние на принятие потребительского решения на данном этапе оказывает фактор доступности покупки. К доступности можно отнести следующее:
удобное время покупки (в выходные дни, круглосуточно, во время обеденного перерыва и т. п.);
удобное место покупки (расположение вблизи дома, офиса, в магазинах, в пунктах оплаты услуг и т. п.); большой шаг в обеспечении доступности сделали такие парфюмерно-косметические компании, как Oriflame, Avon, которые доставляют заказ непосредственно домой потребителю;
удобный канал осуществления покупки (через интернет, автоматы, по почте, через представителя компании и т. п.);
удобный способ оплаты (безналичный расчет, банковской картой, мобильный кошелек ит. п.).
4. Непосредственно покупка. Процесс приобретения - очень важный для потребителя и продавца акт, от которого во многом зависит качество взаимоотношений этих двух сторон. Если потребитель от факта приобретения получил положительные эмоции, то с большой вероятностью он в дальнейшем воспользуется услугами этой же компании.
Поэтому процесс покупки должен быть максимально приятным для покупателя, чтобы в дальнейшем у него возникло желание снова купить в этом магазине или салоне.
5. Потребление и оценка удовлетворенности. Процесс потребления может быть кратковременным или долгосрочным в зависимости от специфики продукта.
Однако на протяжении всего периода эксплуатации продукта потребитель оценивает его качество и соответствие ожиданиям и, в конечном итоге, формирует отношение к продукту и компании, которая его продала.
Этап потребления продукции включает также процесс утилизации или избавления от продукта. Чем проще потребителю заменить продукт на новый или утилизировать, тем охотнее он принимает решение в пользу этого продукта.
Если же продавец осуществляет помощь в осуществлении этих действий, то покупателя это стимулирует на сотрудничество именно с ним. Именно на это направлены такие рекламные уловки, как принеси старую мебель - получишь новую, или продай нам свою машину и получишь скидку на новую машину ит. п.
Оценка удовлетворенности - это во многом психологический аспект, который зависит от психотипа потребителя, его зависимости от мнений окружающих. Зачастую потребитель, эксплуатируя продукт, убеждает себя в правильности принятого решения о покупке, самостоятельно подбирая аргументы. Например, купив автомобиль, покупатель отмечает, что на такой же модели ездят его друзья, и реклама хорошая, и технические характеристики устраивают, и семье нравится.
Таким образом, складывается положительное отношение к данному продукту, которое транслируется на компанию-продавца.
На данном этапе компания-продавец должна поддерживать своего потребителя. Предоставлять консультационные услуги по обслуживанию продукта и оптимизации его использования, проявлять интерес к проблемам потребления и помогать в их решении.
Это, наверняка, вызовет чувство благодарности к продавцу и сформирует лояльность.
Данная схема процесса принятия решения о покупке не распространяется на такие виды покупок, как импульсивные и покупки ради разнообразия.
Импульсивная покупка - это покупка, совершаемая без сознательного намерения. Она совершается под влиянием внезапного порыва, которому покупатель не может противостоять.
Импульсивную покупку следует отличать от незапланированной покупки. Незапланированная покупка не вызывает впоследствии сожаления покупателя.
Покупки ради разнообразия обусловлены желанием потребителя попробовать как можно больше товаров. Данный тип покупок характерен для большинства покупателей, так как позволяет выявить для себя товар, максимально соответствующий ожиданиям и предпочтениям.
Маркетологи выделяют зависимость покупательской вовлеченности в процесс принятия решения о покупке от таких критериев, как:
количество изучаемых потребителем марок;
количество посещаемых мест продаж;
количество свойств товара, значимых для оценки;
количество изучаемых информационных источников;
время, потраченное на поиски.
В зависимости от того, к какому типу относится проблема (неограниченная, ограниченная или рутинная), изменяется уровень
покупательской вовлеченности.
Следует отметить, что неограниченная проблема - это проблема, для решения которой человеку необходимо много времени, информации, ресурсов (например, процесс принятия решения о покупке дорогостоящего объекта недвижимости).
Ограниченная проблема - это проблема, касающаяся выбора товара, который приобретается не часто и на его покупку требуются существенные финансовые вложения (например, бытовой техники).
Рутинные проблемы - проблемы, касающиеся покупки товаров повседневного спроса, когда покупатель не прилагает серьезных усилий для поиска товара и не тратит существенные для себя финансовые средства (покупка хлеба, молока).
Схематично данная зависимость рассмотрена в таблице 1.
Таблица 1 Процесс принятия решения о покупке
Можно выделить следующие направления изучения потребителей:
формирование портрета потребителя с описанием психографических характеристик и стиля покупок;
выявление предпочтений к продуктам, маркам, определение степени информированности о них;
определение моделей потребительского поведения;
сегментирование рынка;
определение ценовых ожиданий потребителей.
Определив сущность процесса принятия решения о покупке, можно перейти к вопросу определения психотипа вашего покупателя.
В современной литературе выделяют следующие психотипы:
карьеристы;
интеллигенты;
обыватели;
независимые;
гедонисты;
подражатели.
Модель потребительского поведения каждого психотипа обусловлена ценностными установками и особенностями мировоззрения данных людей.
Карьеристы большое внимание уделяют статусным вещам: одежде, аксессуарам. Они ощущают острую необходимость соответствовать своему окружению. В их поведении отмечается демонстративность.
Они подвержены воздействию бренда. Покупая продукции под известными брендами, они демонстрируют, что они могут себе позволить вещь этой марки. Карьеристы требуют к себе внимательного отношения со стороны персонала магазина.
Невнимание и некачественная реклама могут оттолкнуть их.
Для интеллигентов первоочередными являются соответствие
ситуации, удобство, умеренность. Они не являются покупателями кричащих
ультрамодных моделей, так как для них приоритетными являются духовные ценности. Тем не менее большое внимание они уделяют качеству продукции, экологической безопасности.
Данные люди не эмоциональны, предпочитают одежду сдержанных тонов, но с выраженным стилем. Бренд имеет значение в том случае, если он имеет определенную историю или связан с легендарной личностью.
Поход в магазин они воспринимают как возможность расширить круг общения, узнать что-то новое. Их привлекают интеллектуальные магазины, т. е. магазины, в которых представлены новинки, выражены интересные идеи, насыщенные культурой.
Обязательным требованием к персоналу, с их позиции, является высокий интеллектуальный уровень и способность подержать беседу.
Обыватели при выборе стиля одежды ориентируются на
общепринятые стандарты и нормы, обусловленные требованием работодателя или семейными ценностями. Они экономны и склонны осуществлять только запланированные покупки.
Каждый продукт для них - это, прежде всего, функционал. Основные требование, которое они предъявляют к торговой марке - надежность и срок присутствия на рынке.
Они достаточно консервативны в отношении новинок. Общаясь с обывателями надо делать акцент на надежности и качестве товара, а также на выгоде, которую они получат от покупки.
Независимые - это индивидуалисты, которые имеют собственный независимый ни от кого стиль. Они покупают вещи, подчеркивающие их индивидуальность. В одежде они самовыражаются, проявляют свою сущность. Бренд для них значим, но в представлении комплексных преимуществ: качество, визуализация, выгода, престиж.
При выборе вещи они должны быть уверены, что она уникальна и другую такую никто не купит. Их поведение в магазине импульсивно.
Негативные эмоции вызывает излишняя навязчивость персонала магазина. Они должны быть уверены, что на их выбор никто не влияет.
Гедонисты - люди настроения. Они стараются получать
удовольствие от каждой минуты своей жизни. Ярко выражено желание быть в центре внимания, в том числе при помощи модной одежды. Процесс совершения покупок доставляет им удовольствие, и часто они покупают вещи ради того, чтобы купить.
Их поведение демонстративно, они следят за тенденциями моды, будут рады, если вы их известите о новинках. В процессе выбора они зачастую являются новаторами, т. е. склонны к экспериментированию, импульсивным покупкам.
Они предъявляют высокие требования к оформлению магазина, музыкальному сопровождению, т. е. ко всему, что создает эмоции. Если ваш магазин вызвал у людей данного психотипа негативные эмоции, то вы больше никогда не увидите их в качества ваших покупателей.
Подражатели - само слово определяет психографический портрет данных людей. Они покупают то, что покупает или рекламирует их кумир. Им легко навязать свое мнение и убедить в необходимости и модности вещи.
Они достаточно доверчивы и легко подвержены рекламному воздействию. Любят совершать покупки в обществе близких и друзей, чтобы услышать их одобрение.
Если кто-то из знакомых порекомендовал им ваш магазин, то они непременно его посетят.
Покупателей можно классифицировать по их готовности воспринимать новинки.
1. Новаторы - люди, склонные к риску, охотно приобретают новый товар или услугу.
2. Ранние последователи - лидеры мнений в своем окружении, легко воспринимают новые идеи, однако осуществляют покупки более обдуманно.
3. Раннее большинство - осторожно воспринимают новую продукцию, ожидают, когда появятся первые отзывы о товаре.
4. Запоздалое большинство - скептически настроенные покупатели, скрупулезно оценивают риски, связанные с покупкой новинки.
5. Отстающие - консервативно настроенные покупатели, приобретают товар только после того, как его купили знакомые и друзья.
Таким образом, используя вышеуказанные классификации, можно определить тип покупателя и особенности его покупательского поведения, а также факторы влияния на него.
Определить своего потребителя и его особенности можно используя еще один эффективный инструмент ленивого маркетинга - сегментацию рынка.
Сегментация рынка - это процесс разделения потребителей на группы в соответствии с объединяющими их характеристиками и потребностями. На основе информации о сегментах компания определяет свой целевой рынок (сегмент или несколько сегментов) и направляет свои усилия именно на удовлетворении их потребностей.
